Kho¸ luËn tèt nghiÖp Tr-êng §¹i häc D©n LËp H¶i Phßng

Sinh Viªn: NguyÔn ThÞ Hoa – VH 903
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Sau hai thập kỷ Việt Nam mở cửa giao lưu buôn bán với các quốc gia trên
thế giới, chúng ta đã đạt được rất nhiều thành tựu trên mọi mặt: kinh tế, chính
trị, văn hóa… Trong đó, không thể phủ nhận sự phát triển nhanh chóng của
ngành du lịch đặc biệt là những năm gần đây và sự đóng góp của ngành du lịch
vào nền kinh tế. Nhà nước đã có các cơ chế, chính sách ưu tiên cho phát triển
Du lịch, đồng thời có sự tập trung vốn đầu tư, xây dựng và phát triển nhiều khu,
tuyến điểm Du lịch trong đó Hà Nội – Hải Phòng – Quảng Ninh được xác định
là tam giác phát triển Du lịch phía Bắc. Là một cực của tam giác phát triển Du
lịch nói trên, đồng thời cũng được Nhà nước xác định là một trong mười trung
tâm Du lịch quan trọng của đất nước, Hải Phòng có tiềm năng lớn và điều kiện
thuận lợi để xây dựng và phát triển thành một trung tâm Du lịch có sức hấp dẫn
lôi cuốn du khách, đủ khả năng cạnh tranh với các trung tâm Du lịch khác có
tầm cỡ trong khu vực. Với hai điểm Du lịch khá phát triển là Đồ Sơn và Cát Bà
Hải Phòng đã thu hút được một số lượng lớn du khách du lịch đến đây. Hoạt
động Du lịch ở Hải Phòng phát triển đã kéo theo dịch vụ cung cấp cơ sở lưu trú
cũng phát triển, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh phát triển ở đây những năm qua
phát triển khá nhanh và sôi động. Tuy vậy do sự phát triển ồ ạt mà không có kế
hoạch cũng như sự quản lý chặt chẽ về việc đầu tư, xây dựng và hoạt động kinh
doanh, chất lượng dịch vụ du lịch tại Hải Phòng được đánh giá là thấp, điều đó
cũng dẫn tới hiệu quả kinh doanh chưa cao.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch khi
đến với Hải Phòng, đồng thời gia tăng hiệu quả kinh tế du lịch, các khách sạn và
cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch ở Hải Phòng cần có sự nhìn nhận, đánh giá
khách quan thực trạng kinh doanh, cung cấp dịch vụ của mình và từ đó tìm kiếm
giải pháp thiết thực nhằm khắc phục những hạn chế trong hoạt động kinh doanh.
Kinh doanh khách sạn đã và đang thu hút rất nhiều các nhà đầu tư trong

cú:
Th nht, h thng hoỏ mt s c s lý lun v cht lng dch v v nõng
cao cht lng dch v phũng khỏch sn.
Th hai, phõn tớch v ỏnh giỏ thc trng cht lng v phũng, ch ra
nhng mt tn ti v nguyờn nhõn gõy nờn thc trng cht lng dch v phũng
Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng

Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903
ti khỏch sn Ngụi Sao Hi Phũng t ú lm c s xut cỏc gii phỏp khc
phc.
Th ba, xut mt s gii phỏp ch yu nhm khụng ngng nõng cao cht
lng dch v phũng ti khỏch sn Ngụi Sao Hi Phũng.
3. i tng v phm vi nghiờn cu.
i tng nghiờn cu: Nghiờn cu nhng hot ng cung ng dch v
phũng ca khỏch sn Ngụi Sao.
Phm vi nghiờn cu: Nghiờn cu cht lng dch v phũng ca khỏch sn
Ngụi Sao Hi Phũng trong 2 nm 2007- 2008 v cỏc ti liu v cht lng dch
v ti phũng.
4. Phng phỏp nghiờn cu: nghiờn cu ni dung trờn ti ó s dng
cỏc phng phỏp iu tra, phng vn trc tip, phng phỏp iu tra qua ngun
s liu th cp, phng phỏp tng hp v phõn tớch, h thng hoỏkt hp vi
phõn tớch v s lý s liu nhm a ra mt s gii phỏp hu ớch nõng cao cht
lng phũng ti khỏch sn.
5. Kt cu lun vn: Ngoi phn m u, kt lun v ph lc thỡ khoỏ lun kt
cu gm 3 phn:
Chng 1: Mt s lý lun c bn v nõng cao cht lng dch v phũng ca
khỏch sn.
Chng 2: Thc trng cht lng dch v phũng ti khỏch sn Ngụi Sao Hi
Phũng.
Chng 3: xut mt s gii phỏp ch yu nhm nõng cao cht lng dch v

hin hu v khụng hin hu dựng gii quyt cỏc mi quan h gia khỏch
hng vi cỏc nh cung ng m khụng cú quyn chuyn giao quyn s hu.
Theo quan im nhỡn nhn dch v t hot ng giao tip thỡ dch v l
nhng kt qu to nờn ỏp ng nhu cu ca khỏch hng bng hot ng tip
xỳc trc tip hoc giỏn tip nh c i din hay dựng cỏc phng tingia
ngi cung cp v khỏch hng.
Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng

Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903
Tuy nhiờn theo quan im ca P.Kotler thỡ dch v l mi li ớch hay bin
phỏp m mt bờn cú th cung cp cho bờn kia m ch yu l vụ hỡnh v khụng
dn ti s chim ot mt cỏi gỡ ú.
Theo Donald.M.Davidoff, Nh nghiờn cu v dch v ni ting ca M thỡ:
dch v l cỏi gỡ ú nh nhng giỏ tr (khụng phi l nhng hng húa vt cht),
m mt ngi hay t chc cung cp cho nhng ngi hay nhng t chc khỏc
thụng qua trao i thu c mt cỏi gỡ ú. Trong nh ngha ny nhng giỏ tr
thng phi xỏc nh bi ngi tiờu dựng.
Nhng theo tiờu chun ISO 9002-2000, thỡ dch v l kt qu mang li nh
hot ng tng tỏc gia nh cung cp v khỏch hng hay nh cỏc hot ng
gia cỏc nh cung cp tho món nhu cu ca ngi tiờu dựng.
Quan im ca cỏc chuyờn gia Marketing thỡ dch v l ton b cỏc h tr
m khỏch hng trụng i, nú phự hp vi giỏ, uy tớn ngoi bn thõn hng hoỏ
hay dch v ú. Hoc l mi bin phỏp hay li ớch m mt bờn cú th cung cp
cho bờn kia v ch yu l vụ hỡnh, khụng dn n s chim ot, vic thc hiờn
dch v cú th liờn quan hoc khụng liờn quan n hng hoỏ di dng vt cht.
Cỏc dch v to ra phi xut phỏt t nhu cu ca khỏch hng. iu ú cú
ngha l dch v chớnh l ỏp ỏn cho cõu hi khỏch hng cn gỡ? Dch v cn
phi ỏp ng yờu cu ca khỏch hng c v nhu cu vt cht v tinh thn.
Vi h thng quan im v dch v ta cú th khỏi quỏt v dch v phũng
nh sau: Dch v phũng l mt trong nhng dch v c bn ca khỏch sn, bao

Vi cỏc sn phm hng hoỏ thụng thng cụng vic ny tng i d dng.
Ngi ta cú th s dng cm giỏc t nhiờn ỏnh giỏ, cú th s, nhỡn hay o
m bng cỏc s o cú tớnh quy c cao vỡ bn thõn chỳng u cú tớnh cht lý,
hoỏ c th: nh o di, chiu rng, kớch c, nng nh, mu sc, mựi v
Dch v khỏch sn mang tớnh vụ hỡnh nờn chỳng ph thuc ln vo cm
nhn ca ngi tiờu dựng, iu ú cú ngha khỏch hng ch cú th cm nhn nú
ch khụng th nhn bit nú bng cỏc giỏc quan t nhiờn.
Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng

Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903
Tớnh vụ hỡnh ca dch v trong khỏch sn to nờn nhng khú khn cho c
nh cung cp v ngi tiờu dựng.
V phớa nh cung cp, c im ny gõy khú khn khụng nh trong cụng
tỏc Marketing khỏch sn, ng thi cho thy s cn thit phi tin hnh cỏc bin
phỏp thu hỳt khỏch n vi khỏch sn, ũi hi s n lc cao trong cụng vic
nghiờn cu tõm lý khỏch hng v quỏ trỡnh cung cp dch v phũng luụn phi cú
nhng sỏng kin i mi. Tt c nhng cụng vic ú cú th m bo cho khỏch
sn tn ti, phỏt trin v khng nh v th trờn th trng.
V phớa khỏch hng, tớnh vụ hỡnh ca dch v lm tng thờm khú khn trong
quỏ trỡnh quyt nh mua sn phm dch v ca h vỡ h khụng th bit chớnh
xỏc dch v c hng nh th no khi m h cha tiờu dựng. Khỏch phi chu
ri ro rt ln khi mua dch v.
Tuy nhiờn sn phm dch v mang c hai c tớnh hu hỡnh v vụ hỡnh. Bi
vy trong kinh doanh khỏc sn, khc phc nhng khú khn do tớnh vụ hỡnh
ca sn phm dch v, nh cung cp m õy l khỏch sn cn phi bỏm vo
yu t hu hỡnh tng thờm sc thuyt phc cho sn phm dch v ca mỡnh.
Vớ nh i vi sn phm n ung cn cn chỳ ý n cỏch trỡnh by, trang trớ sn
phm sao cho p mt, kớch thớch cm giỏc ngon ming ca khỏch hng, ng
thi trong quỏ trỡnh ch bin cn m bo ỳng yờu cu v sinh, quy trỡnh ch
bin, k thut ch bin to ra nhng mún n ngon ming, hp khu v ca khỏch

sút, h hng ca sn phm hng hoỏ cú th sa c vỡ ngi tiờu dựng ch tip
xỳc vi hng hoỏ khi nú ó hon thin. i vi sn phm dch v thỡ khỏc, ch
cn xy ra mt li nh trong quỏ trỡnh phc v, cho dự cú sa cha thỡ khỏch
hng vn cú n tng khụng tt v mt sn phm khụng hon ho. Qỳa trỡnh sn
xut v tiờu dựng dch v trong khỏch sn gn nh trựng nhau v khụng gian v
thi gian. Hay núi mt cỏch khỏc, sn phm khỏch sn mang tớnh ti sng cao.
Chớnh vỡ vy dch v khụng th lu tr, bo qun trong kho nh hng hoỏ cú
th iu phi cho phự hp vi mc cu.
Trong kinh doanh khỏch sn, dch v phũng em li li nhun cao nht, giỏ
phũng v cỏc dch v kốm theo trong dch v phũng c tớnh da trờn s hao
Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng

Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903
mũn vt cht, hao phớ sc lao ng ca nhõn viờn v chi phớ hng hoỏ, dch v
to nờn sn phm dch v phũng. Vỡ vy, phũng khụng s dng ngy no thỡ
khỏch sn vn phi tr chi phớ ngy ú. Trong mt ngy trụi qua m phũng vn
trng thỡ ng ngha vi vic phũng ó mt i, ngi ta khụng th bỏn bự v
cung cp dch v phũng trong ngy khỏc c.
Tớnh cht vụ hỡnh ca dch v trong khỏch sn cng l yu t dn ti vic
to ra dch v rt khú v vic gi gỡn dch v cũn khú hn, cng vi vic khụng
th lu tr dch v trong kho nh cỏc hng hoỏ thụng thng khỏc nờn ũi hi
cỏc khỏch sn mun phỏt huy hiu qu kinh doanh phi luụn tỡm mi bin phỏp
lm tng ti a s lng phũng bỏn ra mi ngy. Thc t, m bo c
ngun thu, cỏc khỏch sn thng s dng hỡnh thc ng ký quỏ ch, trỏnh
trng hp khỏch ng ký ch t ng hu b gõy lóng phớ phũng.
Tuy nhiờn ch ng v hiu qu nht l khỏch sn nờn quan tõm ti vn
qun lý kh nng dch v ca mỡnh, b trớ thi gian thớch hp huy ng ti a
lc lng trong thi gian cao im, thuờ lao ng b sung theo thi v hoc s
dng nhõn viờn theo cỏc hp ng lao ng. o to chộo nhõn viờn khi cụng
vic ũi hi cú th h tr, thay th nhau, gim bt cng thng khõu thiu nhõn

cm, õy l k nng cú tớnh cht quyt nh trong vic cung ng s tuyt ho
ca dch v.
e. Quyn s hu ca dch v
Khi mua mt hng hoỏ thụng thng ngi mua c quyn s dng v s
hu hng hoỏ ú. Nhng i vi dch v phũng, mc dự khỏch hng l ngi b
tin ra mua dch v nhng li khụng c s hu dch v ú v ch l ngi
tham gia vo tin trỡnh dch v phũng m mỡnh mong mun nhn c. Sau khi
khỏch tr phũng thỡ s cú khỏch hng khỏc tham gia vo mt tin trỡnh dch v
khỏc trong tng lai, nh vy i vi dch v phũng ch cú s chuyn i tm
thi quyn s dng hay s hu tin trỡnh dch v m thụi.
f. Cung dch v khỏch sn c nh cũn cu bin thiờn
c im chớnh l h qu ca c im tớnh ng thi gia sn xut, tiờu
dựng dch v v dch v khỏch sn cú tớnh d h hng, khụng th lu kho ct tr
Kho¸ luËn tèt nghiÖp Tr-êng §¹i häc D©n LËp H¶i Phßng

Sinh Viªn: NguyÔn ThÞ Hoa – VH 903
được. Khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ của bất kỳ một doanh nghiệp khách
sạn nào thường là được giới hạn bởi số lượng nhu cầu của khách hàng. Chính vì
không thể lưu kho, cất trữ được nên tại thơi điểm xác định lượng cung sản phẩm
dịch vụ khách sạn là cố định, nếu có sự mở rộng thêm về khả năng cung cấp thì
cũng chỉ trong một mức hạn chế nào đó. Trong khi đó cầu về sản phẩm dịch vụ
khách sạn được hiểu là số lượng khách hàng muốn được hưởng sản phẩm dich
vụ thì luôn thay đổi. Tại các thời điểm khác nhau, lượng cầu là khác nhau.
Lượng cầu về sản phẩm dịch vụ khách sạn được xem là rất nhạy cảm, chịu tác
động của các nhân tố khác nhau như tình hình an ninh chính trị, thiên tai, dịch
bệnh,…trên thế giới và tại các khu vực đang diễn ra hoạt động kinh doanh khách
sạn.
Ngành kinh doanh khách sạn được xem là một trong những hoạt động chính
của ngành du lịch, do đó nó cũng chịu ảnh hưởng của tính thời vụ trong kinh
doanh. Tại thời điểm trong mùa đông khách, lượng cầu thường vượt quá khả

