1. Đặt vấn đề
Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con
người ngày càng được nâng cao. Cùng với đó là những nhu cầu về vật chất, chất
lượng dịch vụ cũng dần dần được con người coi trọng. Chính vì vậy mà cuộc
cạnh tranh bằng giá cả đã gần như chìm xuống nhường chỗ cho cuộc cạnh tranh
mới, cạnh tranh bằng chất lượng.Thực tế đã cho thấy, trong môi trường khách
sạn, khách hàng có thể sẵn sàng từ bỏ những dịch vụ với giá rẻ, chất lượng kém
để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn, đảm bảo sự hài lòng cho
họ. Vì vậy, chất lượng là một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh
khách sạn.
Bên cạnh đó thì vấn đề lao động là một trong những vấn đề quan trọng
trong các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Hầu hết các doanh nghiệp thành
công đều là các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm và làm tốt công tác đào tạo
nguồn lao động, đầu tư nghiên cứu, sắp xếp lao dộng một cách hợp lý. Nguồn
lao động trong khách sạn là một trong những nhân tố tiền đề cho quá trình sản
xuất và là nhân tố có tác động tích cực nhất đến hiệu suất kinh doanh. Do vậy
xây dựng nguồn lao động hợp lý, hiệu quả và nâng cao được chất lượng đội ngũ
lao động là mục tiêu quan trong của các tổ chức kinh doanh khách sạn. Làm tốt
được công tác đào tạo và phát triển nguồn lao động nghĩa là giải quyết tốt yếu tố
quyết định- yếu tố con người, là cơ sở để phân công, chuyên môn hoá các hoạt
động sản xuất, tổ chức triển khai một cách có hiệu quả quá trình sản xuất kinh
doanh. Nói cách khác, việc đảm bảo lực lượng lao động và thời gian lao động
của họ cũng như hiệu quả trong công việc có ảnh hưởng quyết định đến hiệu quả
sản xuất kinh doanh của một khách sạn.
2. Sự cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn như hiện nay, phân khúc
khách sạn 3 sao cần những chuyển biến tích cực hơn nữa để có thể tồn tại trong
một môi trường cạnh tranh vô cùng khốc liệt với nhiều khách sạn đồng hạng
hoặc những khách sạng có thứ hạng cao hơn. Đặc biệt là ở Hà Nội, thủ đô của cả
1



2

2


Chương I
Cơ sở lí luận về chất lượng lao động và nguồn nhân lực
trong bộ phận buồng
1.1. Chất lượng lao động
1.1.1. Thế nào là chất lượng lao động
Khái niệm chất lượng lao động đã xuất hiện từ lâu.. ngày nay được sử
dụng phổ biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong
sách báo. Bất cứ ở nơi đâu hay trong tài liệu nào chúng ta đều thấy xuất hiện
thuật ngữ chất lượng. Tuy nhiên hiểu thế nào là chất lượng lao động lại là vấn đề
không đơn giản
Trước tiên chúng ta phải hiểu thế nào là lao động : lao động là một hoạt
động có mục đích của con người. Lao động là một hành động diễn ra của con
gnwuowfi với giới tự nhiên. Lao động là sự vận động sức lực tiềm năng trong cơ
thể con người, sử dụng công cụ lao động để tác động vào giới tự nhiên, chiếm
lây những vật chất trong tự nhiên, làm biến đổi vật chất đó và làm cho chúng
thích ứng để thỏa mãn nhu cầu của mình.
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà chúng ta vẫn thường gặp trong
các lĩnh vực hoạt động nhất là trong lĩnh vực hoạt động kinh tế. Nó là vấn đề
tổng hợp về kinh tế, kỹ thuật, xã hội, thói quen… của con người. Có rất nhiều
quan niệm khác nhau về chất lượng.
Theo giáo sư người Mỹ Juran : chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu
Theo giáo sư người Mỹ Crosby : chất lượng là sự phì hợp với yêu cầu hay đặc
tính nhất định
Theo giáo sư người Nhật Ishikawa : chất lượng chính là sự thỏa mãn nhu cầu

đánh giá từ đây. Từ đó chúng ta có thể thấy ngành du lịch nói chung và ngành
khách sạn nói riêng nắm giữ một vai trò quan trọng trong quá trình phục hồi nền
kinh tế nước nhà, lao động trong ngành là một yếu tố quan trọng quyết định tất
cả.
Một khách sạn có uy tín, kinh doanh có hiệu quả không chỉ dựa vào cơ
sở vật chất , tiện nghi đầy đủ, hiện đại mà còn phụ thuộc rất lớn vào tinh thần ,
thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên. Một khách sạn hiện đại , tiện nghi
4

