TRƯỜNG
KHOA………………

LUẬN VĂN CAO HỌC
ĐỀ TÀI:
Một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Viễn thông Nam Định

Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009
1
MỤC LỤC
STT DANH MỤC
TRANG
Danh mục chữ viết tắt
Danh mục hình và tên hình
Danh mục bảng và tên bảng
PHẦN MỞ ĐẦU
1
1 Đặt vấn đề - Lý do chọn đề tài 1
2 Mục đích, mục tiêu của luận văn 2
3 Phạm vi nghiên cứu 2
4 Nguồn số liệu nghiên cứu 2
5 Phương pháp nghiên cứu: 2
6 Ý nghĩa của luận văn 3
7 Kết quả trông đợi 3
8 Tóm tắt các phần / Kết cấu của luận văn 3
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

vụ Viễn thông
28
1.6.2
Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ viễn thông
30
1.6.3
Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ viễn thông
30
1.7
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng trong các doanh nghiệp viễn thông
33
1.8 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. 34
1.8.1
Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng bên ngoài của VNPT Nam định
35
1.8.2
Đánh giá năng lực và hiệu quả của khách hàng nội bộ tại VNPT
Nam định.
36
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI VNPT NAM ĐỊNH
37
2.1
Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam, thị trường viễn
thông Nam định

Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009
3
2.3.2
Qui trình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam
định
59
2.3.2.1 Giai đoạn trước khi bán hàng 59
2.3.2.2 Giai đoạn trong khi bán hàng. 59
2.3.2.3 Giai đoạn sau giao dịch 61
2.3.2.4
Thực trạng các hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của
VNPT Nam định trong khuôn khổ sau bán
61
2.3.2.4.1 Quản lý khách hàng 63
2.3.2.4.2
Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho từng nhóm khách hàng
67
2.3.2.4.3 Quan hệ ứng xử, Hỗ trợ khách hàng 70
2.3.3
Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của VNPT Nam
định.
75
2.3.3.1 Đánh giá chung. 75
2.3.3.2
Đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của
VNPT Nam định .
80
2.3.3.3
Đánh giá chất lượng khách hàng bên trong từ chủ quan của các nhà
quản lý của VNPT Nam định.

3.2.1.3 Giải pháp hỗ trợ khách hàng 111
3.2.2
Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ
115
KẾT LUẬN 120
TÀI LIỆU THAM KHẢO

Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009
4
PHỤ LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU
1.Đặt vấn đề - Lý do chọn đề tài :
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao
lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh
nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách
hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách
hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc
khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp
nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem
lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm
sóc khách hàng tốt.
- Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định, đơn vị hạch
toán phụ thuộc VNPT đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính
độc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số
thị phần nhưng không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh
nghiệp viễn thông khác như EVN Telecom, Viettel tác động mạnh làm chia sẻ thị
phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Nam định ngày càng tăng, khách hàng mới khó
thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách
hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với VNPT Nam định.
- Trước thực trạng trên đòi hỏi VNPT Nam định cần có những đổi mới trong

Mục đích:
Giữ khách hàng hiện có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao sự hài lòng cho
khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh từ đó giúp doanh
nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
3. Phạm vi nghiên cứu
Áp dụng cho Viễn thông Nam định trên địa bàn tỉnh Nam định.
4. nguồn số liệu nghiên cứu
- Các báo cáo thống kê hàng năm của VNPT Nam định, của VNPT, của bộ thông tin
và truyền thông, của sở Thông tin và truyền thông tỉnh Nam định.

Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009
6
- Số liệu khảo sát điều tra từ phía khách hàng.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là :
Phương pháp nghiên cứu trường hợp: Luận văn áp dụng lý thuyết về marketing để
nghiên cứu và phân tích trường hợp VNPT Nam định.
Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có chọn mẫu.
Tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nói chung nhằm mục
đích thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của VNPT Nam định.
Phương pháp phân tích tổng hợp .
6. Ý nghĩa của luận văn
- Hệ thống hóa các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Vận dụng phân tích rõ vai trò, tác động của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT
Nam định đối với việc giữ và phát triển khách hàng trung thành, từ đó đưa ra một số
đề xuất giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Luận văn có tác dụng tham khảo đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn
thông khác trong vào ngoài VNPT.
7. Kết quả trông đợi
Qua nghiên cứu, luận văn sẽ đánh giá được chất lượng hoạt động chăm sóc

động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú
hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những
nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả
tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động
có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có
yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của
chính quyền.
Nguyên tắc của dịch vụ:
- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì
dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng.
- Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).

Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009
8
- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí
người tiêu dùng.
Dịch vụ có các đặc tính sau :
Nguồn: [9, tr 12]
Hình 1.1
Các đặc tính của dịch vụ
- Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài
rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng.
- Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường
được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá
trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Nếu dịch vụ
do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này
có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà
sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không
chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu.

và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu
không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu
được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ trở
nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ .
- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ
bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm
vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng
hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm
có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động
sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần,
bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ
để cạnh tranh trên thị trường.
Nguồn: [10, tr 10]
Hình 1.2

Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009
10
Vật chất
hoàn toàn
MÔ HÌNH
TÍCH
HỢP CÁC
CHƯƠNG
TRÌNH
CỦA HỆ
THỐNG
THÔNG
TIN HỖ
TRỢ

bàn giao
Bộ phận
kỹ thuật
thực hiện
lắp đặt
Nhân
viên giao
dịch làm
thủ tục
hợp đồng
Khách
hàng
đăng ký
dịch vụ
Lãnh đạo
Trung tâm
Lãnh đạo
Viễn thông
Nam định
và phòng
chức năng
Bộ
phậnchức
năng của
Trung tâm
viễn thông
Cửa hàng,
tổ, trạm,
đại lý,
cộng tác

4. Dịch vụ chính kèm hàng hoá và dịch vụ phụ.
5. Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hoàn toàn).
Người ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau để phân loại dịch vụ cho phù hợp.
Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát như sau:
- Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng.
- Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng
- Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức nào đó và
người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ ra.
- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên.
1.1.2.Dịch vụ viễn thông
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa
là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng
quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không
phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo nghĩa
hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu
thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn
thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các
hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh
Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các
nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực
thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi)
và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. Dịch

Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009
11
MÔ HÌNH
TÍCH
HỢP CÁC
CHƯƠNG

nhu cầu
thị trường
Ký biên
bản
nghiệm
thu và
bàn giao
Bộ phận
kỹ thuật
thực hiện
lắp đặt
Nhân
viên giao
dịch làm
thủ tục
hợp đồng
Khách
hàng
đăng ký
dịch vụ
Lãnh đạo
Trung tâm
Lãnh đạo
Viễn thông
Nam định
và phòng
chức năng
Bộ
phậnchức
năng của

là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức
dưới dạng dịch vụ.
Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn
thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá
trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu
quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của
quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối
cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được,
không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra
yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp

Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009
12
MÔ HÌNH
TÍCH
HỢP CÁC
CHƯƠNG
TRÌNH
CỦA HỆ
THỐNG
THÔNG
TIN HỖ
TRỢ
Tính cước
và quản lý
khách
hàng tập
trung
Kiểm soát
đánh giá

dịch làm
thủ tục
hợp đồng
Khách
hàng
đăng ký
dịch vụ
Lãnh đạo
Trung tâm
Lãnh đạo
Viễn thông
Nam định
và phòng
chức năng
Bộ
phậnchức
năng của
Trung tâm
viễn thông
Cửa hàng,
tổ, trạm,
đại lý,
cộng tác
viên
Dịch vụ
hoàn toàn
ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có
mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị
của nhà cung cấp dịch vụ.
Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không

kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ
mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách hàng
của mình là ai. Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là
những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là những người mua và tiêu thụ
sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh nghiệp. Tuy
nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn. Trên thực tế, mỗi
một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có “khách hàng” riêng, không
phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay
chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Như vậy, khách
hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của
chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp,
bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực
tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách
hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa
mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách
hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng
khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu
thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh
nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng
chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu
tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân
viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được
nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân
viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau
trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh
nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự
quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các

quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú.
Kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào? Chúng được hình thành trên cơ
sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua, những ý kiến của bạn bề và đồng
nghiệp, những thông tin cùng hứa hẹn của người làm Marketing và đối thủ cạnh tranh.

Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009
15
Nguồn:[10, tr12]
Trong 4 nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của khách hàng bao gồm: thông tin
truyền miệng, các nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và các thông tin giao tiếp
quảng cáo của doanh nghiệp, thì chỉ có nguồn tin thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát
của doanh nghiệp. Vì vậy giao tiếp khuếch trương như thế nào là vấn đề rất quan
trọng. Quảng cáo cần hấp dẫn để thu hút khách hàng, nhưng đồng thời cũng không
được phóng đại quá những gì doanh nghiệp có thể phục vụ bởi vì khi đó dễ tạo nên kỳ
vọng quá cao cho khách hàng, doanh nghiệp không đáp ứng được, kết quả là khách
hàng không được thỏa mãn.
Theo nghiên cứu

TS Hà Nam Khánh Giao [3, tr 57] các kỳ vọng của khách hàng
+ Lý tưởng – mức ao uớc
+ Mong đợi – muốn hay hy vọng nhận được
+ Đầy đủ - Mức dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận.
+ Vùng chấp nhận – Giữa dịch vụ đầy đủ và lý tưởng.
+ Dự đoán – Tin tưởng sẽ nhận được trong mọi tình huống.

Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009
Thông tin
truyền miệng
Nhu cầu
cá nhân

Cht lng
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đa ra định nghĩa sau:
Chất lợng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa
trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan".
ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi đợc công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo
tập quán.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lợng:

V Xuõn Dng Lun vn cao hc QTKD nm 2009
Dch v lý tng
Dch v mong i
Vựng chp nhn
Dch v d oỏn
Dch v y
17
1/ Chất lợng đợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào
đó mà không đợc nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lợng kém, cho dù trình
độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then
chốt và là cơ sở để các nhà chất lợng định ra chính sách, chiến lợc kinh doanh.
2/ Chất lợng đợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động
nên chất lợng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
3/ Khi đánh giá chất lợng của một đối tợng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc
tính của đối tợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này
không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ nh các yêu cầu
mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
4/ Nhu cầu có thể đợc công bố rõ ràng dới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, ngời sử dụng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đợc trong chúng trong quá trình sử dụng.
5/ Chất lợng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lợng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.

phải liên tục cải tiến.
Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn
có hiệu quả phải đợc xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với ngời cung ứng
Doanh nghiệp và ngời cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tơng hỗ
cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
1.3.2. Cht lng dch v khỏch hng
Cht lng dch v. Theo PGS.TS Nguyn Vn Thanh [9, tr 87] cho rng cht
lng dch v l mc hi lũng ca khỏch hng trong quỏ trỡnh cm nhn tiờu dựng
dch v, l dch v tng th ca doanh nghip mang li chui li ớch v tho món y
nht giỏ tr mong i ca khỏch hng trong hot ng sn xut cung ng v trong
phõn phi dch v u ra.
Cht lng dch v rt khú ỏnh giỏ bi nú ph thuc vo s cm nhn ca
khỏch hng, thc o cht lng dch v l s so sỏnh gia s mong i v giỏ tr mt
dch v ca khỏch hng vi giỏ tr thc t nhn c(s tho món).
Cht lng dch v gm cht lng k thut v cht lng chc nng.
Cht lng k thut: bao gm nhng giỏ tr khỏch hng thc s nhn c t
dch v doanh nghip cung cp.
Cht lng chc nng: l phong cỏch phõn phi dch v.

V Xuõn Dng Lun vn cao hc QTKD nm 2009
19
Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách hàng
mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối.
Chất lượng dịch vụ khách hàng
Trong một doanh nghiệp thì chất lượng, dịch vụ khách hàng và Marketing có
quan hệ chặt chẽ với nhau. Nó được cụ thể hóa như sau :
Nguồn: [11, tr 48]
Các hoạt động dịch vụ khách hàng nhất thiết phải liên quan chặt chẽ tới những vấn đề

Khách hàng
Marketing
Marketing
Chất lượng
Chất lượng
20
Hình 1.5
Mối quan hệ giữa Chất lượng, Dịch vụ khách hàng và Maketing
Hình 1.6
Mô hình 7 khoảng cách về chất lượng
1. Khoảng cách về sự hiểu biết: khác biệt giữa cái mà người cung cấp dịch vụ
tin là khách hàng mong đợi với nhu cầu và kỳ vọng thực sự của khách hàng.
2. Khoảng cách về tiêu chuẩn: khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về kỳ
vọng của khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng đặt ra cho việc chuyển giao dịch vụ.

Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009
17
Nhu cầu và kỳ vọng
của khách hàng
Định nghĩa quản trị về
các nhu cầu này
Chuyển giao thiết kế/
chuyển giao
Thực hiện thiết kế/
chuyển giao
Nhận thức của khách
hàng về sản phẩm
Lời hứa trong quảng
cáo/ bán hàng
Cách hiểu của khách hàng

7. Khoảng cách về dịch vụ (service gap): khác biệt giữa cái mà khách hàng kỳ
vọng sẽ nhận được với nhận thức/ cảm nhận của họ về dịch vụ được cung cấp.
Dịch vụ khách hàng quan tâm tới việc xây dựng một mối liên hệ với khách
hàng và các đoạn thị trường khác nhau đảm bảo cho một mối quan hệ lâu dài để có thể
khai thác các cơ hội thị trường mới. Do vậy dịch vụ khách hàng có thể xem là một
hoạt động mang lại những lợi ích về thời gian và địa điểm cho khách hàng.
Các học giả người Mỹ: Zeitham V.A., Parasuraman A và Leonard L.B. đã đưa ra các
yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, đó là:
Thứ nhất là độ tin cậy: Là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng chức năng
ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm cho khách hàng thấy đáng tin cậy.
Thứ hai là tinh thần trách nhiệm: Là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ
đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng.
Thứ ba là năng lực: Nhân viên phải có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực
hiện dịch vụ.
Thứ tư là tiếp cận được: Có thể dễ dàng đến gần, có thời gian chờ đợi, có giờ giấc
mở cửa.
Thứ năm là tác phong: Là sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân
viên trong doanh nghiệp với khách hàng.

Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009
22
Thứ sáu là giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng nghe ý kiến
của khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau,
giải thích về bản thân quá trình dịch vụ sẽ chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết
được những vấn đề gì.
Thứ bảy là sự tín nhiệm: Là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh nghiệp, tư
cách cá nhân của người phục vụ.
Thứ tám là tính an toàn: Khách hàng cảm thấy không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ
vực, an toàn về vật chất, an toàn về tài chính, giữ được bí mật của khách hàng .
Thứ chín là thấu hiểu khách hàng: Là sự nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng,

Tính hữu hình
Các yếu tố chất lượng dịch
vụ
Độ tin cậy
Trách nhiệm
Năng lực
Khả năng tiếp cận
Tác phong
Giao tiếp
Sự tín nhiệm
Tính an toàn
Thấu hiểu khách hàng
Tính hữu hình
Mức độ thoả mãn của khách
hàng
Vượt quá kỳ vọng
(A<B, chất lượng tuyệt hảo)
Đáp ứng kỳ vọng
(A=B, chất lượng hài lòng)
Không đáp ứng kỳ vọng
(A>B, chất lượng không đạt)
Mức độ thoả mãn của khách
hàng
Vượt quá kỳ vọng
(A<B, chất lượng tuyệt hảo)
Đáp ứng kỳ vọng
(A=B, chất lượng hài lòng)
Không đáp ứng kỳ vọng
(A>B, chất lượng không đạt)
A. Dịch vụ

dịch vụ khách hàng ra đời nhằm duy trì và thu hút khách hàng, thoả mãn nhu cầu của
khách hàng. Tại các doanh nghiệp viễn thông, dịch vụ khách hàng có tác dụng rất lớn,
đó là: Làm tăng khách hàng mới, làm giảm số lượng khách hàng rời bỏ mạng, làm
tăng số lượng dịch vụ và dung lượng sử dụng của khách hàng, giảm thiểu thất thoát do
nợ đọng của khách hàng bởi nguyên nhân dịch vụ khách hàng chưa đáp ứng yêu cầu.

Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009
24
1.5. Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý và phương thức
chăm sóc khách hàng.
1.5.1.Chăm sóc khách hàng
a. Chăm sóc khách hàng là gì?
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là
sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp
xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết
mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là
phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc
cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh
của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn
được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có
công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt
quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ.
- Các yếu tố thuận tiện.
- Yếu tố con người.
Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào
khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