HUTECH

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC K THUT CƠNG NGH TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : ThS. NGUYỄN THỊ THU HÒA
SVTH : NGUYỄN TRƯƠNG PHƯƠNG
THẢO
LỚP : 08DQKS2
MSSV : 0854050222


HUTECH

ii
LI CÁM N
u tiên tôi xin chân thành cám n quý Th y Cô trng i hc K Thut
Công Ngh Tp. H Chí Minh và đc bit là quý Thy Cô trong Khoa Qun Tr kinh
Doanh đã tn tình truyn đt kin thc cho tôi trong 4 nm qua và tn tình hng dn
cho tôi hoàn tt bài khóa lun Tt nghip.
Tôi cng bày t s tôn trng và bit n đn Cô Nguyn Th Thu Hòa là ngi đã
tn tình h ng dn, sa cha, góp ý cho bài khóa lun ca tôi t phát tho đn khi
hoàn tt.
Tôi cng xin cám n khách sn Rex đã tn tình giúp đ, hng dn cho tôi trong
sut thi gian thc tp ti khách sn, đng thi cung cp s liu đ giúp tôi hoàn tt
bài làm.
T lý thuyt sang thc tin s có s khác bit, hn na thi gian thc tp có gii
hn, nhng nghiên cu v kinh doanh khách sn còn có s hn ch, chc chn s
không thoát khi s sai sót. Rt mong s thông cm ca quý Thy Cô.
Nhân dp này tôi xin kính chúc quý Thy Cô trng i hc k thut Công Ngh
cùng các Cán b, Công nhân viên khách sn Rex tht nhiu sc khe. Kính chúc Cô
Nguyn Th Thu Hòa mnh khe đ tip tc ging dy và cng hin cho s nghip
giáo dc. Mt ln na, xin chân thành cám n!


TP. H Chí Minh, ngày… tháng….nm 2012
Ch ký ca giáo viên hng dn
HUTECH

iv
MC LC
CAM OAN i
LI CÁM N ii
NHN XÉT CA GIÁO VIÊN HNG DN iii
MC LC iv

DANH MC BNG BIU, S , HÌNH V vi
LI M U 1
Chng 1: C S LÝ LUN 3
1.1. Hot đng kinh doanh khách sn 3
1.1.1. Khái nim, phân loi và bn cht ca hot đng kinh doanh khách sn 3
1.1.1.1. Khái nim hot đng kinh doanh khách sn 3
1.1.1.2. Phân loi khách sn 3
1.1.1.3. Bn cht ca hot đng kinh doanh khách sn 6
1.1.2. Chc nng và nhim v ca hot đng kinh doanh khách sn

2.1.4. Tm nhìn, s mng và chui giá tr 27
2.2. Thc trng v cht lng dch v phòng  khách sn Rex 28
2.2.1. Thc trng v hot đng dch v phòng ti khách sn Rex 28
2.2.1.1. Các dch v phòng ti khách sn Rex
2.2.1.2. S đ t chc b phn phòng ca khách sn Rex 29
28
2.2.1.3. Quy trình phc v ca b phn phòng ti khách sn Rex 33
2.2.1.4. Kt qu kinh doanh ca b phn phòng ca khách sn Rex 45
2.2.2. Thc trng v cht lng dch v phòng ti khách sn Rex 46
2.2.2.1 Thông qua điu tra trc nghim 46
2.2.2.2. Thông qua phân tích c s d liu ca khách sn 48
2.2.2.2.1. C s vt cht ca khách sn 48
2.2.2.2.2. Trình đ ca nhân viên 50
2.2.3. ánh giá chung v cht lng dch v phòng ti khách sn Rex 53
2.2.3.1. u đim 53
2.2.3.2. Nhc đim 54
Chng 3: MT S GII PHÁP NHM NÂNG CAO CHT LNG DCH V
PHÒNG TI KHÁCH SN REX 56
3.1. Mt s gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v phòng ti khách sn Rex 56
3.1.1. Nâng cp c s vt cht k thut 56
3.1.2. Hoàn thin công tác tuyn dng và đào to ngun nhân lc
3.1.3. Hoàn thin công tác qun lý cht lng dch v phòng 58
57
3.1.4. Nâng cao cht lng dch v b sung ti phòng 59
3.2. Mt s kin ngh nhm to môi trng v mô thun li đ nâng cao cht lng dch
v phòng ti khách sn Rex 60
3.2.1. Kin ngh vi nhà nc và tng cc du lch
3.2.2. Kin ngh vi các ban ngành thành ph H Chí Minh 61
60
3.3. Kt lun 62