4


nhưng đội ngũ nhân viên phục vụ không tốt cũng khó có thể đạt được những
mục đích kinh doanh của mình.
1.1.3. Những công việc phổ biến trong khách sạn
1.1.3.1. Giám đốc khách sạn
Chỉ đạo mọi việc như: các hoạt động trong khách sạn từ nhỏ đến lớn. Báo
cáo kết quả tài chính, lập ra quy tắc trong việc quản lý nhân sự, quản lý tỉ lệ
phòng bán ra và phòng còn trống…
1.1.3.2. Thư ký khách sạn
Thực hiện phân loại các dịch vụ cho khách sạn như: việc đăng ký phòng
hay trả phòng , chọn phòng phù hợp với yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ
của khách sạn.
1.1.3.3 Người trực tầng khách sạn
Đưa khách mới đến khách sạn lên phòng của họ, xách hành lý, nói qua
thông tin về những dịch vụ và cơ sở vật chất trong khách sạn như: các loại hình
giải trí, điều kiện phòng…
1.1.3.4. Người tổ chức các cuộc hội thảo
Lên kế hoạch cho các hội nghị, sự kiện đặc biệt ở mọi quy mô. Họ sẽ phải
điều phối ngân sách, sắp xếp người phát biểu, giờ nghỉ, phương tiện đi lại, trang

lượng lao động xã hội nên có các đặc điểm chung của lao động xã hội. Ngoài
ra bộ phận lao động này còn có những đặc điểm rất riêng của ngành dịch vụ
khách sạn:
Lao động của khách sạn phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ
này không thể cơ giới hóa được. Người ta chỉ có thể cơ giới hóa một số khâu
trong quá trình phục vụ, phần lớn các hoạt động chỉ được thực hiện bởi những
nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác việc phục vụ lai phụ thuộc vào
nhu cầu tiêu dùng của khách nên thời gian lao động thường kéo dai 24/24h mỗi
ngày. Do vậy cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp
trong khach sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt
với những khó khăn về vấn đề chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó
khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực
của mình.
Độ tuổi trung bình thấp
6

6


Phần lớn công việc trong nhà hàng đều là những công việc giản đơn,
không yêu cầu lớn về mặt trí tuệ. Nhưng nó lại đòi hỏi nhiều đến các kỹ năng
như: nhanh nhẹn hoạt bát,ứng xử nhanh, giao tiếp tốt… với những người ở độ
tuổi trung niên thì họ thường có kinh nghiệm, nhưng sẽ khó thích hợp với cường
độ công việc trong nhà hàng. Do đó việc sử dụng những lao động với độ tuổi
thấp sẽ tăng được năng suất lao động. Tuy nhiên độ tuổi trung bình thấp thường
thì kinh nghiệm không nhiều. Đây sẽ là một khó khăn lớn đối với những người
quản lý trong ngành, bởi nhân viên trong khách sạn phải giao tiếp nhiều khách
hàng, lắng nghe tâm tư của khách hàng. Những việc này thông thường những
người có tuổi nhiều kinh nghiệm hơn sẽ thực hiện tốt hơn. Do đó việc tuyển

quản lý cần chú ý đến các yếu tố tâm lý của từng giới để có được sự ổn định
trong công việc và nhân viên có cuộc sống phù hợp.
Đặc điểm này cũng gây không ít khó khăn cho các nhà quản lý trong vấn
đề sử dụng lao động bởi trong tổng số lao động của khách sạn thì phần nhiều là
nữ và trong việc phân phối thu nhập sao cho thật công bằng theo thời gian làm
việc. Ngoài ra do lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn nên với đặc điểm làm việc theo
thời gian như vậy cũng làm tăng hệ số luân chuyển lao động của khách sạn.
Chịu sức ép về mặt tâm lý cao
Nhu cầu của con người là rất đa dạng và phức tạp. Theo Abraham
Maslow nhu cầu của con người được chia làm 5 bậc:
-

Nhu cầu sinh lý: Là những nhu cầu cơ bản như ăn, uống, ngủ, nghỉ..

-

Nhu cầu về an toàn: an ninh, trật tự không bị ai làm phiền.

