Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

PHẦN MỞ ĐẦU

1.Đặt vấn đề - Lý do chọn đề tài :
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao
lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh
nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách
hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách
hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc
khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp
nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem
lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm
sóc khách hàng tốt.
- Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định, đơn vị hạch
toán phụ thuộc VNPT đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính
độc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số
thị phần nhưng không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh
nghiệp viễn thông khác như EVN Telecom, Viettel..... tác động mạnh làm chia sẻ thị
phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Nam định ngày càng tăng, khách hàng mới khó
thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách
hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với VNPT Nam định.
- Trước thực trạng trên đòi hỏi VNPT Nam định cần có những đổi mới trong
cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại,
vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào
quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm
nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để
giữ khách hàng tại VNPT Nam định.
- Là một nhân viên của VNPT Nam định làm việc trong phòng Kế hoạch kinh
doanh, đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan
trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với VNPT Nam

khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh từ đó giúp doanh
nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

3. Phạm vi nghiên cứu
Áp dụng cho Viễn thông Nam định trên địa bàn tỉnh Nam định.

4. nguồn số liệu nghiên cứu
- Các báo cáo thống kê hàng năm của VNPT Nam định, của VNPT, của bộ thông tin
và truyền thông, của sở Thông tin và truyền thông tỉnh Nam định.
- Số liệu khảo sát điều tra từ phía khách hàng.

5. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là :
Phương pháp nghiên cứu trường hợp: Luận văn áp dụng lý thuyết về marketing để
nghiên cứu và phân tích trường hợp VNPT Nam định.
Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có chọn mẫu.

Vũ Xuân Dương

Luận văn cao học QTKD năm 2009


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

Tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nói chung nhằm mục
đích thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của VNPT Nam định.
Phương pháp phân tích tổng hợp .

6. Ý nghĩa của luận văn
- Hệ thống hóa các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.


CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Viễn thông
1.1.1.Dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất.
Philip Kotler [4, tr 522] cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm
vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 1] cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao
động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú
hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những
nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả
tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động
có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có
yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của
chính quyền.
Nguyên tắc của dịch vụ:
-

Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì
dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng.

-

lưu trữ
được

Không
đồng
nhất

Nguồn: [9, tr 12]
Hình 1.1
Các đặc tính của dịch vụ
- Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài
rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng.
- Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường
được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá
trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Nếu dịch vụ
do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này
có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà
sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không
chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu.
- Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lượng đồng nhất; Điều này
cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với
người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần
không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định
bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông
thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như không thể ép

Vũ Xuân Dương

Luận văn cao học QTKD năm 2009


Vật chất
hoàn toàn

Muối,

đồ hộp

Quần
áo may
sẵn

Nhà ở Ô tô
Nhà
xe máy hàng,
Quán ăn

Nguồn: [10, tr 10]
Hình 1.2
Các đặc tính của dịch vụ
Bản chất dịch vụ có thể khái quát như sau:
Hàng hoá trên thị trường gồm 2 phần:

Vũ Xuân Dương

MÔ HÌNH
TÍCH
HỢP CÁC
CHƯƠNG
TRÌNH
CỦA HỆ

quản lý
hàng hóa
Giải quyết
khiếu nại
Bán hàng
Liên lạc
với khách
hàng
Hỗ trợ
thông tin
nội bộ

Người ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau để phân loạiPhân
dịchtích
vụ cho phù hợp.

Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát như sau:

nhu cầu
thị trường

Ký biên

- Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu
bảndùng.
- Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng nghiệm
thu và

- Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh bàn
đạt tới


thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn

thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần
phát triển thêm các
Lãnh đạo
hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh ...

Trung tâm

Lãnh
đạo bao gồm các
Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt
động

Viễn thông
Nam định
nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng
hợp. Do đó, thực
và phòng
thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơchức
bảnnăng
(dịch vụ cốt lõi)
Bộ
và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
phậnchức
năng của
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho
thịtâm
trường. Dịch

liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu
gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình ...
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm
cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch
vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị
thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ
mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ .
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng
trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời,
dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin...; các dịch vụ
gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa
phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)...
Dịch vụ viễn thông có các đặc điểm cơ bản sau :
Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản
phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải
là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức
dưới dạng dịch vụ.
Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn
thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá
trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu
quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của
quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối
cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được,
không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra
yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp
ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có
mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị
của nhà cung cấp dịch vụ.

Vũ Xuân Dương

xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị
của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Peters Drucker [17, tr 21], cha đẻ của
ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là
người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng
ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc
kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ
mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.

Vũ Xuân Dương

Luận văn cao học QTKD năm 2009


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách hàng
của mình là ai. Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là
những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là những người mua và tiêu thụ
sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh nghiệp. Tuy
nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn. Trên thực tế, mỗi
một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có “khách hàng” riêng, không
phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay
chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Như vậy, khách
hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của
chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp,
bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực
tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách
hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa
mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách


Luận văn cao học QTKD năm 2009


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

Thông tin
truyền miệng

Nhu cầu
cá nhân

Kinh nghiệm
đã trải qua

Dịch vụ của
đối thủ cạnh tranh

Quảng cáo,
Khuếch trương

Dịch vụ của
công ty

Kỳ
Kỳvọng
vọngcủa
củakhách
khách
(dịch


Dch v lý tng

Dch v mong i
Dch v d oỏn
Vựng chp nhn
Dch v y

Ngun : [3, tr 75]
Hỡnh 1.4
Mụ hỡnh k vng khỏch hng
K vng khỏch hng cn c qun lý doanh nghip ỏp ng k vng ca khỏch
hng phự hp vi thc t ca doanh nghip.
Giai on trc khi mua hng: nghiờn cu xem khỏch hng mong i iu gỡ,
truyn thụng cho khỏch hng bit nờn mong i iu gỡ, thng xuyờn cung cp cỏc
dch v m khỏch hng mong i giỳp khỏch hng hỡnh thnh cỏc k vng c th.
Giai on trong khi thc hin chuyn giao dch v: Thụng t vi khỏch hng
trong quỏ trỡnh thc hin dch v, nu cú th cn ci tin dch v ỏp ng k vng
khỏch hng, gii thớch ti sao dch v khụng th ci tin c.
Giai on sau khi mua: Kim tra k vng cú c ỏp ng khụng, phỏt trin cỏc
chng trỡnh theo dừi, phỏt trin cỏc gii phỏp i vi khỏch hng khụng tho món.

1.3. Lý thuyt v qun lý cht lng v cht lng dch v khỏch hng.
1.3.1. Lý thuyt v qun lý cht lng.
Cht lng
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đa ra định nghĩa sau:
Chất lợng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa
trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan".
ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi đợc công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo
tập quán.

kiểm soát một tổ chức về chất lợng
Các nguyên tắc của quản lý chất lợng
Nguyên tắc 1. Định hớng bởi khách hàng : Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách
hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tơng lai của khách hàng, để
không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vợt cao hơn sự mong đợi của họ.
Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục
đích và đờng lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trờng nội bộ
trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi ngời trong việc đạt c cỏc mục tiêu
của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi ngời: Con ngời là nguồn lực quan trọng
nhất của
một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ
rất có ích cho doanh nghiệp.
Nguyên tắc 4. Quan điểm quá trình : Kết quả mong muốn sẽ đạt đợc một cách
hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan đợc quản lý nh một quá trình.
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống : Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống
các quá trình có liên quan đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh
nghiệp.
Nguyên tắc 6. Cải tin liên tục

V Xuõn Dng

Lun vn cao hc QTKD nm 2009


Ket-noi.com din n cụng ngh, giỏo dc

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phơng pháp của mọi doanh
nghiệp. Muốn có đợc khả năng cạnh tranh và mức độ chất lợng cao nhất, doanh nghiệp
phải liên tục cải tiến.

Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

Marketing
Marketing
Các cấp độ dịch vụ khách hàng phải được
xác định dựa trên cơ sở của các thước đo
được tìm ra qua nghiên cứu nhu cầu khách
hàng cũng như hoạt động của các đối thủ
cạnh tranh và nhất thiết phải thừa nhận
những nhu cầu trên các đoạn thị trường
khác nhau.