ng phi l ngi thc s chu ỏo cú trỏch nhim vi cụng vic ca mỡnh,
chớnh vỡ vy lao ng ch yu ca b phn bung l lao ng n.
Vi tt c cỏc c im nờu trờn cú th thy vic m bo cht lng dch
v l rt khú nhng vn t ra i vi khỏch sn l phi liờn tc nõng cao
cht lng dich v ca mỡnh. Khụng bao gi chm dt vic nõng cao cht lng
c tha nhn l cn thit i vi bt k doanh nghip kinh doanh khỏch sn
no mun tn ti v thnh cụng trờn th trng. lm c iu ú khụng cú
cỏch no hn l phi lm tt ngay t u, lm ỳng tng bc mt v dch v
cung cp ra cho khỏch phi l dch v tt nht.
1.1.3. Cỏc yu t cu thnh dch v trong khỏch sn
Cn c vo dch v núi chung v dch v trong khỏch sn núi riờng cú th
nhn thy trong quỏ trỡnh sn xut v tiờu dựng dch v gm 2 yu t chớnh l
khỏch hng v nh cung ng. Hai yu t ny cú mi quan h cht ch vi nhau
trong vic thu thp thụng tin v cung cp dch v cú cht lng cao. Ta cú th
biu din mi quan h gia 2 yu t ú bng mụ hỡnh:
Kho¸ luËn tèt nghiÖp Tr-êng §¹i häc D©n LËp H¶i Phßng

Sinh Viªn: NguyÔn ThÞ Hoa – VH 903

Hình 1.1: Các yếu tố cơ bản cấu thành dịch vụ phòng
1.1.3.1. Khách hàng
Sự thành công hay thất bại của bất kỳ một doanh nghiệp nào phụ thuộc lớn
vào sự hiện diện của khách hàng. Điều dố càng đúng hơn trong trường hợp
doanh nghiệp là đơn vị kinh doanh khách sạn bởi khách hàng vừa là người tiêu
dùng, vừa là người tham gia vào hoạt động sản xuất ra dịch vụ khách sạn. Vì
vậy chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào khả năng nghiệp vụ của nhân
viên mà còn phụ thuộc vào sự tham gia của khách hàng. Sự thoả mãn của khách
hàng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của dịch vụ phòng mà khách sạn
cung cấp. Đối với dịch vụ phòng, khách hàng được xem xét dưới góc độ là một
yếu tố cấu thành dịch vụ. Với mỗi tập khách hàng khác nhau đánh giá của họ về

Nhu cu sinh lý: õy l mc nhu cu thp nht nhng li c bit quan
trng bao gm cỏc nhu cu thit yu cho s tn ti ca con ngi nh: n, ,
mc, i li khi khỏch n lu trỳ ti khỏch sn trc ht l nhm tho món
nhu cu ca mỡnh, cỏc khỏch sn cn c bit chỳ ý nhu cu ny ca khỏch
hng c bit l tõm lý khỏch hng lỳc mt mi, nu nhu cu ny c tho món
thỡ cỏc nhu cu khỏc ca khỏch mi ny sinh, nhõn viờn tip xỳc cn thc s
quan tõm n tõm lý ca khỏch to n tng tt nht i vi khỏch.
Nhu cu an ton: Mt khi nhu cu sinh lý c ỏp ng, con ngi b thỳc
y dnh ly s bo v chng li nguy him, e do, cng ot. S an ton s
to nờn mt cm giỏc dch v tt. Ngoi ra khỏch hng tham gia dch v cng
mun c bit chc chn rng khụng cú gỡ nguy him ang ch i h v cng
nh ti sn ca h s c m bo an ton. S an ton núi chung l s an ton
v tớnh mng. Trong quỏ trỡnh lu trỳ ti khỏch sn, s an ton m khỏch hng
mong mun nhn c khụng ch l an ton v tớnh mng m cũn l s an ton
v ton b ti sn ca khỏch. Do ú nhõn viờn phc v phũng khụng ch l ngi
Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng

Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903
cú chuyờn mụn nghip v m cũn phi l ngi trung thc, nu khụng m bo
c s an ton v ti sn ca khỏch thỡ uy tớn ca khỏch sn s b nh hng rt
ln.
Nhu cu xó hi: Bao gm cỏc nhu cu v tỡnh bn bố, tỡnh yờu, cm giỏc
v s s hu, s tha nhn. Cỏc cm nhn, quan im, thỏi ca con ngi
c hỡnh thnh mnh m t nhu cu ny. Trong xu th hi nhp hin nay, con
ngi khụng th sng tỏch ri cng ng v xó hi, vỡ vy h cn s ng cm
v yờu thng gn bú vi mi ngi, cn c s tha nhn ca xó hi v ý
kin tham gia úng gúp trong mi vn . iu ny ũi hi nhõn viờn ca cỏc
khỏch sn phi cú thỏi ho nhó, ci m, thõn thin trong giao tip vi khỏch,
giỳp cho khỏch m rng cỏc quan h xó hi.
Nhu cu c tụn trng: Bao gm cỏc nhu cu v s thnh t, u th, s

ca h kp thi.
C x tao nhó: Cỏc khỏch hng hy vng c i x mt cỏch cú k nng
vi bn thõn v c ti sn ca h. Ngoi ra, cỏc khỏch hng cng mong i s
gn gng v sch s ca nhng ngi m h tip xỳc.
S chỳ ý cỏ nhõn: Khỏch hng luụn mun bit nhng dch v no m h s
nhn c v ai s l ngi tip nhn thụng tin cng nh x lý thụng tin ú, ai
s l ngi phc v h v luụn mong mun dch v phũng m h yờu cu c
ỏp ng trong thi gian nhanh nht. Khỏch hng khụng cn mỡnh tr thnh mt
v khỏch c bit c phõn bit i x nhng phi c i x cụng bng v
s quan tõm ỳng mc.
S ng cm: S ng cm ph thuc rt ln vo kh nng tinh t, s nhy
bộn nhõn viờn phc v, khi khỏch cm thy lo lng v mt vn gỡ ú
trong hoc ngoi khỏch sn, nu nhõn viờn cú th gii to c cng thng ú
cho khỏch thỡ cú th núi nhõn viờn ó thc hin tt nhim v ca mỡnh.
Kin thc ngh nghip: Cỏc khỏch hng mong mun cỏc nhõn viờn phi
bit v tt c cỏc cụng vic v cụng ty ca h. Khỏch hng trụng i cõu tr li
trung thc v dch v m h cú th nhn c nh: phũng s c lm sch vo
lỳc no, chn ga tri ging cú chớnh xỏc l c thay hng ngy hay khụng,
Kho¸ luËn tèt nghiÖp Tr-êng §¹i häc D©n LËp H¶i Phßng

Sinh Viªn: NguyÔn ThÞ Hoa – VH 903
giặt của khách sẽ được trả vào lúc mấy giờ hàng ngày. Trong một vài trường
hợp đặc biệt khách hàng có thể chấp nhận nhân viên đi tìm người giám sát để lấy
câu trả lời với điều kiện phải nhanh chóng và không thường xuyên.
Tính đồng đội: Do đặc thù riêng của ngành nên trong khách sạn có nhiều
dịch vụ khác nhau nhưng khách hàng luôn mong muốn các dịch vụ này phải
luôn thống nhất. Đối với khách hàng tất cả các phòng ban, các bộ phận trong
khách sạn phải là một thể thống nhất do đó khách hàng mong muốn có sự phối
kết hợp giữa các bộ phận trong khách sạn với nhau để nhận được dịch vụ đúng
như yêu cầu, khi tiêu dùng dịch vụ phòng trong khách sạn thì dịch vụ đó phải là

dưới cùng và các nhà quản trị tầm trung ở giữa. Với mô hình tất cả quyền lực
nằm trên đỉnh, họ lập ra những chính sách, quy trình, kế hoạch và nhân viên giao
tiếp không có quyền chủ động trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách
hàng.Với mô hình này bộc lộ nhiều hạn chế mà theo người viết hạn chế lớn nhất
là với đội ngũ nhân viên giao tiếp - một bộ phận đặc biệt quan trọng để sản xuất
và cung cấp cho khách hàng dịch vụ chất lượng tốt nhất bởi họ thiếu sự chủ
động trong việc đáp ứng nhu cầu của khách, không có sự năng động sáng tạo
trong công việc.
Mô hình quản trị kinh doanh hiện đại:
Kho¸ luËn tèt nghiÖp Tr-êng §¹i häc D©n LËp H¶i Phßng