-

Nhu cầu về xã hội: tình cảm, giao lưu

-

Nhu cầu tôn trọng và được tôn trọng: địa vị xã hội được nâng cao

-

Nhu cầu tự khẳng định mình
Con người luôn có xu hướng muốn được thỏa mãn những nhu cầu thứ bậc

phái...khiến môi trường làm việc trở nên nghẹt thở hơn và ảnh hưởng đến công
việc. Để tránh tình trạng này nhà quản lý cần dung hoà các dữ kiện đầu vào,
chuyên sâu về nghiệp vụ, hình thức cần thiết cho mỗi bộ phận.. và trong phân
công lao động cần có sự linh hoạt tránh sự phân ca cố định trong một thời gian
dài.
Hệ số luân chuyển lao động của ngành cao
Với những đặc thù của một ngành dịch vụ và việc những nhân viên phục
vụ trực tiếp phần lớn là nữ nên thời gian mà họ gắn bó với nghề thường không
kéo dài. Việc tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không diễn ra đều đặn. Thường
chỉ tập trung vào những thời gian nhất định trong ngày(đối với sản phẩm ở bộ
phận nhà hàng), trong tuần( đối với sản phẩm thuộc thể loại du lịch cuối tuần),
9

9


và trong năm. Trên thực tế hoạt động kinh doanh khách sạn thường mang tính
mùa vụ. Do đó dẫn tới tình trạng có những thời điểm dư thừa lao động hoặc
thiếu hụt lao động. Vì những nguyên nhân trên mà nhân lực trong nhà hàng luôn
luôn biến động tùy thuộc vào từng thời điểm cụ thể. Để điều hòa nhân lực giữa
các bộ phận sao cho chất lượng dịch vụ vẫn được đảm bảo thì nhà quản trị cần
có những quyết định kịp thời, chính xác nhằm duy trì sự ổn định cho bộ phận
nhân lực của mình.
1.2.2. Những yêu cầu đối với đội ngũ lao động của ngành khách sạn- nhà
hàng.
Mỗi ngành luôn có những yêu cầu, những tiêu chí sao cho phù hợp với đặc
điểm từng ngành. Trên cơ sở những đặc điểm của lao động trong ngành kinh
doanh khách sạn, các nhà quản lý và các cơ sở đào tạo cần nắm được những yêu
cầu tối thiểu đối với các nhân viên và học viên trong ngành để từ đó đặt ra
những tiêu chuẩn cho việc tuyển chọn nhân lực cho mỗi khách sạn để tránh

của dịch vụ nơi họ tới với những nơi mà họ đã tiêu dùng. Do đó đòi hỏi nhân
viên phải nắm bắt được tâm lý của khách, hiểu rõ về sản phẩm của mình để tư
vấn cho khách hàng và các kiến thức về địa lí du lịch Hà Nội. Công việc của các
nhân viên tương đối độc lập nên mỗi nhân viên phải đảm bảo có đầy đủ các tố
chất tích cực như :
- Thông minh, sáng tạo để khắc phục được những khó khăn phát sinh bất
chợt trong công việc.
- Trí nhớ tốt để có thể phục vụ được nhiều khách trong một thời gian dài do
tính chất của công việc
- Có chuyên môn cao, trung thực và luôn tuân theo những quy định của cấp trên
- Nắm bắt tốt tâm lý của khách, vui vẻ, hòa đồng…
- Có trình độ giao tiếp ngoại ngữ tốt, tối thiểu là tiếng anh.
- Có tính hợp tác và tính đồng đội cao, có cái nhìn tích cực với mọi vấn đề.
Do công việc của mọi bộ phận có liên quan đến nhau nên nhân viên cần có tính
đồng đội cao để có thể kết hợp nhịp nhàng với nhau tạo ra những sản phẩm chất
lượng phục vụ cho khách hàng.
Để có được những phẩm chất trên đòi hỏi mỗi nhân viên phải được đào tạo đầy
đủ về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và có những tố chất cần thiết . Ngoài ra

