LỜI MỞ ĐẦU
Nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày càng cao. Do
đó bên cạnh nhu cầu về vật chất thì nhu cầu về dịch vụ ngày càng tăng lên và chiếm
một vị trí quan trọng trong đời sống xã hội. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ
là một vấn đề rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp khi tham gia vào môi trường
kinh doanh. Đây là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp, nó giúp cho các
doanh nghiệp có thể chiến thắng trong cuộc cạnh tranh đầy khốc liệt hiện nay. Một
trong các dịch vụ góp phần tạo dựng lòng tin cho khách hàng đó là dịch vụ sau bán
hàng. Không phải chỉ cung cấp một sản phẩm tốt là lấy được lòng tin của khách hàng
mà chính là dịch vụ kèm theo sản phẩm đó có hoàn hảo và thoả mãn nhu cầu của
khách hàng hay không. Đó là yếu tố tạo nên thương hiệu của công ty.
Thấy rõ được vai trò của chất lượng dịch vụ sau bán hàng đối với sự tồn tại và
phát triển của Công ty trong xu thế kinh tế hiện nay. Qua một thời gian thực tập tại
công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội, em đã tìm hiểu và biết
được tình hình hoạt động của công ty và tình hình quản tri chất lượng của Công ty,
nên em đã quyết định chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh
Hà Nội” để viết chuyên đề tốt nghiệp.
Bài viết của em gồm ba phần:
Chương 1: Giới thiệu tổng quát về Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM –
Chi nhánh Hà Nội
Chương 2: Thực trạng chất lượng các dịch vụ sau bán hàng của Công ty cổ
phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng
tại Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội.
Để hoàn thành bài viết này, em xin chân thành cảm ơn T.S Trần Viết Lâm và
Th.S Vũ Trọng Nghĩa cùng toàn thể công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi
nhánh Hà Nội đã giúp đỡ em. Tuy nhiên do trình độ có hạn bài viết của em có nhiều
thiếu sót, em mong thầy giúp đỡ em để em có thể làm tốt hơn.
1
CHƯƠNG I:GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY

bảo trì thang máy và thang cuốn các loại.
T7/2005: Công ty thang máy THIÊN NAM chuyển đổi thành Công ty Cổ
Phần thang máy THIÊN NAM.
T9/2005: THIÊN NAM được trao tặng “sản phẩm uy tín, chất lượng năm
2005 do hội sở hữu công nghiệp trao tặng qua bình chọn của người tiêu dùng.
T1/2006: Thương hiệu THIÊN NAM được trao tặng cúp vàng “THƯƠNG
HIỆU VIỆT NAM 2006” do hội sở hữu công nghiệp Việt Nam trao tặng tại
TP.HCM.
T3/2006: Thương hiệu THIÊN NAM được thời báo kinh tế Việt Nam trao
tặng”Thương hiệu mạnh năm 2005”do bạn đọc bình chọn tại TP.Hà Nội.
T6/2006: Thương hiệu THIÊN NAM được Bộ Công Nghiệp trao cúp vàng
thương hiệu ngành công nghiệp Việt Nam năm 2006”qua hội chợ Công Nghiệp quốc
tế năm 2006 tại TP.HCM.
3
T9/2006: Thương hiệu THIÊN NAM được Hội các nhà doanh nghiệp trẻ bình
chọn và xét tuyển trao tặng giải thưởng quốc gia” SAO VÀNG ĐẤT VIỆT”năm
2006 tại Hà Nội.
T9/2006: Thương hiệu THIÊN NAM được bộ xây dựng trao cúp vàng”
THƯƠNG HIỆU NGÀNH XÂY DỰNG VIỆT NAM NĂM 2006” tại hội chợ triển
lãm quốc tế VI ETBUILD HCM năm 2006”.
3. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty cổ phần thang máy THIÊN
NAM - Chi nhánh Hà Nội
Do thấy Hà Nội sẽ là một thị trường tiềm năng và để thực hiện kế hoạch phát
triển của mình thì sau khi thành lập công ty, giám đốc Trần Thọ Huy đã quyết định
thành lập Chi nhánh Hà Nội do ông Bùi Văn Công – là một cổ đông của Công ty làm
giám đốc Chi nhánh. Chi nhánh Hà Nội đã góp một phần không nhỏ vào sự phát triển
của công ty trong thời gian qua. Những thành tựu mà công ty đã giành được có sự
đóng góp rất lớn của Chi nhánh Hà Nội. Tập thể đội ngũ lao động của công ty cổ
phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội luôn cố gắng nỗ lực để hoàn
thành mọi kế hoạch của Công ty và của Chi nhánh đề ra. Chi nhánh Hà Nội và các

