trờng Đại học kinh tế quốc dân

HOàNG NGUYễN VƯƠNG CƯờNG
NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ CHĂM SóC
KHáCH HàNG TạI VIễN THÔNG SƠN LA
Hà nội, năm 2013
trờng Đại học kinh tế quốc dân

HOàNG NGUYễN VƯƠNG CƯờNG
NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ CHĂM SóC
KHáCH HàNG TạI VIễN THÔNG SƠN LA
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp
Ngời hớng dẫn khoa học:
PGS.TS TRầN VIệT LÂM
Hà nội, năm 2013
LI CAM OAN
Tụi cam oan õy l cụng trỡnh nghiờn cu khoa hc c lp
ca tụi. Cỏc s liu, kt qu nờu trong lun vn l trung thc v cú
ngun gc rừ rng.
Tỏc gi
Hoàng Nguyễn Vương Cường
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo Trường Đại học
Kinh tế quốc dân, những người đã tận tình truyền đạt kiến thức và tạo điều kiện để
tác giả học tập và hoàn thành tốt khóa học.
Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh, chị đồng nghiệp
Viễn thông Sơn La đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng
như các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tôi
hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này.
Đồng thời, tác giả cũng xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, các thầy cô giáo
Khoa Quản trị kinh doanh và Đào tạo sau đại học - Trường Đại học kinh tế Quốc

Dịch vụ khách hàng, tập trung các hoạt động CSKH về Trung tâm Dịch vụ
khách hàng. Thành lập các tổ, nhóm chuyên trách công tác CSKH ở các
trung tâm viễn thông. Đẩy mạnh hơn nữa việc phân quyền chủ động cho
các đơn vị cơ sở
Thứ hai, xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, phân loại khách hàng
Thứ ba, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Thứ tư, đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật
Thứ năm, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC CÔNG TRÌNH 4
NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 4
CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 8
2.1 Doanh nghiệp Viễn thông và dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Viễn thông 8
2.1.1 Khái niệm về doanh nghiệp Viễn thông
2.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Viễn thông
2.1.3Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp Viễn
thông
2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Viễn thông 24
2.2.1 Đánh giá từ phía doanh nghiệp
2.2.2 Đánh giá từ phía khách hàng
2.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại một số doanh nghiệp 33
2.3.1 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hà Nội
2.3.2 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Thương
mại và dịch vụ kỹ thuật Việt Anh
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH TẠI VIỄN THÔNG SƠN LA
GIAI ĐOẠN 2008-2012 36
3.1 Giới thiệu về viễn thông Sơn La 37
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
3.1.3 Kết quả sản xuất kinh doanh của Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-
2012

4.2.4 Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật
4.2.5 Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng
4.3 Kiến nghị 96
4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ
4.3.2 Kiến nghị với Bộ thông tin và truyền thông
4.3.3 Kiến nghị với Tập đoàn BCVT Việt Nam
KẾT LUẬN 96
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BCVT Bưu chính viễn thông
CBCNV Cán bộ công nhân viên
CNTT Công nghệ thông tin
CSDLKH Cơ sở dữ liệu khách hàng
CSKH Chăm sóc khách hàng
DT Doanh thu
ĐTCĐ Điện thoại cố định
KTTKTC Kế toán thống kê tài chính
PTTH Phát thanh truyền hình
UBND Uỷ ban Nhân dân
VT-CNTT Viễn thông - Công nghệ thông tin
VTSL Viễn thông Sơn La
VNPT VietNam Post and Telecommunication
DANH MỤC BẢNG
Doanh nghiệp viễn thông đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH do mình
cung cấp thông qua các chỉ tiêu chính:
 !"#$
%&'(%)''!)*%+,)-+"#%.'/' 010
 %/23(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
4+%5-5)6)'7%5-5))'/'-
890:;)')(!'"<=>