11

11


trong quá trình làm việc , nhân viên cũng không ngừng học hỏi trau dồi kiến
thức nâng cao tay nghề, tự hoàn thiện bản thân.
Yêu cầu về trang phục
Nhân viên làm việc trong khách sạn- nhà hàng phải mang đồng phục
trong giờ làm việc. Mỗi bộ phận khác nhau thì đồng phục thường cũng khác
nhau và yêu cầu nhân viên phải mang đúng đồng phục của mình. Trang phục là



loại buồng tốt hay xấu còn phụ thuộc lớn vào cá nhân mỗi nhân
viên phục vụ buồng.
Chức năng
- Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn
- Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý quá trình cho thuê
phòng nghỉ của khách sạn.
Nhiệm vụ
- Chuẩn bị phòng để đón khách mới đến.
- Làm vệ sinh phòng hàng ngày.
- Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khác sạn
- Kiểm tra hoạt động của các thiết bị trong phòng
- Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách
- Nắm được tình hình phòng và khách thuê phòng.
1.3.2. Tổ chức lao động của bộ phận phục vụ buồng
1.3.2.1. Đặc điểm
Do đặc tính của công việc phục vụ buồng ngủ có mức độ phức tạp không cao,
quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ buồng ngủ ít hơn các bộ phận
khác trong khác sạn, do vậy, lao động tại bộ phận này đòi hỏi một số đặc điểm
sau :
-

Độ tuổi : độ tuổi trung bình của lao động phục vụ buồng ngủ cao hơn
các bộ phận phục vụ khác trong khách sạn, mức tuổi trung bình

-

khoảng 40-45 tuổi.
Trình độ học vấn : Không yêu cầu cao


Nhân viên

Nhiệm vụ, chức trách của Giám đốc buồng
Quản lý toàn diện bộ phận buồng ngủ, phục vụ khách nghỉ tại khách sạn
một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, bảo đảm các phòng khách luôn sẵn sàng
đón tiếp khách.
Nhiệm vụ cụ thể :
-

Lập kế hoạch kinh doanh, đôn đốc, chỉ đạo công việc hàng ngày của tổ.
Chú trọng quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt yêu cầu và giải quyết

-

khiếu nại của khách.
Lập kế hoạch và thực hiện công tác đào tạo để nâng cao kỹ năng nghiệp

-

vụ cho nhân viên trong tổ.
Phối hợp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn
Quan tâm theo dõi đánh giá kết quả hoàn thành công viêc của cấp dưới.
Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.
Tổ chức các cuộc họp trong tổ.

Chức trách của trợ lý giám đốc buồng

14


Công việc cụ thể :
-

Tổ chức hội ý trước giờ vào ca hàng ngày để bố trí công việc, kiểm tra
dáng mạo, trang phục và vệ sinh cá nhân của nhân viên, kiểm tra và đánh
giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên, đề nghị thưởng phạt lên

-

cấp trên.
Nắm bắt tình hình khách, tình hình phòng nghỉ, kiểm tra hàng ngày và
báo cáo kết quả kiểm tra lên giám đốc bộ phận và lên bộ phận đón tiếp

-

khách.
Kiểm tra các phòng khách đã đặt trước, đảm bảo đủ tiêu chuẩn, giải quyết

-

các khiếu nại của khách.
Lập và thực hiện tốt kế hoạch đào tạo nhân viên.
Viết nhật kí công tác hàng ngày, làm tốt công tác giao ban định kì, bảo
cáo tình hình công việc lên giám đốc bộ phận, hoàn thành các công việc
khác do cấp trên giao.

Trưởng nhóm phụ trách khu vực công cộng
Đôn đốc nhân viên hoàn thành công tác vệ sinh và phục vụ tại các khu vực công
cộng.
Trưởng nhóm phụ trách cây cảnh

thẩm mỹ hay không?
Nếu thiếu hay chưa đảm bảo chất lượng thì yêu cầu bổ xung.
Đối với việc chuẩn bị phòng cho khách VIP thì phải giành những phòng
tốt nhất, đạt chất lượng cao, việc dọn dẹp và kiểm tra phải kỹ lưỡng, tránh có sai
sót. Đặt trước hàng hoá,vật phẩm mà khách sạn muốn chiêu đãi, đặt trước thiệp
chúc mừng của khách sạn.
1.4.2.Giai đoạn đón tiếp và bàn giao phòng cho khách
Công việc này có thể do nhân viên trực phòng phụ trách hoặc nhân viên
hành lý của bộ phận lễ tân phụ trách.

