BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN
LEGEND HOTEL SAIGON

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN ii
LỜI CẢM ƠN

Trong bốn năm vừa qua, có lẽ ñây là khoảng thời gian khó khăn nhất cho sinh
viên chúng tôi. Vừa phải chuẩn bị tâm thế bước vào ñời vừa phải gấp rút hoàn thành
các ñiều kiện cần thiết ñể ra trường. Tuy nhiên, ñây cũng là khoảng thời gian ñáng
quý nhất. Bỡi lẽ, trong thời gian này chúng tôi ñược sự quan tâm ñặc biệt của thầy
cô cũng như sự ñón nhận của cộng ñồng. Riêng ñối với tôi, ñể hoàn thành bài khóa
luận này ngoài sự nỗ lực của bản thân tôi còn nhận ñược sự giúp ñỡ của nhiều cá
nhân và tập thể.
Qua ñây tôi xin chân thành cảm ơn !
- Ban Giám hiệu cùng với các thầy cô trong khoa Quản trị Kinh doanh của
Trường ðại học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh ñã tạo ñiều kiện cho
tôi học tập, thu nhận kiến thức trong 4 năm học vừa qua.
- Cô Phạm Thị Kim Dung, người ñã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình
làm bài.
- Thầy Nguyễn Văn Trãi, người chỉ dẫn tôi trong quá trình làm báo cáo thực
tập.
- Chị Ngô Kim Ngân – Trưởng bộ phận Housekeeping, anh Bành Phước

ðịa ñiểm thực tập: Khách Sạn Legend Hotel Saigon
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Phạm Thị Kim Dung

NHẬN XÉT CỦA ðƠN VỊ NƠI SINH VIÊN THỰC TẬP
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
Tp. Hồ Chí Minh, ngày…..tháng…..năm 2011
Cán Bộ Quản Lý ðơn Vị
iv
NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Sinh viên Nguyễn Thị Khánh Thu ñã có nhiều cố gắng và nỗ lực trong quá trình
thực hiện khóa luận tốt nghiệp.
ðồng ý ñược bảo vệ.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2011
Giảng viên hướng dẫn


1.2. Sự thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng ......................................... 12
1.2.1. Thế nào là sự thỏa mãn .............................................................................. 12
1.2.2. Hiểu biết về nhu cầu và mong ñợi của khách hàng .................................... 13
1.2.3. ðánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn ............................................ 15
Chương 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON .......... 19
2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Legend Hotel Saigon................................. 20
2.1.1. Giới thiệu .................................................................................................... 20
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn.......................................... 20
2.1.3. ðịa ñiểm và mặt bằng ................................................................................. 20
2.2. Cơ cấu tổ chức khách sạn.................................................................................... 22
2.2.1. Sơ ñồ tổ chức .............................................................................................. 22
2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn ....................... 24
2.3. Tổng quan về hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn......................................... 25
2.3.1. Dịch vụ phòng và các loại phòng ............................................................... 25
2.3.2. Phòng hội nghị............................................................................................ 27
2.3.3. Nhà hàng & Bar .......................................................................................... 28
2.3.4. Dịch vụ khác ............................................................................................... 29
Chương 3: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN
HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON.................. 30
3.1. Giới thiệu bộ phận Housekeeping....................................................................... 31
3.1.1. Giới thiệu .................................................................................................... 31
vi
3.1.2. Sơ ñồ tổ chức và phân cấp quản lý trong bộ phận Housekeeping.............. 31
3.1.3. Mô tả chức năng nhiệm vụ của từng chức danh......................................... 32
3.2. Quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Legend Hotel Saigon........................ 36
3.2.1. Khâu chuẩn bị ............................................................................................. 36
3.2.2. Quy trình làm việc ...................................................................................... 37
3.3. Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận Housekeeping ........... 41
3.3.1. Hiểu biết nhu cầu mong ñợi của khách hàng.............................................. 41
3.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ..................................................... 43

viii
DANH MỤC SƠ ðỒ VÀ BIỂU ðỒ

Trang
Sơ ñồ
Sơ ñồ 2.1 Sơ ñồ tổ chức nhân sự ..........................................................................23
Sơ ñồ 3.1 Sơ ñồ tổ chức trong bộ phận housekeeping..........................................32