$-''B!',)/[$E<<<8
*U&A?=$? B'E<=) -\
,]/H! /'E<&A'!71^1/&A(((((((((((((((((((((((((((((((
Thứ nhất, hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng
Lý do đề xuất: Tổ chức bộ máy CSKH của đơn vị là một trong những nội
dung quan trọng để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và
chăm sóc
Nội dung triển khai: Thực hiện cơ cấu lại tổ chức hoạt động của Trung tâm
Dịch vụ khách hàng, tập trung các hoạt động CSKH về Trung tâm Dịch vụ
khách hàng. Thành lập các tổ, nhóm chuyên trách công tác CSKH ở các
trung tâm viễn thông. Đẩy mạnh hơn nữa việc phân quyền chủ động cho
các đơn vị cơ sở
Thứ hai, xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, phân loại khách hàng
Thứ ba, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Thứ tư, đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật
Thứ năm, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC CÔNG TRÌNH 4
NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 4
_+5)0`a5,"!'_bW6/X '$8E;M
7O-`*,24*] 06cdef5g?6h',26'O+')'
di(Tj(cdTc(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((k
CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 8
2.1 Doanh nghiệp Viễn thông và dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Viễn thông 8
2.1.1 Khái niệm về doanh nghiệp Viễn thông
2.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Viễn thông
c(T(c(T!-B6E<(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((l
c(T(c(c(P-=?"!',)/[$7E<((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((Tk
c(T(c(j(P-=?"!'!)7E<(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((Tm
2.1.3Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp Viễn

3.2.2 Các nhân tố bên ngoài
j(c(c(TW<,2!/X(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((ko
j(c(c(c4.%-"!'((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((ko
j(c(c(j$-''B!'(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((ke
3.3 Phân ;ch thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-
2012 48
3.3.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Sơn
La
3.3.2 Thực trạng các hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Sơn
La
j(j(c(Ta5/X"!'((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((md
j(j(c(c4!!B/23P-=?"!'7E<&A%)*cddi_
cdTc((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((mk
j(j(c(j4!!B6D>/X=$0((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((mi
j(j(c(k4!!<!q,365%!<8H"!'(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((od
j(j(c(m4!!=$%*=5F-6((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((ok
j(j(c(o4!!!C=!" =5F-6(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((ok
j(j(c(e4!!/23%+p9((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((oe
3.4 Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà viễn thông Sơn La đã thực
hiện giai đoạn 2008-2012 70
3.4.1 Đầu tư cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng dịch vụ
3.4.2 Nâng cao chất lượng giải đáp thông tin cho khách hàng qua website

3.4.3 Nâng cao tinh thần phục vụ khách hàng của nhân viên
3.5 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng vủa Viễn thông Sơn La 72
3.5.1 Các kết quả đạt được
3.5.2 Những hạn chế và nguyên nhân
CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA VIỄN THÔNG SƠN LA 74
4.1 Định hướng phát triển 74

HOàNG NGUYễN VƯƠNG CƯờNG
NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ CHĂM SóC
KHáCH HàNG TạI VIễN THÔNG SƠN LA
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp
Hà nội, năm 2013
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Dịch vụ CSKH có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh
tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông, giúp doanh nghiệp khác
biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy
trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm
năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Tại Viễn thông Sơn La, tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số
thị phần song khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp Viễn thông khác
trên địa bàn như: MobiFone, VietNammobile, Viettel tác động mạnh làm chia sẻ
thị phần, lượng khách hàng rời bỏ Viễn thông Sơn La ngày càng tăng, khách hàng
mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng. Đòi hỏi Viễn thông Sơn La cần có
những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán CSKH theo phương pháp
hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng CSKH, ứng dụng tin học vào
quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện CSKH chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn
nữa chất lượng CSKH tạo sự hài lòng cho khách hàng và giữ khách hàng.
Trong chương 1, tác giả giới thiệu về các công trình nghiên cứu khác nhau
của các tác giả trong và ngoài nước liên quan đến các vấn đề về dịch vụ chăm sóc
khách hàng.
Hội thảo: "CSKH – Để tăng doanh thu và lợi nhuận", diễn ra tại 129
Phan Văn Trường, Cầu Giấy, Hà Nội vào ngày 14.09. 2012, do Câu lạc bộ
Marketing Online Master tổ chức.
Hội thảo quốc gia " Quản trị quan hệ khách hàng - CRM, lý thuyết và
thực tiễn ứng dụng ở Việt Nam" tại Trường Đại học Kinh tế quốc dân, 207
Giải Phóng, Hai Bà Trưng, Hà Nội vào ngày 08.13.2012.
Jeffrey Gitomer, Bán hàng không phải ai cũng biết - 12,5 bí quyết bán hàng

