TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRUNG TÂM ĐÀO TẠO TỪ XA VÀ THƯỜNG XUYÊN

-------------

--------------

BÀI TẬP NHÓM
MÔN:Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn
Đề tài: Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại
khách sạn – resort Bamboo Village

GVHD :
SVTH :

Lớp

:

Th.s Hoàng Thị Cẩm Vân
1. Võ Thị Bích Hiền
2. Nguyễn Thị Tường Vi
3. Bùi Hoàng Ngọc Linh
4. Huỳnh Nguyễn Hạnh Phi
5. Phạm Thị Hòa
B15DLK - Hệ ĐH Bằng hai

Đà Nẵng, tháng 04 năm 2011


MỤC LỤC

h ộ i giữ a c ác vù n g t ro n g n ư ớ c v à v ớ i n ư ớ c n go ài.
Do đ ó mà t r o n g n h ữ n g n ăm g ần đ â y h o ạ t đ ộ n g k in h d o an h k h ách s ạn
, r es o rt ở n ư ớ c ta rất p h á t t ri ển , s ố lư ợ n g các kh á ch s ạn , res o rt h i ện đ ại vớ i q u y
m ô l ớ n n h ỏ kh ác n h au n g à y mộ t n h iều đ ã làm ch o tín h ch ất củ a cu ộ c c ạn h tr an h
g iữ a cá c kh á ch s ạn , r es o rt trở n ên ga y g ắ t h ơ n . Đ ể c ó th ể đ ứ n g vữ n g và p h át
tr i ển tr ên th ị tr ư ờ n g cá c k h á ch s ạn , r es o rt c ần p h ải có cá c b iện p h áp n h ằm n ân g
c ao s ứ c c ạn h t ran h c ủ a kh ách s ạn , r es o rt m ìn h . Mộ t tr o n g n h ữ ng b i ện p h áp đ ó là
v iệ c củ n g cố v à x â y d ự n g cơ cấ u tổ ch ứ c b ộ má y k i n h d o an h k h ách s ạ n ,r es o rt
m ộ t cá ch h o àn ch ỉnh , v à q u an trọ n g h ơ n h ết là n ân g c ao cá c q u y t rì n h p h ục
v ụ , l à m v i ệ c ở c á c b ộ p h ậ n t r o n g k h á c h s ạ n ,r e s o r t . B ở i v ì b ộ m á y q u ả n l ý c ủ a c á c
d o a n h n gh i ệ p kh á c h s ạ n ,r e s o r t c ũ n g n h ư q u y t r ì n h h o ạ t đ ộ n g c ủ a c á c b ộ p h ậ n
lu ô n c ó t ác đ ộ n g m ộ t cách tổ n g h ợ p tớ i h iệ u q u ả h o ạt đ ộ n g ki n h d o anh cũ n g n hư
v iệ c n ân g cao s ứ c c ạn h tran h củ a d o a n h n g h iệp .
V ớ i đ ộ i n g ũ g i ỏ i k h ô n g c h ỉ đ ư a r a c á c q u yế t đ ị n h đ ú n g đ ắ n m à c ò n c ó
th ể t ận d ụ n g đ ư ợc s ức m ạn h tậ p th ể , p h ố i hợp h iệu q u ả h o ạt đ ộ n g củ a cá c b ộ
p h ận , ma n g l ại h i ệu q u ả ch o c ác ch i ến lư ợ c cụ th ể n h ằm đ ạ t đ ư ợ c m ụ c tiêu củ a
d o an h n g h iệp v à n ân g c ao s ứ c c ạn h tran h củ a d o an h n gh iệp tr ư ớ c cá c đ ố i t h ủ
c ạn h tr an h .
T rư ớ c th ự c tế đ ó , n h ó m e m là c ác s in h vi ên đ ư ợ c t r an g b ị ki ến th ứ c
v ề c h u yê n n g à n h q u ả n t r ị k h á c h s ạ n - n h à h à n g , q u a v i ệ c v ậ n d ụ n g v à o t h ự c t ế ở
k h u res o r t- kh á ch s ạn B am b o o Vill ag e Resort & Spa tr o n g th ờ i g ian th ự c tập đ ã
g iú p n h ó m em có th êm t ự tin ch ọ n v à v iết b áo cáo về cá c q u y t r ìn h làm v iệc t ại
b ộ ph ận lễ t ân t ro n g k h u r es o rt- k h á ch s ạn B am b o o Vill ag e .