VP đ i di n QNạ ệ
VP đ i di n H i ạ ệ ả
Phòng
VP.®¹i diÖn Th¸i
Nguyªn
Kinhdoanh L p đ tắ ặ
V n hànhậ
v n hànhậ
VP đ i di n Nghạ ệ Ö
An
VP ®¹i diÖn Thanh Hãa
Kinh
doanh
L p đ tắ ặ
S 2: S b mỏy t chc ca Cụng ty
6
Hội đồng quản trị
phòng r & D
Tổng giám đốc
trợ lý TGĐ
Cụng on
phó tgđ
hội đồng
bhlđ
đdlđ HTQLCL
phòng kế hoạch
Giám đốc sản xuất
phòng kỹ thuật sản xuất
xưởng sản xuất
phòng thi công

Giám đốc Chi nhánh
Giám đốc Chi nhánh có nhiệm vụ sau đây:
_Thay mặt giám đốc công ty điều hành mọi hoạt động của Công ty tại Chi nhánh
và chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi vi phạm của Chi nhánh tai Hà Nội;
_Phân công trách nhiệm, các nhiện vụ cho các bộ phận của Chi nhánh.
_Cung cấp nguồn lực cần thiết để đáp ứng mọi công việc hàng ngày của Công
ty.
_Giám sát việc thực hiện thực công việc của nhân viên, đặc biệt là việc thực
hiện theo hệ thống quản lý chất lượng.
_Giám sát hệ thống quản lý chất lượng.
Phòng kinh doanh
Phòng kinh doanh của Chi nhánh có nhiệm vụ sau:
_Tìm hiểu thị trường trong khu vực miền bắc.
_Lập các hồ sơ dự thầu.
_Tư vấn cho khách hàng về kỹ thuật và thang máy thích hợp với nhu cầu của
khách hàng.
_Phát triển sản phẩm của công ty trên thị trường miền bắc.
Phòng kế toán –tài chính
Phòng kế toán – tài chính của Chi nhánh có nhiệm vụ sau đây:
_Quản lý tài chính tại Chi nhánh.
_Tính toán giá của thang máy bán tại Chi nhánh để chuyển vào phòng kế toán
– tài chính của Công ty.
_Cân đối thu chi, lập kế hoạch thu chi cho các sau tại Chi nhánh.
_Giám sát việc thu tiền mà khách hàng mua thang máy tại Chi nhánh.
Phòng lắp đặt , vận hành
Phòng lắp đặt, vận hành có nhiệm vụ sau đây:
_Lắp đặt thang máy tại chỗ mà khách hàng đã yêu cầu khi ký hợp đồng.
_Vận hành thang máy cho khách hàng.
_Bàn giao thang máy cho phòng dịch vụ khách hàng khi thang thang máy đã
vận hành tốt.

Các Văn phòng đại diện có nhiệm vụ là phát triển thị trưòng tại tỉnh mình
quản lý. Khi có khách hàng cần thang máy thì các văn phòng đại diện phải gửi về Chi
nhánh. Riêng Văn phòng đại diện ở Hải phòng và Quảng Ninh là có bộ phận lắp đặt
vận hành nên khi có thang thì bộ phận lắp đặt, vận hành của Văn phòng đại diện có
thể lắp đặt cho khách hàng. Còn Văn phòng đại diện ở Nghệ An, Thái Nguyên,
Thanh Hoá thì người của Chi nhánh sẽ đến lắp đặt. Tất cả các Văn phòng đại diện
đều làm việc theo sự chỉ đạo của Chi nhánh Hà Nội.
3.Cơ cấu tổ chức lắp đặt, vận hành
Thang máy là sản phẩm đặc biệt, không thể sản xuất hàng loạt. Chi phí đầu tư
cho một dây chuyền sản xuất thang máy là rất lớn. Nên cả công ty có một nhà máy
sản xuất các linh kiện của thang máy. Tất cả các hợp đồng của tất cảc các Chi nhánh
cũng như của Công ty đều đuợc sản xuất tại nhà máy. Sau 3 tháng từ ngày ký hợp
đồng thì thang máy sẽ đến chỗ khách hàng yêu cầu. Sau đó nhân viên lắp đặt sẽ
chuẩn bị lắp đặt thang máy cho khách hàng, sau khi lắp đặt xong thì sẽ vận hàng chạy
thử xong cho khách hàng. Thang máy chạy tốt thì phòng lắp đặt, vận hàng làm công
tác bàn giao sang phòng dịch vụ khách hàng.
Sơ đồ3: Cơ cấu sản xuất của chi nhánh
9
Báo cáo
kquả,bàn giao
công trình
Chuẩn bị
nhận thang
Đưa thang tới
công trình
Lắp đặt,vận
hành thang
III. ĐẶC ĐIỂM CHỦ YẾU CỦA CÔNG TY
1. Hình thức pháp lý và loại hình kinh doanh
_T t4/1994 đ n t7/2005 tên công ty là: Công ty TNHH thangừ ế