16

16


Khi đến khách sạn, khách được nhân viên mở cửa chào đón và giúp khách
chuyển hành lý xuống xe rồi hưỡng dẫn khách đến quầy lễ tân làm thủ tục đăng
ký (check in). Nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tuỳ thân của khách để đăng ký thời
gian lưu trú của khách tại khách sạn, hình thức thanh toán…Sau khi khách làm
xong thủ tục đăng ký, nhân viên phụ trách hành lý nhận chìa khoá phòng từ nhân
viên tiếp khách rồi dẫn khách đến phòng nghỉ. Mở cửa phòng, bật điện, quan sát
nhanh rồi mời khách vào. Đặt hành lý đúng chỗ quy định giới thiệu khéo léo về
các trang thiết bị với mục đích hướng dẫn, bàn giao các trang thiết bị đó và
những nội quy của khách sạn ,cách thông báo khi có yêu cầu. Cuối cùng hỏi
xem khách có yêu cầu gì không và đáp ứng kip thời để tạo sự yên tâm cho khách
ngay từ khi mới đến. Thông báo cho khách biết nơi trực tầng, rồi giao chìa khoá,
chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ tại khách sạn và chào khách.
1.4.3. Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Trong thời gian khách lưu trú, buồng khách phải được dọn dẹp hàng ngày,
đảm bảo sạch sẽ an toàn, được đặt các vật phẩm hàng hoá theo tiêu chuẩn buồng

+ Đồ gỗ trong buồng ngủ: gỗ ép chất lượng cao, thiết kế kiểu dáng đẹp, đồng
bộ về màu sắc, kiểu dáng, kích cỡ và đồng màu với các trang thiết bị khác trong
phòng, thể hiện được sự sang trọng, lịch sự.
+ Đồ vải trong buồng ngủ: ga để bọc đệm, bọc gối đều dùng vải coton trắng.
Ri đô 2 lớp, khăn mặt, khăn tắm bằng sợi bông trắng, đệm thường dùng loại dầy
20 cm, độ đàn hồi tốt.
+ Đồ điện trong buồng ngủ: tivi từ 21 Inch trở lên, tủ lạnh nhỏ 50 lít, điều
hòa trung tâm. Thường sử dụng đồ của hãng có chất lượng tốt.
19

19


+ Đồ sành sứ, thủy tinh trong phòng: cốc, tách thường sử dụng men trắng, có
in hình hoặc tên khách sạn. Lavabo, bồn tắm, bàn cầu thường dùng sản phẩm
của các hãng có chất lượng tốt.
- Các nhà quản lý khách sạn: Trình độ văn hóa đều đạt đại học, trình độ
chuyên môn đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế
du lịch tối thiểu 6 tháng (nếu không phải là đại học chuyên ngành), đã tham gia
công tác quản lý (từng phần) trong khách sạn tối thiểu 2 năm. Trình độ ngoại
ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng (bằng C), giao tiếp thông thạo. Hình thức
bên ngoài: không có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng.
- Nhân viên phục vụ ( lễ tân, phục vụ buồng). Tỷ lệ được đào tạo chuyên
môn, nghiệp vụ 100%, biết 1 ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo, ngoại
hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp, có chất lượng phục vụ và
thái độ phục vụ tốt.
2.1.2. Đặc điểm kinh doanh của các khách sạn 3 sao ở Hà Nội
- Các khách sạn 3 sao ở Hà Nội có các lợi thế từ tài nguyên du lịch như:
thường tập trung ở gần trung tâm thành phố, gần các danh lam thắng cảnh, các
công viên nổi tiếng, hay những khu vui chơi giải trí, mua sắm lớn như: khách

phân công công việc cụ thể cho từng nhân viên, đảm bảo chế độ làm việc nghỉ
ngơi hợp lý cho tất cả các nhân viên.
+ Các lao động trong các khách sạn 3 sao cũng thường xuyên được đào tạo
và nâng cao tay nghề theo từng đợt hàng năm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách du lịch.
2.2. Thực trạng về chất lượng lao động phục vụ tại bộ phận buồng ở các
khách sạn 3 sao ở Hà Nội
2.2.1. Một số tiêu chuẩn cơ bản trong chất lượng lao động phục vụ buồng
Thông thường, tổng số buồng tại các khách sạn 3 sao có từ 100 phòng trở lên
tùy vào quy mô kinh doanh của từng khách sạn với định mức thông thường là:
+ Nhân viên buồng ca sáng từ 14-15 buồng/NV
+ Nhân viên buồng ca chiều từ 45-50 buồng/NV
+ Nhân viên trực đêm từ 50-60 buồng/NV
- Ca làm việc : ca sáng, ca chiều và trực đêm.Trong ngày có giao ca hoặc
một nhân viên có thể làm nhiều ca trong ngày tùy vào từng thời điểm và số
21