Trang
Hình 2.1
C cu t chc b máy qun lý ca khách sn
25
Hình 2.2
C cu t chc b phn bung ca khách sn
29
HUTECH

1
LI M U
Tính cp thit ca đ tài

HUTECH

2
Xác lp và tuyên b vn đ ca đ tài
Vi mong mun thúc đy hot đng kinh doanh, nâng cao cht lng dch v
phòng ti khách sn, giúp khách sn nâng cao hiu qu kinh doanh, tôi quyt đnh
chn đ tài cho chuyên đ tt nghip ca mình là “Gii pháp nâng cao cht lng
dch v phòng ti khách sn Rex”
Nghiên cu đ tài vi mong mun đa ra gii pháp nâng cao cht lng dch v
phòng ti khách sn Rex, t đó thúc đy hot đng nâng cao cht lng dch v
phòng khách sn.
Các mc tiêu nghiên cu
.
Trong đó, c
:
- H thông hóa v cht lng dch v phòng đi vi hot đng kinh doanh khách
sn du lch.
- ánh giá v cht lng dch v phòng ti khách sn Rex cung cp cho khách
hàng đ tìm ra nhng u đim, nhng tn ti và nguyên nhân ca nhng bt cp đó.
-  xut nhng gii pháp đa ra kin ngh vi b ban ngành chính quyn đa
phng đ nâng cao cht lng dch v phòng ti khách sn góp phn nâng cao hiu
qu hiu qu kinh doanh ca khách sn Rex.
Phm vi nghiên cu
- Không gian:  tài nghiên cu hot đng cung ng dch v phòng ti khách sn
Rex.
- Thi gian: Chuyên đ s dng s liu do khách sn cung cp trong thi gian t
nm 2010 – 2011. Cùng vi các thông tin sinh viên t kho sát, điu tra và tng hp

+ Khách sn nh có t 10 đn 50 bung ng
+ Khách sn va có t 50 đn 100 bung ng
+ Khách sn loi ln có trên 100 bung ng
b.
Phân loi theo th trng mc tiêu
+ Khách sn công v: thng nm  trung tâm thành ph và các khu thng mi.
Thu hút các đoàn khách du lch, khách hi ngh, khách du lch t do…. Thi gian lu
trú thng là ngn ngày, tm thi. Tin nghi, dch v chính ca khách sn ch yu là
các phòng hi ngh, các tin nghi t chc các đi tic và các phòng tic, dch v git
là, các ca hàng bán quà tng, đ lu nim, b bi, phòng tp th dc, phòng tm hi
: Th trng mc tiêu là đi tng khách
chính mà khách sn đnh hng thu hút và phc v các loi hình khách sn ph bin
nht bao gm:
HUTECH

4
dch v th thao, dch v vui chi gii trí… Ngoài ra khách sn này còn có các dch
v vn phòng nh cho thuê th ký, phiên dch, son tho, in n vn bn, dch thut.
+ Khách sn hàng không: thng nm  các t đim giao thông chính gn khu
vc sân bay. i tng khách ch yu là khách quá cnh, khách nh chuyn bay,
khách hi ngh, nhân viên hàng không và các đi bay… H thng lu trú ngn
ngày. Ngoài các tin nghi dch v c bn khách sn còn có các phòng hi ngh phc
v khách các tin nghi đa đón khách và đt bung trc tip ti sân bay.
+ Khách sn du lch: thng nm  nhng ni có cnh quan thiên nhiên đp,
không khí trong lành, gn các ngun tài nguyên du lch nh: bin, núi, ngun nc
khoáng, đim tham quan… Thu hút nhiu khách ngh dng, khách tham quan.
khách  dài ngày hn so vi khách sn công v. Ngoài tin nghi dch v c bn, các
khách sn du lch còn t chc và thc hin các chng trình hot đng vui chi gii
trí cho khách du lch nh: khiêu v ngoài tr i, chi gôn, ci nga, câu cá, đi b…
nhm to cm giác thoi mái, th giãn, cho khách và tuyên truy n qung cáo cho