Sinh Viªn: NguyÔn ThÞ Hoa – VH 903

Hình 1.4. Mô hình quản trị hiện đại
Trong mô hình quản trị hiện đại để cung ứng được dịch vụ tuyệt hảo khách
sạn cần nhấn mạnh các yếu tố sau:
Người làm việc được giao quyền.
Khi làm việc nhận được sự tôn trọng.
Giáo dục và đào tạo.
Công nghệ và kỹ năng cao.

Quản trị
điều hành
Quản trị tầm trung
Các giám sát
Nhân viên giao tiếp
Sự tuyệt hảo của dịch vụ
Khách hàng đi trước
Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903
Hỡnh 1.5. Mụ hỡnh cụng ty dch v thnh t.
Trong mụ hỡnh ny cỏc tng bc trỏch nhim b loi b to ra mt t
chc mi c ng hn v sn sng ỏp ng cỏc nhu cu ca khỏch hng mt
cỏch nhanh chúng hn.
Ngi lm vic c giao quyn: vic giao quyn cho nhõn viờn tip
xỳc giỳp h cú kh nng hon thanh nhim v chia quyn vi nhõn viờn tip xỳc
s ti a hoỏ kh nng lm vic ca nhõn viờn, hiu qu cụng vic s thc s
tng bi nhõn viờn tip xỳc l ngi trc tip giao tip vi khỏch hng do ú
nm bt c nhu cu ca khỏch v khi c trao quyn h thy mainh thc s
quan trng v lm vic bi trỏch nhim vi cụng ty v t khng nh mỡnh.
Khi lm vic nhn c s tụn trng: Cụng vic ca nhõn viờn giao tip
phi thc s c ỏnh giỏ cao bi h chớnh l ngi trc tip cung cp dch v
cho khỏch hng. Khi lm vic nhn c s tụn trng bn thõn nhõn viờn cng
thy c tm quan trng ca mỡnh khi cung ng dch v cho khỏch v c gng
thc hin tụt nht cú th. Bn thõn cỏc nhõn viờn giao tip trong mt khỏch
hng chớnh l Cụng ty vic nhn c s tụn trng l xng ỏng vi nhng gỡ
h ó cng hin.
Giỏo dc v o to: õy l cụng vic m nh qun tr cn lm khụng
ngng nõng cao cht lng i ng nhõn viờn ca khỏch sn. Giỏo dc v o
to khụng ch v chuyờn mụn nghip v m cũn v kh nng giao tip vi khỏch
hng. Khi kin thc nghip v tt l khỏch sn ó ỏp ng c mt trong 7
trụng i ca khỏch hng v dich v ca khỏch sn.
Cụng ngh v k nng cao: Khi khỏch sn cú h thng cụng ngh cao
khỏch hng s nhn c h thng c s vt cht tt, kh nng ỏp ng nhng
trụng i ca khỏch hng cng tng do khỏch hng nhn c giỏ tr li ớch tng
thờm ca dch v. Bờn cnh ú, k nng phc v nh hng rt nhiu n vic
hỡnh thnh mt dch v hon ho, k nng phc v th hin s chuyờn nghip
ca nhõn viờn tip xỳc, l yu t m bo kh nng cung cp cho khỏch hng
Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng


Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903
S tin cy ca dch v: L kh nng cung cp dch v nh ó ha mt
cỏch tin cy, chớnh xỏc. Vic cung cp dch v nh ó ha chớnh xỏc l vic gii
thiu, qung cỏo v nhng li ớch em li cho khỏch hng sau khi tiờu dựng dch
v. T ú to s trụng i ca khỏch hng v dch v ú v cm nhn ca khỏch
hng sau khi tiờu dựng dch v s nh hng rt ln n uy tớn ca khỏch sn. Vỡ
vy khỏch sn khụng nờn qung cỏo, gii thiu quỏ cht lng dch v ca minh
ang cú, trỏch cm giỏc b la di ca khỏch hng.
Tinh thn trỏch nhim: L s sn sng giỳp khỏch hng mt cỏch tớch
cc khi cú bt k mt yờu cu no ca khỏch v dch v phũng, cung cp dch
v mt cỏch hng hỏi. Trong trng hp dch v phũng cung cp sai hng, kh
nng khụi phc nhnh chúng cú th to ra cm nhn tớch cc v cht lng.
S m bo: Th hin vic cung cp dch v mt cỏch lch s v kớnh
trng khỏch hng, thc s quan tõm v gi bớ mt cho h. iu ny ũi hi cỏc
nhõn viờn trong khỏch sn phi cú trỡnh hiu bit, thỏi lch s, s nhó
nhn, cú kh nng truyn t n khỏch hng v gõy c lũng tin i vi
khỏch.
S ng cm: Bao gm kh nng tip cn v n lc tỡm hiu nhu cu
ca khỏch hng, chm súc chu ỏo khỏch hng, khỏch hng ti lu trỳ ti khỏch
sn i a s l nhng ngi nc ngoi, ngi t ni xa n nờn vic nhn
c s quan tõm v ng cm t nhõn viờn phc v bung s to n tng tt
cho khỏch hng.
Tớnh hu hỡnh: L s hin din ca nhng iu kin lm vic, trang thit
b, cỏc phng tin thụng tin v con ngi. Mc dự ch l ch tiờu cui cựng
nhng thc t vic cung cp dch v tt hay khụng li c khỏch hng ỏnh giỏ
trc tiờn qua nhng cỏi hu hỡnh, vỡ dch v cng vụ hỡnh thỡ khỏch hng cng
tin tng vo nhng cỏi hu hỡnh. Mụi trng vt cht xung quanh dch v l
phn chớnh yu phn ỏnh tớnh hu hỡnh ca dch v.
Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng

d. S sch s
õy l mc tiờu quan trng nht m khỏch hng quan tõm khi n lu trỳ
ti khỏch sn.
Phũng c phi c lm sch hng ngy.
Ga ging, ga gi v cỏc loi khn phi c thay hng ngy.
Trong phũng khụng cú bi bn.
Trong phũng luụn thoỏng mỏt v khụng cú mựi l.
e. Internet
Internet trong khỏch sn phi m bo cỏc yu t sau:
ng truyn n nh.
Cht lng ng truyn tt v truy cp nhanh.
Nu dựng internet phi tr tin thỡ phi thanh toỏn chớnh xỏc.
Thi gian truy cp 24/24.
f. Dch v git l
Dch v git l trong khỏch sn ỏp ng mt trong cỏc nhu cu c bn
ca khỏch khi khỏch lu trỳ di ngy ti khỏch sn. Mt khỏch sn cú dch v
git l tt phi ỏp ng cỏc yu t sau.
Nhn v tr ca khỏch ỳng gi.
Thanh toỏn ỳng giỏ ghi trong bng git l.
m bo khụng lm hng, rỏch ca khỏch, nu cú lm hng phi cú
phng ỏn n bự hp lý.
git ca khỏch phi ỳng nh cht lng cam kt.
g. in thoi
in thoi l phng tin liờn lc ca khỏch ngoi ra cũn l phng tin
khỏch hng liờn lc vi khỏch sn v gi yờu cu cng nh phn nn ca khỏch
Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng

Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903
v dch v phũng. Do ú h thng in thoi trong khỏch sn phi ỏp ng cỏc
tiờu chun sau: