TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRUNG TÂM ĐÀO TẠO TỪ XA VÀ THƯỜNG XUYÊN
TRUNG TÂM ĐÀO TẠO TỪ XA VÀ THƯỜNG XUYÊN
--------------
--------------






-------------
-------------
BÀI TẬP NHÓM
BÀI TẬP NHÓM
MÔN:Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn
MÔN:Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn
Đề tài
Đề tài
:
:Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại
Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tạikhách sạn – resort Bamboo Village
khách sạn – resort Bamboo Village
GVHD :

.
I.1. Giới thiệu về khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa
I.2. Giới thiệu hệ thống sản phẩm dịch vụ của Bamboo Village Beach Resort &
Spa
II. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của Bamboo Village Beach Resort & Spa
II.1. Sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tân
II.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
II.3. Tình hình lao động tại bộ phận lễ tân.
III. Đánh giá quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân khách sạn
III.1. Quy trình phục vụ khách trước khi khách đến
III.2. Quy trình phục vụ khi khách tới và làm thủ tục nhập khách
III.3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
III.4. Quy trình khách rời khách sạn(thanh toán và tiễn khách)check out
IV. Nhận xét chung về chất lượng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách
sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
V. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ tại bộ
phận lễ tân của khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
KẾT LUẬN
KẾT LUẬNLời mở đầu
Lời mở đầu
iện nay, với những đóng góp của mình vào nền kinh tế, ngành
iện nay, với những đóng góp của mình vào nền kinh tế, ngànhkinh doanh du lịch đã đang và sẽ có những vị trí nhất định, góp
kinh doanh du lịch đã đang và sẽ có những vị trí nhất định, góp


Do đó mà trong những năm gần đây hoạt động kinh doanh khách sạn,resort ở nước ta rất phát triển, số lượng các khách sạn,resort hiện đại với quy mô
,resort ở nước ta rất phát triển, số lượng các khách sạn,resort hiện đại với quy môlớn nhỏ khác nhau ngày một nhiều đã làm cho tính chất của cuộc cạnh tranh giữa
lớn nhỏ khác nhau ngày một nhiều đã làm cho tính chất của cuộc cạnh tranh giữacác khách sạn ,resort trở nên gay gắt hơn. Để có thể đứng vững và phát triển trên
các khách sạn ,resort trở nên gay gắt hơn. Để có thể đứng vững và phát triển trênthị trường các khách sạn,resort cần phải có các biện pháp nhằm nâng cao sức cạnh
thị trường các khách sạn,resort cần phải có các biện pháp nhằm nâng cao sức cạnhtranh của khách sạn ,resort mình.Một trong những biện pháp đó là việc củng cố và
tranh của khách sạn ,resort mình.Một trong những biện pháp đó là việc củng cố vàxây dựng cơ cấu tổ chức bộ máy kinh doanh khách sạn ,resort một cách hoàn
xây dựng cơ cấu tổ chức bộ máy kinh doanh khách sạn ,resort một cách hoànchỉnh,và quan trọng hơn hết là nâng cao các quy trình phục vụ,làm việc ở các bộ
chỉnh,và quan trọng hơn hết là nâng cao các quy trình phục vụ,làm việc ở các bộ



tranh.
tranh.
Trước thực tế đó, nhóm em là các sinh viên được trang bị kiến thức
Trước thực tế đó, nhóm em là các sinh viên được trang bị kiến thứcvề chuyên ngành quản trị khách sạn-nhà hàng, qua việc vận dụng vào thực tế ở
về chuyên ngành quản trị khách sạn-nhà hàng, qua việc vận dụng vào thực tế ởkhu resort-khách sạn Bamboo Village
khu resort-khách sạn Bamboo Village
Resort & Spa
Resort & Spa
trong thời gian thực tập đã
trong thời gian thực tập đãgiúp nhóm em có thêm tự tin chọn và viết báo cáo về các quy trình làm việc tại bộ
giúp nhóm em có thêm tự tin chọn và viết báo cáo về các quy trình làm việc tại bộphận lễ tân trong khu resort- khách sạn Bamboo Village.
phận lễ tân trong khu resort- khách sạn Bamboo Village. Với khả năng nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên báo cáo của nhóm em chắc
Với khả năng nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên báo cáo của nhóm em chắc


sẵn sàng du hành xa hơn, ngược lên các bậc đá cao với chút vất vả để được chiêm
ngưỡng tượng Phật Thích Ca có dáng nằm, dài 49m, lớn nhất Đông Nam Á. Nhiều
người muốn tận mắt nhìn bộ sưu tập đồ sộ các bộ xương cá voi được lưu giữ ngay trong
lòng thành phố, trong khi nhiều người khác tìm đến các làng chài ở phía khác để có dịp
hình dung ngư dân ngày trước đã đánh bắt và sinh hoạt thế nào. Và nhiều người đến với
Mũi Né vì nơi đó có Khu Du lịch Làng Tre.
I.1. Giới thiệu về khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa

Vị trí của khách sạn :
Vị trí của khách sạn :
- Địa chỉ: 38 Nguyễn Đình Chiễu, Hàm Tiến,
- Địa chỉ: 38 Nguyễn Đình Chiễu, Hàm Tiến,
Phan Thiết
Phan Thiết
- Bamboo Village tọa lạc trên bờ biển đẹp nhất của Mũ Né, Phan Thiết, thiên nhiên
- Bamboo Village tọa lạc trên bờ biển đẹp nhất của Mũ Né, Phan Thiết, thiên nhiênthoáng mát. Từ khu nghỉ này du khách có thể đến và tham quan các danh lam thắng
thoáng mát. Từ khu nghỉ này du khách có thể đến và tham quan các danh lam thắngcảnh nỗi tiếng của khu vực này.
cảnh nỗi tiếng của khu vực này.
Số sao:
Số sao:
- Email:

tế tại Spa Hoa Súng, thưởng thức các món ẩm thực tươi ngon ở nhà hàng ngắm mặt biển
xanh. Chỉ mất ít phút du khách sẽ đến được các cửa hiệu thời trang và hòa mình vào
cuộc sống bản địa về đêm. Hoặc có thể dùng xe máy hay ô tô đi tham quan những đồi
cát tinh khôi, các tháp Chăm cổ kính và ngắm cảnh Bàu Trắng đầy hoa sen thơm ngát.
Làng tre gồm những phòng được thiết kế theo kiểu Villa và nhà gỗ với những sản phẩm
thủ công tre truyền thống, bao quanh là những khu vườn xinh đẹp, dọc theo những hàng
cọ hoang sơ, tinh khôi và bờ biển đầy cát trắng, nắng vàng của Mũi Né. Làng tre vừa
được cải tạo, nâng cấp vào tháng Giêng năm 2005 với phòng nghỉ mới, bể bơi, quầy bar
và dịch vụ Spa với các liệu pháp kì diệu nhằm đem lại sự thư thái cho thể xác và tinh
thần. Các vị trí của làng tre Beach Resort & Spa ở Phan Thiết cũng như các tiện nghi và
trang thiết bị mà nó cung cấp tất cả đều phù hợp và đáp ứng nhu cầu chỗ ở và các yêu
cầu của khách hàng. Do đó, khách sạn là một lựa chọn khá phổ biến giữa các du khách
tận hưởng kỳ nghỉ của họ hoàn toàn tại khách sạn.
I.2. Giới thiệu hệ thống sản phẩm dịch vụ của Bamboo Village Beach Resort & Spa


Các loại p
Các loại p
hòng nghỉ
hòng nghỉ
* Dove Cottage
* Superior
* Nova Deluxe
* Deluxe Room
* Queen Room
* Prince room
* Garden View Bungalow - Hawaiian
* Garden View Bungalow - Deluxe
* Beach Front Bungalow - Windy Type
* Beach Front Bungalow - Honeyed Type