hàng. Ngoài ra ngu n v n kinh doanh t ng làm có đi u ki n c iồ ố ă ề ệ ả
thi n c s v t ch t, máy móc, trang thi t b t o đi u ki n nângệ ơ ở ậ ấ ế ị ạ ề ệ
cao h n n a ch t l ng d ch v sau bán hàng. N ng n h n c aơ ữ ấ ượ ị ụ ợ ắ ạ ủ
công ty c ng t ng lên qua các n m, n m 2003 t ng lên so v i n mũ ă ă ă ă ớ ă
2002 là 10,23% t clà t ng lên 18,27%. N m 2004 t ng lên so v iứ ă ă ă ớ
n m 2003 là 30,61 t đ ng t c là t ng lên 45,54%. N m 2005 t ngă ỷ ồ ứ ă ă ă
lên so v i n m 2004 là 11,591 t đ ng t c là t ng lên 12,02%.ớ ă ỷ ồ ứ ă
N m 2006 t ng lên so v i n m 2005 là 7,248 t đ ng t c là t ngă ă ớ ă ỷ ồ ứ ă
lên 6,7%. N ng n h n t ng lên là do Công ty đang c n đ u tợ ắ ạ ă ầ ầ ư
phát tri n, m r ng quy mô s n xu t, đ n đ t hàng c a kháchể ở ộ ả ấ ơ ặ ủ
hàng nhi u, khách hàng tr tr c cho Công ty. N dài h n c aề ả ướ ợ ạ ủ
Công ty c ng t ng lên qua các n m, n m 2006 là 0,82 t đ ng,ũ ă ă ă ỷ ồ
n m 2002 là 0,3 t đ ng, trong 4 n m n i dài h n c a Công tyă ỷ ồ ă ợ ạ ủ
t ng lên 0,52 t đ ng. Vay dài h n c a Công ty t ng lên là doă ỷ ồ ạ ủ ă
Công ty đ u t m r ng x ng s n xu t, c i thi n c s v t ch t,ầ ư ở ộ ưở ả ấ ả ệ ơ ở ậ ấ
nâng cao ch t l ng c a máy móc trang thi t b nh m nâng caoấ ượ ủ ế ị ằ
ch t l ng s n ph m và các d ch v mà Công ty cung c p choấ ượ ả ẩ ị ụ ấ
khách hàng.
3. Đặc điểm về khách hàng, thị trường tiêu thụ, đối thủ cạnh tranh
3.1. Đặc điển khách hàng
Do đ c tinh c a s n ph m là dùng ch y u cho các nhà caoặ ủ ả ẩ ủ ế
t ng, các công trình xây d ng nhà cao t ng đ t o thu n l i đi l iầ ụ ầ ể ạ ậ ợ ạ
gi a các t ng, nên khách hàng ch y u c a thang máy là ch cácữ ầ ủ ế ủ ủ
toà nhà cao t ng nh các khách s n, các nhà trung c …..Kháchầ ư ạ ư
hàng c a Chi nhánh là nh ng ng i có thu nh p cao ho c là nh ngủ ữ ườ ậ ặ ữ
ch th u xây d ng. Hi n t i khách hàng c a công ty bao g m: cácủ ầ ự ệ ạ ủ ồ
công ty t nhân, nhà n c, các khu trung c , khách s n, nhà riêng,ư ướ ư ạ
các trung tâm th ng m i. Nh ng hi n t i khách hàng ch y u c aươ ạ ư ệ ạ ủ ế ủ
công ty là các công ty t nhân. Các công trình tiêu bi u mà chiư ể
nhánh đã l p đ t trong th i gian qua là:ắ ặ ờ