cho đi tng khách này nh các nhà hàng, phòng khách, phòng h p, các tin nghi
trong bung ng có cht lng hàng đu và cc k sang trng. Ngoài ra khách sn
còn dành c thang máy riêng, phòng khách riêng đ i ng nhân viên có tay ngh cao
đ phc v riêng cho các đi tng khách này nh: đng ký khách s n, thanh toán
phc v lu trú… ti bung hay quy l tân riêng  tng ca h, mi yêu cu ca
khách đu đc đáp ng hiu qu nht và nhanh nht.
+ Mc đ phc v trung bình: Thng là các khách sn loi va 2 hoc 3 sao
và đi tng khách ch yu là khách du lch theo đoàn hoc t do, khách gia đình
các thng gia nh… khách sn cung cp cho khách thuê bung vi mc giá khiêm
tn nhng khá đy đ.
+ Mc đ phc v bình dân: Thng là các khách sn nh và ch yu là khách
gia đình, khách đoàn đi theo tour, khách thng gia tìm th  trng đ lp nghip,
khách hi ngh nh… khách sn cung cp cho khách thuê bung vi mc giá khiêm
tn  ch sch s và nhng tin nghi cn thit cho sinh hot hàng ngày.
d.
Phân loi khách sn theo mc đ liên kt và quyn s hu

+ Phân loi khách sn theo mc đ liên kt
* Khách sn đc lp: Khách sn đc lp là loi hình khách sn thuc s hu t
nhân do gia đình qu n lý, điu hành, không có s liên kt v quyn s hu vi các
khách sn khác. Loi hình khách sn này có li th t do thu hút th trng riêng rt
mm do trong kinh doanh đc bit v giá c và đáp ng nhanh chóng vi các thay
đi ca th trng. Tuy vy loi hình khách sn này cng có nh ng đim bt li là
không có s qung cáo rng rãi và không có kin thc qun lý tt nh các khách sn
tp đoàn. Ngày nay mt s khách sn đc lp đã liên kt vi nhau thành mt liên
minh nhm mc đích gim chi phí qung cáo, san s thông tin v đt bung và mua
hàng hoá vi s lng ln.
HUTECH

6

Ý ngha kinh t:

Ngành công nghip khách sn phát trin đã thúc đ y các ngành công nghip
khác cùng phát trin nh: ngành kin trúc, ngành công nghip thc phm, ngành đ
HUTECH

7
ha, ngành bu chính vin thông, ngành may mc, ngành th công m ngh v.v… vì
khách sn luôn tiêu th mt lng sn phm khá ln ca các ngành trên hàng ngày
nhm phc v cho hot đng kinh doanh.
Kinh doanh khách sn góp phn gii quyt công n vic làm cho ngi lao đng
vì đây là ngành công nghip đòi hi lng lao đng ln.
Kinh doanh khách sn là mt trong nhng hot đng chính và thc hin nhng
nhim v quan trng ca ngành. Có mi quan h hai chiu và h tr ngành du lch
đng thi là nhân t không th thiu trong s phát trin chung ca xã hi.
Kinh doanh khách sn góp phn thu hút ngun vn đu t trong và ngoài nc;
song song còn có s h tr ca nhà nc nên ngun vn đu t trong lnh v c này
càng tng.
b.
Kinh doanh khách sn tha mãn nhu cu tham quan, ngh ngi đã góp phn
nâng cao v vt cht và tinh thn cho nhân dân; song song vic to c s cho khách
ngh ngi ngoài ni lu trú thng xuyên, kinh doanh khách sn góp phn gi gìn và
phc hi kh nng lao đng cùng vi sc sn xut ca ngi lao đng.
Kinh doanh khách sn còn to điu kin thun li cho s gp g giao lu ca
mi ngi t khp ni, t các quc gia, các châu lc trên th gii ti Vit Nam. iu
đó làm tng ý ngha vì mc đích hòa bình, hu ngh vì tình đoàn kt gia các dân tc
ca kinh doanh du lch nói chung và kinh khách sn nói riêng.
Hot đng kinh doanh khách sn còn làm tng nhu c u tìm hiu di tích lch s,
vn hóa ca đt nc và các thành tu trong công cuc xây dng và bo v đt nc,
góp phn giáo dc lòng yêu nc và lòng t hào dân tc cho th h tr.

Khách sn góp phn vào vic huy đng tin nhàn ri hoc s tin tit kim trong
nhân dân.
Doanh thu ca khách sn chim t trng ln trong doanh thu ngành du lch.
Khách sn to điu kin xut khu ti ch các dch v hàng hóa khó xut khu ra th
trng quc t; đng thi rt có li vì có th
ti
t kim đc chi phí đóng gói, lu
kho, vn chuyn v.v… mà giá bán trc tip là giá bán l.
Nhiu khách sn hin đi đc trang b các phòng t chc hi ngh, hi tho, các
cuc gp g… đã góp phn vào vic phát trin đi sng vn hóa ca mt đa phng,
mt đt nc.
S lng lao đng trong khách sn chim t trng cao trong ngành. Lc lng
lao đng đa dng v ngh nghip chuyên môn, công tác qun lý và t chc lao đng
khách sn là yu t quan trng đ nâng cao cht lng phc v khách.
1.1.3 c đim ca hot đng kinh doanh khách sn
Kinh doanh khách sn ph thuc vào tài nguyên du lch ti các đim du lch. Tài
nguyên du lch là yu t thúc đy, thôi thúc con ngi đi du lch.
HUTECH

9
Kinh doanh khách sn đòi hi dung lng vn đu t ln.Vì tính cht lng cao
ca sn phm khách sn đòi hi c s vt cht k thut ca khách sn cng phi có
cht lng cao.
Kinh doanh khách sn đòi hi dung lng lao đng trc tip tng đi ln. Sn
phm khách sn mang tính cht phc v và s phc v này không th c gii hóa mà
ch đc thc hin bi nhân viên phc v.
Kinh doanh khách sn mang tính quy lut và chu s chi phi ca m s quy lut
nh: quy lut t nhiên, quy lut kinh t – xã hi, quy lut tâm lý con ngi …
1.2. Cht lng trong dch v phòng.
1.2.1. Khái nim cht lng và cht lng dch v phòng.

Vì vy, ta có th hiu cht lng dch v phòng mà khách sn cung ng nhm
tha mãn yêu cu đt ra ca khách trong quá trình lu trú. Hay ch t lng dch v
phòng trong khách sn là cht lng mà khách sn đa ra nhm tha mãn yêu cu c
bn ca khách thông qua các ch tiêu đánh giá cht lng dch v phòng trong khách
sn.
Theo đó nâng cao cht lng dch v phòng có ngha là:
Có nhiu khái nim v cht lng dch v phòng nhng khái ni m theo tiêu
chun ISO-9000 đc s dng ph bin nht: Cht lng dch v phòng là mc đ
phù hp ca sn phm tha mãn yêu cu đ ra hoc đnh trc ca ngi mua.
Vì vy, ta có th hiu cht lng dch v phòng mà khách sn cung ng nhm
tha mãn yêu cu đt ra ca khách trong quá trình lu trú. Hay ch t lng dch v
phòng trong khách sn là cht lng mà khách sn đa ra nhm tha mãn yêu cu c
bn ca khách thông qua các ch tiêu đánh giá cht lng dch v phòng trong khách
sn.
1.2.2. Cht lng phc v phòng
Cht lng phc v phòng trong khách sn là mc phc v ti thiu mà khách
s
n đ ra nh
m tho mãn nhu cu ca khách lu trú thông qua các ch tiêu tin nghi,
k nng phc v… và vic tho mãn nhu cu v các dch v b xung cho khách
trong thi gian lu trú.
Hin nay, cht lng phc v chính là chic chìa khóa vàng đem l i phn vinh
cho doanh nghip nên cht lng phc v cng là mt trong nhng vn đ phc tp
gây tranh cãi khá gay gt.
1.2.3. Các nhân t nh hng đn cht lng dch v phòng:
Trình đ đi ng nhân viên :
Nhân viên có trình đ  phc v cao thì h có s hiu bit, nm rõ cách s
dng, bo qun, b trí các trang thit b tin nghi hin đi trong bung khách. H có
k nng phc v tt s hoàn thành các công vic mt cách nhanh chóng, đng tác
thun thc. Cùng mt khi lng công vic nh nhau ngi có k nng phc v tt

cht lng bung sau khi nhân viên dn dp xong.
Quy trình phc v:
Nhng trang thit b cho nhân viên phc v là nhng th giúp cho nhân viên
phc v thc hin d dàng công vic và đm bo cht lng. Trong quá trình làm
vic nhân viên phc v phi tuân theo mt quy trình. Nu có quy trình phc v, s
phân công lao đng và phi hp hp lý thì s đm bo công vic làm đúng ngay t
HUTECH

