Download Chuyên đề Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng tại công ty Viễn thông Quốc Tế miễn phí



MỤC LỤC
Lời nói đầu . . 1
Chương I: Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng . 4
I. Khái lược về hoạt động dịch vụ. 4
1. Dịch vụ là gì? . 4
2. Đặc điểm và phân loại dịch vụ . 7
2.1.Đặc điểm dịch vụ. . 7
2.2. Phân loại dịch vụ . 8
3. Bản chất Marketing dịch vụ . 10
3.2. Hoạt động chuyển giao dịch vụ . 11
4. Đặc điểm chung về tính chất hoạt động và sản phẩm của ngành Bưu chính
viễn thông . 11
II. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ . 13
1. Khái niệm chất lượng . 13
2. Các yếu tố chất lượng theo quan điểm khách hàng . 16
3. Diễn giải kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ . 17
3.1. Kỳ vọng, nhận thức và sự thoả mãn . 17
3.2. Các bậc kỳ vọng của khách hàng . 19
4. Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ . 20
5. Chất lượng dịch vụ BC-VT và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng . 22
Chương II: Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông tại công ty
viễn thông quốc tế. 28
2.1. Một số nét chủ yếu về hoạt động kinh doanh của công ty viễn thông
quốc tế. . 28
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty. 28
2.1.2. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của công ty . 29
2.1.3. Các loại hình dịch vụ mà công ty đang cung cấp . 30
2.1.4. Tình hình tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty . 34
2.2. Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty viễn thông
quốc tế. . 44
2.2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty viễn thông quốc tế
thông qua ý kiến của khách hàng . . 44
2.2.2. Đánh giá sự tác động của một số nhân tố tới chất lượng dịch vụ tại công ty
viễn thông quốc tế . 44
Chương III: Một số phương hướng và chất lượng dịch vụ viễn thông tại
công ty viễn thông quốc tế. . 55
3.1. Một số định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới . 55
3.1.1. Quan điểm của Ban lãnh đạo về công tác nâng cao chất lượng dịch vụ . 55
3.1.2. Công tác tổ chức thực hiện . 56
3.1.3. Một số định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới. 56
3.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ . 58
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động hay thực hiện Marketing nội bộ. 59
3.2.2. Đầu tư đổi mới trang thiết bị công nghệ. 63
3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ quản lý. 65
3.2.4. Chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng . 66
3.2.5. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ . 67
Kết luận. 70


/tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-28879/
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!

Tóm tắt nội dung:

khăn.
32
Thiết bị truyền dẫn từ các tỉnh qua trung tâm đi Quốc tế chủ yếu là hệ thống
dây trần với thiết bị Analog đi quốc tế bằng các đài thu phát sóng ngắn, có
công suất nhỏ.
Được coi là “mắt xích”, là khâu đột phá trong chiến lược phát triển của ngành
BC-VT, Viễn thông quốc tế là lĩnh vực được ưu tiên phát triển hàng đầu. Năm
1991, công ty được tiếp nhận quản lý hợp đồng hợp tác kinh doanh 10 năm
trong lĩnh vực Viễn thông Quốc Tế giữa Tổng Công ty BC-VT Việt Nam ký
kết với hãng viễn thông Australia (OTC). Đó cũng là thời điểm thử thách
nặng nề và cũng là thời cơ để Công ty phát triển.
Cũng trong giai đoạn này, Công ty đã tiếp cận được hệ thống kỹ thuật viễn
thông mới - kỹ thuật số hoá đi quốc tế- tổ chức đào tạo được một đội ngũ cán
bộ kỹ thuật và cán bộ có trình độ quản lý, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi trong chiến
lược tăng tốc của ngành.
Từ năm 1996 đến nay:đây là giai đoạn phát triển cao nhất của công ty. Mạng
lưới Viễn thông Quốc Tế trong giai đoạn này đã được trang bị cả trên 3 miền
và đồng bộ phần lớn với các hướng đi quốc tế. Bên cạnh những dịch vụ
truyền thông như điện thoại, điện báo, telex, công ty đã phát triển thêm các
dịch mới như VSAT, INMASAT, thuê kênh riêng quốc tế,...Cho đến nay,
công ty đã có mạng lưới liên lạc trực tiếp đến 35 nước từ đó đến khắp hơn
200 quốc gia và vùng lãnh thổ, đa dạng hoá các dịch vụ và được tin nhiệm
bầu làm thành viên Hội đồng điều hành tổ chức Viễn thông Quốc tế thế giới
(ITU)
Ghi nhận quá trình xây dựng, phát triển và những đóng góp của công ty đã
được Nhà nước trao tặng Huân chương lao động hạng ba và nhiều dan hiệu
thi đua khác của Nhà nước và ngành Bưu điện.
Mặc dù còn một số vẫn đề tồn tại ,nhưng những thành tựu mà công ty đã đạt
được trong thời gian qua chính là những tiền đề tích cực để công ty phát triển
Mở rộng quan hệ với bạn bè quốc tế và khẳng định sự lựa chọn đúng đắn của
ngành khi coi Viễn thông Quốc tế là “khâu đột phá” của sự phát triển.
33
2.1.2. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của công ty:
Trải qua 12 năm hình thành và phát triển, Công ty Viễn thông Quốc tế đã
trở thành một bộ phận không thể tách rời của mạng viễn thông quốc gia, được
ưu tiên phát triển để hoà nhập vào mạng viễn thông thế giới, phục vụ cho
công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.
Công ty Viễn thông Quốc tế được xếp vào nhóm các công ty dọc, chuyên
môn hoá trong lĩnh vực viễn thông quốc tế, cùng các đơn vị thành viên khác
trong một dây chuyền công nghệ Bc-Vt liên hoàn, thống nhất cả nước; có mối
liên hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính và
phát triển các dịch vụ BC-VT để thực hiện những mục tiêu, kế hoạch do Tổng
công ty giao.
Với vị trí quan trọng đó, công ty có các chức năng và nhiệm vụ sau:
 Quản lý, khai thác và phát triển các dịch vụ, mạng lưới Viễn thông
Quốc tế tại Việt Nam.
 Cung cấp các dịch vụ Viễn thông Quốc têd như: điện thoại, điện báo,
telex, truyền số liệu, phát thanh và truyền hình Quốc tế, cho thê kênh
thông tin... Đảm bảo thông tin liên lạc, phục vụ sự chỉ đạo của các cơ
quan Đảng, chính quyền các cấp, phục vụ yêu cầu thông tin trong đời
sống kinh tế- xã hội của các ngành và nhân dântheo qui định của tổng
công ty giao.
 Thương lượng, thoả thuận về loại hình dịch vụ và cước phí Viễn thông
với các đối tác trên thế giới.
 Ký kết và tổ chức thực hiện hợp đồng hợp tác kinh doanh về dịch vụ
viễn thông quốc tế với các hãng, các tổ chức nước ngoài.
 Tư vấn, khảo sát, thiết kế, xây lắpchuyên ngành thông tin liên lạc.
 Xuất nhập khẩu, kinh doanh vật tư thiết bị chuyên ngành viễn thông.
2.1.3. Các loại hình dịch vụ mà công ty đang cung cấp :
Dịch vụ mà công ty đang cung cấp chia làm hai loại:Dịch vụ thoại và dịch vụ
phi thoại.
34
Dịch vụ thoại bao gồm :
1. Dịch vụ điện thoại quay trực tiếp quốc tế (IDD):
Đây là dịch vụ cho phép quay số trực tiếp đến các địa điểm ở nước ngoài mà
không cần sự trợ giúp của điện thoại viên.Với hệ thống mạng lưới viễn thông
hiện đại, khách hàng có thể gọi đến hơn hai trăm nước và lãnh thổ trên thế
giới một cách nhanh chóng và đơn giản bằng cách quay số:
00+Mã nước+Mã vùng+Số điện thoại cần gọi
2. Dịch vụ điện thoại quốc tế trợ giúp qua điện thoại viên.
 Điện thoại gọi số: khi khách hàng đang gặp khó khăn khi gọi quốc tế:
gọi nhiều lần nhưng không liên lạc được, bất đồng ngôn ngữ, máy
phát băng báo đi vắng, quên mã nớc ,mã vùng...những nguyên nhân
này sẽ làm khách hàng tốn kém về tiền bạc hay thời gian khi sử dụng
điện thoại IDD
 Điện thoại tìm người: gọi nhiều lần đến số máy cần gọi mà không gặp
được người cần gặp Đây là nguyên nhân làm cho khách hàng tốn kém
về tiền bạc và thời gian khi sử dụng dịch vụ IDD hay gọi số. Khách
hàng nào muốn nói chuyện đích danh với người nào đó chỉ cần đăng
ký tên , chức danh , số máy điện thoại của người cần gặp , điện thoại
viên quốc tế 110 sẽ tìm giúp
 Điện thoại giấy mời: khi bạn không có máy điện thoại nhà riêng. Thân
nhân của các bạn ở nước ngoài có thể nói chuyện với quý vị tại bưu
điện hay đại lý điện thoại công cộng vào thời gian hẹn trước qua giấy
mời hay bưu điện.Người gọi ở nước ngoài sẽ thanh toán cước phí
cuộc gọi theo thời lượng đàm thoại.Người được gọi ở Việt Nam chỉ
phải trả phụ phí tương đương 0.5USD/cuộc mà không phải trả cước
đàm thoại.
 Điện thoại thu cước ở người được gọi(chỉ dành cho người Việt Nam):
Người được gọi sẽ thanh toán cước phí cuộc gọi. Người gọi chỉ trả
phụ phí tiếp thông tương đương 1USD/cuộc .Hiện nay dịch vụ điện
35
thoại thu cước ở người được gọi đang được phục vụ cho người Việt
Nam có thân nhân ở các nước:Mỹ, Pháp, Canada, úc, Anh, Nhật,Thuỵ
Sỹ, và Đan Mạch.
3. Dịch vụ điện thoại hội nghị quốc tế: Conference Call.
Công ty VTI đã đưa ra dịch vụ này nhằm tiết kiệm thời gian và chi đi lại,sinh
hoạt cho những cuộc hội nghị quốc tế.
Dịch vụ điện thoại hội nghị quốc tế cho phép nhiều người ở các địa điểm
khác nhau trên thế giới có thể đàm thoại cùng một lúc (tối đa đến sáu mươi
điểm).Dịch vụ điện thoại hội nghị quốc tế được kết nối thông qua điện thoại
viên110của VTI nhằm đảm bảo tính tiện lợi, độ tin cậy và tính kinh tế của
dịch vụ này
4. Dịch vụ 142: Chỉ cần quay số 142 bạ có thể nhận được thông tin miễn phí
về :
 Cách gọi các cuộc điện thoại quốc tế từ Việt Nam.
 Tên, mã nước, mã vùng của các quốc gia trên thế giới.
 Cước phí của các loại dịch vụ điện thoại quốc tế
 Các dịch vụ viễn thông quốc tế của Việt Nam
5. Dịch vụ điện thoại Paid 800: cho phép khách hàng ở Việt Nam gọi đến các
số máu bắt đầu bằng mã 800 ở Mỹ. Khách hàng ở việt Nam s

---