1
M T S GI I PH P NH M N NG CAO CH T L NG D CH V CH M Ộ Ố Ả Á Ằ Â Ấ ƯỢ Ị Ụ Ă
SÓC KH CH H NG C A VNPT NAM NHÁ À Ủ ĐỊ
3.1. M C TIÊU CHUNG V NÂNG CAO CH T L NG CH M SÓC KHÁCH HÀNG C AỤ Ề Ấ ƯỢ Ă Ủ
VI N THÔNG NAM NHỄ ĐỊ
- VNPT Nam nh th c hi n chi n l c c nh tranh theo s khác bi t hoá l yđị ự ệ ế ượ ạ ự ệ ấ
ch t l ng d ch v l m m i nh n c nh tranh trong ó ch t l ng ch m sóc kháchấ ượ ị ụ à ũ ọ ạ đ ấ ượ ă
h ng v khí c nh tranh ch o, khác bi t hoá ch t l ng ch m sóc khách h ngà ũ ạ ủ đạ ệ ấ ượ ă à
m b o có tính n i tr i, h p gu v h i lòng v i t ng nhóm khách h ng ti n t iđả ả ổ ộ ợ à à ớ ừ à ế ớ
t ng khách h ng c th trên t ng d ch v c th nh sau:ừ à ụ ể ừ ị ụ ụ ể ư
- em l i s h i lòng, tin c y cho khách h ng.Đ ạ ự à ậ à
- Gi khách h ng hi n t i, gia t ng khách h ng trung th nh, thu hút kháchữ à ệ ạ ă à à
h ng ti m n ng, gi m chi phí kinh doanh, gi m thi u thuê bao r i m ng, gia t ngà ề ă ả ả ể ờ ạ ă
thuê bao s d ng a d ch v nh m gi v ng v m r ng th ph n góp ph n t ngử ụ đ ị ụ ằ ữ ữ à ở ộ ị ầ ầ ă
doanh thu.
- Xây d ng hình nh VNPT Nam nh n ng ng, luôn sát cánh chung vaiự ả đị ă độ
cùng khách h ng, s n s ng ph c v nhu c u v vi n thông công ngh thông tinà ẵ à ụ ụ ầ ề ễ ệ
khách h ng m i lúc, m i n i m b o ch t l ng t t nh t, giá c phù h p nh t,à ọ ọ ơ đả ả ấ ượ ố ấ ả ợ ấ
thu n ti n nh t, k p th i nh t v i phong cách ph c v chuyên nghi p nh t em l iậ ệ ấ ị ờ ấ ớ ụ ụ ệ ấ đ ạ
s h i lòng v t tr i m khó có doanh nghi p cung c p d ch v vi n thông n oự à ượ ộ à ệ ấ ị ụ ễ à
trên a b n m b o liên t c v k p th i nh VNPT Nam nh, luôn m b ođị à đả ả ụ à ị ờ ư đị đả ả
cam k t ” Ph ng trâm kinh doanh t t c vì khách h ng” áp ng v i k v ngế ươ ấ ả à đ ứ ớ ỳ ọ
c a khách h ng khi l a ch n các d ch v vi n thông công ngh thông tin mangủ à ự ọ ị ụ ễ ệ
th ng hi u VNPT Nam nh.ươ ệ Đị
- Gi v ng v phát tri n c i ng nhân viên ch m sóc khách h ng cóữ ữ à ể đượ độ ũ ă à
n ng l c l m vi c t t, hi u qu l m vi c cao l òn b y tác ng t t nă ự à ệ ố ệ ả à ệ để à đ ẩ độ ố đế
ch m sóc khách h ng bên ngo i.ă à à
3.2. CÁC GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG CH M SÓC KHÁCH HÀNG C A VNPT Ả Ấ ƯỢ Ă Ủ
NAM NHĐỊ
3.2.1. Nhóm gi i pháp nâng cao ch t l ng ch m sóc khách ả ấ ượ ă
h ng bên ngo ià à