12
đu, tránh đc sai sót, và không mt nhiu thi gian. Nu không có quy trình phc
v, s phân công hp lý s không đm bo cht lng phc v, ngi phc v s có
sai sót trong khi phc v, công vic phc v b chng chéo, mt nhiu thi gian.
1.2.2 Các ch tiêu đánh giá cht lng dch v phòng:
* Ch tiêu đánh giá
T vic nghiên cu khái nim dch v phòng, ta có th đa ra các ch tiêu đ đánh
giá cht lng dch v phòng nh sau:
- Cht lng phòng : ây là yu t quan trng đ đánh giá cht lng dch v
phòng. Phòng  phi đm bo tin nghi, an toàn, sch s, to ra s th thái cho
khách. T đó có th nâng cao đ hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v phòng
ca khách sn. Ngoài ra cht lng dch v phòng còn th hin nhân viên phi là
ngi có s hiu bit, nm vng các quy trình phc v phòng, phc v tn tình, chu
đáo.
- S tin nghi, vt dng, trang trí ni tht: c đánh giá ch yu v vic t chc
và sp xp các c s vt cht - k thut thành phn trong h thng. Chng hn trong
phòng ca khách sn có thm hay không có thm, đ dày và cht lng ca thm có
đáp ng yêu cu ca loi, hng khách sn hay không. Din tích ca phòng, ca khu
vc v sinh và hành lang là bao nhiêu, gia chúng có cân đi hay không, nhãn hiu
ca các thit b đc dùng là gì.
- Trình đ nghip v, tay ngh
 c

Da trên các ch tiêu đánh giá cht lng dch v phòng, đ nâng cao cht lng
dch v phòng khách sn cn có các ch tiêu sau:
- Nâng cao s tha mãn ca khách hàng:  nâng cao cht lng dch v phòng
tt thì điu cn thit là không ngng quan tâm ti khách hàng, khai thác trit đ các
nhu cu khác nhau ca khách hàng và tìm hiu nhng trông đi ca h, t
đó thit k
s
n phm dch v, xây dng, t chc cung ng dch v nhm tho mãn ti đa nhu cu
ca h.
- Nâng cao cht lng đi ng lao đng: Hin nay khách sn còn gp nhiu khó
khn v vn đ cht lng đi ng lao đng do nh hng ca tính thi v trong du
lch và đc đim ca dch v. Do vy, gii pháp chung mà khách sn áp dng đó là
gim thiu nhân viên chính thc và thuê nhân viên hp đng
- Không ngng đu t nâng cp c s vt cht k thut: Theo xu th cnh tranh
ngày càng gay gt nh hin nay, các khách sn không ch ci to, nâng cp h thng
c s vt mà còn phi chú trng trong vic đu t mua mi các trang thit b, các đ
dùng sinh hot cn thit nhm làm thay đi hình nh ca khách sn, phù hp vi xu
hng phát trin ca th trng và th hiu ca khách hàng.

HUTECH

14
1.3. B phn phòng.
1.3.1. Khái nim, chc nng, mi quan h và nhim v.
1.3.1.1. Khái nim.
Là mt trong nhng b phn chính ca khách sn, nu nh b phn l tân đc
ví nh “b mt”ca khách sn thì b phn bung đc coi nh "trái tim" ca khách
sn. B phn này chuyên cung cp và phc v nhng dch v v bung, chim
khong 50-70% doanh thu ca khách sn.
1.3.1.2. Chc nng.

Mi quan h đó nh hng đn kh nng phc v và tác đng đn vic nâng cao hiu
qu kinh doanh ca khách sn.
Mi liên h gia t bung vi bar và bp.
Trong thi gian khách lu trú, nu khách có nhu cu n ti phòng hoc các
loi thc n, thc ung thì nhân viên bung s báo cho b phn nhà bp và các b
phn có liên quan phc v.
Sau khi nhn yêu cu ca khách xong, nhân viên bung báo cho b phn bp và
bar đ h chun b phc v. Sau khi nhn đc thông báo ca t bung, b phân bp
và bar phi nhanh chóng tin hành ch bin.
Sau mi ba tic và sau mi ngày nhân viên bung phi kim tra đ ung xem h
đã dùng ht bao nhiêu và còn li bao nhiêu. Sau đó, nhân viên bung phi tng kt s
lng đ ung mà khách đã dùng, ghi vào hoá đ n đem cho khách kí và chuyn vào
quy l tân đ thanh toán cho khách.
Mi liên h gia t bung vi b phn bo dng, sa cha
Trong quá trình làm v sinh phòng hoc kim tra các trang thit b trong phòng
và khu vc thuc t bung nu phát hin hng hóc thì nhân viên bung phi báo cho
t bo dng, sa cha đ h kp thi kim tra, sa cha hoc thay th. Nhn đc
thông báo, t sa cha phi tin hành kim tra ngay đ s lí kp thi. Sau khi sa
cha, bo dng xong thì t sa cha báo li cho t bung đ h
 (b
phn bung)
kim tra li ln na ri báo cho t l tân đ chun b đón tip khách mi.
Mi liên h gia t bung vi b phn git là.
Hàng ngày, nhân viên bung phi mang đ ca khách và khách sn xung cho
b phn git là (có kí nhn và bàn giao rõ ràng).
 Khi nhn đ git là ca khách, nhân viên bung cn:
- Kim tra đ git là v s lng và cht lng (chng loi, màu sc, vt bn khó
ty…
- Kim tra xem khách có b quên gì trong đ git là không
- ánh du vào đ git là đ tránh nhm ln.