cấp thông qua các chỉ tiêu chính:
Thời gian bình quân cung cấp dịch vụ: Dịch vụ CSKH thể hiện chủ yếu
qua các chu kỳ thực hiện đơn hàng. Thời gian để hoàn thành các hoạt
động trong một chu kỳ đặt hàng là yếu tố then chốt quyết định chất lượng
dịch vụ CSKH.

Độ đảm bảo, an toàn của dịch vụ cung cấp: Việc đảm bảo an toàn của dịch
vụ cung cấp là mục tiêu cuối cùng của bất cứ doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ nào. Khách hàng không thể sử dụng hàng hoá, dịch vụ như mong muốn
nếu hàng hóa, dịch vụ bị hư hỏng, mất mát.
Thông tin: Là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp, truyền tin
cho khách hàng về hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách
chính xác, nhanh chóng, dễ hiểu. Thông tin về sản phẩm, dịch vụ doanh
nghiệp cung cấp cho khách hàng phải đảm bảo tính chính xác, minh bạch.
Sự thích nghi, đa dạng của dịch vụ: Thích nghi là cách nói khác về tính
linh hoạt của hàng hoá dịch vụ trước những yêu cầu đa dạng và bất
thường của khách hàng. Doanh nghiệp sẽ làm khách hàng hài lòng hơn
khi có mức độ linh hoạt cao.
ii
Chi phí của dịch vụ cung cấp: Xuất phát từ quan điểm cho rằng việc giảm
thiểu chi phí dịch vụ CSKH là không thể thực hiện được trong điều kiện gia tăng
chất lượng dịch vụ cạnh tranh nên tìm kiếm mức dịch vụ mang lại lợi nhuận tối đa
mới là mức dịch vụ hợp lý.
Chất lượng đội ngũ nhân viên: Nhân viên chính là những người đại diện cho
doanh nghiệp, cho thương hiệu mà doanh nghiệp dầy công xây dựng, họ cũng là
người làm việc với khách hàng. Do đó, đào tạo nhân viên, về cả kỹ năng và tinh
thần phục vụ khách hàng là yếu tố vô cùng cần thiết và quan trọng.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của doanh nghiệp viễn
thông qua cảm nhận cá nhân. Để biết được khách hàng đánh giá chất lượng
dịch vụ CSKH của doanh nghiệp viễn thông như thế nào, doanh nghiệp cần

vụ khách hàng và 11 Trung tâm viễn thông tại các huyện, thành phố trên toàn tỉnh.
Tình hình kinh doanh của Viễn thông Sơn La được thể hiện chi tiết qua các
bảng 3.1 và 3.4 dưới đây :
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012
ĐVT: Triệu đồng
Năm 2008 2009 2010 2011 2012
Doanh thu KH 90,916 131,000 140,000 228,940 221,870
Thực hiện 102,088 148,470 143,683 209,378 224,422
Chi phí 94,663 142,342 139,074 214,723 221,271
Lợi nhuận 7,425 6,128 4,609 -5,345 3,151
Nguồn: Phòng KHKD - Viễn thông Sơn La.
Bảng 3.4: Tốc độ tăng trưởng thuê bao tại Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012
Chỉ tiêu ĐVT
Năm
2008
Năm
2009
Năm
2010
Năm
2011
Năm
2012
Tổng số thuê bao trên mạng Thuê bao 68,794 88,981 104,748 105,568 107,369
Tăng trưởng thuê bao % 129.34 117.72 100.78 101.71
Tổng số thuê bao tăng Thuê bao 21,958 25,180 21,818 13,651 14,809
Tổng số thuê bao giảm Thuê bao 3,490 4,993 6,051 12,831 13,008
Nguồn: Phòng mạng và dịch vụ - Viễn thông Sơn La.
Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH của Viễn
thông Sơn La gồm: Năng lực mạng lưới (cơ sở hạ tầng), con người, ngân