21


lượng nhân viên của khách sạn. Ca sáng thường có nhiều nhân viên hơn do công
việc vào buổi sáng nhiều hơn.
+ Thái độ: lịch sự, nhã nhặn và nhiệt tình hướng dẫn khách nhận và sử dụng
buồng...
+ Trách nhiệm: có trách nhiệm hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị,
máy móc trong buồng khách từ việc sử dụng chìa khóa tới việc sử dụng thiết bị
phòng tắm và các thiết bị khác trong phòng khách, giải đáp mọi thắc mắc của
khách về phòng ở và thiết bị phòng.
- Về trang phục và vệ sinh cá nhân của nhân viên buồng
Tại các khách sạn 3 sao, nhân viên buồng có đồng phục riêng và phải mặc

Nhìn chung, trong các khách sạn 3 sao ở Hà Nội thì đầu vào tuyển dụng ở vị trí
bộ phận buồng không cao lắm. Khác với những khách sạn có thứ hạng cao hơn,
nhân viên được tuyển vào bộ phận này không cần nhất thiết phải có bằng cấp đại
học, được đào tạo đúng chuyên nghành của mình. Các khách sạn 3 sao thường
có những khóa huấn luyện, bồi dưỡng nghiệp vụ để nhân viên mới có thể làm
quen với công việc. Và họ thường chưa được tiếp xúc trong môi trường làm việc
chuyên nghiệp như ở những khách sạn 4 sao, 5 sao. Chính vì vậy, chúng ta chưa
thấy được sự chuyên nghiệp cao trong phong cách phục vụ của nhân viên buồng
ở các khách sạn 3 sao.
Trình độ ngoại ngữ còn hạn chế
Thực tế thì những nhân viên buồng ở các khách sạn 3 sao có trình độ ngoại ngữ
chưa cao lắm. Cũng bởi một phần do chính sách tuyển dụng của khách sạn
nhưng trong bối cảnh lượng khách nước ngoài đang tăng mạnh như hiện nay
( tính trong 10 tháng đầu năm 2013 có đến hơn 6 triệu lượt khách đến Việt Nam
– số liệu Tổng cục du lịch ), thì để cạnh tranh hơn nữa, các khách sạn buộc phải
đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên của mình. Với mức giá thuộc tầm trung, các
khách sạn cũng rất dễ thu hút được một lượng lớn khách nước ngoài. Vì vậy,
ngoại ngữ là một phần không thể thiếu của những nhân viên trong bộ phận
buồng.
Vấn đề vệ sinh trong quy trình làm buồng
Đây cũng là một vấn đề đáng quan tâm trong chất lượng phục vụ của những
nhân viên của bộ phận buồng. Hầu hết các nhân viên đều nắm được rõ quy trình
làm buồng, cách sử dụng các loại hóa chất tẩy rửa nhưng một số vẫn bỏ tắt quy
23

23


trình, làm phòng còn qua loa, sử dụng sai hóa chất... Một phần do cơ chế quản lý
lỏng lẻo của các trưởng bộ phận, một phần do ý thức làm việc chưa cao của

nói riêng. Vì vậy, khi đến khách sạn ở Việt Nam họ sẽ có sự so sánh chất
lượng phục vụ với nơi đang ở và nơi đã từng ở. Vì vậy nâng cao chất lượng
phục vụ là rất cần thiết.
3.1.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng
- Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ buồng sẽ làm thoả mãn
đa số khách hàng, khách sạn sẽ thu hút được nhiều khách hàng từ đó sẽ làm tăng
doanh thu, tăng lợi nhuận, và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế.
- Khi chất lượng phục vụ được nâng cao sẽ tạo cho khách hàng có ấn
tượng tốt về khách sạn, từ đó họ sẽ tuyên truyền quảng cáo đến với mọi người.
Và đây là một hình thức quảng cáo gián tiếp hữu hiệu nhất đối với khách sạn.
- Chất lượng phục vụ buồng được nâng co sẽ tạo thêm uy tín, danh tiếng,
sức cạnh tranh với các khách sạn khác. Với chất lượng phục vụ buồng cao thì
mặc dù giá cao, khách vẫn muốn đến khách sạn.
- Ngoài ra nâng cao chất lượng phục vụ buồng là một trong những biện
pháp tạo nên sự bình đẳng giữa các du khách, khi họ tiêu dùng một loại dịch vụ.

25

25