i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiêncứu của riêng tôi. Các số
liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong
bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được
chỉ rõ nguồn gốc.
Hải Phòng ngày 24 tháng 04 năm 2015
Tác giả

Lê Văn Dương


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và nghiên cứu, được sự tận tình giúp đỡ của
các thầy cô giáo, các nhà khoa học, các nhà quản lý, tôi đã hoàn thành chương
trình học tập và nghiên cứu luận văn với đề tài“Một số biện pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hải Phòng”.
Tôi xin chân thành cảm ơn Khoa Đào tạo Sau đại học Trường Đại học
Hải Phòng đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên
cứu.
Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Phạm Văn Hồng đã tạo mọi điều kiện
và tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu đề tài. Tôi xin chân thành
cảm ơn các thầy giáo trong Khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh đã góp ý cho
tôi hoàn thiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, chị Phòng Kinh doanh, Phòng Kế
toán Viễn thông Hải Phòng đã cung cấp tài liệu thống kê, hướng dẫn tôi cách
xử lý thông tin.

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG..........................................................................5
1.1.Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ...................................................5
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ..............................................................................5
1.1.2.Nội dung chất lượng dịch vụ...................................................................6
1.1.3. Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ............................................8
1.2. Chăm sóc khách hàng...............................................................................16
1.2.1. Khái niệm..............................................................................................16


iv

Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm
để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng
theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ
các khách hàng mình đang có..........................................................................16
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh
doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy
đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời
cảm ơn chân thành...........................................................................................16
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ
tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có
3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:..............16
- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ........................................................................17
- Các yếu tố thuận tiện.....................................................................................17
- Yếu tố con người...........................................................................................17
Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp
vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ
giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Về thực chất, chăm sóc khách
hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được
những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Công việc phục vụ này đã

Phòng, truyền hình cáp Hải Phòng. Bên cạnh đó VTHP còn thực hiện các
chương trình nhân đạo mang tính cộng đồng cao như tài trợ cho ngành giáo
dục, tài trợ các cơ quan đoàn thể...nhằm tạo ra cho khách hàng nhận biết nhất
định về dịch vụ, về sản phẩm, giá cả và các chương trình khuyến mại..........32
Thường xuyên mở các lớp đào tạo về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho các
nhân viên giao dịch và những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhằm
đem lại sự hài lòng cho khách hàng.Đổi mới hoạt động sản xuất kinh doanh,
chuyển từ bán hàng thụ động sang chủ động, tận dụng các nguồn lực xã hội
để phát triển các kênh bán hàng, đổi mới hình thức quảng bá thương hiệu theo
hướng chuyên nghiệp......................................................................................33
2.3.2.2. Giai đoạn triển khai dịch vụ đối với khách hàng................................33


vi

Khách hàng có thể đến các điểm giao dịch hoặc gọi điện tực tiếp qua tổng đài
CSKH để được tư vấn, đăng ký và sử dụng các dịch vụ. Trong trường hợp
phải chờ đợi, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ phụ kèm theo của dịch
vụ chăm sóc khách hàng như xem báo, tờ rơi, tạp chí, tài liệu hướng dẫn sử
dụng dịch vụ, tài liệu giới thiệu về các dịch vụ mới, các chương trình khuyến
mại, các chương trình chăm sóc khách hàng...................................................33
Qui trình để đăng kísử dụng thuê bao viễn thông mới:...................................33
Lấy thông tin của khách hàng..........................................................................33
Tư vấn cho khách hàng những dịch vụ, gói cước hợp lý phù hợp với nhu cầu
sử dụng của khách hàng..................................................................................33
Giới thiệu cho khách hàng các chương trình khuyến mại (nếu có).................33
Giới thiệu cho khách hàng những dịch vụ GTGT mới, tiện ích cho khách
hàng.................................................................................................................33
Ký hợp đồng với khách hàng..........................................................................33
Sau khi hợp đồng được chuyển cho bộ phận lắp đặt và việc lắp đặt cho khách

- Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng (khắc phụ sự cố kỹ thuật của dịch vụ)34
- Xây dựng các quan hệ với khách hàng.........................................................34
- Đảm bảo chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ....34
- Tổ chức hệ thống thu cước viễn thông và giải đáp khiếu nại của khách hàng
tại các địa chỉ theo yêu cầu của khách hàng .[4].............................................35
2.3.3.Thị trường khách hàng của VTHP.........................................................35
Khách hàng của VTHPđược chia làm các nhóm như sau: khách hàng đặc biệt,
khách hàng là nhà khai thác, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng
lớn, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân và hộ gia đình...................35
2.3.4. Hoạt động chăm sóc khách hàng cho từng nhóm khách hàng.............38
- Chính sách thăm hỏi, tặng quà khách hàng nhân dịp các ngày Tết, lễ lớn,
ngày trọng đại của khách hàng (kể cả các ngày hiếu, hỉ)... áp dụng cho khách
hàng lớn, khách hàng doanh thu cao, khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc
biệt, khách hàng trung thành...........................................................................38
2.3.5.Hoạt động hỗ trợ khách hàng................................................................41


viii

2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của VTHP thông qua ý kiến
khách hàng.......................................................................................................44
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HẢI PHÒNG
.........................................................................................................................55
3.1. Cơ sở để đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH.....55
3.2. Định hướng phát triển..............................................................................56
3.3. Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại VTHP......................56
3.3.1. Nâng cao hạ tầng kĩ thuật, mạng lưới, trang thiết bị.............................56
3.3.2. Xây dựng các gói cước dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách
hàng.................................................................................................................57


x

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
CSKH
CSDL
DN
DV
KH
VNP
VT
VTHP
VNPT

Giải thích
Chăm sóc khách hàng
Cơ sở dữ liệu
Doanh nghiệp
Dịch vụ
Khách hàng
Vinaphone
Viễn thông
Viễn thông Hải Phòng –Viễn thông Hải Phòng
Tập đoàn bưu chính Viễn thông Việt Nam


xi

DANH MỤC CÁC BẢNG

46
50
52
55
58


xii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Số hiệu
hình
1.1
1.2
1.3
2.1

Tên hình vẽ
Mô hình GAP Analysis (Parasuraman et al, 1985)
Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình
SERVQUAL(Parasuraman et al, 1988)
Mô hình Perceived Service Quality (Grõnroos, 2000)
Qui trình đăng kí sử dụng thuê bao viễn thông
mới

Trang
10
11
14
36

khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với Viễn thông Hải Phòng.
Trước sự thay đổi nhanh chóng của thị trường đòi hỏi Viễn thông Hải
Phòng cần có những đối mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm
sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý
chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng,


2

tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn
nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ
khách hàng tại Viễn thông Hải Phòng.
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là
rất cần thiết và cấp bách với Viễn thông Hải Phòng, tác giả mong muốn được
ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết về quản
lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng các thầy cô đã trau
dồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào
nghiên cứu trường hợp tại Viễn thông Hải Phòng góp phần thực hiện tốt luận
văn của mình, đồng thời các giải pháp đề xuất sẽ sớm được ứng dụng tại Viễn
thông Hải Phòng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trường viễn thông tại
Hải Phòng.
Với những lý luận thực tiễn trên, vì vậy tác giả chọn đề tài “Một số biện
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông
Hải Phòng” làm đề tài luận văn thạc sĩ.
2. Mục đích nghiên cứu
- Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản
vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) tại các doanh nghiệp.
- Về mặt thực tiễn: Đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH cũng như
phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH tại Viễn thông

chung nhằm mục đích thăm dò,phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hải Phòng.
6. Những hạn chế của đề tài
Trong quá trình thực hiện đề tài, do hạn chế về mặt thời gian và VTHP
đang tái cơ cấu lại bộ máy tổ chức nên các nguồn tài liệu thu thập được còn
hạn chế, các mẫu khảo sát vẫn chưa thật đầy đủ.
Mặt khác, mặc dù đã cố gắng hết sức nhưng do kiến thức và kinh nghiệm
còn hạn chế nên đề tài chắc chắn khó tránh khỏi những sai sót, tác giả rất


4

mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô, bạn bè và các đồng nghiệp để
vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
7. Những kết quả đạt được của đề tài
Những giải pháp đưa ra trong luận văn có thể khắc phục được những vấn
đề còn tồn tại trong công tác CSKH đồng thời có tính khả thi cao. Đề tài
nghiên cứu đã đưa ra được cách tiếp cận để xây dựng một số biện pháp chăm
sóc khách hàng phù hợp với tình hình hiện nay tại thị trường viễn thông Việt
Nam, không chỉ áp dụng phù hợp với riêng Viễn thông Hải Phòng mà còn có
thể vận dụng cho nhiều doanh nghiệp khác.
8. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn
được kết cấu thành 3 chương:
- Chương 1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách
hàng
- Chương 2. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn
Thông Hải Phòng
- Chương 3. Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại Viễn Thông Hải Phòng

Do vậy, dịch vụ liên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản xuất
và con người được xem như một bộ phận của sản phẩm. Đồng thời, các sản


6

phẩm dịch vụ khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng hơn. Dịch
vụ có những đặc tính khác với các sản phẩm hàng hóa: tính vô hình, tính
không đồng nhất, tính không tách rời, tính không cất trữ, tính thiếu cân đối
trong năng lực quan hệ.