mãi triền miên để thu hút khách hàng mới tạo ra nhiều lớp khách hàng ảo tiêu dùng
nhiều dịch vụ của nhiều nhà cung cấp khác nhau nên tiềm ẩn nguy cơ khách hàng
rời mạng cao khi chất lượng CSKH không được chú trọng.
Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp: Trong lĩnh vực viễn
thông công nghệ thông tin tại tỉnh Sơn La hiện nay có sự góp mặt của nhiều nhà
cung cấp dịch vụ viễn thông song chiếm tỷ trọng lớn các dịch vụ chủ yếu là viễn
thông Sơn La và Chi nhánh Viettel Sơn La.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, Viễn thông Sơn La đã thực hiện một
số giải pháp như sau:
Đầu tư cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng dịch vụ: Do khó khăn về vốn
đầun tư, hàng kỳ (tháng, quý) Viễn thông Sơn La đều chỉ đạo các đơn vị trực thuộc
thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng duy tu mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ
cung cấp cho khách hàng trên cơ sở duy trì hệ thống cơ sở hạ tầng hiện có. Tăng
v
cường công tác đo kiểm chất lượng mạng lưới của các đơn vị trực thuộc đảm bảo
chất lượng các dịch vụ cung cấp trên địa bàn toàn tỉnh.
Nâng cao chất lượng giải đáp thông tin khách hàng qua website: Nhằm giúp
khách hàng dễ dàng tiếp cận được với các thông tin dịch vụ do viễn thông Sơn La
cung cấp đơn vị đã lập website nhằm hỗ trợ giải đáp các thắc
mắc của khách hàng về giá cước, dịch vụ, đồng thời đây cũng là một kênh quảng bá
sản phẩm, dịch vụ của viễn thông Sơn La đến với khách hàng.
Nâng cao tinh thần phục vụ của nhân viên CSKH: Để khuyến khích tinh thần
phục vụ của nhân viên CSKH hiện nay đơn vị đang áp dụng cơ chế khuyến khích
tính điểm cho các nhân viên kinh doanh dựa trên tiêu chí số lượng khách hàng phát
triển trong tháng và khách hàng hủy bỏ dịch vụ trong tháng bên cạnh các chỉ tiêu
tính điểm khác về doanh thu và sản lượng các dịch vụ.
Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH tại Viễn thông Sơn La có thể tổng kết
như sau:
Ưu điểm: Viễn thông Sơn La đã bước đầu tiến hành việc nâng cao chất
lượng dịch vụ CSKH một cách bài bản hơn so với các cách làm truyền thống trước

Định hướng phát triển của Tập đoàn BCVT Việt Nam: Định hướng phát triển
của Tập đoàn BCVT Việt Nam trong thời gian tới được thể hiện trong các chỉ thị,
quyết định của Thủ tướng chính phủ như: Quyết định số 158/2001/QĐ-TTg ngày
18/10/2001 phê duyệt "Chiến lược phát triển Bưu chính - viễn thông Việt Nam đến
năm 2010 và định hướng đến năm 2020"; chỉ thị số 07/CT-BBCVT ngày
07/07/2007 về định hướng chiến lược phát triển CNTT và truyền thông Việt Nam
giai đoạn 2011-2020 và quyết định số 1755/QĐ-TTg ngày 22/09/2010 của Thủ
tướng chính phủ về việc phê duyệt dự án "Đưa Việt Nam trở thành nước mạnh về
công nghệ thông tin và truyền thông”.
Căn cứ trên định hướng phát triển của Tập đoàn BCVT Việt Nam, Viễn
thong Sơn La đưa ra định hướng phát triển của đơn vị như sau: Thực hiện quy
hoạch dịch vụ trên cơ sở phân tách các lớp của dịch vụ và tiêu chuẩn chất lượng
dịch vụ. Đồng thời triển khai qui hoạch lại cấu trúc mạng lưới và định hướng phát
triển đến năm 2020. Tăng cường phát triển dịch vụ Internet cho các mảng thị trường
giáo dục, y tế nông thôn, vùng sâu vùng xa; xây dựng cơ sở hạ tầng mạng di động,
đảm bảo 100% các xã có trạm BTS phát sóng di động; phấn đấu thị phần thuê bao
di động trong tỉnh chiếm 35%, lưu lượng chiếm từ 35%-40%.
Trong lĩnh vực CSKH, Viễn thong Sơn La đưa ra định hướng phát triển: Tập
trung nâng cao chất lượng mạng lưới và chất lượng phục vụ. Trong đó đặc biệt chú
trọng công tác hướng về khách hàng, coi CSKH là chiến lược cạnh tranh, tạo lợi thế
so sánh so với các đối thủ.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Viễn thong Sơn La, tác giả đề
xuất một số giải pháp như sau:
Thứ nhất, hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng
Lý do đề xuất: Tổ chức bộ máy CSKH của đơn vị là một trong những nội
dung quan trọng để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc.
Nội dung triển khai: Thực hiện cơ cấu lại tổ chức hoạt động của Trung tâm
vii
Dịch vụ khách hàng, tập trung các hoạt động CSKH về Trung tâm Dịch vụ khách
hàng. Thành lập các tổ, nhóm chuyên trách công tác CSKH ở các trung tâm viễn