khách hàng
Khách hàng kim c-
ơng
Khách hàng đặc biệt
Khách hàng lớn
Khách hàng vàng
Khách hàng là doanh
nghiệp đặc biệt
Khách hàng doanh thu
cao
Khách hàng bạc
Khách hàng là các
nhà khai thác
Khách hàng vừa và
nhỏ
Khách hàng đồng
Khách hàng là các
tổ chức
Khách hàng thy tinh
Khách hàng là cá
nhân, hộ gia đình
2
3
- Khỏch h ng c bi t;
- Khỏch h ng l doanh nghi p c bi t;
- Khỏch h ng l cỏc nh khai thỏc;
- Khỏch h ng l cỏc c quan, t ch c;
Trong ú phõn ra: Cỏc t ch c thu c nh n c v cỏc t ch c t nhõn.
- Khỏch h ng l h gia ỡnh, cỏ nhõn.
Theo m c úng gúp doanh thu c a khỏch h ng i v i n v :

4
- Th i gian th c hi n bi n pháp:ờ ự ệ ệ
Ban h nh quy t nh phân lo i khách h ng theo tiêu chí trên có hi u l c t à ế đị ạ à ệ ự ừ
01/12/2009 l m tiêu th c ban h nh chính sách ch m sóc khách h ng tri ânđể à ứ à ă à
khách h ng trong d p t t nguyên án ch o ón 2010 ng th i kh c ph c y u kémà ị ế đ à đ đồ ờ ắ ụ ế
n m 2009 qu ng bá v tr l i các ki n ngh trong h i ngh khách h ng n mă để ả à ả ờ ế ị ộ ị à ă
2010.
- K t qu mong i:ế ả đợ
K v ng vi c phân lo i khách h ng theo tiêu chí trên s thu n l i cho banỳ ọ ệ ạ à ẽ ậ ợ
h ng các chính sách ch m sóc khách h ng m b o kh c ph c c nh ng i mà ă à đả ả ắ ụ đượ ữ đ ể
y u m i a s khách h ng ki n ngh trong nhi u h i ngh khách h ng 2008ế à đạ đ ố à ế ị ề ộ ị à
c ng nh th góp ý v vi c VNPT Nam nh ít quan tâm th ng xuyên n nh ngũ ư ư ề ệ đị ườ đế ữ
khách h ng lâu n m trung th nh trên m ng do dùng lâu dây h ng, máy h ng m…à ă à ạ ỏ ỏ à
ch quan tâm nhi u t i khách h ng m i gia nh p m ng tri ân v i nh ng kháchỉ ề ớ à ớ ậ ạ để ớ ữ
h ng chung thu s d ng d ch v c a VNPT Nam nh s có c s ban h nhà ỷ ử ụ ị ụ ủ đị ẽ ơ ở để à
các chính sách h tr v ch m sóc khách h ng t p trung nh tích l y i m quayỗ ợ à ă à ậ ư ũ đ ể
s m th ng tri ân khách h ng.ố ở ưở à
- K t lu n: ế ậ
Bi n pháp n y tuy n gi n nh ng l b n l chu n hoá d li u kháchệ à đơ ả ư à ả ề để ẩ ữ ệ
h ng c a VNPT Nam nh l m n n t ng tri n khai ng d ng tin h c qu n lý c sà ủ đị à ề ả ể ứ ụ ọ ả ơ ở
d li u khách h ng l m công c h tr cho khách h ng n i b VNPT Nam nhữ ệ à à ụ ỗ ợ à ộ ộ đị
trong vi c qu n lý khách h ng ban h nh các chính sách ch m sóc, h tr , quanệ ả à để à ă ỗ ợ
h ng x , gi i quy t khi u n i v i khách h ng v tri n khai ng b ti n l i cóệ ứ ử ả ế ế ạ ớ à à ể đồ ộ ệ ợ
chi u sâu ho t ng ch m sóc khách h ng.ề ạ độ ă à
* Xây d ng v tin h c hóa c s d li u khách h ngự à ọ ơ ở ữ ệ à :
- M c íchụ đ : xây d ng c s d li u khách h ng chu n ng d ng tin h cự ơ ở ữ ệ à ẩ để ứ ụ ọ
tích h p ph n m m d ch v khách h ng trong ó tích h p c ph n m m qu n lýợ ầ ề ị ụ à đ ợ ả ầ ề ả
m ng cáp v c c hi n nay th nh m t ph n m m qu n lý v khai thác h th ngạ à ướ ệ à ộ ầ ề ả à ệ ố
d ch v khách h ng l y d li u t 1 ngu n c s d li u khách h ng nh m ngị ụ à ấ ữ ệ ừ ồ ơ ở ữ ệ à ằ đồ
nh t s li u v h n ch thao tác nhi u ch ng trình trong công tác qu n lý v tácấ ố ệ à ạ ế ề ươ ả à

