i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN LQ. JOTON

Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ NGOẠI THƢƠNG Giảng viên hƣớng dẫn : ThS.Phạm Thị Kim Dung
Sinh viên thực hiện : Phạm Hồ Huỳnh Tiên
MSSV: 0954010521 Lớp: 09DQN3 TP.Hồ Chí Minh, 2013

ii

LỜI CAM ĐOAN



của tất cả sinh viên, vừa phải chuẩn bị tâm lý để bƣớc vào đời vừa phải gấp rút hoàn
thành các chƣơng trình học để sẳn sàng hành trang cho tƣơng lai. Tuy nhiên, đây
cũng là thời gian đáng quý nhất. Bởi lẽ, trong thời gian này chúng em đƣợc sự quan
tâm đặc biệt của thầy cô cũng nhƣ Ban giám hiệu nhà trƣờng. Đối với em, để hoàn
thành thật tốt bài khóa luận tốt nghiệp này ngoài sự nỗ lực của bản thân còn có sự
giúp đỡ của rất nhiều cá nhân và tập thể.
Qua đây em xin chân thành cảm ơn !
Ban giám hiệu và Quý thầy cô trƣờng Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM, toàn
thể Quý thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh đã truyền đạt những kiến thức, kinh
nghiệm vô cùng quý báu cho em trong suốt thời gian học tập tại trƣờng.
Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô Th.S Phạm Thị Kim Dung
đã tận tình hƣớng dẫn em trong suốt thời gian qua.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo cùng tập thể các anh, chị trong công
ty Cổ Phần LQ. JOTON đã hƣớng dẫn và giúp đỡ, tạo điều kiện cho em tiếp cận với
những kinh nghiệm thực tế trong suốt thời gian thực tập tại công ty.
Xin chân thành cảm ơn !
Sinh viên thực hiện

Phạm Hồ Huỳnh Tiên iv

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN

………………….…………………………………………………………………
………………….…………………………………………………………………
………………….…………………………………………………………………
………………….…………………………………………………………………
………………….…………………………………………………………………

1.1.1 Khái niệm khách hàng 3
1.1.2 Phân loại khách hàng 3
1.1.2.1. Khách hàng bên ngoài 3
1.1.2.2. Khách hàng nội bộ 4
1.1.3 Giá trị và thang bậc của khách hàng 4
1.1.3.1 Thang bậc khách hàng 4
1.1.3.2. Giá trị cảm nhận của khách hàng 5
1.1.4 Nhu cầu của khách hàng 6
1.1.4.1 Khái niệm 6
1.1.4.2 Tháp nhu cầu của Maslow 6
1.1.6 Sự thỏa mãn khách hàng 8
1.1.6.1 Khái niệm 8
1.1.6.3 Ba trụ cột của vấn đề thỏa mãn khách hàng 10
1.2 Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng 11
1.2.1 Khái niệm, mục đích của việc chăm sóc khách hàng 11
1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng 11
1.2.3 Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) 13
1.3 Các phƣơng pháp kiểm tra và dự báo 14
1.3.1. Biểu đồ Xƣơng cá 14
1.3.2 Biểu đồ Pareto 14

SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên vi GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

1.3.3 Phƣơng pháp dự báo 15
1.3.3.1 Vai trò của dự báo 15
1.3.3.2 Các phƣơng pháp dự báo phổ biến 15
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY CP LQ. JOTON 17
2.1. Khái quát về công ty Cổ Phần LQ. Joton 17
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty 18