thang máy trong n c. Mà giá c c a m t chi c thang ngo i chướ ả ủ ộ ế ạ ỉ
12
cao h n thang c a công ty m t chút. Do đó công ty ph i khôngơ ủ ộ ả
ng ng nâng cao ch t l ng s n ph m và đ ng th i ph i gi m giáừ ấ ượ ả ẩ ồ ờ ả ả
thành s n ph m đ có th c nh tranh đ c v i các s n ph m trongả ẩ ể ể ạ ượ ớ ả ẩ
n c và s n ph m n c ngoài ướ ả ẩ ướ
3.3. Thị trường tiêu thụ
Do đ c đi m v s n ph m nên th tr ng tiêu th c a s nặ ể ề ả ẩ ị ườ ụ ủ ả
ph m c ng khách v i các s n ph m khác. ây là hàng hoá có giáẩ ũ ớ ả ẩ Đ
tr r t cao nên th tr ng tiêu th c a nó bao g m:ị ấ ị ườ ụ ủ ồ
+T p trung các t nh ,thành ph l n(chi m kho ng 80%)ậ ở ỉ ố ớ ế ả
+Chi nhánh đang h ng t i phát tri n th tr ng các t nhướ ớ ể ị ườ ở ỉ
nh :B c Ninh,Hà tây. ây là nh ng t nh đang có xu h ng phát tư ắ Đ ữ ỉ ướ
ri n m nh, thu nh p c a ng i dân ngày càng t ng cao, nhu c uể ạ ậ ủ ườ ă ầ
xây d ng các toà nhà cao t ng ph c v cho công vi c kinh doanhự ầ ụ ụ ệ
và phát tri n d ch v ngày càng l n. ây là nh ng th tr ng r tể ị ụ ớ Đ ữ ị ườ ấ
ti m n ng. T o nhi u c h i phát tri n s n ph m cho công ty.ề ă ạ ề ơ ộ ể ả ẩ
4. Đội ngũ lao động
Bảng 2:Có cấu đội ngũ lao động của chi nhánh Hà Nội
Chỉ tiêu 2002 2003 2004 2005 2006
Theo
cơ cấu
Nam 35 45 59 92 118
Nữ 5 5 6 8 10
Theo
trình độ
Cử nhân ,kỹ
sư
6 10 15 25 35
Cao

Bảng 3:Cơ sở vậ chất ,kỹ thuật của công ty
Chi tiết Số lượng Chi tiết Số luợng
Máy FAX 2 Cờ lê 5
Điên thoại 8 Mỏ lết 4
14
Ô tô 1 Thước lá 5
Máy tính 10 Bơm 3
Máy in 3 Kìm 4
Máy photo 1 Tuốc nơ vít 5
Búa 4 Khoan 4
Đòng hồ 3 Mỏ hàn 4
(Nguồn:văn phòng chi nhánh)
15
IV. KẾT QUẢ CHỦ YẾU CỦA HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY THIÊN NAM
1. Kết quả về mặt sản phẩm
Công ty thang máy THIÊN NAM đang là nhà cung c pấ
thang máy hàng đ u t i Vi t Nam chuyên s n xu t và cungầ ạ ệ ả ấ
c p các s n ph m d ch v v thamg máy: ”L i ích c a kháchấ ả ẩ ị ụ ề ợ ủ
hàng khi s d ng s n ph m và d ch v c a THIÊN NAM sử ụ ả ẩ ị ụ ủ ẽ
c ng chính là l i ích c a THIÊN NAM”- ó là m t trong nh ngũ ợ ủ Đ ộ ữ
chính sách ch t l ng c a công ty đ toàn th cán b nhânấ ượ ủ ể ể ộ
viên h ng t i, thông qua các s n ph m, d ch v c a mình đướ ớ ả ẩ ị ụ ủ ể
làm gia t ng giá tr và hi u qu c a các công trình. THIÊNă ị ệ ả ủ
NAM không ng ng c g ng t o ra các s n ph m đáp ng nhuừ ố ắ ạ ả ẩ ứ
c u c a khách hàng. T ch công ty ch s n xu t đ c cácầ ủ ừ ỗ ỉ ả ấ ượ
lo i thang máy có tr ng t i nh th đ n nay công ty đã s nạ ọ ả ỏ ỉ ế ả
xu t đ c các lo i thang máy có tr ng t i l n. Các s n ph mấ ượ ạ ọ ả ớ ả ẩ
c a THIÊN NAM bao g m:ủ ồ
1.1. Thang máy lông kính

