Chuyên đề tốt nghiệp
Quyên

GVHD: Lê Thị Hà

MỤC LỤC

PHẦN A: LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài...........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu.............................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................2
4.1. Phương pháp thu thập số liệu.................................................................2
4.1.1. Thu thập số liệu thứ cấp..................................................................3
4.1.2. Thu thập số liệu sơ cấp...................................................................3
4.2. Phương pháp chọn mẫu..........................................................................3
4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu.................................................4
4.4. Phương pháp thống kê mô tả..................................................................5
5. Mô hình đề xuất.............................................................................................5
PHẦN B: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.................................................................8
Chương I: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ và lễ tân trong khách sạn.8
1. Chất lượng dịch vụ........................................................................................8
1.1. Khái niệm dịch vụ..................................................................................8
1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ................................................................8
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.......................................8
2. Kinh doanh khách sạn.................................................................................10
2.1. Khái niệm khách sạn............................................................................10
SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC


khách sạn Century Huế....................................................................................28
3.1. Kết quả điều tra du khách.....................................................................28
SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC

Page 2


Chuyên đề tốt nghiệp
Quyên

GVHD: Lê Thị Hà

3.2.1. Đánh giá về mức độ tin cậy...........................................................32
3.2.2. Đánh giá mức độ đáp ứng.............................................................33
3.2.3. Đánh giá về năng lực phục vụ.......................................................34
3.2.4. Đánh giá về mức độ đồng cảm......................................................35
3.2.5. Đánh giá về nhóm yếu tố hữu hình...............................................35
3.2.6. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lễ tân và khả năng khách
quay trở lại khách sạn.............................................................................37
3.3. Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn
Century Huế.................................................................................................38
3.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo...............................................38
3.3.2. Phân tích nhân tố (EFA)...............................................................41
Chương III: Đề xuất một sô giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ
tân tại khách sạn Century Huế.............................................................................47
1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật......................................................47
2. Hoàn thiện đội ngũ nhân viên......................................................................47
3. Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân...........48
4. Phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn...........................48
5. Có những chính sách đãi ngộ hợp lý với nhân viên lễ tân..........................49

Bảng 12: Kết quả phân tích xoay nhân tố........................................................44
Bảng 13: Kết quả của điều kiện phân tích nhân tố lần 2.................................45
Bảng 14: Kết quả phân tích xoay nhân tố lần 2...............................................45

SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC

Page 4


Chuyên đề tốt nghiệp
Quyên

GVHD: Lê Thị Hà

Danh sách sơ đồ

Sơ đồ 1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman....................................6
Sơ đồ 2. Mô hình Servqual của Parasuraman....................................................9
Sơ đồ 3. Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Century Riverside Huế..............16
Sơ đồ 4: Quy trình đặt phòng của khách sạn Century.....................................23
Sơ đồ 5: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng khách sạn.................25
Sơ đồ 6: Quy trình thanh toán và tiễn khách...................................................27
Sơ đồ 7: Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác.....................28
Danh sách biểu đồ

Biểu đồ 1: Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Century
.........................................................................................................................37
Biểu đồ 2: Khả năng khách quay trở lại khách sạn Century Huế....................37

SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC

động được đánh giá cao. Tuy nhiên để nâng cao hơn nữa về chất lượng dịch vụ của bộ
phận lễ tân tại khách sạn thì em đã quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng
phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Century” để làm chuyên đề tốt nghiệp
cuối khóa của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC

Page 1


Chuyên đề tốt nghiệp
Quyên

GVHD: Lê Thị Hà

Trên cơ sở khảo sát, phân tích vấn đề thực tế về chất lượng dịch vụ của bộ phận
lễ tân khách sạn Century cùng sự tham khảo ý kiến của du khách, từ đó đưa một số ý
kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng của bộ phận lễ tân. Vận dụng những kiến
thức đã học vào thực tiễn, đi sâu vào tìm hiểu hoạt động và chất lượng của bộ phận lễ
tân bao gồm quy trình check in, check out, quy trình phục vụ và đón tiếp khách hàng
của bộ phận lễ tân.
Đó là tâm huyết và mục đích chung của tôi khi thực hiện đề tài này. Do hạn chế
về thời gian và kinh nghiệm thực tiễn cũng như năng lực của bản thân có hạn nên đề
tài chỉ tập trung nghiên cứu chính ở bộ phận lễ tân khách sạn Century và với 3 mục
đích chính như sau:
- Hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách
sạn Century
- Điều tra, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn

4.1.1. Thu thập số liệu thứ cấp
Tiến hành thu thập, đọc tổng hợp, phân tích, hệ thống hóa khái quát hóa các
nguồn tài liệu lý luận và thực tiễn có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
+ Nguồn thông tin chung về khách sạn Century Riverside Huế tổng hợp từ
website của khách sạn.
+ Các số liệu về nguồn khách, doanh thu hay nguồn nhân sự do phòng Sale và
phòng hành chính nhân sự của khách sạn cung cấp.
+ Khóa luận cuối khóa của các khóa K43, K44, K45 Khoa Du Lịch_ Đại học Huế
+ Các bài báo và tạp chí chuyên ngành có liên quan: Tạp chí Khoa học
ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22; Giáo trình Marketing
du lịch, PGS. TS Bùi Thị Tám, Khoa Du lịch – Đại học Huế, Nhà xuất bản Đại học
Huế, năm 2009,…
4.1.2. Thu thập số liệu sơ cấp
Tiến hành phát bảng hỏi đối với khách đã và đang lưu trú tại khách sạn
Century. Quy trình điều tra gồm 2 bước:
Bước 1: Thiết kế bảng hỏi dựa vào việc áp dụng các mô hình của những nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ của các bài nghiên cứu trước đây.
Bước 2: Hoàn chỉnh bảng hỏi và tiến hành phát bảng hỏi
4.2. Phương pháp chọn mẫu
- Thu thập ý kiến đánh giá của khách đang lưu trú tại khách sạn và đối với các
biến cơ sở vật chất xung quanh đại sảnh ở quầy lễ tân và thái độ phục vụ của nhân viên
lễ tân thông qua bảng hỏi
- Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên
+ Xác định quy mô mẫu:
Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:

Trong đó:
n: quy mô mẫu
N: kích thước tổng thể, N=36.113( tổng lượt khách đến khách sạn Century
Riverside Huế năm 2015 là 36.113 khách)

hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần
giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra những
biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng
Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:
Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn
chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất
quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ &
Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là
sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu

SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC

Page 4


Chuyên đề tốt nghiệp
Quyên

GVHD: Lê Thị Hà

là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater,
1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4) được xem là biến
rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu
(lớn

hơn


vụ
SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC

Tin cậy

Đáp ứng
Năng lực phục vụ

Cảm thông

Page 5


Chuyên đề tốt nghiệp
Quyên

GVHD: Lê Thị Hà

Sơ đồ 1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
- Tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn.
+ Nhân viên lễ tân thực hiện đúng quy trình phục vụ
+ An tâm khi giao hành lý cho nhân viên hành lý
+ Nhân viên hành lý cẩn thận khi giao hành lý cho khách
+ Nhân viên biết lắng nghe ý kiến của bạn
+ Nhân viên chú tâm giải quyết vấn đề cho khách
- Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung
cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
+ Thời gian check in/out nhanh chóng
+ Nhân viên hành lý có mặt kịp thời khi khách đến
+ Hướng dẫn tận tình cách sử dụng các trang thiết bị


SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC

Page 7


Chuyên đề tốt nghiệp
Quyên

GVHD: Lê Thị Hà

PHẦN B: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương I: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ và lễ tân trong khách sạn.
1. Chất lượng dịch vụ
1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Philip Kotler, 2003: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm
để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực
hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ nhưng nhìn chung thì: dịch vụ là hoạt
động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của khách hàng.
- Đặc điểm của dịch vụ
+ Tính vô hình: Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ, khách
hàng không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi
thấy được trước khi người ta mua chúng.
+ Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó
phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.
+ Tính không đồng nhất: Do khách hàng rất muốn chăm sóc như là những

Sơ đồ 2. Mô hình Servqual của Parasuraman
Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản trị về kỳ vọng này của khách hàng.
Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty không hiểu biết hết những đặc điểm
nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho
khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách
hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung
cấp cho khách hàng.

SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC

Page 9


Chuyên đề tốt nghiệp
Quyên

GVHD: Lê Thị Hà

Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất
lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. Những hứa hẹn trong các chương trình
quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ
làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện
theo đúng những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng
của khách hàng về dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm
này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng
và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ

GVHD: Lê Thị Hà

Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ trong cuốn sách “Welcome to hospitality”
xuất bản năm 1995: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê phòng
ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ
(phòng ngủ và phòng tắm), mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại, vô tuyến.
Ngoài ra dịch vụ buồng ngủ có thể thêm các dịch vụ khác như: dich vụ vận chuyển
hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách
sạn có thể xây ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc
các sân bay”.
Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL, Tổng cục du lịch Việt Nam: “Khách sạn là
công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo
chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Qua đó có thể hiểu khách sạn là những công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều
tầng, có nhiều phòng ngủ được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ
chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các
dịch vụ bổ sung khác.
2.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ,
và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi . (Nguồn: Giáo trình Quản
trị kinh doanh khách sạn, TS.Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương đồng
chủ biên).
3. Tổng quan về bộ phận lễ tân
3.1. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
- Nhận đặt giữ chổ cho khách, đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng
- Cung cấp các dịch vụ và thông tin cho khách hàng như những thông tin về
giờ tàu chạy, giờ các chuyến bay, các dịch vụ mà khách có thể sử dụng,…
- Tiến hành sắp xếp phòng cho khách, quản lý các thông tin về khách hàng, số
lượng khách, đối tượng khách từ đó lập báo cáo về tình hình khách

+ Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân.
+ Nhân viên bộ phận này phải có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng
bán hàng.
+ Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các
cơ quan quản lý liên quan đến khách và khách sạn.
+ Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách của khách sạn, nội quy đối với
người lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh
doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn.
+ Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành
chính văn phòng.
+ Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa bàn, các dịch vụ phục vụ khách
trong và ngoài khách sạn.
+ Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý
khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn).
+ Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá,
địa lý…) an ninh, tuyên truyền, quảng cáo…
- Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính.

SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC

Page 12


Chuyên đề tốt nghiệp
Quyên

GVHD: Lê Thị Hà

+ Ngoại ngữ: Nhân viên bộ phận lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông
và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như tiếng

Page 13


Chuyên đề tốt nghiệp
Quyên

GVHD: Lê Thị Hà

+ Ngoại hình cân đối (không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm) - Hình
thức ưa nhìn, có duyên.
+ Có kĩ năng giao tiếp tốt.
+ Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định.

SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC

Page 14


Chuyên đề tốt nghiệp
Quyên

GVHD: Lê Thị Hà

Chương II: Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
khách sạn Century Huế
1. Tổng quan về khách sạn Century Huế
1.1. Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Century Huế
1.1.1. Lịch sử hình thành khách sạn Century
- Đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí ngày càng tăng và
lượng khách du lịch đến Huế ngày càng tăng, năm 1985, được sự đồng ý của UBND

Chuyên đề tốt nghiệp
Quyên

GVHD: Lê Thị Hà

nhiều cây xanh râm mát, không gian rộng rãi và thanh bình rất phù hợp cho việc nghỉ
ngơi hay đi nghỉ tuần trăng mật. Nhất là lại gần các điểm du lịch như Đại Nội, cầu
Trường Tiền, các lăng và chùa … sẽ làm cho chuyến đi du lịch của du khách thú vị
hơn. Tóm lại khách sạn Century sở hửu một vị trí vô cùng thuận tiện cho việc kinh
doanh của mình.
1.2. Cơ cấu tổ chức và nguồn lực của khách sạn
1.2.1. Cơ cấu tổ chức
CHỦ TỊCH KIÊMTỔNG
GIÁM ĐỐC

PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC ĐIỀU
HÀNH KHỐI LƯU TRÚ, SALES &
MARKETING

PHÒNG THỊ
TRƯỜNG

BỘ
PHẬN
LỄ
TÂN

PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC
KHÁCH SẠN ĐIỀU HÀNH
KHỐI NHÀ HÀNG ĂN UỐNG

PHẬN

LƯU

BẢO

BẢO

DỊCH

NHÀ

BẾP

TRÚ

VỆ

TRÌ

VỤ

HÀNG

Sơ đồ 3. Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Century Riverside Huế.

SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC

Page 16


khách nhận phòng và cung cấp thông tin cần thiết mỗi khi khách có yêu cầu.
- Bộ phận buồng: chuẩn bi phòng trước khi khách nhận phòng và sắp xếp, thu dọn
khi khách trả phòng, đảm bảo đem lại cảm giác dễ chịu, thoáng mát cho khách khi nghỉ
ngơi tại phòng, phục vụ các dịch vụ spa, các dịch vụ bổ sung tận phòng cho du khách.
- Bộ phận nhà hàng: phụ trách dịch vụ ăn uống cho du khách và nhân viên tại các
khu bếp, nhà hàng trong khách sạn; tổ chức các buổi tiệc cưới, tiệc hội nghị, cơm vua...

SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC

Page 17


Chuyên đề tốt nghiệp
Quyên

GVHD: Lê Thị Hà

- Bộ phận bảo trì: đảm bảo chất lượng phòng tốt nhất cho du khách, sữa chữa
sai hỏng các thiết bị cung cấp cho khách và các thiết bị phục vụ hoạt động của các
phòng ban khác, giúp việc kinh doanh diễn ra thuận lợi.
Mỗi bộ phận tuy có các chức năng, nhiệm vụ riêng nhưng để phát huy tối đa
hiệu quả công việc chung, các bộ phận thường có sự kết hợp, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn nhau
để cùng đạt mục tiêu mà ban giám đốc đã đề ra.
Những năm vừa qua khách sạn Century đã không ngừng hoàn thiện cơ cấu bộ
máy tổ chức quản lý và đến nay toàn bộ hệ thống hoạt động kinh doanh của khách sạn
được tổ chức theo như sơ đồ trên.
1.3.2. Nguồn lực của khách sạn
Bảng 1: Nguồn lực của khách sạn Century từ năm 2013 - 2015
Trình độ



Ðại học

Cao đẳng,
trung cấp
SL
%
5
8,33
1
1,39
7
11,11
19
27,78
16
22,22
10
13,89
4
6,94
2
2,78
3
4,17

trọng
12,36
(%)
2,81

2,25

3

8,12

1

100

37

100

68

ngoại ngữ
Sơ cấp

SL
5
0
24
8
6
3
14
13
0



19
8
5
2
Anh
Khá
27
6 c
31
5
15
0
9
0
10
0
10
0
10
0

(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính_ Khách sạn Century Riverside Huế)

SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC

Page 18


Trong tất cả các nguồn lực bên trong khách sạn thì nguồn lực lao động là rất

chất lượng lao động trong khách sạn.
Số lao động có trình độ ngoại ngữ từ bằng A cho đến đại học được thống kê như
sau: tiếng Anh: 139 người chiếm 78,98%, ngoại ngữ khác có 21 lao động chiếm 11,93% .
Như vậy, số lao động biết ngoại ngữ chiếm tỉ lệ tương đối cao, tuy nhiên đa số nhân viên
tại khách sạn chỉ biết một ngoại ngữ đó là Tiếng Anh. Trong khi đó, lượng khách Thái
Lan và Nhật Bản chiếm tỉ lệ khá cao trong tổng lượt khách đến lưu trú tại khách sạn.
Nhân viên thì rất ít người biết hai ngoại ngữ này, trong khi khách hai nước này cũng
không giỏi tiếng Anh, điều này gây phiền hà rất lớn cho cả khách và khách sạn.
Ðể hạn chế điểm yếu này, khách sạn nên có chủ trương đối với số nhân viên được
tuyển mới, thì ngoài có trình độ chuyên môn phù hợp với ngành nghề còn phải có một
ngoại ngữ tối thiểu đạt trình độ C và coi đây là một trong những chỉ tiêu không thể thiếu,
đặc biệt là các ngoại ngữ mà khách sạn đang rất cần như: tiếng Thái, Pháp, Nhật.
2. Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Century
2.1. Cơ sở vật chất tại đại sảnh của khách sạn
Khu vực tiền sảnh hay còn gọi là khu vực tiếp tân. Là khu vực đầu tiên khi khách
đến khách sạn, là yếu tố đầu tiên để lại ấn tượng cho khách. Khu vực tiền sảnh biểu hiện
tính thẩm mỹ, mức độ hiện đại của kiến trúc và ý đồ kinh doanh của khách sạn
Mỗi khách sạn thì có những cách phân chia làm nhiều khu vực khác nhau tùy theo
mục đích riêng của mình. Đối với khách sạn Century thì tiền sảnh chia làm 2 khu vực
ngăn cách bằng một bậc cấp đó là đại sảnh và quầy lễ tân.
Khi khách đến khách sạn bước lên các bậc của tầng cấp thì hình ảnh đầu tiên nhìn
thấy là bộ trống và chiên được đặt 2 bên rất đẹp, mang phong cách truyền thống của làng quê
Việt Nam, bộ trống chiên này còn có công dụng trong các dịp lễ hay múa lân và đón khách
tàu biển. Đi qua cánh cửa chính là khu vực đại sảnh được bài trí rất gọn gàng và sạch sẽ.
- Sát bên trái cửa là bàn information desk, trên bàn được trang trí bằng một lãng
hoa, máy tính lưu các thông tin, 2 quyển sổ lưu thông tin khách đến và khách đi dành cho
nhân viên bell man để chủ động đưa đón khách được nhanh chóng và chính xác, trên bàn
còn để sách du lịch, các tập gấp du lịch, điện thoại và kế bên là 3 bộ salon nệm cho khách
nghĩ ngơi. Dọc theo đó là những chậu cây xanh ngắt và những bình gốm được trang trí