Tóm li, mi quan h ca b phn bung vi các b phn khác là mt công tác
phc tp vì phi phc v nhiu đi tng khách khác nhau. Nhng đ hot đng kinh
doanh din ra tt và mun đt hiu qu cao trong kinh doanh thì t bung cn phi
trau di k nng giao tip và nghip v chuyên môn.
• Mt s s sách có chng t liên quan
- S ghi đ khách b quên:
Hàng ngày, nhân viên bung dn phòng cho khách, nu nht đc đ ca khách
b quên thì mang ngay cho l tân đ h tr li khách. Trng hp không tr kp cho
khách thì nhân viên bung lp biên bn có 2 ngi làm chng kí, sau đó ct đ b
quên vào t qui đnh, đng thi ghi vào s theo dõi đ khách b quên đ khi cn đi
HUTECH

17
chiu. Nu đúng s phòng s đ nh đã ghi thì tr cho khách. c bit trc khi tr
phi hi đc đim ca vt mà khách b quên đ tránh trng hp khách nhn nhm.
- S lnh đ dùng thay th
Mun qun lí đc s lng khách  và đi ca khách sn ta phi có mt bng theo
dõi đ thun tin trong công vic sp xp khách ca các phòng.
1.3.1.4. Nhim v:
- Nhân viên phc v bung có nhim v khác nhau tùy vào tính cht u tiên
ca tng loi c s lu trú
- Hiu đc chc nng ca c s lu trú và nhu cu ca khách, to môi trng
nhm nâng cao tin nghi phc v khách.
- Kim soát các ngun tài chính, vt t và nhân lc trong phm vi qun lý ca
mình.
- Ý thc đc chc v và v trí ca mình.
- T chc các dch v qui đnh và ý thc đc trách nhim pháp lý theo qui
đnh.
- T chc v sinh thng xuyên  tt c các phòng, khu vc.
- Chn la, kim soát, tn gi trang thit b v sinh và các vt t phù hp theo

đ xp phòng khác cho khách vi loi hng, giá tng đng.
ón khách, bàn giao phòng : khi khách lên phòng, nhân viên bung s dn khách
vào phòng, t tay m ca mi khách vào và vào s theo dõi khách đn.
Nu khách đi theo đoàn: l tân đa khách lên phòng, sau đó t trng bung
cùng vi nhân viên đa khách vào nhng phòng khách đã đt trc.
Nu khách riêng l: nhân viên bung m ca mi khách vào phòng, mang hành
lí vào phòng cho khách.
Sau khi vào phòng bng s khéo léo, nhân viên s gii thiu các tài sn thit b
trong phòng cho khách biét cách s dng . Trc khi ra khi phòng nhc khách khoá
ca và gi chìa khoá li ch l tân. Nu khách s dng dch v gì đ ngh khách kí
hoá đn đ thun tin khi thanh toán.
Phc v khách: khách đn nhn phòng là bt đu hình thành mi quan h gia
ngi mua ngi bán. Vì th đòi hi ngi phc v phi theo dõi din bin tâm lí, th

hiu ca khách đ đáp ng nhu cu ca khách trong điu kin cho phép. Hàng ngày
nhân viên bung s vào làm v sinh phòng và thay th đ dùng cho khách …
Nhn bàn giao phòng, tin khách: đc thông báo ca l tân v ngày đi ca
khách, t bung s np toàn b biên lai giy t cho l tân làm hoá đn tng hp.
n gi khách tr phòng, lên giúp khách bao gói hành kí, đ ng thi kim tra li
thit b tài sn trong phòng. Nhc khách chú ý không b quên đ đc. Khách ri khi
phòng chào tin khách, sau đó gi xung l tân rng khách đã tr phòng.
Quay li làm v sinh phòng chun b đón khách mi. Vào s sách liên quan