1TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề Tài: MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG
CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL
Giảng viên Hướng dẫn: Thạc sĩ Trần Phi Hoàng
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thanh Tính
MSSV: 073994Q
KHÓA: 11 TP HCM, THÁNG 5 , NĂM 2011
LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành được cuốn báo cáo này, tôi xin chân thành cảm ơn khách sạn
Equatorial TP HCM đã tiếp nhận và tạo điều kiện để tôi được thực tập trong một môi trường
tốt nhất trong thời gian qua. Khách sạn đã cung cấp những kiến thức quan trọng về môi trường
làm việc cũng như tạo điều kiện cho tôi tham quan để giới thiệu các bộ phận trong khách sạn,
giúp tôi có thêm kiến thức và thông tin để hoàn thành báo cáo này.
Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn đến ông Sunish Sadashivan, là Room Division Manager đã tiếp
nhận và giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập tại khách sạn Equatorial TP HCM.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ông Phạm Nguyễn Minh Trí, là Giám đốc bộ phận Front
Office cùng với chị Trần Thị Trúc Diễm , là Duty Manager đã tận tình giúp đỡ và chỉ bảo cho
tôi những nghiệp vụ trong thời gian thực tập, đã cung cấp những thông tin bổ ích về bộ phận,
về khách sạn cũng như các kỹ năng để tôi có thể đạt được kết quả tốt nhất trong quá trình thực
tập. xin cảm ơn toàn thể nhân viên bộ phận Front Office. Trong suốt quá trình thực tập, tôi đã
nhận được sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình về công việc lẫn cung cách phục vụ để làm hài
lòng khách một cách tốt nhất và giúp tôi rút ra được nhiều bài học quý báu ở kỳ thực tập này.
Và lời cuối cùng tôi xin cảm ơn Ban giám hiệu ,các thầy cô trong khoa quản trị kinh doanh
trường đại học Tôn đức Thắng và đặc biệt chân thành gửi đến thầy giáo Trần Phi Hoàng đã tạo
mọi điều kiện và tận tình giúp đỡ, chỉ bảo cho tôi trong suốt thời gian vừa qua.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thanh Tính
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
7
MỤC LỤC
1.Lời cảm ơn 3
2.Nhận xét của cơ quan thực tập 4
3.Nhận xét của giáo viên hướng dẫn 5
4.Nhận xét của giáo viên phản biện 6
7.Mục lục 7
8.Danh mục các từ viết tắt 9
9. Danh mục các bản biểu 9
10. Danh mục các hình vẽ 10
bộ phận Lễ Tân 32
2.3.1. Giám đốc lễ tân 33
2.3.2. Trợ lý giám đốc 33
2.3.3. Nhân viên lễ tân 34
2.3.4. Nhân viên thu ngân lễ tân 35
2.3.5. Nhân viên đặt buồng 35
2.3.6. Nhân viên bộ phận quan hệ với khách hàng 36
2.3.7. Nhân viên tổng đài 36
2.3.8. Nhân viên kiểm toán đêm 37
2.3.9. Nhóm nhân viên Concierge (hỗ trợ đón tiếp) 37
2.4. Phân tích tình hình bộ phận 38
2.4.1. Các quy trình công việc và các tiêu chuẩn đánh giá 38
2.4.1.1. Quy trình làm thủ tục nhận buồng 38
2.4.1.2. Quy trình phục vụ khách khi khách đang lưu trú tại khách sạn 44
2.4.1.3. Quy trình khai báo PA18 (tạm trú) 44
2.4.1.4. Quy trình làm ca đêm (Night auditor) 45
2.4.1.5. Quy trình làm thủ tục trả buồng 46
2.4.1.6. Quy trình giữ đồ của khách 50
2.4.2 Đánh giá chung 50
2.4.2.1 Ưu điểm 50
2.4.2.2 Nhược điểm 50
2.4.2.3 Cơ hội 51
2.4.2.4 Nguy cơ 51
9
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 52
3.1. Nhận xét 52
3.1.1. Nhận xét chung về khách sạn 52
3.1.2. Nhận xét về hiệu quả của bộ phận lễ tân 52
Danh mục các từ viết tắt
DANH MUC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Giá phòng cụ thể của khách sạn Equatorial 6
Bảng 1.2 Tổng số phòng của khách sạn Equatorial
Bảng 1.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây 13
Bảng 1.4 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo thị trường ( năm 2006) 14
Bảng 1.5 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo phương tiện đến ( năm 2006) 15
Bảng 1.6 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo mục đích đến ( năm 2006) 15
Bảng 1.7 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo thị trường ( năm 2007) 15
Bảng 1.8 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo mục đích đến ( năm 2007) 16
Bảng 1.9 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo thị trường ( năm 2008) 16
Bảng 1.10 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo phương tiện đến ( năm 2008) . 17
Bảng 1.11 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo mục đích đến ( năm 2008) 17
Bảng 1.12 Lượng khách đến khách sạn Equatorial thành phố Hồ Chí Minh 18 Danh mục các hình vẽ
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Equatorial 10
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của bộ phận Lễ Tân 20
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình làm thủ tục nhận buồn 31
Sơ đồ 2.3: Sơ đồ quy trình làm thủ tục trả buồng 37
11
gọi “Hotel Equatorial International”. Công ty được thành lập như là một chi
nhánh của công ty TNHH Lim Kah Ngam, một tập đoàn đầu tư xây dựng và phát
triển tài sản ở Singapore. Khách sạn đầu tiên “Equatorial Singapore” bắt đầu
hoạt động chính thức vào năm 1969. Năm 1990, tập đoàn đã mở rộng hoạt động
tại Việt Nam và Myanmar. Ngày nay xuyên khắp Á Châu và xa hơn nữa, các
12
khách sạn Equatorial trong tập đoàn đều được thừa nhận về sự hiếu khách tuyệt
vời và cách phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình.