Với khả năng nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên báo cáo của nhóm em chắc
sẽ có nhiều thiếu sót , kính mong có được sự quan tâm giúp đỡ của các thầy giáo, cô
giáo và sự châm trước của thầy cô cùng quan tâm đến bài viết này.

I. Gi ới thiệu tổng quan về khá ch sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.

Số sao:
- Email: [email protected]
- Điện thoại: 04 667 18812 / 04 3926 4833
- Website: www.bamboovillageresortvn.com
 Giới thiệu chung về khách sạn:
Ra đời vào năm 1998, Khu Du lịch Làng Tre – Mũi Né đã được khen tặng là ngôi sao
ban mai của ngành du lịch Bình Thuận. Là một Khu Du lịch biển tiêu chuẩn 4 sao
quốc tế, Làng Tre luôn tự hào đã gìn giữ được khung cảnh thiên nhiên yên bình cùng
các dịch vụ tuyệt hảo.
Nằm ngay trung tâm của “Thủ đô resort”, Làng Tre chỉ cách vài giờ xe từ sân bay
quốc tế thành phố Hồ Chí Minh. Tại đây du khách sẽ khám phá những nét quyến rũ
mang đậm bản sắc Việt : bãi biển đẹp với bờ cát trắng tinh khôi trải dài gột sạch những
âu lo, phong cảnh thiên nhiên tuyệt vời với rừng dừa xanh ngút ngàn, những nhân viên
phục vụ tươi cười chăm chút từng yêu cầu của khách, các món ăn ngon thỏa mãn mọi
giác quan và trên hết tất cả là ý thức bảo vệ và gìn giữ môi trường bền vững trong mọi
hoạt của mình.
Du khách sẽ hoàn toàn đắm mình thư giãn trong không gian yên bình và tiện nghi của
140 phòng nghỉ sang trọng, tận hưởng các liệu pháp chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe tinh
tế tại Spa Hoa Súng, thưởng thức các món ẩm thực tươi ngon ở nhà hàng ngắm mặt
biển xanh. Chỉ mất ít phút du khách sẽ đến được các cửa hiệu thời trang và hòa mình
vào cuộc sống bản địa về đêm. Hoặc có thể dùng xe máy hay ô tô đi tham quan những
đồi cát tinh khôi, các tháp Chăm cổ kính và ngắm cảnh Bàu Trắng đầy hoa sen thơm
ngát. Làng tre gồm những phòng được thiết kế theo kiểu Villa và nhà gỗ với những
sản phẩm thủ công tre truyền thống, bao quanh là những khu vườn xinh đẹp, dọc theo
những hàng cọ hoang sơ, tinh khôi và bờ biển đầy cát trắng, nắng vàng của Mũi Né.
Làng tre vừa được cải tạo, nâng cấp vào tháng Giêng năm 2005 với phòng nghỉ mới,
bể bơi, quầy bar và dịch vụ Spa với các liệu pháp kì diệu nhằm đem lại sự thư thái cho
thể xác và tinh thần. Các vị trí của làng tre Beach Resort & Spa ở Phan Thiết cũng như
các tiện nghi và trang thiết bị mà nó cung cấp tất cả đều phù hợp và đáp ứng nhu cầu
chỗ ở và các yêu cầu của khách hàng. Do đó, khách sạn là một lựa chọn khá phổ biến

+ Phòng nghỉ cho hướng dẫn đoàn và tài xế
+ Cho thuê xe & các chương trình tham quan
+ Điện thoại, fax trực tiếp quốc tế, internet, ADSL, wifi
+ Cửa hàng lưu niệm & văn phòng cho thuê
+ Karaoke & thư viện


