Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1
LỜI MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài:
Trong những năm trở lại đây khi Việt Nam đã ra nhập tổ chức thương mại Thế
giới, nền kinh tế Việt Nam bước vào một sân chơi mới đánh dấu một bước quan trọng
trong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ hội song cũng không ít
thách thức cho các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Ngành du lịch
Việt Nam đang ngày càng khẳng định được vị trí mũi nhọn của mình trong nền kinh
tế quốc dân. Các điểm du lịch ngày càng được phát triển về số lượng và chất lượng
phục vụ khách du lịch. Một trong những điểm du lịch luôn thu hút được nhiều khách
tới thăm quan và làm việc đó là Hà Nội. Với vị thế là thủ đô của đất nước, Hà Nội
được lựa chọn để tổ chức nhiều sự kiện quốc gia và quốc tế mà gần đây là hội nghị
APEC, thông qua hội nghị này, bạn bè quốc tế biết đến Việt Nam nhiều hơn như là
điểm đến an toàn, thân thiện, mà cũng đầy quyến rũ. Hà Nội đang dần trở thành một
trung tâm MICE ở trong nước và khu vực. Năm năm liên tiếp gần đây, độc giả của
tạp chí Travel & Lesure – tạp chí du lịch hàng đầu của Mỹ bình chọn Hà Nội là một
trong 10 thành phố hấp dẫn ở châu Á dựa trên các tiêu chí về cảnh quan, văn hoá, con
người, nghệ thuật, ẩm thực. Ngoài ra độc giả của mạng MSN còn bình chọn Hà Nội
xếp hàng thứ 3 trong tốp 10 thành phố có đồ ăn ngon và đáng thưởng thức nhất thế
giới. Với những điều kiện như vậy, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng
tăng: năm 2004 là 2,4 triệu lượt người, năm 2005 là 3,4 triệu lượt người, năm 2006 là
3,6 triệu lượt người, và năm 2007 là 4,2 triệu lượt người. Và trong 3 tháng đầu năm
nay lượng khách quốc tế vào Việt Nam tăng rất nhanh, tăng khoảng 21.6% so với
cùng kỳ năm trước. Chính vì vậy chúng ta phải tăng cường hơn nữa chất lượng dịch
vụ của các khách sạn hiện tại nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịch đang đến
và sẽ đến Việt Nam.
Trải qua hai tháng thực tập tại bộ phận buồng của khách sạn Tiến Thuỷ, em thấy
rằng bộ phận buồng của khách sạn đã đạt được những thành công nhất định trong
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 2
việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, khẳng định vị thế của khách
1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn.
Ngày nay khi nền kinh tế phát triển nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ yếu và cao
cấp của con người, đây là nhu cầu thứ yếu đặc biệt của con người. Nó chỉ được thoả
mãn ở một số nơi nhất định khi có hai điều kiện vật chất kỹ thuật tối thiểu là tài
nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật. Hệ thống khách sạn chính là các các
phương tiện vật chất kỹ thuật quan trọng cho cuộc hành trình của khách du lịch.
Khách sạn thường được xây dựng ở những nơi giàu tài nguyên du lịch và ở những vị
trí thu hút khách du lịch. Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du
lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhăm cung
cấp các dịch vụ để thoả mãn nhu cầu ăn, ngủ – những nhu cầu thiết yếu không thể
thiếu trong thời gian đi du lịch của con người. Và tỷ trọng về doanh thu của loại hình
kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất
cả các quốc gia.
Trong cuốn “Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” của tập thể tác giả
Khoa Du lịch và Khách sạn Trường ĐHKTQD đã bổ sung một định nghĩa có tầm
khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn, kinh
doanh khách sạn ở Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ
ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại
qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng
ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của các khách sạn nhằm thoả mãn các
nhu cầu lưu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi
nhuận”.
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 4
1.1.2.Dịch vụ trong khách sạn.
Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất
cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọng của
mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng cao,
1.1.3.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:
kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài
nguyên du lịch, vì tài nguyên du lịch là yéu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du
lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới, mà
khách du lịch là khách hàng quan trọng nhất của khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư: nguyên nhân do yêu
cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phầncủa cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Chất lượng của cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn.
Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một
nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không
thể cơ giới hoá được, mà chỉ được bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn.
Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao. Thời gian lao động
lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày.
Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách
sạn.
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách sạn chịu sự chi
phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh té xã hội, quy luật tâm
lý con người…
1.1.4.Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn:
- Ý nghĩa về mặt kinh tế:
+ Kinh doanh khách sạn là một trong nhữnh hoạt động chính của ngành du lịch
và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Kinh doanh khách sạn tác động
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 6
đến sự phát tiển của ngành du lịch và đời sống kinh tế – xã hội nói chung của môt
quốc gia.
nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách buồng ngủ theo ý muốn, tạo ra một ấn
tượng tốtvè khách sạn.
- Chức năng:
+ Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn.
+ Phối hợp cới bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuêbuồng của khách sạn.
- Nhiệm vụ:
+ Chuẩn bị buồng để đón khách mới đến.
+ Làm vệ sinh buồng hàng ngày.
+ Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn.
+ Kiểm tra hoật động của các thiết bị trong buồng.
+ Nhận và giao các dịch vụ khách thuê buồng.
1.2.2.Tổ chức lao động của bộ phận buồng.
1.2.2.1.Đặc điểm:
Do đặc tính của công việc phục vụ buồng ngủ là mức độ phức tạp của công việc
không cao, quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ buồng ngủ ít hơn các
bộ phận khác trong khách sạn, do vậy lao động tại bộ phận này về độ tuổi trung bình
thường cao hơn các bộ phận phục vụ khác trong khách sạn, mức tuổi trung bình cho
phép tối đa khoảng 40 – 50 tuổi.
1.2.2.2.Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận buồng:
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 8
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng trong khách sạn
- Chức trách của giám đốc:
Quản lý toàn diện bộ phận buồng ngủ, phục vụ khách nghỉ tại khách sạn một
cách có hiệu quả, chất lượng tốt, bảo đảm các phòng luôn sạch sẽ.
Công việc cụ thể:
Công việc cụ thể:
+ Tổ chức hội ý trước giờ vào ca hàng ngày để bố trí công việc hàng ngày, kiểm
tra dáng mạo, trang phục và vệ sinh cá nhân của nhân viên, kiểm tra công việc của
nhân viên, đề nghị thưởng phạt nhân viên.
+ Nắm bắt tình hình khách, tình hình phòng nghỉ, kiểm tra hàng ngày và báo
cáo kết quả kiểm tra lên giám đốc bộ phận và lên bộ phận tiép nhận khách.
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 10
+ Kiểm tra các phòng khách đã đặt trước bảo đảm đủ tiêu chuẩn, giảI quyết
khiếu nại của khách.
+ Thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên.
+ Viết nhật ký công tác hàng ngày, làm tốt công tác giao ban, định kỳ báo cáo
tình hìnhcông việc lên Giám đốc bộ phận, hoàn thành các công việc khác do cấp trên
giao.
- Chức năng của trưởng ca:
Đôn đốc nhân viên làm công tác vệ sinh phòng khách theo đúng trình tự và tiêu
chuẩn thao tác phục vụ.
Công việc cụ thể:
+ Kiểm tra dáng mạo, trang phục và vệ sinh cá nhân, thái độ phục vụ của nhân
viên.
+ Kiểm tra tình hình phòng chưa có khách, lập biểu báo về kết quả kiểm tra.
+ Kiểm tra các phương tiện, thiết bị phòng khách.
+ Kiểm tra tình hình phòng khách đặt thuê.
+ Bố trí nhân viên làm vệ sinh phòng sau khi khách trả phòng.
+ Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.
- Phụ trách khu vực công cộng:
Đôn đốc nhân viên hoàn thành công tác vệ sinh và phục vụ tại các khu vực công
cộng.