Trải qua 3 thập niên, từ một công ty mang tính chất gia đình đã phát triển thành
tập đoàn kinh doanh khách sạn chuyên nghiệp. Vào 1998, tên gọi của tập đoàn
được đổi thành Hotel Equatorial với trụ sở chính đặt tại Kuala Lumpur. Hotel
Equatorial Corporate Office (HECO) có nhiệm vụ như là một trung tâm báo cáo
và điều hành hoạt động của tập đoàn với chức năng như : Giám sát, điều phối, hỗ
trợ, hoạch định chiến lược.
Ban quản lý tập đoàn:
Lim Kong Yong: Tổng giám đốc điều hành.
Alan Ong: Phó chủ tịch hội đồng quản trị cấp cao- hoạt
động và dự án.
Charles Lim: Phó chủ tịch hội đồng quản trị - tài chánh.
Lim Pean: Tư vấn công nghệ thông tin.
Ricky Ang: Phó chủ tịch hội đồng quản trị -Marketing.
Nicolas: Giám đốc nhân sự của tập đoàn.
Khách sạn Equatorial TP HCM mở cửa lần đầu tiên vào tháng 7 năm 1995, và
chính thức hoạt động vào ngày 14/9/1996. Vào ngày hoạt động đầu tiên của
khách sạn, công suất phòng trung bình là 250 %. Hiện tại khách sạn Equatorial
HCM có chủ sở hữu là Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Planergo và Công ty
Hoàng Việt, với trụ sở chính đặt tại Hồng Kông. Năm 2000, Equatorial HCM đã
được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam chính thức công nhận là Khách sạn đạt tiêu
chuẩn 5 sao, tọa lạc tại vị trí trung tâm tài chính, mua sắm và kinh doanh. Khách
1.1.2 Quá trình phát triển:
Khách sạn
Equatotial . Vị trí ngay
quận 5 với những khu
phố người Hoa sầm uất,
thật sôi động và nhộn
nhịp, khách sạn cao cấp
5 sao Equatorial cung
cấp những dịch vụ đặc
14
biệt, cùng với cách phục vụ hiệu quả, cho du khách cảm giác an toàn, thoải mái với giá tiền
phải chăng.
Khách sạn equatorial là một trong nhựng hệ thống khách sạn 5 sao lớn nhất Sài Gòn,
nằm tại khu trung tâm thành phố. .
Qua nhiều năm hoạt động, khách sạn Equatorial HCM đã khẳng định thương hiệu mạnh
trên thị trường qua các dịch vụ cung cấp phòng ngủ tiện nghi và giá cả cạnh tranh kết hợp với
việc duy trình chất lượng của dịch vụ. Tất cả các phòng đều được trang bị hiện đại với những
nét đặc trưng riêng biệt và với những tiện nghi mà khách du lịch hằng mong đợi. Khách hàng
của khách sạn có nhiều sự lựa chọn về ẩm thực tại các nhà hàng từng đạt nhiều giải thưởng
quốc tế nằm bên trong khách sạn.
Những giải thưởng mà khách sạn Equatorial HCM đã đạt được:
o Giải thưởng “Best Service” năm 2000 & 2001.
o Giải thưởng “Best All Round” năm 2003 & 2003.
o Giải thưởng “Best Fitness Centre” năm 2003 & 2004.
o Giải thưởng vô địch “MLA Black Box Culinary”
o Huy chương vàng tại Vietnamese Culinary Challenge 2009.
o Giải thưởng “Best Restaurant & Best Culinary Establishment”.
chính của thành phố, vì thế có địa điểm
khá lý tưởng ngay tại trung tâm của
thành phố Hồ Chí Minh.Từ đây, khách
chỉ mất 30-45 phút để đến sân bay quốc
tế Tân Sơn Nhất, trong khi đó, để đến
khu thương mại và khu vui chơi giải trí
lớn của thành phố chỉ cần 8 phút lái xe.
Từ khách sạn rất thuận tiện cho du khách
tham quan các điểm du lịch quan trọng
của thành phố như: Dinh Độc Lập, Bảo
Tàng Chiến Tranh, Bảo Tàng Lịch Sử
Việt Nam, sông Sài Gòn
Địa chỉ: 242 Trần Bình Trọng, P.4
Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh.
Điện thoại: (84-8) 38397777, 38390000
Fax: (84-8) 38390011
Website:
Email: 1.1.4 Hệ thống phòng:
Khách sạn Equatorial TP HCM có 333 phòng gồm các loại:
o Deluxe
o Executive Deluxe
o Club Deluxe
o Club Executive Deluxe
o Executive Suite
o Senator Suite
o Presidental Suite
Khách sạn Equatorial có đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn quốc tế của khách sạn 5 sao. Đến nơi
Ghi chú: Giá phòng trên bao gồm 10% thuế, 5% phí phục vụ và ăn sáng. 18Bảng 1.2 Tổng số phòng của khách sạn Equatorial
Presidential
suite
Senator
suite
Executive
suite
Club
executive
deluxe
Club deluxe Executive
deluxe
deluxe Total
1 2 4 5 61 36 224 333
0,3% 0,6% 1,2% 1,5% 18,32% 10,81% 67,27% 100%
1.1.5 Nhà hàng:
1.1.5.1Nhà hàng chit chat
Nằm ở vị trí
trung tâm giữa quận 5
và giáp quận 1, Nhà
Orientica
Là nhà hàng thứ hai của khách
sạn Equatorial và nằm tại tầng
hai Mở cửa từ 11:30 am đến
2:30 pm và từ 6:30 pm đến
10:30 pm. Nhà hàng phục vụ
theo ba hình thức Set menu ,
Menu alacart, bar.Với sức chứa
trên 100 khách, nhà hàng hải sản
Orientica là một trong những
nhà hàng độc đáo với quầy bếp
trực tiếp Teppanyaki và hải sản
tươi sống được chế biến theo yêu
cầu của khách.
Orientica được xây dựng từ khái niệm không gian bar mở với sự kết hợp của “nước, băng,
lửa”. Sự kết hợp hài hoà giữa hai gam màu đỏ và đen, tô điểm thêm cây xanh, đã mang lại một
không gian huyền bí và sang trọng cho Orientica.Với vách ngăn giữa bếp và nhà hàng bằng
kính, thực khách có thể tận mắt chứng kiến quá trình chế biến của đầu bếp. Với "chợ hải sản"
trong nhà hàng, bạn được thoải mái lựa chọn các loại hải sản tươi sống và yêu cầu đầu bếp chế
biến các món ngoài menu theo khẩu vị của riêng bạn…Thực đơn nhà hàng rất đa dạng với các
món hải sản từ nhiều nước trên thế giới như Nhật, Thái Lan, Mỹ, Pháp, Tây Ban Nha… Bạn
có thể dùng món gan ngỗng chiên và sò điệp nhập với nước sốt Nhật, hay món chả giò tôm cua
dùng với sốt cam chua cay, cá hồi con chiên giòn và gỏi xoài kiểu Thái… để thay đổi khẩu vị.
Các đầu bếp của nhà hàng còn sáng tạo ra nhiều cách chế biến khác nhau với cùng một loại
nguyên liệu. Chẳng hạn, tôm hùm Alaska (Mỹ) có thể được nướng trên bếp than, dùng với
nước sốt theo cách truyền thống của Việt Nam, hay được xào với nước sốt ớt theo phong cách
Singapore, hoặc được đút lò kiểu Pháp. Bạn có thể chọn một không gian rộng ở Orientica để
chiêu đãi bạn bè, đồng nghiệp hoặc không gian nhỏ cho bữa ăn gia đình ấm cúng
20
21
1.1.7 Các loại hình giải trí:
Đến với khách sạn Equatorial bạn có
thể chọn cho mình một cách thư giản thú vị
qua các dich vụ mát-xa của khách sạn như:
xông khô, xông hơi, xoa bóp bằng tinh dầu. –
fitness center tọa lạc tại tầng 3 khách sạn
equatorial là nơi Tập thể dục và chăm sóc thể
lực sang trọng dành cho khách du lịch và
doanh nhân.