+ Khách h ng l t ch c.à à ổ ứ
+ Khách h ng l cá nhân h gia ình.à à ộ đ
+ i lý.Đạ
+ Nghi p v .ệ ụ
+ Công v .ụ
+ Doanh thác
Ngo i ra c n l u gi thêm các thông tin khác ph c v ch m sóc khách h ng nh :à ầ ư ữ ụ ụ ă à ư
- Ng y k ni m, ng y sinh c a khách h ng (khách h ng l cá nhân).à ỷ ệ à ủ à à à
- Thông tin v ng i tham m u, quy t nh, thanh toán vi c s d ng d ch v , ng yề ườ ư ế đị ệ ử ụ ị ụ à
truy n th ng, ng y k ni m ( i v i các c quan, t ch c...).ề ố à ỷ ệ đố ớ ơ ổ ứ
5

V Xuân D ngũ ươ Lu n v n cao h c QTKD n m 2009 ậ ă ọ ă
5
6
- Tình hình khi u n i v gi i quy t khi u n i.ế ạ à ả ế ế ạ
- Tình hình v s c v kh c ph c s c thuê bao.ề ự ố à ắ ụ ự ố
- c i m ng nh ngh , l nh v c kinh doanh.Đặ đ ể à ề ĩ ự
- Tiêu chu n k thu t thi t b , m ng l i c a khách h ng.ẩ ỹ ậ ế ị ạ ướ ủ à
- S thích c a khách h ng.ở ủ à
CSDL
CSDL
Ph
Ph
á
á
t
t
tri
tri

á
á
p
p
Thu n
Thu n
ợ
ợ
Website
Website
Qu
Qu
ả
ả
n lý
n lý
Internet
Internet
Danh
Danh
b
b
ạ
ạ
Danh
Danh
m
m
ụ
ụ

Ổ
Ổ
NG
NG
Đ
Đ
À
À
I
I
Audio
Audio
text
text
Hình 3.2
Các module tích h p khai thác c s d li u khách h ngợ ơ ơ ữ ệ à
CSDL
CSDL
Lãnh đ
Lãnh đ
ạ
ạ
o
o
Giao nhi
Giao nhi
ệ
ệ
m v
m v