+ Lo i c a m tr t u n congạ ử ở ượ ố
+ Lo i máy kéo ho c thu l cạ ặ ỷ ự
1.6. Thiết bị nâng chuyển khác:
THIÊN NAM cung c p các lo i thi t b nâng chuy n khácấ ạ ế ị ể
nh : bàn nâng, b ng t i, Dock, leveler, c u tr c…..theo yêuư ă ả ầ ụ
c u c a kháchầ ủ
17
18
2. S phát tri n doanh thu và l i nhu nự ể ợ ậ
B ng 4: K t qu ho t đ ng kinh doanh c a công tyả ế ả ạ ộ ủ
Ch Tiêuỉ N m 2003ă N m 2004ă N m 2005ă N m 2006ă
Doanh thu thu n vầ ề
bán hàng và cung
c p d ch vấ ị ụ
74.127.420.
415
83.800.331.2
62
105.036.236.
188
114.206.376.
123
Giá v n hàng bánố 67.171.796.
569
74.197.025.3
76
91.167.412.1
88
96.972.269.7
99

3
Chi phí bán hàng 852.156.197 1.440.775.01
5
725.064.707 823.416.317
Chi phí qu n lýả
doanh nghi pệ
3.703.142.3
08
4.218.974.99
5
7.259.853.96
3
8.493.375.08
3
L i nhu n thu n tợ ậ ầ ừ
ho t đ ng kinhạ ộ
doanh
1.362.644.3
18
2.705.303.38
8
3.790.510.08
3
4.004.032.11
7
Thu nh p khácậ 913.000 75.220.152 226.052.686 237.073.368
Chí phí khác 3.468.150 65.906.253 137.098.811 127.213.321
L i nhu n khácợ ậ (2.555.150) 9.313.899 88.953.875 8.860.047
T ng l i nhu n tr cổ ợ ậ ướ
thuế

Chênh l nhệ
2005&2006
M cứ
(Tr.đ)
T lỷ ệ
(%)
M cứ
(Tr.đ)
T lỷ ệ
(%)
M cứ
(Tr.đ)
T lỷ ệ
(%)
L i nhu n ợ ậ
sau thuế
1029,67 111 757,4 39 274,5 10
L i nhu n ợ ậ
t ho t ừ ạ
đ ng kinh ộ
doanh
9000 12 2123,6 25 9170 8
Nhìn vào bảng số liệu chúng ta thấy lợi nhuận từ hoạt động sản
xuất kinh doanh của Công ty hàng năm đều tăng hơn so với năn trước. Năm
2004 tăng lên so với năm 2003 là 9000 triệu đồng tức là tăng 12%. Năm 2005
tăng lên so với năm 2004 là 21236 triệu đồng tức là tăng 25 %. Năm 2006
tăng lên so với năm 2005 là 9170 triệu đồng tức là tăng 8 %. Và lợi nhuận sau
thuế của Công ty cũng tăng lên rõ rệt qua các năm. Năm 2004 tăng lên so với
năm 2003 là 1029,67 triệu đồng tức là tăng lên 111 % . Năm 2005 tăng lên
so với năm 2004 là 757,4 tức là tăng lên 39 %. Năm 2006 tăng lên so với