1.2.2.3.Một số yêu cầu đối với lao động tại bộ phận buồng:
- Nắm chắc các nghiệp vụ cơ bản trong quá trình làm việc.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 12
Bước 4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách
- Nắm được thời điểm khách rời khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ tân.
- Phục vụ theo các yêu cầu của khách, giúp khách bao gói hành lý.
- Kiểm tra mini Bar
- Kiểm tra toàn bộ các trang thiết bị của khách sạn xem có hư hỏng mất mát do
khách gây nên, nếu có phải thông báo ngay cho bộ phận lễ tân để kịp thời yêu cầu
khách bồi thường.
- Tiễn khách ra khỏi khu vực buồng ngủ.
- Thông báo cho bộ phận lễ tân nếu khách bỏ quên tài sản, chuyển ngay cho bộ
phận lễ tân để trao lại cho khách.
- Sau khi khách đã đi, nhâ viên phục vụ tiến hành làm vệ sinh ngay để phòng có
kkhả năng sẵn sàng đón khách mới.
1.3.Một số lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng.
1.3.1. Khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
- Khái niệm về chất lượng
Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đề cập đến như:
tiếp cận chất lượng dịch vụ theo sự tuyệt hảo, tiếp cận dựa trên sản phẩm, tiếp cận
chất lượng dựa trên góc độ sản xuất, trên góc độ người sử dụng, tiếp cận chất lượng
dựa theo quan điểm giá trị… Mỗi cách tiếp cận có một lý lẽ cơ sở riêng, theo quan
điểm tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ người sử dụng thì “chất lượng sản phẩm
hay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó hay
nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó.
Vậy chất lượng là gì?
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: chất lượng là mức phù hợp với các quy
định định sẵn về một số định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm. Tức là:
Sản phẩm hay dịch vụ -----------------> Quy định
Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng
và là mức dộ làm thoả mãn khách hàng”
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Hai yếu tố đầu hữu hình nên có thể đánh giá
dễ dàng hơn, còn hai yếu tố sau mang tính trừu tượng nên khó đánh giá mà nó phụ
thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Cảm nhận của khách hàng lại rất khác nhau
còn phụ thuộc vào tập quán tiêu dùng hay thời gian, không gian hay tâm trạng lúc
tiêu dùng dịch vụ của khách sạn vì thế các nhà quản lý gặp nhiều khó khăn trong
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 15
khâu này. Giải pháp là họ dựa vào những yếu tố có thể đo đếm được như: số lượng
khách, quan sát thái độ của nhân viên phục vụ với nhà quản lý, hay thông tin phản
hồi phía khách.
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng chỉ được đánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ buồng của khách sạn.
Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ buồng của khách sạn nên cảm
nhận của họ phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nếu khách
hàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao nghĩa là chất lượng dịch vụ của bộ phận
buồng càng tốt, và ngược lại.
Vì thế các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của bộ phận
buồng thì phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ của
mình.
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của một khách sạn thường gồm chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ
thuật của bộ phận buồng như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức
độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế buồng, độ an toàn đảm bảo cho khách
hàng. Chất lượng kỹ thuật thường giúp khách hàng trả lời câu hỏi cái gì?
Chât lượng chức năng: bao gồm các yếu tố liên quan đến con người đó là nhân
viên phục vụ trực tiếp tại bộ phận buồng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao
tiếp, hình thức bên ngoài, nghiệp vụ hay khả năng ngôn ngữ của nhân viên. những
- Nhu cầu đăng ký, bảo vệ và khẳng định thương hiệucủa các khách sạn trong
nước trước sự “bành trướng” của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập
đoàn khách sạn lớn của nước ngoài…
Như vậy một điều rõ ràng là vấn đề chất lượng dịch vụ là vấn đề có ý nghĩa
sống còn với các doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam hiện nay, nó thể hiện vị thế
đẳng cấp của khách sạn. Doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển và cạnh tranh được
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 17
trên thương trường thì phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh
nghiệp mình.