Hình 3.3
Module ch m sóc khách h ng khai thác c s d li u khách h ngă à ơ ơ ữ ệ à
Phân c p qu n tr , s d ng c s d li u khách h ng :ấ ả ị ử ụ ơ ở ữ ệ à
H th ng c s d li u khách h ng ph i m b o tính b o m t v h tr cácệ ố ơ ở ữ ệ à ả đả ả ả ậ à ỗ ợ
n v khai thác nâng cao ch t l ng d ch v ch m sóc khách h ng.đơ ị để ấ ượ ị ụ ă à
Các n v s c qui nh m c s d ng h th ng c s d li u theo ch cđơ ị ẽ đượ đị ứ độ ử ụ ệ ố ơ ở ữ ệ ứ
n ng, nhi m v v quy n h n c a n v trong vi c khai thác s d ng h th ngă ệ ụ à ề ạ ủ đơ ị ệ ử ụ ệ ố
c s d li u khách h ng. Có th phân th nh các c p s d ng khai thác nhơ ở ữ ệ à ể à ấ độ ử ụ ư
sau:
C p 1 - Lãnh o Vi n thông t nh, phòng K ho ch – Kinh doanh.ấ đạ ễ ỉ ế ạ
C p 2 - Các phòng qu n lý khác: Theo ch c n ng, nhi m v qu n lý.ấ ả ứ ă ệ ụ ả
C p 3 - Các n v c s : Qui nh chi ti t cho các ch c danh:ấ đơ ị ơ ở đị ế ứ
C p 3.1 Lãnh o n v .ấ đạ đơ ị
C p 3.2 Nhân viên k thu t t ng i.ấ ỹ ậ ổ đà
C p 3.3 Nhân viên k toánấ ế
C p 3.4 Nhân viên kinh doanh, ti p th , ch m sóc khách h ng.ấ ế ị ă à
C p 3.5 Nhân viên giao d ch khách h ng.ấ ị à
C p 3.6 Nhân viên ti p nh n thông tin v gi i áp khách h ng (1080, 119...).ấ ế ậ à ả đ à
C p 3.7 Nhân viên dây máy, h tr k thu t khách h ng.ấ ỗ ợ ỹ ậ à
C p 3.8 Nhân viên thu n c c vi n thông.ấ ợ ướ ễ
Trên cơ sở dữ liệu khách hàng, VNPT Nam định cần triển khai một hệ thống tích hợp
các chương trình quản lý và khai thác nghiệp vụ của dịch vụ khách hàng. Do vậy sẽ
khắc phục được các tồn tại hiện nay về khả năng khai thác của hệ thống thông tin. Để
triển khai hệ thống thông tin hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải đầu tư về cơ
sở vật chất và xây dựng một đội ngũ cán bộ tin học có trình độ và kinh nghiệm, đủ khả
năng tiếp thu và phát triển công nghệ tin học mới vào điều kiện cụ thể của Viễn thông
Nam định. Phát triển được mạng thông tin tối ưu để hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách
hàng là mục tiêu của tất cả các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung và của
VNPT Nam định nói riêng. Hệ thống thông tin hoàn thiện sẽ là một công cụ vô cùng
7

th
ố
ố
ng
ng
CSS
CSS
Kh
Kh
á
á
ch h
ch h
à
à
ng
ng
Giao d
Giao d
ị
ị
ch
ch
C
C
á
á
p m
p m
á

ế
to
to
á
á
n
n
T
T
í
í
nh cư
nh cư
ớ
ớ
c
c
Danh m
Danh m
ụ
ụ
c
c
Danh b
Danh b
ạ
ạ
8

V Xuân D ngũ ươ Lu n v n cao h c QTKD n m 2009 ậ ă ọ ă

định góp phần tăng năng suất lao động, quản lý lưu giữ tập trung dữ liệu khách hàng
làm cơ sở để quản lý thông tin khách hàng để xây dựng và triển khai các chính sách
chăm sóc khách hàng được thường xuyên liên tục và kịp thời đồng thời tăng doanh thu
cho VNPT Nam định qua việc kinh doanh thông tin khách hàng cho các doanh nghiệp
làm thị trường.
3.2.1.2. Gi i pháp xây d ng các chính sách ch m sóc khách h ngả ự ă à :
9

V Xuân D ngũ ươ Lu n v n cao h c QTKD n m 2009 ậ ă ọ ă
9
10
xây d ng các chính sách ch m sóc khách h ng có hi u qu thi t th cĐể ự ă à ệ ả ế ự
m ng l i giá tr h u ích cho khách h ng ng th i kh c ph c c nh ng i mạ ạ ị ữ à đồ ờ ắ ụ đượ ữ đ ể
y u v ch m sóc khách h ng nh ch a có nhi u chính sách quan tâm n kháchế ề ă à ư ư ề đế
h ng ang trên m ng, ch a phát huy c l i th a d ch v c a VNPT Nam nhà đ ạ ư đượ ợ ế đ ị ụ ủ đị
v ch a có chính sách tri ân khách h ng d i h i c n th c hi n các bi n pháp sau: à ư à à ơ ầ ự ệ ệ
Hình 3.5
Mô hình tích h p các véc t giá tr khách h ngợ ơ ị à
* Khuy n khích mi n gi m c c cho khách h ng doanh thu cao, khách h ngế ễ ả ướ à à
l n:ớ
- M c ích: ụ đ
Dùng òn b y kinh t ban h nh các chính sách khuy n khích khách h ngđ ẩ ế à ế à
s d ng nhi u c c vi n thông trên mã khách h ng v thanh toán úng h n sử ụ ề ướ ễ à à đ ạ ẽ
c chi t kh u, trích th ng nh m gia t ng doanh thu v t ng t l thu róc nđượ ế ấ ưở ằ ă à ă ỷ ệ ợ
c c vi n thông .ướ ễ
- Lý do xu t bi n pháp:đề ấ ệ Kh c ph c i m y u v giá c c cao c a VNPTắ ụ đ ể ế ề ướ ủ
so v i Viettel, kh c ph c i m y u v chính sách khách h ng s d ng nhi uớ ắ ụ đ ể ế ề à ử ụ ề
không có chính sách khuy n khích, t ng t l thu róc n h n ch ch y máuế ă ỷ ệ ợ để ạ ế ả
10


+ Thuê bao di ng tr sau: Doanh thu t i thi u t 250.000 tr lên. T lđộ ả ố ể ừ đ ở ỷ ệ
chi t kh u t i a không quá 10%. ế ấ ố đ
+ Thuê bao Mega VNN: Doanh thu t i thi u t 250.000 tr lên. T l chi tố ể ừ đ ở ỷ ệ ế
kh u t i a không quá 22%.ấ ố đ
Chính sách chi t kh u thanh toán: ế ấ
Ban h nh chính sách chi t kh u thanh toán cho các khách h ng n p c cà ế ấ à ộ ướ
tr c th i h n t i a qui nh, t l chi t kh u tính theo t l lãi su t không kướ ờ ạ ố đ đị ỷ ệ ế ấ ỷ ệ ấ ỳ
h n c a Ngân h ng MaritimeBank. Th i h n tính lãi ng y l s ng y kháchạ ủ à ờ ạ để à à ố à
h ng n p c c tháng sau so v i ng y 28 tháng li n k .à ộ ướ ớ à ề ề
- Th i gian th c hi n các bi n phápờ ự ệ ệ
Th c hi n t tháng 01/2010 nh ng c n qu ng cáo s m trong tháng 12/2009ự ệ ừ ư ầ ả ớ
khách h ng bi t d i nhi u hình th c nh g i th , in trên hóa n c c …để à ế ướ ề ứ ư ử ư đơ ướ để
khuy n khích khách h ng g i v o các tháng t t nguyên án.ế à ọ à ế đ
- K v ng ỳ ọ
Bi n pháp s gia t ng l i ích cho khách h ng khi s d ng c ng nhi u c cệ ẽ ă ợ à ử ụ à ề ướ
vi n thông c ng c h tr v i m c chi phí th p ng th i thanh toán c ng s mễ à đượ ỗ ợ ớ ứ ấ đồ ờ à ớ
11