1.1.2.Nội dung chất lượng dịch vụ
Trong lĩnh vực dịch vụ, các nhà nghiên cứu cũng ngày càng quan tâm
đến lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ được cung
cấp thông qua một loạt các hoạt động giao tiếp và tương tác với khách hàng.
Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ
chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiều cách định nghĩa khác
nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm
hiểu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là cơ sở cho việc thực hiện các
biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định
hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001:2000, chất lượng dịch vụ là mức
phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của
người mua. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc
điểm sau đây:
• Tính vượt trội:
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính

liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc
triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết
định mức độ chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Đây là những yếu tố bên trong
phụ thuộc vào năng lực của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, để nâng cao chất
lượng dịch vụ, trước hết nhà cung cấp dịch vụ cần phải biết cải thiện những
yếu tố nội tại này để tạo nên năng lực và thế mạnh lâu dài trong hoạt động
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
• Tính tạo ra giá trị:


8

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết được xem như là không
có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp
nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn
là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng
chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận
những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ
nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối
nhiều bởi các yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp).
Dịch vụ có chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu
cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm
cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy, tính tạo ra giá trị
là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp.

1.1.3. Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
1.1.3.1. Mô hình SERVQUAL
Parasuraman, Zeithaml &Berry (1985:1988) được xem là những tác giả

Sự cảm thông - Empathy.

Đầu tiên, Parasuraman et al (1985) đã giới thiệu mô hình phân tích
khoảng cách (GAP Analysis Model). Mô hình này có 10 thành phần, đo theo
thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực
tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Từ đó, đo lường của chất lượng dịch
vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt cảm nhận và mong
đợi trong mỗi yếu tố tương ứng: (1) Sự hữu hình - Tangibles; (2) Sự tin cậy Reliability; (3) Hiệu quả phục vụ - Responsiveness; (4) Năng lực chuyên môn
- Competence; (5) Khả năng tiếp cận -Access; (6) Ân cần - Courtesy; (7)
Thông tin - Communication; (8) Tín nhiệm - Credibility; (9) Tính an toàn Security; (10) Thấu hiểu - Understanding the customer [23].
Các thành
phần của chất
lượng dịch vụ
1. Sự hữu
hình;
2. Độ tin cậy;
3. Hiệu quả
phục vụ;
4. Năng lực
chuyên môn;
5. Tiếp cận;
6. Ân cần;
7. Thông tin;
8. Tín nhiệm;
9. An toàn;
10. Thấu hiểu

Truyền miệng
(word of mouth)


khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ kỳ vọng (expected service)

Dịch vụ cảm nhận (perceived service)

Khách hàng

Khoảng cách (5)

Khoảng cách (4)

Khoảng cách (1)

Chuyển giao dịch vụ (service delivery)

Thông tin đến khách hàng
(external communications
to customer)

cách (3)
Chuyển đổi cảm nhận thành tiêuKhoảng
chí chất
lượng
(translation of perceptions into service quality
specifications)
Khoảng cách (2)

Công ty

Khoảng

tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà
khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể
làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng
những gì đã cam kết.
- Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận
và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al.
(1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng
cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Sau này, mô hình SERVQUAL đã nhanh chóng trở nên nổi tiếng, được
kiểm định ở nhiều lĩnh vực và đóng góp nhiều giá trị thực tiễn. Theo Maria
Beradovic, Ylva Huktén & Terés Pettersson (2006), Brown &Swartz đã dùng
mô hình này để nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vục điều trị y khoa
(1989), Bolton &Drew nghiên cứu đối với dịch vụ viễn thông (1991), Teas
nghiên cứu trong lĩnh vực cửa hàng bán lẻ (1993), Johnson & Sirikit điều tra
chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh của ngành viễn thông Thái Lan
(2002), Kang &James đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng
đối với 2 công ty cung cấp dịch vụ viễn thông di động ở Hàn Quốc (2004)...
Tuy cũng làm nảy sinh không ít tranh luận nhưng nhìn chung kết quả những
nghiên cứu theo mô hình này đã khẳng định độ tin cậy và giá trị của các thang
đo trong quá trình đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ.
1.1.3.2.Mô hình SERVPERF
Mặc dù còn những tranh luận về các thang đo theo mô hình
SERVQUAL, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng nhưng


12

sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, mô hình SERVQUAL
được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy