LỜI CẢM ƠN
Chuyên đề được hoàn thành tốt là nhờ sự chỉ bảo của các thầy cô trong khoa
Khách sạn Du lịch, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô. Đặc biệt em xin gửi lời
cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy giáo hướng dẫn chuyên đề tốt nghiệp của em – ThS.
Nguyễn Đắc Cường, người đã tận tình hướng dẫn em, chỉ bảo từng lỗi sai dù là nhỏ
nhất để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề của mình.
Nhân đây em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú, anh chị tại khách sạn
Prince Hà Nội tạo điều kiện cho em trong thời gian thực tập tại khách sạn.
Cảm ơn bạn bè, gia đình đã luôn ở bên cạnh động viên, giúp đỡ em trong
những lúc em gặp khó khăn.
Em chân thành cảm ơn!
MỤC LỤC
i
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
1. Danh mục bảng biểu:
Tên bảng Nội dung Trang
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận phòng tại
khách sạn Prince Hà Nội
18
Bảng 2.2 Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
phòng của khách sạn Prince Hà Nội
22
Bảng 2.3 Trình độ đội ngũ lao động tại khách sạn Prince Hà Nội 24
2. Danh mục sơ đồ, hình vẽ:
Tên hình Nội dung Trang
Hình 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng 5
Hình 1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ phòng khách sạn 6
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn 17
ii
Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN

1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề của đề tài
1
Với mong muốn thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ
phòng tại khách sạn, giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh, em quyết định
chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội”
Nghiên cứu đề tài với mong muốn đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội, từ đó thúc đẩy hoạt động nâng cao chất lượng
dịch vụ phòng khách sạn.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của việc nghiên cứu đề tài đó là trên cơ sở lý luận và phân tích
thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn để đưa ra các giải pháp thực sự
hữu ích cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng, không chỉ đáp ứng được nhu
cầu khách hàng mà có thể tối đa được sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng, có như vậy
mới tạo được sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Và đó cũng là một
trong những biện pháp thu hút khách đến với khách sạn.
Trong đó, cụ thể với các mục tiêu:
- Hệ thông hóa về chất lượng dịch vụ phòng đối với hoạt động kinh doanh
khách sạn du lịch.
- Đánh giá về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội cung cấp
cho khách hàng để tìm ra những ưu điểm, những tồn tại và nguyên nhân của những
bất cập đó.
- Đề xuất những giải pháp đưa ra kiến nghị với bộ ban ngành chính quyền địa
phương để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn góp phần nâng cao hiệu
quả hiệu quả kinh doanh của khách sạn Prince Hà Nội.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ phòng tại khách
sạn Prince Hà Nội.
- Thời gian: Chuyên đề sử dụng số liệu do khách sạn cung cấp trong thời gian
từ năm 2009 – 2010. Cùng với các thông tin sinh viên tự khảo sát, điều tra và tổng

nhìn thấy và đánh giá chất lượng của chúng, từ đó họ sẽ đưa ra các kết luận về chất
lượng dịch vụ phòng hay chất lượng dịch vụ trong khách sạn nói chung. Do đó, cách
tốt nhất để khắc phục tính vô hình của dịch vụ phòng là phải làm tăng các yếu tố hữu
hình nhằm làm tăng tính thuyết phục đối với khách hàng. Cụ thể là, khách sạn cần
đầu tư vào hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị sang trọng có tính thẩm mỹ cao,
làm kích thích cảm giác của khách hàng đồng thời tạo niềm tin và sự an toàn nơi họ.
- Tính đồng nhất giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Với sản phẩm dịch vụ thì
cung cầu không thể tách rời nhau do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, điều
này có nghĩa là khi khách hàng có nhu cầu thì lúc đó quá trình sản xuất mới diễn ra
và sản xuất đến đâu tiêu dùng đến đó hoặc sản xuất chỉ diễn ra trước đó ít phút. Quá
trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra tại cùng một thời điểm và cùng một địa điểm. Đây
cũng là điểm khác biệt với hàng hoá thông thường hầu hết phải trải qua ba khâu sản
xuất, lưu thông, tiêu dùng và giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng bao giờ cũng có sự
tách biệt về không gian và thời gian. Cũng chính bởi đặc điểm này khiến cho người
tiêu dùng khó có thể kiểm tra sản phẩm hỏng và đối với người phục vụ cũng khó
3
khăn trong việc sửa sai khi cung cấp dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ chỉ được sản xuất khi
có yêu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, có thể xem khách hàng là “nguyên liệu đầu
vào” của quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ.
- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Do tính đồng thời
của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sự tham gia của khách hàng trong sản xuất là
tất yếu khách quan. Khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng và không thể thiếu để
tạo ra sản phẩm dịch vụ. Không có các yêu cầu của khách hàng đồng nghĩa với việc
sẽ không có nguồn cầu thì tất yếu sẽ không có nguồn cung. Nhà sản xuất không có cơ
sở để tạo ra các sản phẩm dịch vụ hoặc nếu có tạo ra thì sẽ không có đối tượng phục
vụ”. Cụ thể hơn với dịch vụ phòng, khi khách hàng đến khách sạn, họ đưa ra yêu cầu
muốn đặt phòng để nghỉ thì khi đó các dịch vụ phòng như là dọn dẹp phòng, thay ga
gối, hút bụi, giặt là… mới bắt đầu được thực hiện thường xuyên hơn. Khách hàng
không chỉ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ với vai trò là người tiêu dùng dịch vụ
mà còn đóng vai trò như một yếu tố đầu vào không thể thiếu. Như vậy, sự có mặt của

của dịch vụ, khách sạn cần tổ chức công tác dự báo thị trường, thường xuyên cập
nhật thông tin, công tác điều phối và sử dụng một số chính sách thay đổi theo từng
thời điểm như việc giảm giá phòng, tăng dịch vụ nổi trội, tăng thêm lợi ích cho khách
vào mùa trái vụ…
- Ít giao tiếp với khách nhưng thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách:
Hoạt động phục vụ phòng thường diễn ra trong khi khách không có mặt ở phòng trừ
trường hợp khách yêu cầu hoặc rất ít khi khách có mặt ở phòng. Do đó, việc tiếp xúc
với khách là rất hạn chế mà chủ yếu là tiếp xúc với tài sản, đồ đạc của khách ở trong
phòng. Nhân viên phục vụ phòng đòi hỏi phải có tính trung thực, tế nhị khi tiếp xúc
với tài sản của khách tránh trường hợp nảy sinh những tình huống gây hiểu nhầm
trong quá trình phục vụ khách.
Tóm lại, hoạt động phục vụ phòng rất phức tạp, đòi hỏi nhân viên phải làm
việc theo trình tự hợp lý, tổ chức chặt chẽ, phải có kỹ năng nghề nghiệp tốt, kỹ năng
giao tiếp để tiến hành công việc một cách đồng bộ, sao cho tiết kiệm chi phí và phải
đảm bảo tiến độ công việc và thời gian.
c. Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng:
Hai yếu tố cơ bản để tạo ra một sản phẩm dịch vụ phòng, đó là khách hàng và
nhà cung ứng (khách sạn)
Hình 1.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng
Khách sạn
dịch vụ
phòng

Thông tin
phản hồi
Khách hàng
5
- Khách hàng
Khách hàng là một trong hai yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ
nói chung và dịch vụ phòng nói riêng. Làm thế nào để thu hút được khách hàng?

phòng
Quá trình tiếp
theo
Trả phòng
Dịch vụ tại
phòng
Nhận phòng
6
Hình 1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ phòng khách sạn
- Bước 1: Đặt phòng
Giai đoạn này phòng kinh doanh của khách sạn lên kế hoạch, sau đó bộ phận
lễ tân sẽ giới thiệu với khách đang có nhu cầu đặt phòng về loại phòng của khách sạn,
cơ cấu giá chất lượng từng loại phòng của khách sạn… Và hướng dẫn khách thực
hiện quy trình đặt phòng khách sạn. khi nhận được yêu cầu đặt phòng ( trực tiếp hoặc
gián tiếp) nhân viên đặt phòng ghi nhận đầy đủ những thông tin về khách hàng, thông
tin về loại phòng cần đặt, sau đó nhân viên đặt phòng xác định khả năng cung ứng
của khách sạn, từ đó thỏa thuận, thuyết phục khách đặt phòng, khi khách chấp nhận
nhân viên đặt phòng xác nhận và khẳng định lại thông tin với khách.
- Bước 2: Nhận phòng
Tại đây, khách sẽ được nhân viên lễ tân hướng dẫn làm thủ tục nhận phòng,
sau khi làm xong các thủ tục cần thiết thì khách sẽ nhận chìa khóa và được nhân viên
bộ phận phòng dẫn lên phòng ở đó nhân viên bộ phận phòng sẽ hướng dẫn khách
cách sử dụng các thiết bị cũng như xác minh với khách về tình trạng của các thiết bị
trong phòng…
- Bước 3:Dịch vụ tại phòng
Tại đây, khách hàng được sử dụng toàn bộ tiện nghi có trong phòng, khách
hàng dễ dàng có đươc giấc ngủ sâu với những đồ đạc, trang thiết bị ngăn nắp tiện
nghi. Khách hàng còn nhận được sự phục vụ tận tình của nhân viên phục vụ phòng
trong khách sạn.
- Bước 4: Trả phòng

khách. Từ đó có thể nâng cao độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phòng
của khách sạn. Ngoài ra chất lượng dịch vụ phòng còn thể hiện nhân viên phải là
người có sự hiểu biết, nắm vững các quy trình phục vụ phòng, phục vụ tận tình, chu
đáo.
- Sự tiện nghi, vật dụng, trang trí nội thất: được đánh giá chủ yếu về việc tổ
chức và sắp xếp các cơ sở vật chất - kỹ thuật thành phần trong hệ thống. Chẳng hạn
trong phòng của khách sạn có thảm hay không có thảm, độ dày và chất lượng của thảm
có đáp ứng yêu cầu của loại, hạng khách sạn hay không. Diện tích của phòng, của khu
vực vệ sinh và hành lang là bao nhiêu, giữa chúng có cân đối hay không, nhãn hiệu của
các thiết bị được dùng là gì.
- Trình độ nghiệp vụ, tay nghề của nhân viên: Tay nghề của nhân viên phục vụ
phòng phải tốt vì họ là người trực tiếp phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, nhân viên
cần có kỹ năng phục vụ tốt, đúng quy trình, tác phong nhanh nhẹn, hiểu ý khách. Đáp
ứng những nhu cầu này, khách hàng sẽ cảm thấy rất thoả mãn, hài lòng. Điều này là
rất quan trọng vì nó ảnh hưởng tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Chỉ tiêu này thể hiện ở lời nói,
cử chỉ, hành vi của nhân viên. Đây chính là trình độ giao tiếp của nhân viên phục vụ
- phải được thường xuyên bồi dưỡng và đôn đốc nhân viên học tập. Ngoài việc ân
cần, chu đáo, thật thà… nhân viên phải đối xử để khách hàng cảm thấy mình được
8
tôn trọng và coi trọng. Nhân viên phải linh hoạt trong cách ứng xử, xử lý các tình
huống phải khéo léo, không làm mất lòng khách.
- Sự thuận tiện khi khách hàng tiếp cận dịch vụ: khách hàng có thể tìm đến
dịch vụ phòng của khách sạn qua các phương tiện thông tin như báo đài, web… Khi
có nhu cầu khách hàng có thể liên lạc, đặt phòng với khách sạn thông qua nhiều hình
thức tạo sự thuận tiện cho khách hàng như: Email, fax, điện thoại… Đây là bước đầu
tiên trong tiến trình phục vụ khách, ấn tượng đầu tiên và quan trọng nhất, vì vậy đây
là tiêu chí cần thiết khi đánh giá chất lượng dịch vụ phòng.
- Sự đa dạng về số lượng và chủng loại: Bất kỳ khách sạn nào cũng muốn mở
rộng quy mô kinh doanh và đa dạng hóa chủng loại sản phẩm của mình để có thể thu