mạng lưới thường xuyên để kéo dài thời gian sử dụng cũng như đảm bảo chất lượng
mạng lưới của đơn vị. Đồng thời rà soát lại hiệu quả sử dụng của mạng lưới để xây
dựng các phương án điều chuyển, hợp lý hoá mạng lưới tại các khu vực có dung
lượng sử dụng thấp, tăng cường cho các khu vực dung lượng sử dụng cao.
viii
Thứ năm, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng
Lý do đề xuất: Các loại hình dịch vụ CSKH của Viễn thông Sơn La tổ chức
còn nghèo nàn về nội dung cũng như hình thức tổ chức thực hiện, thiếu tính sáng
tạo, linh hoạt, còn phụ thuộc nhiều vào cơ chế, chính sách CSKH của các chủ dịch
vụ và các chương trình của Tập đoàn.
Nội dung triển khai: Viễn thông Sơn La cần chủ động hơn trong việc thực
hiện các chính sách hỗ trợ khách hàng nhất là khách hàng đang sử dụng dịch vụ của
đơn vị. Xây dựng các chính sách CSKH thường xuyên với nhiều hoạt động hỗ trợ
khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ như: hỗ trợ chi phí thay thế thiết bị, cho
mượn thiết bị đầu cuối, bảo trì thiết bị của khách hàng
Ngoài ra, tác giả xin đề xuất các kiến nghị đối với các cơ quan nhà
nước và Tập đoàn BCVT Việt Nam.
Kiến nghị với Chính phủ: Chính phủ sớm phê duyệt Đề án đổi mới tổ chức
và tái cơ cấu VNPT, làm cơ sở để VNPT hướng dẫn các đơn vị thành viên nhanh
chóng chuyển đổi tổ chức để ổn định và nâng cao hiệu quả SXKD.
Kiến nghị với Bộ thông tin và truyền thông: Bộ thông tin và truyền thông
sớm ban hành chiến lược phát triển Bưu chính viễn thông giai đoạn 2011-2015 và
tầm nhìn 2020 để VNPT có thể chuẩn bị tốt các nguồn lực đóng góp vào quá trình
thực hiện chiến lược, đáp ứng tốt khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Kiến nghị với Tập đoàn BCVT Việt Nam: Tập đoàn nên có cơ chế, chính
sách thông thoáng hơn về quản lý CSKH, trao quyền tự chủ cho các đơn vị trực
thuộc thực hiện CSKH trên cơ sở tuân thủ các qui định nghiệp vụ CSKH. Cần có sự
phân cấp cụ thể hơn trong quyền hạn thực hiện các chương trình khuyến mại, tránh
việc chồng chéo giữa các đơn vị chủ dịch vụ với Viễn thông các tỉnh, thành. Sớm
ban hành kế hoạch vốn đầu tư để các đơn vị chủ động hơn nữa trong việc triển khai