ngợi Spa Hoa súng:
“Khu du lịch Làng Tre đã góp phần cho sự phát triển của ngành dịch vụ Spa ở Việt
Nam. Đội ngũ nhân viên Khu du lịch Làng Tre đã được huấn luyện để thực hành những
tiêu chuẩn quốc tế chuyên nghiệp.”
 Ẩm thực làng tre:
 Nhà hàng Đất Rơm: Trang nhã và rất riêng, Strawy Restaurant (Nhà hàng Đất Rơm)
180 chỗ thực sự là điểm hẹn không thể tốt hơn cho những ai yêu thích dùng bữa trong
bầu không khí đậm đà hương vị biển và cây lá, những món khoái khẩu trong buffet sáng
sớm hay những món nhẹ lạ miệng trước giờ khuya. Việc sử dụng những vật liệu kiến
trúc và trang trí như tranh, gạch tàu, đất trộn rơm, gỗ và tre nứa thể hiện rõ sự trung
thành của Làng Tre đối với ý tưởng thiết kế và cam kết bảo vệ môi trường. Du khách
đến từ mọi miền đều tìm được cho mình cảm giác được hưởng thụ và khám phá khi gọi
cho mình một món nào đó trong phong phú những thực đơn quốc tế, thuần Việt hay
đậm phong vị địa phương.
 Bar Mũi đất Phương Đông: Từ ban-công của East Cape Bar (Bar Mũi đất Phương
Đông) có thể bao quát một vịnh biển xanh lộng lẫy lạ thường. Quầy bar 30 chỗ dưới mái
tranh này là một khoảng không gian tuyệt vời để thưởng thức đến kỳ cùng một cốc
rượu, một ly nước quả chọn ra từ một danh mục rất dài. Và không gì hạnh phúc bằng
việc thả mình ở East Cape Lounge lộng gió để tận hưởng làn gió mặn mà của biển cả
quyện cùng tiếng sóng dịu êm vỗ về.
Đặc biệt: Các buổi dạy nấu ăn theo lịch sắp xếp của Bếp hay theo yêu cầu sẽ mang đến
cho thực khách niềm vui riêng. Phong cách ẩm thực Cung đình Huế dưới bàn tay điêu
luyện của vị Bếp trưởng sẽ làm quý khách cảm nếm được nét văn hóa ẩm thực của
vương triều phong kiến trong lịch sử cận đại Việt Nam.
Khách tắm hồ và khách tham dự hội họp đều có thể nghỉ ngơi và bổ sung năng lượng ở
Asparagus Coffee Lounge (Bar Măng Tây). Dễ dàng có ngay đôi phút thảnh thơi hay
hàng giờ thư giãn ven hồ trong khung cảnh vườn xanh mà chẳng cần phải đi đâu xa. Để
những ngày nghỉ của khách thực sự thoải mái, Khách sạn phục vụ internet wifi miễn
phí, bãi đỗ xe miễn phí, an ninh 24/24, nhân viên cứu hộ, phòng nghỉ cho hướng dẫn và
lái xe của khách đoàn. Khách sạn cũng cung cấp các dịch vụ trông trẻ, đưa đón xe riêng

Còn những ai không mê thể thao lắm có thể bay bổng cùng những giấc mơ đầy nắng của
mình trên những cánh diều. Hoặc đơn giản là bãi biển dành riêng - khoảng hạnh phúc
mang màu cát nối liền không gian cây lá đẹp siêu thực và biển xanh đầy mê hoặc. Đại
dương nơi đây biết cách chiều lòng người suốt bốn mùa. Và thư viện - với một phần
sách do khách đã từng ở đây lưu lại như một kỷ niệm, cùng với phòng tập thể dục với
những trang thiết bị có thể làm hài lòng những vận động viên chuyên nghiệp và phòng
bi-da, bóng bàn v.v… không đơn thuần để quý khách giết thời gian mà chính là để tận
hưởng niềm vui đến từng giây phút, dù là riêng tư hay chia sẻ ngay cả với người tình cờ
gặp lần đầu.

II. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của Bamboo Village Beach Resort & Spa
II.1. Sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tân
Mặc dù “Bamboo Village Resort and Spa” được công nhận là khu resort cấp 4 sao,
Mặc dù “Bamboo Village Resort and Spa” được công nhận là khu resort cấp 4 sao,nhưng quy mô của khu resort này vẫn còn tương đối nhỏ so với các khu resort cấp 4 sao
nhưng quy mô của khu resort này vẫn còn tương đối nhỏ so với các khu resort cấp 4 saotheo đúng tiêu chuẩn trên cả nước. Chính vì vậy cơ cấu bộ phận lễ tân của khu resort
theo đúng tiêu chuẩn trên cả nước. Chính vì vậy cơ cấu bộ phận lễ tân của khu resortcũng có quy mô nhỏ và gọn nhẹ hơn so với các khu resort cùng loại tại Phan Thiết, tuy
cũng có quy mô nhỏ và gọn nhẹ hơn so với các khu resort cùng loại tại Phan Thiết, tuynhiên bộ phận lễ tân vẫn hoạt động rất có hiệu quả và chuyên nghiệp.
nhiên bộ phận lễ tân vẫn hoạt động rất có hiệu quả và chuyên nghiệp.

Bộ phận đón tiếp
Bộ phận đón tiếp(Reception)
(Reception)
Bộ phận thu ngân, kiểm
Bộ phận thu ngân, kiểmtoán đêm.
toán đêm.