2.4.1.3 Cách thức lấy mẫu 41
2.4.1.4 Triển khai 42
2.4.1.5 Xử lý số liệu 42
2.4.2 Báo cáo 42
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 53
3.1 Quan điểm và mục tiêu phát triển của công ty 53
3.2.1 Quan điểm định hƣớng phát triển công tác chăm sóc khách hàng 53
3.2.2 Mục tiêu phát triển 53
3.2 Các giải pháp giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 53
3.2.1 Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng SINNOVA - CRM 54
3.2.1.1 Cách thức thực hiện 54
3.2.1.2 Kết quả mong đợi 59
3.2.2 Giải pháp đẩy mạnh chƣơng trình chiêu thị 60
3.2.2.1 Cách thức thực hiện 60
3.2.2.2 Kết quả mong đợi 63
3.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu quả trong dịch vụ hỗ trợ: 63
3.2.3.1 Cách thức thực hiện 64
3.2.3.2 Kết quả mong đợi 66
3.2.4 Một số kiến nghị: 67
KẾT LUẬN 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO 70
PHỤ LỤC 71
Phụ lục A: Bảng thăm dò ý kiến đại lý 71
Phụ lục B: Bảng giá phát sóng quảng cáo trên HTV7 áp dụng từ 1/6/2013 72
Phụ lục C: bảng giá banner trên báo Tuổi trẻ và vnExpress 73
Phụ lục D: Bảng giá phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng - CRM 73
Phụ lục E: Xử lý số liệu 74
Bảng 2.4: Những nguyên nhân của sự khiếu nại của khách hàng
Bảng 2.5: Tổng hợp nhóm khiếu nại năm 2012
Bảng 3.1: Chí phí dự kiến thực hiện giải pháp trong 1 năm đầu tiên
Bảng 3.2: Nội dung chƣơng trình khuyến mãi
Bảng 3.3: Nội dung chƣơng trình quảng cáo
Bảng 3.4: Thẩm quyền giải quyết khiếu nại trong công ty Joton SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên x GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Thang bậc khách hàng
Hình 1.2 Các nhân tố của giá trị nhận đƣợc chuyển giao cho khách hàng
Hình1.3 : Ba trụ cột của vấn đề thỏa mãn khách hàng
Hình 1.4 Biểu đồ xƣơng cá
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty Cổ Phần LQ. Joton
Hình 2.2 Nguyên nhân làm khách hàng đại lý khiếu nại công ty.

Biểu đồ 2.1 - PARETO xác định nguyên nhân gây khiếu nại
Biểu đồ 2.2: Đánh giá của khách hàng về độ bền bao bì
Biểu đồ 2.3: Đánh giá của khách hàng về giá
Biểu đồ 2.4: Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng sơn
Biểu đồ 2.5: Đánh giá của khách hàng về màu sắc
Biểu đồ 2.6: Thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên bán hàng
Biểu đồ 2.7: Đánh giá về cung cấp thông tin về sản phẩm, khuyến mãi
Biểu đồ 2.8: Đánh giá của khách hàng về Website
Biểu đồ 2.9: Đánh giá của khách hàng về thời gian giao hàng.
Biểu đồ 2.10: Đánh giá của khách hàng về chính sách bán chịu
Biểu đồ 2.11 : Đánh giá của khách hàng về việc thăm hỏi lấy ý kiến khách hàng

Trong xu thế hội nhập hiện nay bên cạnh những cơ hội có đƣợc còn là những
thách thức không thể tránh khỏi. Thị trƣờng hiện nay thì hầu nhƣ tất cả các ngành
nghề đều có sự cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp kinh doanh hiện nay đều quan
tâm đến vấn đề làm thế nào để có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, cung cấp
cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất. Hiện nay có rất nhiều đề tài
nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp với đủ các ngành
nghề khác nhau. Tùy vào tính chất hoạt động của từng doanh nghiệp, ngành nghề
mà các giải pháp đƣợc đề xuất sao cho phù hợp với tình hình của các doanh nghiệp
đó.
3. Mục đích nghiên cứu:
Trên cơ sở tìm hiểu thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty CP
LQ. Joton để đƣa ra một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách
hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng để duy trì và làm cho họ trở

SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên 2 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

thành khách hàng trung thành với doanh nghiệp có nhƣ thế doanh nghiệp mới có thể
tồn tại và phát triển trong thị trƣờng cạnh tranh này.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Phân tích và tổng hợp tình hình phát triển kinh doanh của công ty.
- Tìm hiểu công tác chăm sóc khách hàng của công ty
- Khảo sát thực trạng công tác chăm sóc khách hàng và cảm nhận của khách
hàng về chất lƣợng dịch vụ của công ty.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng
của công ty.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Sử dụng phƣơng pháp phân tích, tổng hợp, khái quát hoá trên cơ sở các số liệu
và tình hình thực tế tại công ty.
Phƣơng pháp so sánh và phân tích những số liệu thu thập đƣợc từ nguồn tài liệu
của công ty.