ty. Do đó các Công ty luôn luôn mong muốn tạo ra các dịch vụ để thu hút
khách hàng và thắng đối thủ cạnh tranh. Các đối thủ cạnh tranh của Công ty
đó là: Công ty ALPHANAM, Công ty thang máy Tài Nguyên, Công ty thang
máy Thái Bình và rất nhiều Công ty thang máy của nước ngoài. Đây là những
Công ty lớn, có tiềm lực tài chính lớn và đã có thương hiệu trên thị trường.
Do đó để có thể đứng vững trên thị trường và có khả năng cạnh tranh được
với các đối thủ trên là một điều rất khó khăn, đòi hỏi Công ty phải luôn cố
gắng nâng cao chất lượng dịch vụ, đưa ra chính sách hậu mãi khách hàng hợp
lý, liên tục bồi dưỡng nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên, thực hiện tốt
công tác chăm sóc khách hàng. Và cũng từ cuộc cạnh tranh với các đối thủ mà
công ty cũng rút được nhiều kinh nghiệm trong công tác đấu thầu, tuyển chọn
nhân viên, sử dụng nguồn lao động và cải tiến chất lượng sản phẩm. Tuy
nhiên bất kể cuộc tranh nào dù là người thắng hay người thua đều có tổn thất
Nếu chú tâm quá đến việc chiến thắng đối thủ cạnh tranh thì có thể Công ty sẽ
mất đi khách hàng tiềm năng, mất đi nhiều cơ hội kinh doanh, việc phát triển
doanh nghiệp sẽ gắp rất nhiều khó khăn. Qua cuộc cạnh tranh công ty sẽ tự
22
hoàn thiện minh hơn để đáp ứng được lòng tin yêu của khách hàng, làm cho
khách hàng tin tưởng.
1.2. Khách hàng
Trong kinh doanh, có ít nhất hai yếu tố luôn quyết định số phận của các
cuộc làm ăn là sản phẩm (chất lượng, số liệu) và giá cả (cách trả, thời hạn
thanh toán). Nhưng sẽ là một sai lầm cơ bản nếu người bán cho rằng yếu tố
duy nhất là khách hàng chỉ cần giá thật rẻ. Khách hàng quen ngày càng đòi
hỏi nhiều hơn. Ngoài chất lượng và giá thành của sản phẩm, mọi dịch vụ đi
kèm với nó sẽ quyết định sự sống còn của Công ty. Khách hàng đem lại sự
sống còn cho công ty. Cuộc sống càng hiện đại, cung cách buôn bán càng
phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa chọn. Ngược lại, các Công ty
chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các thượng đế của mình, làm mọi thứ
để lấy được lòng khách hàng. Khi Công ty cung cấp một dịch nào cho khách

động dịch vụ sau khách hàng. Mỗi phòng ban đều có các nhiệm vụ cụ thể,
nhưng nếu các phòng có mối quan hệ tốt với nhau thì sẽ tạo ra một sực mạnh
to lớn để cùng hướng tới làm cho khách hàng ngày càng thoả mãn hơn nữa
với các dịch vụ mà Công ty đưa ra. Từ đó, sẽ tạo ra lòng tin của khách hàng
với Công ty. Nếu như các phòng của Công ty không liên kết, không đồng
thuận được với nhau thì Công ty không thể thực hiện được mục tiêu của mình
mà còn không thể thoả mãn được nhu cầu của khách hàng, khách hàng sẽ rất
thất vọng và họ sẽ không bao giờ mua sản phẩm của Công ty. Như vậy chúng
ta thấy mối quan hệ giữa các phòng có vai trò rất lớn trong việc nâng cao
chất lượng dịch vụ sau bán hàng. Trong những năm qua, các phòng tại Chi
nhánh Hà Nội có mối quan hệ rất tốt, các nhân viên trong phòng đều coi như
anh chi em trong gia đình, cùng giúp đỡ nhau trong công việc. Đây chính là
24
điều kiện rất thuận lợi cho chi nhánh ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ
sau bán hàng. Và đây cũng là một trong những điều kiện thuận lợi trong việc
ngày càng nâng cao năng lực cạnh tranh.
2.2. Đội ngũ lao động
Con ng i là m t trong nh ng nhân t không th thi u trongườ ộ ữ ố ể ế
m i t ch c nói chung. Con ng i t o ra các d ch v và th c hi nỗ ổ ứ ườ ạ ị ụ ự ệ
các d ch v đó. Quá trình th c hi n c a đ i ng nhân viên nh thị ụ ự ệ ủ ộ ũ ư ế
nào quy t đ nh đ n ch t l ng d ch v mà Công ty đ a ra. Ch tế ị ế ấ ượ ị ụ ư ấ
l ng d ch v sau bán hàng ph thu c vào r t nhi u y u t trongượ ị ụ ụ ộ ấ ề ế ố
đó có y u t thái đ ph c v c a nhân viên phòng d ch v kháchế ố ộ ụ ụ ủ ị ụ
hàng và trình đ c a đ i ng nhân viên c a chi nhánhộ ủ ộ ũ ủ …
Thứ nhất: Thái độ phục vụ của nhân viên phòng dịch vụ khách hàng
Nền kinh tế ngày càng phát triển thì sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Không phải công việc bán hàng thành công khi bán được sản phẩm cho khách
hàng, mà công việc bán hàng thành công khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn
vượt qua sự thỏa mãn mong đợi khi sử dụng sản phẩm và các dịch vụ của
Công ty cung cấp cho khách hàng. Do đó dịch vụ sau bán hàng là một nhân tố