V Xuân D ngũ ươ Lu n v n cao h c QTKD n m 2009 ậ ă ọ ă
11
12
s c chi t kh u gi m chi phí v i mong c sâu xa khuy n khích khách h ngẽ đượ ế ấ ả ớ ướ ế à
s d ng nhi u d ch v v gia t ng s d ng d ch v vi n thông c a VNPT Namử ụ ề ị ụ à ă ử ụ ị ụ ễ ủ
nh, t ng t l thu róc n v b o m gia t ng l i ích cho khách h ng khi sđị ă ỷ ệ ợ à ả đả ă ợ à ử
d ng c ng nhi u, thanh toán c ng s m s có chính sách gi m thi u chi phí c ngụ à ề à ớ ẽ ả ể à
cao. Bi n pháp n y l hình th c t ng n ng su t cho h th ng cung c p d ch vệ à à ứ ă ă ấ ệ ố ấ ị ụ
vi n thông trong nh ng kho ng th i gian tr ng c a h th ng khi c thù ng nhễ ữ ả ờ ố ủ ệ ố đặ à
vi n thông ho t ng cung ng d ch v liên t c nh ng khách h ng s d ng khó dễ ạ độ ứ ị ụ ụ ư à ử ụ ự
báo tr c v th i gian, a i m v s l ng khách h ng.ướ ề ờ đị đ ể à ố ượ à
- K t lu nế ậ

D a trên qui nh phân c p c a T p o n v chính sách ch m sóc kháchự đị ấ ủ ậ đ à ề ă
h ng s d ng nhi u d ch v vi n thông, VNPT Nam nh c n ban h nh chính sáchà ử ụ ề ị ụ ễ đị ầ à
mi n gi m c c thuê bao tháng khi khách h ng dùng nhi u d ch v vi n thông c aễ ả ướ à ề ị ụ ễ ủ
VNPT Nam nh nh sau:đị ư
Gói tích h p 2 d ch vợ ị ụ
+ Khách h ng s d ng d ch v à ử ụ ị ụ i n tho i c nh c ng v i Mega VNNđ ệ ạ ố đị ộ ớ trên
cùng ôi dây i n tho i c nh có s nđ đ ệ ạ ố đị ẵ c mi n c c thuê bao i n tho i cđượ ễ ướ đ ệ ạ ố
nh tr giá 20.000 ng/tháng/c p tích h p (đị ị đồ ặ ợ tích h p trên cùng 1 h t ng m ngợ ạ ầ ạ
i n tho i h u tuy nđ ệ ạ ữ ế ).
+ Khách h ng s d ng i n tho i Gphone c ng v i di ng tr sauà ử ụ đ ệ ạ ộ ớ độ ả
Vinaphone mi n c c thuê bao Gphone tr giá 20.000 ng/tháng/c p tích h p d chễ ướ ị đồ ặ ợ ị
v (ụ cùng dùng chung h t ng sóng di ng Vinaphoneạ ầ độ ).
+ Khách h ng s d ng d ch v à ử ụ ị ụ i n tho i c nh ho c Gphone c ng v i 1đ ệ ạ ố đị ặ ộ ớ
d ch v khácị ụ ngo i 2 d ch v liên k t trên c a VNPT Nam nh c mi n 50%à ị ụ ế ở ủ đị đượ ễ
c c thuê bao i n tho i c nh ho c Gphone tr giá 10.000 ng/tháng.ướ đ ệ ạ ố đị ặ ị đồ
Gói tích h p 3 d ch vợ ị ụ
+ Khách h ng s d ng d ch v i n à ử ụ ị ụ đ ệ tho i c nh c ng v i internet Megaạ ố đị ộ ớ
VNN v m t d ch v khácà ộ ị ụ c a VNPT nh Gphone ho c di ng tr sau c mi nủ ư ặ độ ả đượ ễ
c c thuê bao i n tho i c nh tr giá 20.000 ng/tháng, t ng 50% c c thuêướ đ ệ ạ ố đị ị đồ ặ ướ
bao d ch v th 3.ị ụ ứ
+ Khách h ng s d ng d ch v i n tho i Gphone c ng v i di ng tr sauà ử ụ ị ụ đ ệ ạ ộ ớ độ ả
Vinaphone v m t d ch v khác c gi m 100% c c thuê bao i n tho ià ộ ị ụ đượ ả ướ đ ệ ạ
Gphone tr giá 20.000 ng/tháng, t ng 50% c c thuê bao di ng tr sau tr giáị đồ ặ ướ độ ả ị
25.000 ng/tháng.đồ
Các mã khách h ng có nhi u d ch v s ghép theo các gói c b n trên ápà ề ị ụ ẽ ơ ả để
d ng chính sách có giá tr t i u nh t cho khách h ng.ụ ị ố ư ấ à
Chính sách mi n gi m c c hòa m ng d ch chuy n thuê bao cho các khácễ ả ướ ạ ị ể
h ng tích h p a d ch v : à ợ đ ị ụ
Mi n ho c t ng c c hòa m ng, d ch chuy n thuê bao, thay tên i ch khiễ ặ ặ ướ ạ ị ể đổ ủ
khách h ng tích h p a d ch v .à ợ đ ị ụ

