Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
LỜI NÓI ĐẦU
Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỷ thuật phục vụ du khách rộng khắp trên các vùng miền đất nước. Theo đó một loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ các loại tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của khách trong và ngoài nước.
Hệ thống khách sạn và cơ sơ lưu trú Việt Nam trong những năm gần đây phát triển nhanh cả về số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ. Việt Nam hiện có khoảng 6.000 khách sạn, cơ sở lưu trú du lịch, tổng số gần 123 nghìn buồng, phòng, trong đó có 2575 khách sạn được xếp hạng sao, 80% số khách sạn hiện tập trung tại một số trung tâm du lịch lớn như: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Thừa Thiên Huế….
Gia nhập WTO sẽ tạo cho doanh nghiệp khách sạn Việt Nam cơ hội mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nước ngoài; cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, công nghệ, thông tin, mạng lưới thị trường khách; học hỏi kinh nghiệm đầu tư, kỹ năng quản lý kinh doanh.v.v…
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, đây là cơ hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của du lịch Việt Nam. Tiến trình hội nhập còn tạo cơ hội cho các doanh nghiệp khách sạn trong nước tiếp cận các thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến của thế giới và mở ra khả năng để các doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà hàng ở thị trường các nước một cách bình đẳng.
Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhân, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được.
Mỗi khách sạn phải tự nâng cao năng lực cạnh tranh đáp ứng yêu cầu hội nhập. Nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư tạo sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp từng thị trường mục tiêu, tìm giản pháp mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý chuyên nghiệp. Các doanh nghiệp cần có chính sách thu hút các bộ quản lý nghiệp vụ giỏi và có chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực kể cận lâu dài. Trong đó đặc biệt là việc cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Bởi vì khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng nhiều hơn bất kỳ một yếu tố nào khác
Trong quá trình thực tập ở khách sạn Hà Nội Horison em cũng đã có cơ hội tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Cụ thể, em đã có một thời gian thực tập tại nhà hàng Lee Mayour và nhận thấy chất lượng dịch vụ của nhà hàng chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Xuất phát từ những lý do trên em xin được thực hiện đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Âu lee Mayour khách sạn Hà Nội Horison. Thực trạng và một số giản pháp”.
Em cũng xin chân thành Thank cô giáo – Th.S Trần Thị Hạnh khoa du lịch và khách sạn - Trường đại học kinh tế quốc dân và khách sạn Hà Nội Horison đã giúp đỡ em hoàn thành để tài này.
Nội dung chuyên đề gồm 3 chương:
Chương 1: Lý luận chung về kinh doanh ăn uống và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại nhà hang Âu lee Mayour – khách sạn Hà Nội Horison
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

LỜI NÓI ĐẦU 1
Chương I – Lý luận chung về kinh doanh ăn uống và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng 3
1.1 Một số lý luận kinh doanh khách sạn 3
1.1.1 Kinh doanh khách sạn 3
1.1.2 Kinh doanh ăn uống trong khách sạn 8
1.1.3 Sản phẩm của nhà hàng 12
1.2 Lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng 16
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16
1.2.2 Khái niệm chất lượng trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng khách sạn 17
1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng 23
1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sơ đồ 5 khoảng cách 26
1.3.1. Khoảng cách thứ nhất là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của 29
1.3.2 Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà 30
quản lý về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hoá chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ). 30
1.3.3 Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất 31
lượng dịch vụ được thiết lập của nhà hàng với chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng thực tế cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định). 31
1.3.4 Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà nhà hàng đem đến cho khách hàng (hay nhà hàng không thực hiện lời hứa) 32
1.5.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống trong nhà hàng 33
1.5.1 Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng khách sạn 33
1.5.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thi trường 34
1.5.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu những chi phí kinh doanh khác cho nhà hàng và khách sạn 35
Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Âu lee Mayour – khách sạn Hà Nội Horison 36
2.1 Khái quát về khách sạn 36
2.1.1 Sự hình thành và phát triển của khách sạn 36
2.2 Giới thiệu về kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Âu Lee Mayour 43
2.2.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng 44
2.2.3 Tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng 46
2.2.4 Khách của nhà hàng 55
2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Âu lee Mayour 59
2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng. 59
2.3.2. Những nguyên nhân chính gây ra vấn đề về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Âu Lee Mayour 66
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
Âu lee Mayour 73
3.1 Phương hướng kinh doanh của nhà hàng 73
3.2 Bài học kinh nghiệm của nhà hàng 74
3.3 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tai nhà hàng Âu lee Mayour 75
3.3.1 Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng mục tiêu 75
3.3.2 Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên 77
3.3.3 Cần tăng cưòng hơn nữa sự phối hợp giữa các bộ phận 84
3.3.4 Thường xuyên xem xét lại tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng 85
3.3.5 Nâng cao hơn nữa quản lý chất lượng tại nhà hàng 86
KẾT LUẬN 86


yr9jX338g103mxI

---