du lịch và đặc điểm của dịch vụ. Do vậy, giải pháp chung mà khách sạn áp dụng đó là
giảm thiểu nhân viên chính thức và thuê nhân viên hợp đồng
- Không ngừng đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Theo xu thế cạnh
tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, các khách sạn không chỉ cải tạo, nâng cấp hệ
thống cơ sở vật mà còn phải chú trọng trong việc đầu tư mua mới các trang thiết bị,
các đồ dùng sinh hoạt cần thiết nhằm làm thay đổi hình ảnh của khách sạn, phù hợp
với xu hướng phát triển của thị trường và thị hiếu của khách hàng.
b. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
Theo các khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng ở trên thì nâng cao
chất lượng dịch vụ phòng bao gồm 2 nội dung chính là duy trì chất lượng dịch vụ
phòng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng. Các nội dung của nâng
cao chất lượng được thể hiện như sau:
* Duy trì chất lượng dịch vụ phòng: Theo ISO 9001: 2000, việc duy trì chất
lượng dịch vụ tập trung vào 2 nội dung chính là các hoạt động phục hồi và phòng
ngừa.
- Hoạt động phục hồi: Sự sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ là khó tránh
khỏi. Quá trình khắc phục đạt hiệu quả thì nó phải củng cố hơn lòng tin của khách
hàng. Điều này rất quan trọng vì khách hàng thường chú ý tối thiểu đến sự trôi chảy
nhưng lại rất chú ý đến sự sai hỏng trong quá trình cung ứng.
Để thực hiện phục hồi dịch vụ, hai tác giả Berry và Parasuraman đã hướng
dẫn những nội dung chính như sau:
Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thoả
mãn.
- Tạo cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với các cá nhân và đảm bảo rằng sẵn
sàng có ai đó để giải quyết khiếu nại của khách hàng.
- Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng bằng việc
phân bổ nguồn lực thích đáng, trao việc và trao quyền cho họ.
- Nghiên cứu các phàn nàn của khách hàng.
+ Hoạt động phòng ngừa là quá trình loại bỏ các nguyên nhân, ngăn chặn sự
xuất hiện của sự không phù hợp tiềm ẩn. Cũng như phải đánh giá nhu cầu cho các

nhân viên trong khách sạn để cả tập thể cùng nỗ lực thì chất lượng dịch vụ mới thực
sự được nâng cao.
- Hành động chính xác: Cần khuyến khích các thoi quen xác định các vấn đề
chất lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở cấn thiết.
- Thiết lập chương trình không sai xót: Thực hiện với khẩu hiệu “làm đúng
ngay từ đầu”.
11
- Đào tạo và huấn luyện về chất lượng: Tiến hành đào tạo về nội dung,
phương thức nâng cao chất lượng cho toàn thể nhân viên trong khách sạn.
- Ngày không sai hỏng: Ngày làm việc không sai hỏng cần phải được chuẩn bị
kỹ lưỡng cả về hình thức lẫn nội dung. Trong ngày đó, mọi cấp từ trên xuống dưới
làm việc theo đúng quy định định trước với hiệu quả cao nhất.
- Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các
mục tiêu cải tiến cho bản thân và nhóm của họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân
viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được.
- Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Tìm ra các nguyên nhân từ đó loại bỏ các
nguyên nhân này, tránh sai hỏng lần thứ 2 do cùng nguyên nhân gây ra.
- Sự công nhận: Cần thiết lập ra một cơ chế công nhận những người đã đạt
được mục tiêu cải tiến. Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai,
thẳng thắn, công bằng.
- Hội đồng chất lượng: Hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt nhất về tình
trạng thực hiện chương trình cải tiến chất lượng. Các hội đồng chất lượng có thể cử
ra chủ tịch, phó chủ tịch, lập ra chương trình nghị sự và lịch sinh hoạt định kỳ.
- Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra chương trình mới là một phần thường trực của
tổ chức.
* Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng:
Trong xã hội ngày càng phát triển thì chất lượng dịch vụ là yếu tố cạnh trang
gay gắt nhất, vì đây là yếu tố quyết định đến sự thành bại của khách sạn. Một sản
phẩm dịch vụ phòng có chất lượng cao không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà
còn mang lại lợi ích cho khách sạn và toàn xã hội.