- Thị trƣờng nhà buôn bán trung gian: tổ chức mua hàng và dịch vụ để sau đó
bán lại kiếm lời.
- Thị trƣờng các cơ quan nhà nƣớc: những tổ chức nhà nƣớc mua hàng và dịch
vụ để sau đó sử dụng trong lĩnh vực dịch vụ công cộng hoặc chuyển giao hàng hóa
và dịch vụ đó cho những ngƣời cần đến nó.
- Thị trƣờng quốc tế: những ngƣời mua hàng ở nƣớc ngoài bao gồm những
ngƣời tiêu dùng, sản xuất bán trung gian và các cơ quan Nhà nƣớc ở ngoài nƣớc.
1.1.2 Phân loại khách hàng
1.1.2.1. Khách hàng bên ngoài
Khách hàng truyền thống: Là những khách hàng hiện có của một doanh
nghiệp, họ cảm thấy hài lòng, có sự tin tƣởng và quyết định gắng bó với doanh
nghiệp. Đối tƣợng khách hàng này rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp vì chi
phí cho việc giữ khách hàng cũ bao giờ cũng thấp hơn chi phí cho việc thu hút
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận
SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên 4 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

khách hàng mới. Hơn nữa, khách hàng chính là ngƣời quảng cáo hiệu quả nhất cho
sản phẩm của doanh nghiệp.
Khách hàng mới: Bên cạnh việc giữ khách hàng truyền thống thì doanh
nghiệp cần quan tâm tới việc thu hút các đối tƣợng khách hàng mới, cần cố gắng
biến họ thành khách hàng thân thiết và dần dần trở thành khách hàng trung thành
của doanh nghiệp. Bằng cách đảm bảo dịch vụ cung ứng luôn có chất lƣợng tốt và
thông qua quá trình giao tiếp với khách hàng cũng nhƣ quan tâm tới khách hàng sau
khi họ sử dụng dịch vụ của công ty. Từ đó tạo đƣợc uy tín và sự tin tƣởng của khách
hàng vào dịch vụ của công ty.
1.1.2.2. Khách hàng nội bộ
Khách hàng nội bộ là đội ngũ bên trong của tổ chức, những ngƣời cung
cấp dịch vụ ra bên ngoài bao gồm nhà cung cấp dịch vụ và bất cứ ai mà chúng ta
cần họ để thực hiện dịch vụ. Một doanh nghiệp nếu không có sự quan tâm đúng
mức đối với khách hàng nội bộ, chắc chắn khách hàng bên ngoài bị tác động rất lớn.

đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định. Giá trị nhận đƣợc của khách hàng là
chênh lệch giữa tổng giá trị nhận đƣợc và tổng giá trị phải trả. Các yếu tố quyết định
giá trị dành cho khách hàng đƣợc thể hiện trong hình vẽ: Hình 1.2 Các nhân tố của giá trị nhận được chuyển giao cho khách hàng [2]
Giá trị sản phẩm
Giá trị dịch vụ
Giá trị cá nhân
Giá trị hình ảnh
Chi phí tiền
Chi phí thời gian
Chi phí năng lực
Chi phí tâm lý

Tổng giá trị
khách hàng

Tổng chi phí
khách hàng
Giá trị đƣợc
chuyển giao cho
khách hàng
KH trung thành
KH quen
KH
KH tƣơng lai
Vui sƣớng
Hài lòng
Quảng cáo

- An toàn sinh mạng là nhu cầu cơ bản nhất, là tiền đề cho các nội dung khác
nhƣ an toàn lao động, an toàn môi trƣờng, an toàn nghề nghiệp, an toàn kinh tế, an
toàn ở và đi lại, an toàn tâm lý, an toàn nhân sự,…
Những nhu cầu xã hội:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận
SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên 7 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