•Chất lượng dịch vụ buồng cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn, giúp
khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thuỷ và thu hút
thêm nhiều khách hàng mới. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn như:
+ Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm giá
thành của sản phẩm cho khách sạn.
+ Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách
sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn
+Tăng khách hàng trung thuỷ cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm
khuyếch trương uy tín của thương hiệu khách sạn - điều mà mọi nhà quản lý mong
muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam.
Tóm lại, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn giúp khách sạn nâng
cao uy tín và tăng lợi nhuận.
•Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường.
Đặc điểm tâm lý của khách du lịch là khi bỏ tiền ra đi du lịch họ mong muốn được
nghỉ ngơi thư giãn, họ hưởng những dịch vụ chất lượng cao hơn sinh hoạt thường
ngày của họ và không muốn chuốc lấy phiền toái vì thế họ sẵn sàng bỏ tiền nhiều hơn
để mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn. Nắm được đặc điểm này, nhiều
khách sạn đã coi việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình hơn so với đối thủ cạnh
tranh là chiến lược để cạnh tranh trên thị trường. Bởi khi nâng cao chất lượng dịch vụ
họ tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ dược uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế
khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam, và là “sự lựa chọn bắt
buộc” của những doanh nghiệp nào muốn tồn tại và cạnh tranh được trong thời mở
cửa.
1.3.4.Một số tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn:
1.3.4.1.Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng dựa trên sự mong đợi của
khách hàng:
Trong kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy
trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp các dịch
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 19
vụ nhất quán cho khách hàng. Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ
một cách chuẩn mực và quả lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy
trình công nghệ phục vụ của các bộ phận trong kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các
khách sạn thiết lập tiêu chuẩn phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường
khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các khách sạn nhận ra rằng chuẩn hoá dịch
vụ không có nghĩa là dịch vụ được thực hiện một cách cứng nhắc. Tiêu chuẩn dịch vụ
theo định hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng
của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc chỉ ít ngang bằng so với mong đợi của
khách hàng. Điều đó không có nghĩa rằng tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụ
buồng đều được kiểm tra theo một cách thống nhất. Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ
buồng theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự uỷ
quyền cho nhân viên bộ phận buồng trong quá trình thực hiện công việc cụ thể. Sự
thành công trong việc cung cấp dịch vụ buồng có chất lượng nhất quán thực hiện dựa
trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ
buồng một cách chuẩn mực. Nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ cung cấp dịch
vụ tốt như thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt động phục vụ? Số
lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của khách nhanh như thế nào?...
Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt động phục vụ khách bằng việc xác định
mục tiêu để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng.
Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được
Theo quy luật này, chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn phụ thuộc vào hiệu
số (P – E), hay chênh lệch giữa hai đại lượng tâm lý: Sự cảm nhận sau khi tiêu dùng
và sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ. Muốn cho chất lượng của dịch vụ buồng
cao, các nhà quản lý phải tìm mọi cách sao cho P càng lớn hơn E càng tốt (hoặc chí ít
P = E). Tức là khi khách du lịch càng có cảm nhận tích cực, càng có cảm tình với
khách sạn, càng cảm thấy hạnh phúc và hài lòng với khách sạn thì chất lượng dịch vụ
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 21
buồng ở khách sạn sẽ càng cao và ngược lại. Một trong những biện pháp các nhà
quản lý khách sạn khách “đẩy” cho S tăng là tìm mọi cách để kéo khách hàng trở
thành “đồng minh” của mình. Từ đó, khách sẽ dễ bỏ qua những sơ xuất của nhân viên
phục vụ của khách sạn. Tuy nhiên, để đạt được điều đó không dễ vì còn phụ thuộc rất
lớn vào sự nhận thức và trình độ của mỗi nhân viên phục vụ trong khách sạn, trong
giao tiếp hàng ngày với khách.
Trên thực tế, để đo lường chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn người ta có
thể dựa vào kết quả điều tra, thăm dò ý kiến của khách đã tiêu dùng dịch vụ buồng
của khách sạn về mức độ hài lòng của họ về từng tiêu chuẩn của dịch vụ buồng.
1.3.4.3. Chất lượng dịch vụ buồng phải được thực hiện thống nhất trong toàn ngành:
Đáng giá chất lượng dịch vụ buồng cần dựa vào việc đánh giá các tiêu chuẩn
sau:
1/ Vị trí, kiến trúc:
Các phòng ngủ phải được bố trí hợp lý bảo đảm thuận tiện, vị trí của buồng
cũng là một tiêu chuẩn để xếp hạng phòng. Diện tích tối thiểu của buồng ngủ:
- Buồng 2 phòng: 22m2
- Buồng đơn: 9m2
- Buồng đôi: 14m2
- Buồng 3, 4 giường: 18m2
Còn diện tích tối thiểu của phòng vệ sinh: 4m2
Các khách sạn phục vụ khách với mục đích nghỉ dưỡng như nghỉ biển, nghỉ
núi… nên có diện tích để đặt thêm giường nếu khách yêu cầu.
Thực hiện các biện pháp để đảm bảo yêu về vệ sinh:
- Vệ sinh khu vực buồng ngủ
- Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ngủ
- Vệ sinh cá nhân (đối vơi nhân viên phục vụ)
1.3.5.Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn.
Đối với những sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường bởi các tiêu chí
mang tính chất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài,
ngắn, nặng nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm…
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 23
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ buồng trong khách sạn nói
riêng, chúng ta khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định
lượng bởi những đặc điểm riêng biệt của những sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính
vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời…
Do đó, ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – mô hình servqual
đẻ đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Trọng tâm của mô hình này là
khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm
nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài
lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được. Và khi áp dụng mô hình này
cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng
dịch vụ buồng của mình.
Mô hình 1.1: Mô hình Servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch
vụ khách sạn.
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 24
Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xoá bỏ
hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3, và 4. Điều đó giúp doanh nghiệp khách sạn
giảm bớt khoảng cách thứ 5. Nội dung của 5 khoảng là:
- Khoảng cách 1 (GAP 1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách
hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn không về điều đó. Nếu khoảng cách
trọng vào trình độ chuyên môn và tư cách của người lao động ở từng lĩnh vực.
Tuy nhiên, áp dụng trong các khách sạn để nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ rất
khó khăn vì dẫn tới hạn chế tiềm ẩn: thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng,
sản phẩm được tạo ra thiếu sự đồng bộ, thiếu sự quản lý chung.
+ Mô hình tổ chức theo sản phẩm: theo mô hình này, nguồn lực của doanh
nghiệp được phân chia theo các sản phẩm hoặc nhóm sản phẩm. Mô hình này đơn
giản, thích hợp với các doanh nghiệp có nhiều loại sản phẩm khác nhau.
Trong khách sạn, mô hình này có thể được áp dụng. Mô hình tổ chức của khách
sạn được phân chia theo sản phẩm tương ứng là các dịch vụ: lưu trú, ăn uống và các
dịch vụ bổ sung khác như: massage, cho thuê văn phòng… Mô hình này phát huy
được tính độc lập sáng tạo và tinh thần trách nhiệm của nhiều người lao động, có sự
phân định rõ ràng lợi nhuận do từng phần sản phẩm mang lại. Tuy nhiên mô hình này
còn gây lãng phí, dẫn tới sự tranh giành quyền lực giữa các bộ phận.
+ Mô hình tổ chức theo phạm vi địa lý: theo mô hình này, nguồn lực của doanh
nghiệp được phân chia theo các đơn vị địa lý trên cơ sở hình thành các chi nhánh ở
các tập đoàn khách sạn có các khách sạn phân phối sản phẩm ở phạm vi không gian
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Copyright: Tài liệu đại học ©