Dịch
Dịch vụ
vụ
Khách
hàng
Khách hàng

Chất lượng phải được xác định, nhìn
nhận từ góc độ khách hàng và phải dựa
trên những nghiên cứu và điều chỉnh
định hướng thường xuyên

Khái niệm về một chất lượng tổng thể,
đồng bộ phải tác động tới tất cả các
yếu tố trong toàn bộ quá trình: máy
móc thiết bị cho sản xuất, chế biến hay
nhân viên phục vụ tại quầy, đón tiếp,
giao dịch với khách

1. Khoảng cách về sự hiểu biết

Định nghĩa quản trị về
các nhu cầu này

QUẢN TRỊ

2. Khoảng cách về tiêu chuẩn

Chuyển giao thiết kế/
chuyển giao

4. Khoảng cách về truyền thông nội bộ

3. Khoảng cách về chuyển giao

Thực hiện thiết kế/
chuyển giao

Lời hứa trong quảng
cáo/ bán hàng

17

5. Khoảng cách về nhận thức

Nhận thức của khách
hàng về sản phẩm

6. Khoảng cách về cách hiểu


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

3.

Khoảng cách về chuyển giao (delivery gap): khác biệt giữa các tiêu chuẩn

chuyển giao cụ thể với sự thực hiện trên thực tế của nhà cung cấp dịch vụ về các tiêu
chuẩn này.
4. Khoảng cách về truyền thông nội bộ (internal communications gap): khác
biệt giữa quảng cáo của doanh nghiệp và suy nghĩ của nhân viên bán hàng về các tính
năng sản phẩm, cách thực hiện, và mức chất lượng dich vụ với cái mà doanh nghiệp
thực sự có khả năng cung cấp.
5.

Khoảng cách về nhận thức (perceptions gap): khác biệt giữa cái thực tế

được chuyển giao với cái mà khách hàng cho là họ đã nhận được (bởi vì khách hàng
không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác)
6.

Khoảng cách về cách truyền đạt (interpretation gap): khác biệt giữa nỗ lực

truyền thông của doanh nghiệp với cái mà khách hàng nghĩ là được hứa hẹn từ sự
truyền thông này.
7.

Khoảng cách về dịch vụ (service gap): khác biệt giữa cái mà khách hàng kỳ

vọng sẽ nhận được với nhận thức/ cảm nhận của họ về dịch vụ được cung cấp.

Thứ tám là tính an toàn: Khách hàng cảm thấy không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ
vực, an toàn về vật chất, an toàn về tài chính, giữ được bí mật của khách hàng .
Thứ chín là thấu hiểu khách hàng: Là sự nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng,
ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân, nhận
biết khách hàng thường xuyên và trung thành của doanh nghiệp.
Thứ mười là tính hữu hình: Là các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các phương tiện
thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểu
tượng vật chất của dịch vụ.
Trên cơ sở mười yếu tố trên người ta đưa ra mô hình chất lượng RATER:
Thông tin
truyền miệng

Nhu cầu
cá nhân

Các
Cácyếu
yếutốtốchất
chấtlượng
lượngdịch
dịch
vụ
vụ
Độ
Độtin
tincậy
cậy
Trách
Tráchnhiệm
nhiệm

Tính hữu hình

Kinh nghiệm
đã trải qua

Quảng cáo,
Khuếch trương

Mức
Mứcđộ
độthoả
thoảmãn
mãncủa
củakhách
khách
hàng
hàng
A. Dịch vụ
mong muốn

B. Dịch vụ
nhận thức được

Vượt
Vượtquá
quákỳ
kỳvọng
vọng
(A
Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của khách hàng

Vũ Xuân Dương

Luận văn cao học QTKD năm 2009


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

1.4. Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông.
Hệ thống kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm mạng lưới viễn thông làm cơ
sở hạ tầng và một hệ thống dịch vụ viễn thông để cung cấp, hỗ trợ khách hàng sử
dụng dịch vụ từ mạng lưới viễn thông.
Dịch vụ viễn thông khi đến với người tiêu dùng là một dịch vụ hoàn hảo và
được gia tăng giá trị thông qua dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp viễn thông là một bộ phận cơ bản gắn
liền với dịch vụ viễn thông, là cầu nối giữa người tiêu dùng và thiết bị viễn thông.
Dịch vụ viễn thông trong các doanh nghiệp thực hiện các quá trình chuyển
giao quyền sử dụng dịch vụ viễn thông cho người tiêu dùng, thực hiện các biện pháp
để hỗ trợ, khuyến khích và thúc đẩy các quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là một
quá trình tổ chức khai thác có hiệu quả mạng viễn thông, cung cấp các giá trị sử dụng
về viễn thông cho khách hàng. Ngoài ra nó còn hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình
sử dụng dịch vụ.
Quá trình thực hiện dịch vụ viễn thông bao gồm ba công đoạn:
- Công đoạn ban đầu: kể từ khi nghiên cứu thị trường, marketing, tổ chức bán hàng
đến khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông.
- Công đoạn hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông: nó bao gồm
các chương trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng.
- Công đoạn thanh toán: bao gồm việc tính cước, thông báo cước, phát hành hoá đơn

của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn
được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có
công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt
quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ.
- Các yếu tố thuận tiện.
- Yếu tố con người.
Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào
khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ
chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần
thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Công việc
phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng. Dich vụ
hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị tuy
không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn như một
lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay
ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng... đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do

Vũ Xuân Dương

Luận văn cao học QTKD năm 2009


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng.
Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động
marketing hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và



Luận văn cao học QTKD năm 2009


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến. Chăm sóc khách hàng là một hoạt
động Marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của quá trình đó.
Ở khâu thiết kế sản phẩm, trong ba cấp độ cơ bản của một sản phẩm thì chăm
sóc khách hàng tương ứng với cấp độ 3 – sản phẩm bổ sung. Nó có ý nghĩa nâng cao
giá trị cho sản phẩm dựa trên cấp độ cơ bản và cấp độ hiện thực. Đây chính là vũ khí
cạnh tranh của các công ty. Theo xu hướng hiện nay, khi mà cạnh tranh về giá cả và
chất lượng dần dần giảm bớt thì khách hàng sẽ chuyển sự chú ý sang các dịch vụ
chăm sóc khách hàng. Khi đó công ty nào làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ
chiếm ưu thế trên thị trường.
Ngoài ra, chăm sóc khách hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác như quá
trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến mại…
Trong việc xây dựng kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải bảo đảm mở rộng mạng
lưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ dễ dàng.
Trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải
thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Về mục đích, chăm sóc khách hàng chỉ nhằm duy trì khách hàng hiện tại còn
Marketing thì liên quan đến cả việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng
mới.
Là một hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhận được sự hỗ trợ từ các
hoạt động khác và ngược lại cũng hỗ trợ cho các hoạt động này.
d.Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy của sản phẩm, dịch vụ
Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đều hướng tới
việc thoả mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Trên thực tế có nhiều yếu tố khác
nhau để thoả mãn khách hàng. Các yếu tố này được chia thành ba nhóm trụ cột:

mức độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của sản phẩm,
dịch vụ. Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức, đều mong muốn hơn cả từ
sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy, tức là yếu tố sản
phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ, sau mới đến chất lượng
các hoạt động chăm sóc khách hàng. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời
chào mời lịch sự cũng không thể bù đắp được cho những sản phẩm không đáng tin
cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ
thực sự có ý nghĩa khi bản thân sản phẩm, dịch vụ của công ty đã đáp ứng yêu cầu
của khách hàng.
e.Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài
Như đã đề cập ở trên, Khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong và
khách hàng bên ngoài. Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần: chăm sóc
khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài. Thường thường, người ta
chỉ chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng bên ngoài mà không ý thức được rằng
chăm sóc khách hàng bên trong cũng không kém phần quan trọng.
Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách hàng nội
bộ của những nhân viên này. Đến lượt mình, những nhân viên này lại là khách hàng
nội bộ của các nhân viên khác nữa…Cứ như vậy tạo thành một dây chuyền khách
hàng như sau:
… KH nội bộ A

Vũ Xuân Dương

KH nội bộ B

KH nội bộ C

KH bên ngoài


nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa , điều chỉnh những sai lệch
nhằm thoả mãn cho khách hàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên quan
đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vị trí
quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một công cụ cạnh
tranh hiệu quả.

Vũ Xuân Dương

Luận văn cao học QTKD năm 2009