Biểu ñồ
Biểu ñồ 3.1 Biểu ñồ thể hiện ñộ tuổi nhân viên....................................................51
Biểu ñồ 3.2 Biểu ñồ thể hiện trình ñộ học vấn......................................................52

MỞ ðẦU
GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 1 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU
MỞ ðẦU

nên tôi ñã quyết ñịnh thực hiện ñề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ phòng tại khách sạn Legend Hotel Saigon”.
2. Mục ñích nghiên cứu
Trải qua quá trình làm việc với tư cách là nhân viên thực tập tại bộ phận
Housekeeping. ðược sự giúp ñỡ tận tình của các anh chị từ trưởng bộ phận ñến các
nhân viên trong bộ phận. Tôi thực hiện khóa luận với những mục ñích sau:
- Kiểm tra lại bằng thực nghiệm các kiến thức của mình ñã ñược học tập nghiên cứu
trong thời gian học tập tại trường.
- Phân tích những ñiểm mạnh cũng như những ñiểm còn hạn chế của dịch vụ phòng
tại ñây.
- ðóng góp ý kiến xây dựng cho bộ phận Housekeeping ngày càng vững mạnh.
3. Phạm vi ñối tượng nghiên cứu
- Phạm vi không gian: bộ phận Housekeeping của khách sạn Legend Hotel Saigon
tọa lạc tại số 2A - 4A Tôn ðức Thắng Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh.
- Phạm vi thời gian: tôi ñã nghiên cứu tình hình chất lượng dịch vụ tại bộ phận
buồng của khách sạn Legend Hotel Saigon trong hai tháng từ ngày 1/5/2011 ñến
ngày 1/7/2011.
4. Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận ñã sử dụng những phương pháp sau:
- Phương pháp khảo sát thực ñịa: làm việc tại bộ phận Housekeeping và khảo sát
các bộ phận khác trong khách sạn.
- Phương pháp thu thập số liệu:
+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: ðọc, tìm kiếm tài liệu ñã nghiên cứu
có liên quan.
+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu tại
bộ phận Housekeeping.
- Phương pháp ñiều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản lý
khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm
MỞ ðẦU
GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 3 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU

làm việc, nguyên vật liệu, môi trường) nhằm nâng cao chất lượng của bộ phận
phòng.
- Kết luận.

CƠ SỞ LÝ LUẬN
GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 5 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 6 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU
1.1. Các khái niệm liên quan ñến chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn
1.1.1. Khái niệm về chất lượng
Theo ñịnh nghĩa của tiêu chuẩn ISO9001: 2008 thì “Chất lượng là mức ñộ của
một tập hợp các ñặc tính vốn có ñáp ứng các yêu cầu”. ðể hiểu rõ hơn cần phân tích
những cụm từ sau:
- Yêu cầu là nhu cầu hay mong ñợi ñã ñược công bố ngầm hiểu chung hay bắt buộc.
- ðặc tính:
+ ðặc trưng ñể phân biệt ñối tượng này với các ñối tượng khác cùng loại. Ví dụ:
Thương hiệu cà phê Trung Nguyên khác thương hiệu cà phê khác ở màu nâu ñỏ ñặc
trưng.
+ ðặc tính vốn có, ñặc trưng cố hữu lâu bền gắn liền với sự tồn tại của ñối tượng.

sạn trong phòng của khách giường ñược thay mỗi ngày trắng tinh căng phẳng nhìn
vào là muốn ñược nằm lên ngay, ly tách trong phòng sáng bóng, các vật dụng cá
nhân ñược cung cấp ñầy ñủ...
Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng” là chất lượng mà khách hàng ñánh
giá dựa trên uy tín, thương hiệu của nhà cung cấp sản phẩm. Ví dụ: khi nói ñến gốm
cao cấp thì mọi người nghĩ ngay ñến thương hiệu gốm sứ Minh Long, nói ñến tủ
lạnh bền tốt thì nghĩ ngay ñến Toshiba...
Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” là kết quả mà sau khi khách hàng
ñã tiêu thụ sản phẩm, hưởng một dịch vụ, hay tiếp xúc trực tiếp với nhân viên phục
vụ.
Nói tóm lại chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình ñánh giá tích lũy
của khách hàng từ biết sản phẩm hay dịch vụ ñến sử dụng nó và ñưa ra sự so sánh
giữa sự mong ñợi và mức ñộ chất lượng khách hàng ñã nhận ñược.
1.1.2.2. ðặc ñiểm sản phẩm dịch vụ
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình
Với hàng hóa thông thường chúng ta có thể cầm nắm, ñụng chạm vào ñược
còn ñối với sản phẩm là dịch vụ thì không thể di chuyển trong không gian, không
thể nhìn thấy, không thể cầm nắm hay sờ nắn vì sản phẩm dịch vụ tồn tại dưới dạng
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 8 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU
phi vật chất. Chính vì thế mà người cung cấp loại sản phẩm này cũng như là người
tiêu dùng không kiểm tra ñược chất lượng của nó ra sao trước khi sử dụng. Ngoài ra
mỗi khách hàng có một quan ñiểm khác nhau cho nên sự cảm nhận của họ về chất
lượng sản phẩm này là khác nhau. Cho nên việc xây dựng sản phẩm dịch phù hợp là
rất khó khăn.
- Sản phẩm dịch vụ không thể tồn kho
Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, sản phẩm từ bộ phận phòng mang lại
doanh thu lớn nhất cho khách sạn. ðặc biệt sản phẩm của bộ phận này không thể
lưu kho, nếu một phòng hôm nay không bán ñược ñồng nghĩa với việc khách sạn sẽ
bị lỗ chi phí cố ñịnh của phòng ñó. Ở ñây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng của

Tuy nhiên
Sự thỏa mãn của khách hàng = Sự cảm nhận sau tiêu dùng sản phẩm – Sự mong chờ
Qua ñẳng thức trên, chúng ta thấy rằng: Khách hàng sau khi tiêu dùng sản
phẩm dịch vụ mà cảm nhận của họ thấp hơn so với sự mong chờ ban ñầu thì dẫn
ñến khách sẽ cảm thấy thất vọng, khi ñó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị ñánh
giá là rất tồi tệ. Nhưng ngược lại, sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ mà cảm nhận
của khách vượt qua sự mong chờ của họ thì chất lượng dịch vụ của khách sạn ñược
ñánh giá là rất tốt.
Chất lượng dịch vụ khách sạn không chỉ là việc cung cấp dịch vụ tốt ñúng lúc,
ñúng thời ñiểm nhằm thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của khách hàng mà khách sạn nên
thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức ñộ cao hơn so với những gì khách kỳ
vọng. ðó gọi là “ñi trước một bước” ñể thực hiện ñược ñiều này cần phải có sự phối
hợp chặt chẽ của tổng thể các bộ phận và hơn hết là thái ñộ phục vụ của nhân viên,
cho dù trang thiết bị cở sở vật chất tiện nghi ñồ ăn thức uống hoàn hảo ñến ñâu mà
thái ñộ phục vụ của nhân viên không tốt làm phiền lòng khách thì bị ñánh giá là
chất lượng dịch vụ không tốt, kém chất lượng. Chính vì thế mà các doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn hiện nay luôn tìm cách vận ñộng làm mới bản thân bằng cách
nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình nhằm giữ chân khách và tìm kiếm khách
hàng mục tiêu mới.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 10 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU
1.1.3.2. ðặc ñiểm chất lượng dịch vụ khách sạn
Thứ nhất: chất lượng dịch vụ khách sạn khó ño lường và khó ñánh giá
Có thể nói chất lượng dịch vụ trong khách sạn là khó ño lường và khó ñánh giá là vì
sản phẩm của khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, mang tính vô hình nên việc ñánh
giá các yếu tố này khó khăn hơn là ñối với các yếu tố hữu hình. Có nghĩa là chúng
phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng sử dụng. Mặt khác, tâm lý và nhu cầu của
khách hàng luôn thay ñổi theo thời gian cho nên sự thỏa mãn ñối với cùng một dịch
vụ vào thời ñiểm khác nhau thì sẽ khác nhau. Việc ñánh giá chất lượng dịch vụ
khách sạn là rất khó khăn ñã khiến một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa

ñảm bảo tài sản và tính mạng khách...
- Chất lượng chức năng
Là những yếu tố liên quan ñến con người ñặc biệt là những nhân viên phục vụ
trực tiếp tại khách sạn. ðó là thái ñộ phục vụ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình
thức bên ngoài của nhân viên, trình ñộ học vấn, trình ñộ ngoại ngữ, tình trạng sức
khỏe, ñộ tuổi, giới tính... Trong ñó thì cách ứng xử, thái ñộ phục vụ của nhân viên là
quan trọng nhất vì nó ảnh hưởng việc ñánh giá chất lượng sản phẩm của khách sạn.
Giúp khách hàng dễ dàng trả lời cho câu hỏi như thế nào? khi cảm nhận chất lượng
dịch vụ.
Cả hai thành phần này ñều tác ñộng ñến hình ảnh của một khách sạn và quyết
ñịnh ñến chất lượng dịch vụ ñược cảm nhận của khách sạn. Các nhà quản lý luôn
quan tâm và tìm cách cải thiện hai chất lượng trên một cách thường xuyên dựa vào
sự thay ñổi trong nhu cầu sở thích và sự ñòi hỏi của nhóm ñối tượng khách hàng
mục tiêu mà khách sạn hướng ñến.
Thứ tư: chất lượng dịch vụ khách sạn ñòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán cao phải ñược nhìn từ hai góc ñộ:
- Một là sự thống nhất cao và sự thông suốt trong nhận thức và hành ñộng của tất cả
các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu
chất lượng cần ñạt ñược của doanh nghiệp. Vì thế ñòi hỏi các chủ trương chính sách
của khách sạn phải ñồng bộ với nhau.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 12 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU
- Hai là sự ñồng bộ toàn diện trước sau như một và ñúng như lời hứa mà khách sạn
công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi và ñối với
mỗi khách hàng. Yêu cầu mỗi nhân viên phục vụ khách bằng thái ñộ công bằng mọi
khách hàng là như nhau không ñược phân biệt khách thường và khách quan trọng
hay khách ít tiền thưởng và khách nhiều tiền thưởng, thêm nữa là chất lượng dịch
vụ khách sạn cũng không thể chỉ tốt vào lúc ñầu khi khách mới ñến còn về sau thì
không giống như lúc ban ñầu.
Tuy nhiên tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không ñược ñánh

hàng tốt là tạo ra một cảm giác thoải mái cho khách, ñảm bảo các nhu cầu của họ
ñược thỏa mãn. Vậy nhu cầu và mong ñợi của khách hàng là gì, thoạt nghĩ nhu cầu
là cái tất yếu, tự nhiên, là thuộc tính tâm lý của con người, là ñòi hỏi tất yếu của con
người ñể tồn tại và phát triển chẳng hạn như những thứ cần thiết tối thiểu trong cuộc
sống thường ngày của một người như là ăn, uống, mặc, ngủ, nghỉ, vui chơi giải trí...
Theo quan ñiểm Marketing hiện ñại thì bất kỳ hoạt ñộng sản xuất kinh doanh
nào cũng bắt nguồn từ khách hàng và dựa trên nhu cầu mong ñợi của khách hàng.
Việc lựa chọn bất kỳ thị trường nào nhưng phải tìm hiểu rõ nhu cầu của thị trường
mục tiêu sẽ giúp cho việc hoạch ñịnh chiến lược chính sách kinh doanh của doanh
nghiệp gặp nhiều thuận lợi. Ngoài ra giúp doanh nghiệp thành công trong việc cung
cấp dịch vụ có chất lượng, và ñồng thời tạo mối quan hệ thân quen với khách hàng.
ðể ñạt ñược những ñiều ñó doanh nghiệp phải thực hiện các bước sau:
1.2.2.1. Nhận dạng ñược khách hàng
ðể thực hiện ñược bước này doanh nghiệp bắt buộc phải trả lời câu hỏi: “
khách hàng mục tiêu của mình là ai?” Nếu không làm ñược ñiều này thì doanh
nghiệp sẽ khó thành công ñược vì không chọn ñúng thị trường mục tiêu. Khách
hàng của doanh nghiệp không chỉ là những người ñang sử dụng sản phẩm dịch vụ
của doanh nghiệp mà còn là những người mới biết ñến sản phẩm của doanh nghiệp
bạn trên các phương tiện truyền thông hay khách hàng của ñối thủ cạnh tranh mà
cũng có thể là những ñối tác làm ăn, nhà cung ứng cho doanh nghiệp, thương nhân,
chính trị gia... Nói chung khách ñến với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp ña
dạng nên cần phải nhận dạng ñược loại khách của mình ñể thiết kế sản phẩm dịch
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 14 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU
vụ sao cho phù hợp với từng loại khách nhằm cung cấp dịch vụ cho thật tốt ñể giữ
chân ñược khách hàng.
1.2.2.2. Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Tiếp theo ñó doanh nghiệp phải xác ñịnh ñược khách hàng của mình họ có
nhu cầu gì khi ñến với doanh nghiệp. Việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng là hết
sức cần thiết vì như thế sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn nhu cầu mong ñợi của

chính là thu thập thông tin của họ. Có rất nhiều cách ñể thu thập thông tin về khách
hàng như:
- Thẻ (sổ, hộp thư….) góp ý và các cuộc ñiều tra chính thức là cách dễ dàng nhất và
ñược áp dụng rộng rãi nhất trong các doanh nghiệp, ñặc biệt trong khách sạn ñể ño
lường mức ñộ hài lòng của khách hàng. Trong bảng câu hỏi thường có rất nhiều câu
hỏi kiểu mở - ñóng ñể thuận tiện cho khách hàng góp ý.
- Liên hệ trực tiếp với khách hàng: phương pháp này thường ñược sử dụng ñối với
các khách hàng là các công ty hàng ñầu hay các cá nhân là khách hàng thân thiết
của khách sạn. Những vấn ñề họ góp ý hay khiếu nại thường là một kinh nghiệm
quý báu ñối với doanh nghiệp.
- Tin tức trực tiếp từ khu vực kinh doanh: bất cứ nhân viên nào tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng ñều có thể lấy ñược thông tin có ích từ khách hàng bằng cách ñơn giản
là tham gia vào cuộc trò chuyện của khách hàng hay lắng nghe khách hàng. Hay
ñơn giản hơn cả là nhân viên chỉ cần quan sát hành vi của khách hàng ñể nhận biết
nhu cầu của họ.
Nghiên cứu các khiếu nại: các khiếu nại có thể là một nguồn then chốt về
thông tin khách hàng. Các khiếu nại cho phép tổ chức kinh doanh tìm hiểu về các
vấn ñề dẫn ñến thất bại, sai lầm của sản phẩm và dịch vụ, ñặc biệt là về khoảng cách
giữa những kỳ vọng và thực hiện.
Sau khi thu thập thông tin từ khách hàng thì cần phải xử lý, phân tích số liệu
bằng phương pháp phân tích thống kê và cần phải kiểm tra số liệu mã hóa nó ñể
máy tính tính toán các số liệu. Bước cuối cùng là báo cáo kết quả nghiên cứu.
1.2.3. ðánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 16 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU
ðể ñánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn phải dựa trên các tiêu chí cơ bản
sau:
1.2.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Các trang thiết bị cơ sở vật chất ñóng gớp một phần ñáng kể vào quá trình sản
xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn các trang thiết bị trong các khu phục