- Nội dung của nhu cầu này phong phú, tế nhị, phức tạp hơn. Bao gồm các vấn
đề tâm lý nhƣ: Đƣợc dƣ luận xã hội thừa nhận, sự gần gũi, thân cận, tán thƣởng,
ủng hộ, mong muốn đƣợc hòa nhập, lòng thƣơng, tình yêu, tình bạn, tình thân ái là
nội dung cao nhất của nhu cầu này, đó là những điều con ngƣời theo đuổi. Nó thể
hiện tầm quan trọng của tình cảm con ngƣời trong quá trình phát triển của nhân loại.
Nhu cầu được tôn trọng
- Nội dung của nhu cầu này gồm hai loại: Lòng tự trọng và đƣợc ngƣời khác
tôn trọng.
+ Lòng tự trọng bao gồm nguyện vọng muốn giành đƣợc lòng tin, có năng lực,
có bản lĩnh, có thành tích, độc lập, tự tin, tự do, tự trƣởng thành, tự biểu hiện và tự
hoàn thiện.
+ Nhu cầu đƣợc ngƣời khác tôn trọng gồm khả năng giành đƣợc uy tín, đƣợc
thừa nhận, đƣợc tiếp nhận, có địa vị, có danh dự,… Khi đƣợc ngƣời khác tôn trọng
cá nhân sẽ tìm mọi cách để làm tốt công việc đƣợc giao. Do đó nhu cầu đƣợc tôn
trọng là điều không thể thiếu đối với mỗi con ngƣời.
Nhu cầu phát huy bản ngã:
- Nội dung nhu cầu bao gồm nhu cầu về nhận thức (học hỏi, hiểu biết, nghiên
cứu,…) nhu cầu thẩm mỹ (cái đẹp, cái bi, cái hài,…), nhu cầu thực hiện mục đích
của mình bằng khả năng của cá nhân.
1.1.5 Hành vi của khách hàng
Có rất nhiều định nghĩa về hành vi của khách hàng. Theo Kotler và Levy thì
hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết
định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ.

mình trong khi nó không xứng đáng, nhƣ vậy sẽ làm cho ngƣời mua thất vọng; hai
là, ngƣời bán làm cho ngƣời mua có những kỳ vọng thấp hơn khả năng của sản
phẩm thì sẽ làm hài lòng ngƣời mua, nhƣng sẽ không thu hút đƣợc nhiều ngƣời
mua. Trong trƣờng hợp này, giải pháp marketing hợp lý mà các doanh nghiệp thành
công thƣờng áp dụng là gia tăng kỳ vọng của khách hàng đồng thời với việc đảm
bảo tính năng của sản phẩm tƣơng xứng với những kỳ vọng đó. Chƣơng 1: Cơ sở lý luận
SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên 9 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

1.1.6.2 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng – CSM (Customer Satisfaction
Measure)
Đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng là một hệ thống quản lý thông tin luôn nắm
bắt ý kiến của khách hàng thông qua đánh giá hiệu quả của tổ chức dƣới góc độ của
khách hàng.
Mục tiêu của CSM:
- Xác định điểm chƣa phù hợp để tổ chức ƣu tiên cải tiến, khắc phục nhằm đáp
ứng cao nhất các yêu cầu của khách hàng.
- Đƣa ra mục tiêu cải tiến và theo dõi tiến độ so với chỉ số thỏa mãn của khách
hàng.
- So sánh hiệu quả công việc của tổ chức với các tổ chức khác.
- Tăng lợi nhuận thông qua việc gia tăng lƣợng khách hàng trung thành.
- Biết đƣợc xu thế của khách hàng trong việc tiếp nhận hoặc đánh giá chất
lƣợng chất lƣợng dịch vụ tổ chức.
- Dự đoán những thay đổi tích cực hay tiêu cực của khách hàng.
- Nhà quản lý, nhân viên đƣợc lắng nghe ý kiến của khách hàng.
Quy trình thực hiện CSM:
Bƣớc 1: Xác định mục tiêu
Đảm bảo mục tiêu tuân thủ theo nguyên tắc SMART

Thỏa mãn khách hàng
Các yếu tố sản phẩm
• Sự đa dạng của
sản phẩm;
• Giá cả;
• Chất lƣợng và quy
cách sản phẩm;
• Chất lƣợng “ dịch
vụ hậu mãi…
Các yếu tố thuận tiện
• Địa điểm;
• Điều kiện giao
hàng;
• Điều kiện đổi
hàng;
• Giờ mở cửa;
• Phƣơng thức thanh
toán…
Các yếu tố con ngƣời
• Kỹ năng và trình
độ của ngƣời bán
hàng;
• Thái độ và hành vi
của nhân viên;… Chƣơng 1: Cơ sở lý luận
SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên 11 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

1.2 Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng

nhau để một doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng của mình. Các yếu tố này đƣợc
chia thành ba nhóm cơ bản sau đây:
- Nhóm 1 - các yếu tố về sản phẩm: Nhƣ sự đa dạng của sản phẩm, giá cả, chất
lƣợng, quy cách,
- Nhóm 2 - các yếu tố thuận tiện: Địa điểm bán hàng, điều kiện giao hàng, điều
kiện đổi hàng, giờ mở cửa, phƣơng thức thanh toán, giải quyết khiếu nại, bồi
thƣờng, các dịch vụ hỗ trợ tạo thuận lợi cho khách hàng mua,
- Nhóm 3 - các yếu tố con ngƣời: Thái độ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử của ngƣời
bán hàng, của nhân viên chăm sóc khách hàng, của điện thoại viên,
Trong ba nhóm yếu tố này, nhóm nào đóng vai trò quan trọng hàng đầu ? Điều
này phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể. Chẳng hạn:
- Nếu sản phẩm không phù hợp và giá lại quá cao thì khách hàng sẽ không mua
dù ngƣời bán hàng có lịch sự hay cáu kỉnh.
- Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ thì khách hàng có thể chấp nhận chịu đựng nhiều yếu
tố bất tiện.
- Nếu sản phẩm đƣợc bán rộng rãi trên thị trƣờng với mức giá và chất lƣợng
tƣơng đƣơng thì yếu tố con ngƣời trở nên quan trọng.
Nhƣ vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy đƣợc hiệu quả hay
không và mức độ phát huy nhƣ thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của
sản phẩm, dịch vụ. Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức, đều mong
muốn hơn cả từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy, tức
là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ, sau mới
đến chất lƣợng các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Tất cả những nụ cƣời thân thiện và những lời chào mời lịch sự cũng không thể
bù đắp đƣợc cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt
tiêu chuẩn. Hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân sản
phẩm, dịch vụ của công ty đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên, ngày nay do sự phát triển nhanh chóng và phổ biến của khoa học,
công nghệ, các doanh nghiệp có thể mua đƣợc công nghệ để sản xuất ra sản phẩm,
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận

Chƣơng 1: Cơ sở lý luận
SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên 14 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

*Giảm tỷ lệ làm khách hàng không hài lòng: Lựa chọn và huấn luyện nhân viên
hiểu biết và thân thiện , làm gia tăng trả lời thỏa đáng các câu hỏi mua hàng của
khách hàng.
*Gia tăng tính lâu dài của quan hệ khách hàng: Đối sử khách hàng nhƣ đối
tác, thu hút sự giúp đỡ trong thiết kế sản phẩm mới hay cải thiện chất lƣợng dịch vụ
khách hàng trong công ty.
*Biến khách hàng ít lợi nhuận thành sinh lợi hơn hay chấm dứt với họ: Để
tránh việc chấm dứt trực tiếp, ngƣời ta có thể buộc khách hàng không sinh lợi mua
hàng nhiều hơn hay mua số lƣợng lớn hơn, cắt bớt dịch vụ nhất định, hay trả số tiền
phí cao hơn.
*Tập trung nỗ lực nhiều hơn Cho khách hàng giá trị cao.
1.3 Các phƣơng pháp kiểm tra và dự báo
1.3.1. Biểu đồ Xương cá
Biểu đồ Xƣơng cá (biểu đồ đồ Ishikawa) đƣợc thiết kế để nhận biết những
mối quan hệ nguyên nhân và kết quả. Nó giúp chúng ta nhận biết đƣợc những
nguyên nhân thực tế hoặc tiềm ẩn mà có thể tạo ra một kết quả không nhƣ chúng ta
mong đợi.
Hơn nữa biểu đồ Xƣơng cá cho phép nghiên cứu những nguyên nhân, quyết
định những nguyên nhân nào bạn có thể kiểm soát và những cái nào bạn không thể.
Sau đó bạn có thể bắt đầu phát triển các chƣơng trình cải tiến với những mục tiêu cụ
thể trong đầu. Nó cho phép bạn đi tới gốc rễ của vấn đề chứ không phải triệu chứng. Hình 1.4 Biểu đồ xương cá

chức, xây dựng các kế hoạch, chiến lƣợc nhằm đạt đƣợc mục tiêu đã đề ra.
- Dự báo là bằng chứng cho thấy các hoạt động của tổ chức đƣợc tiến hành
một cách có cơ sở.
- Cuối cùng, dự báo giúp cá nhân và tổ chức chuẩn bị tƣ thế sẵn sàng để đối
mặt với các rủi ro và các sự việc diễn ra ngoài ý muốn.
1.3.3.2 Các phương pháp dự báo phổ biến
- Dự báo định lượng: Dựa trên dữ liệu quá khứ để xác định phƣơng
hƣớng vận động của đối tƣợng. Có 2 loại dự báo định lƣợng là dự báo theo chuỗi
thời gian và dự báo nhân quả.