Hồ bơi tại khách sạn nằm ở tầng 4 của khách
sạn. Hồ này, liên tiếp trong 3 năm qua, được bạn
đọc tạp chí The Guide bình chọn là hồ bơi tốt
nhất của Thành phố.
Hồ có chiều dài 24 mét, chiều ngang 8 mét, rất
thích hợp cho những người biết bơi và mê bơi.
Kế bên có một hồ nhỏ hình bán nguyệt dành cho
trẻ em. Nước trong hai hồ này được lọc liên tục
24/24 giờ. Trên bờ hồ có những ghế dài để
danh lam thắng cảnh, và các dịc vụ khách hàng thông qua bộ phận lễ tân. 1.2 Nhiệm vụ và chức năng của khách sạn Equatorial:
1.2.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Equatorial:
Cơ cấu bộ máy được tổ chức theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 1.1: sơ đồ tổ chức khách sạn Metropole 23
1.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban:
+ Bộ phận Lễ Tân:
- Bộ phận Lễ tân là trung tâm vận hành nghiệp vụ của khách sạn, là cầu nối giữa khách
và khách sạn. Ngoài ra, bộ phận này còn làm công tác tham mưu cho Ban Giám đốc khách
sạn, hằng ngày kịp thời nắm bắt các thông tin về thị trường du lịch, về nguồn khách, về nhu
cầu của khách, về các đối thủ cạnh tranh, về các chương trình phát triển du lịch của Nhà nước,
Thành phố, về các sự kiện có liên quan đến du lịch…rồi trình lên Ban Giám đốc nghiên cứu,
định ra, hoặc điều chỉnh kế hoạch kinh doanh.
- Bộ phận này chịu trách nhiệm điều hành quầy Lễ tân, làm các công việc có liên quan
đến thủ tục nhận phòng, trả phòng. Chịu trách nhiệm về đặt phòng, hệ thống điện thoại, khuân
vác, trực ban.
Mr Collin
Chan
Teckjin
HR
Manager
Ms Phan
Trần Tố
Quyên
Assistant
Chief
Engineer
Mr Nguyễn
Minh Đạt
Assistant
Chief of
Security
Mr Nguyễn
Ngọc Thơ
Front
Office Mgr
Mr Phạm
Nguyễn
Minh Trí
House-
keeping
Mgr
Mr Nguyễn
Thanh Nga
Restaurant
Mgr
Ms Phạm
Thị Ngoc
Lan
Senior Sous
Chef
Ms Tr
ần Thị
Thanh
Tuyền
Executive
Chinese
Sous Chef
Mr Wong
Yow Phun
GM
Mr Alan
James
Montenegr
o
24
Nhiệm vụ:
Chuẩn bị phòng để đón khách Check in.
- Làm vệ sinh phòng hàng ngày.
- Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn.
- Kiểm tra và báo cáo các trang thiết bị trong phòng.
+ Bộ phận Sale và Marketing:
- Tìm hiểu, phân tích các thông tin về thị trường du khách trong và ngoài nước. Tiến
hành các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo nhằm thu hút nguồn khách đến khách sạn.
- Tiến hành rao bán và kí kết các hợp đồng với các công ty và khách có nhu cầu lưu trú.
- Phân tích điểm mạnh yếu của khách sạn và đối thủ cạnh tranh để nhằm đưa ra những
chiến lược và sách lươc cụ thể với khách sạn mình.
- Đảm bảo hoạt động thông tin giữa khách sạn với nguồn khách hàng. Thông báo cho
các bộ phận liên quan trong khách sạn về kế hoạch các đoàn khách. Nội dung cần thiết cho
việc phục vụ du khách. Phối hợp các bộ phận liên quan theo dõi thanh toán và quá trình phục
vụ du khách.
- Duy trì mối quan hệ của khách sạn với nguồn khách. Đề xuất và dựng phương án mở
chi nhánh đại diện khách sạn ở trong và ngoài nước.
+ Bộ phận Kĩ Thuật:
Chịu trách nhiệm và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn,
thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống
thiết bị của khách sạn và trong phòng khách.
+ Bộ phận An ninh – An toàn:
Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách và cán bộ
công nhân viên của khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24 giờ trong và ngoài
khu vực của khách sạn và giám sát các thiết bị của khách sạn.
1.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn Equatorial trong những năm gần đây:
Mặt dù những năm gần đây ngành du lịch gặp rất nhiều khó khăn nhưng khách sạn
Equatorial luôn có những chính sách hợp lí, kịp thời để thu hút du khách tới lưu trú. Cho nên
doanh thu của khách sạn không rơi vào tình trạng khủng hoảng. Dưới đây là công suất phòng
của khách sạn Equatorial trong những năm gần đây:
Copyright: Tài liệu đại học ©