II.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
a. Trưởng lễ tân
a. Trưởng lễ tân
Tại Bamboo, trưởng bộ phận lễ tân chính là người chịu trách nhiệm cao nhất trước
Tại Bamboo, trưởng bộ phận lễ tân chính là người chịu trách nhiệm cao nhất trướcgiám đốc khu resort về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Trưởng bộ phận lễ tân phải
giám đốc khu resort về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Trưởng bộ phận lễ tân phảithực hiện các nhiệm vụ như:
thực hiện các nhiệm vụ như:
•
•
Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân, cũng như điều phối tất cả các
Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân, cũng như điều phối tất cả các

bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.
bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.
Ngoài ra, trưởng bộ phận lễ tân còn phải chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ
Ngoài ra, trưởng bộ phận lễ tân còn phải chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụsau:
sau:
•
•
Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao nhất.
Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao nhất.
•
•
Giải quyết các phàn nàn của khách.
Giải quyết các phàn nàn của khách.
•
•
Chào đón khách, đặc biệt là các đoàn khách quan trọng.
Chào đón khách, đặc biệt là các đoàn khách quan trọng.
b. Bộ phận đặt buồng.
b. Bộ phận đặt buồng.
Vì bộ phận đặt buồng của Bamboo chỉ có một nhân viên, vì thế lượng công việc và
Vì bộ phận đặt buồng của Bamboo chỉ có một nhân viên, vì thế lượng công việc vànhiệm vụ mà nhân viên phải đảm nhiệm là rất nhiều.
nhiệm vụ mà nhân viên phải đảm nhiệm là rất nhiều.
•
•
về tình hình đặt buồng đặc biệt đối với khách quan trọng.
về tình hình đặt buồng đặc biệt đối với khách quan trọng.
•
•
Chuẩn bị danh sách khách chuẩn bị đến hàng ngày.
Chuẩn bị danh sách khách chuẩn bị đến hàng ngày.
•
•
Hỗ trợ các công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng kí khách.
Hỗ trợ các công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng kí khách.
•
•
Kết hợp với bộ phận marketing để bán buồng, tối đa hoá công suất sử dụng
Kết hợp với bộ phận marketing để bán buồng, tối đa hoá công suất sử dụngbuồng và gía buồng.
buồng và gía buồng.
c. Bộ phận đón tiếp.
c. Bộ phận đón tiếp.
Vì số lượng nhân viên ít, nên nhân viên bộ phận đón tiếp tại Bamboo còn phải làm
Vì số lượng nhân viên ít, nên nhân viên bộ phận đón tiếp tại Bamboo còn phải làmnhiệm vụ của nhân viên tổng đài điện thoại và nhân viên quan hệ khách hàng, nhưng
nhiệm vụ của nhân viên tổng đài điện thoại và nhân viên quan hệ khách hàng, nhưng
•
•
Đảm bảo các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác các
Đảm bảo các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác cácthông tin, sắp xếp các thông tin của khách, chuyển thư từ và tin nhắn cho khách.
thông tin, sắp xếp các thông tin của khách, chuyển thư từ và tin nhắn cho khách.
•
•
Phối hợp và cung cấp thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình
Phối hợp và cung cấp thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hìnhkhách lưu trú để cùng phối hợp phục vụ khách.
khách lưu trú để cùng phối hợp phục vụ khách.
•
•
Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang quý của khách.
Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang quý của khách.
•
•
Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn tai
Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn tainạn trong khách sạn.
nạn trong khách sạn.
d. Bộ phận thu ngân và kiểm toán đêm.
d. Bộ phận thu ngân và kiểm toán đêm.
trong ca.
trong ca.
•
•
Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.
Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.
•
•
Lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.
Lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.
•
•
Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca.
Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca.
•
•
Làm báo cáo doanh thu của từng ca …v…v…v..
Làm báo cáo doanh thu của từng ca …v…v…v..
II.3. Tình hình lao động tại bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân ở “Bamboo Village Resort and Spa” không có chức vụ “ Giám đốc
Bộ phận lễ tân ở “Bamboo Village Resort and Spa” không có chức vụ “ Giám đốcbộ phận tiền sảnh”(Front office Manager). Người chịu trách nhiệm trực tiếp với Tổng
bộ phận tiền sảnh”(Front office Manager). Người chịu trách nhiệm trực tiếp với Tổnggiám đốc khu resort và có quyền hạn cao nhất tại bộ phận lễ tân chính là “Trưởng bộ

trợ vào quy trình đón tiếp khách tại quầy lễ tân như nhân viên đón tiếp. Trong các thời