v i doanh thu ng y c ng cao v chi phí c a doanh nghi p ng y c ng gi m.ớ à à à ủ ệ à à ả
- Lý do xu t bi n pháp:đề ấ ệ
Phát huy c i m m nh c a VNPT Nam nh l n v có b d y cung c pđượ đ ể ạ ủ đị à đơ ị ề ầ ấ
d ch v vi n thông t r t nhi u n m v có nh ng khác h ng trung th nh v i nị ụ ễ ừ ấ ề ă à ữ à à ớ đơ
v r t cao gi v ng th ph n, h n ch thuê bao r i b m ng do chính sáchị ấ để ữ ữ ị ầ ạ ế ờ ỏ ạ
ch m sóc khách h ng nóng ch chú tr ng t i doanh thu.ă à ỉ ọ ớ
- Các công vi c tri n khaiệ ể
14

V Xuân D ngũ ươ Lu n v n cao h c QTKD n m 2009 ậ ă ọ ă
14
15
* Chính sách mi n th m h i, t ng qu tôn vinh khách h ng.ễ ă ỏ ặ à à
Các khách h ng v ng, b c, kim c ng l nhóm khách h ng có th i gianà à ạ ươ à à ờ
trung th nh cao c n c th m h i t ng qu v o các ng y k ni m c a kháchà ầ đượ ă ỏ ặ à à à ỷ ệ ủ
h ng nh ng y sinh nh t, ng y l t t, c n c m i n d h i ngh khách h ng,à ư à ậ à ễ ế ầ đượ ờ đế ự ộ ị à
c n c g i th tri ân khách h ng v c tôn vinh thông qua h i ngh kháchầ đượ ử ư à à đượ ộ ị
h ng, thông qua các à
ch ng trình PR, các ch ng trình ch m sóc khách h ng.ươ ươ ă à
* Nhóm chính sách h tr khác:ỗ ợ
Th ng xuyên do ki m, m b o ch t l ng m ng l i luôn ho t ngườ ể đả ả ấ ượ ạ ướ ạ độ
t t.ố
H tr b o d ng mi n phí các t ng i n i b PABX (n u có).ỗ ợ ả ưỡ ễ ổ đà ộ ộ ế
u tiên x lý s c , l p t, d ch chuy n các thi t b u cu i (trong khƯ ử ự ố ắ đặ ị ể ế ị đầ ố ả
n ng áp ng c c a n v ).ă đ ứ đượ ủ đơ ị
u tiên ti p nh n yêu c u ng ký các dich v t i nh : l p t, ho m ngƯ ế ậ ầ đă ụ ạ à ắ đặ à ạ
thuê bao, thay i thông tin trong H p ng, ng ký s d ng d ch v vi n thôngđổ ợ đồ đă ử ụ ị ụ ễ
GTGT..
S a ch a, b o d ng thi t b u cu i mi n phí, cho khách h ng m nử ữ ả ưỡ ế ị đầ ố ễ à ượ
thi t b u cu i, t ng thi t b u cu i ... tu theo m c u tiên c a kháchế ị đầ ố ặ ế ị đầ ố ỳ ứ độ ư ủ