Spa Hoa súng hòa trộn các liệu pháp truyền thống Việt Nam với các liệu pháp đến từ
Bali, Thái Lan và Trung Quốc, tạo thành liệu pháp tổng hòa tiếp nạp sức sống mới cho
cả thể chất và tinh thần. Khơi nguồn cảm hứng từ hoa súng, lối kiến trúc và không gian
của Spa phản ánh vẻ đẹp tự nhiên đến từng chi tiết. Với rất nhiều các sản phẩm chăm
sóc sắc đẹp và sức khỏe cao cấp nhất, đội ngũ nhân viên lành nghề sẽ mang lại cho
quý khách những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Bà Maggie Sands, Hiệu trưởng Trường Integarted Body Therapy của Úc đặc biệt ca
ngợi Spa Hoa súng:
“Khu du lịch Làng Tre đã góp phần cho sự phát triển của ngành dịch vụ Spa ở Việt
Nam. Đội ngũ nhân viên Khu du lịch Làng Tre đã được huấn luyện để thực hành
những tiêu chuẩn quốc tế chuyên nghiệp.”
 Ẩm thực làng tre:
 Nhà hàng Đất Rơm: Trang nhã và rất riêng, Strawy Restaurant (Nhà hàng Đất
Rơm) 180 chỗ thực sự là điểm hẹn không thể tốt hơn cho những ai yêu thích dùng bữa
trong bầu không khí đậm đà hương vị biển và cây lá, những món khoái khẩu trong
buffet sáng sớm hay những món nhẹ lạ miệng trước giờ khuya. Việc sử dụng những
vật liệu kiến trúc và trang trí như tranh, gạch tàu, đất trộn rơm, gỗ và tre nứa thể hiện
rõ sự trung thành của Làng Tre đối với ý tưởng thiết kế và cam kết bảo vệ môi trường.
Du khách đến từ mọi miền đều tìm được cho mình cảm giác được hưởng thụ và khám
phá khi gọi cho mình một món nào đó trong phong phú những thực đơn quốc tế, thuần
Việt hay đậm phong vị địa phương.
 Bar Mũi đất Phương Đông: Từ ban-công của East Cape Bar (Bar Mũi đất Phương
Đông) có thể bao quát một vịnh biển xanh lộng lẫy lạ thường. Quầy bar 30 chỗ dưới

- Trang bị đầy đủ hệ thống âm thanh.
- Văn phòng phẩm: giấy, viết, bảng …
- Nước tinh khiết, kẹo cho mỗi người tham dự.
- Giải khát giữa buổi ( trà, cà phê, trái cây và bánh kẹo).
- Phần ăn trưa theo thực đơn chọn sẵn.
Phòng họp Swannery(Kích thước:8,60 x 20 x 3,5m)
Rất thích hợp cho những cuộc họp từ 40 – 150 người.
Vị trí thuận tiện nằm cạnh Sảnh Lễ tân và Quầy giải khát liền kề.
Hệ thống âm thanh, ánh sáng, máy điều hòa hiện đại. Các trang thiết bị nghe nhìn với
màn hình máy chiếu LCD có điều khiển từ xa thích hợp cho mọi nhu cầu. Sân khấu di
động và sàn lót thảm, nội thất sang trọng phù hợp mọi cách bố trí.
 Dịch vụ & giải trí:
Giữa những gì xanh mát, tinh tươm nhất, quý khách sẽ tìm được cho mình rất nhiều
thú vui trong khi các em bé cũng có cho riêng cho mình một không gian xinh xắn để
thỏa thích chơi đùa. Hai hồ bơi là nơi lý tưởng để tắm nắng và đọc sách để đưa sự thư
giãn đến vô cùng. Những người yêu môn lướt ván sẽ có thừa thãi gió cho bữa tiệc đầu
sóng. Còn những ai không mê thể thao lắm có thể bay bổng cùng những giấc mơ đầy
nắng của mình trên những cánh diều. Hoặc đơn giản là bãi biển dành riêng - khoảng
hạnh phúc mang màu cát nối liền không gian cây lá đẹp siêu thực và biển xanh đầy mê
hoặc. Đại dương nơi đây biết cách chiều lòng người suốt bốn mùa. Và thư viện - với
một phần sách do khách đã từng ở đây lưu lại như một kỷ niệm, cùng với phòng tập
thể dục với những trang thiết bị có thể làm hài lòng những vận động viên chuyên


nghiệp và phòng bi-da, bóng bàn v.v… không đơn thuần để quý khách giết thời gian
mà chính là để tận hưởng niềm vui đến từng giây phút, dù là riêng tư hay chia sẻ ngay
cả với người tình cờ gặp lần đầu.

II. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của Bamboo Village Beach Resort & Spa
II.1. Sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tân

thực hiện các nhiệm vụ như:
 Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân, cũng như điều phối tất cả
các hoạt động đó.
 Đồng thời trưởng lễ tân còn phải đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết
quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận.
 Tham gia tuyển chọn nhân sự, đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân
cho nhân viên
 Tham gia các hoạt động marketing của khu resort
 Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khu resort và các văn
bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.
Ngoài ra, trưởng bộ phận lễ tân còn phải chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ
sau:
 Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao nhất.
 Giải quyết các phàn nàn của khách.
 Chào đón khách, đặc biệt là các đoàn khách quan trọng.
b. Bộ phận đặt buồng.
Vì bộ phận đặt buồng của Bamboo chỉ có một nhân viên, vì thế lượng công việc và
nhiệm vụ mà nhân viên phải đảm nhiệm là rất nhiều.


 Tiếp nhận các thông tin đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn
kịp thời cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành.
 Lập, sắp xếp thứ tự và bảo quản hồ sơ đặt buồng.
 Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng.
 Thực hiện các nhiệm vụ như: chuẩn bị và gửi thư đảm bảo đặt buồng, thực hiện
việc huỷ đặt buồng, sửa đổi đặt buồng, yêu cầu khách đặt cọc cho việc đặt
buồng và kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng đặt buồng cho nhân viên
đón tiếp.
 Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đơn đặt buồng đã nhận, làm báo
cáo về tình hình đặt buồng đặc biệt đối với khách quan trọng.

 Đổi tiền cho khách hàng.
 Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca.
 Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao
dịch trong ca.
 Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.
 Lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.
 Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca.
 Làm báo cáo doanh thu của từng ca …v…v…v..

II.3. Tình hình lao động tại bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân ở “Bamboo Village Resort and Spa” không có chức vụ “ Giám đốc
bộ phận tiền sảnh”(Front office Manager). Người chịu trách nhiệm trực tiếp với Tổng
giám đốc khu resort và có quyền hạn cao nhất tại bộ phận lễ tân chính là “Trưởng bộ
phận lễ tân”(Head Receptionist).
Hiện nay bộ phận lễ tân của Bamboo vẫn chưa đáp ứng được số lượng nhân viên
cần thiết, với số lượng nhân viên khá khiêm tốn là 13 người, các nhân viên trong bộ
phận lễ tân thường phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ cùng một lúc. Bộ phận đặt buồng


chỉ có một nhân viên, nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân (không tính đến 3 nhân viên
Bell boy chỉ có nhiệm vụ khuân vác hành lý) sẽ kiêm luôn nhiệm vụ của nhân viên
tổng đài điện thoại và nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên bộ phận thu ngân cũng
tham gia hỗ trợ vào quy trình đón tiếp khách tại quầy lễ tân như nhân viên đón tiếp.
Trong các thời điểm đông khách, số lượng bell boy không đủ để phục vụ thì nhân viên
đón tiếp cũng phải hỗ trợ, đưa khách đi nhận phòng.
Mặc dù bộ phận lễ tân của Bamboo vẫn hoạt động rất hiệu quả và chuyên nghiệp,
tuy nhiên vì lượng công việc quá nhiều mà lại thiếu nhân sự nên đôi khi cũng không
trách khỏi được các sai sót trọng khi phục vụ, bộ phận lễ tân của Bamboo cần phải
nhanh chóng bổ sung thêm nhân viên để hoạt động tốt hơn nữa.


- Nếu là khách đã có reservation thì hỏi xem voucher để biết tên khách, tên công ty/
người đã đặt cho khách. Tìm trên máy xem có thấy khách này tồn tại hay không.
* Kiểm tra trên máy tính:
+ Nếu có khách ở trên máy thì cần phải repeat cho khách thông tin thời gian lưu trú từ
ngày nào đến ngày nào, các dịch vụ đặc biệt khách đã đặt như ăn trưa, tối tại nhà hàng,
đặt tour của khách sạn, thuê xe …để tránh sự hiểu lầm không đáng có.
Làm thủ tục Check in cho khách.
+ Nếu không có tên khách trên máy thì phải check lại thông tin bookings hoặc của bên
đặt phòng( sales) để còn giải quyết cho khách. Không nên nói luôn với khách là không
có phòng của khách đặt nếu như không thấy tên khách trên máy vì có thể có nguyên
nhân nào đó.
* Trong trường hợp này, ta nên mời khách ngồi ở sảnh trong lúc đợi ta check lại thông
t in .
+ Nếu do T/A không đặt phòng cho khách thì ta phải liên hệ với T/A để check lại(
thường là phòng Sales sẽ check). Sau khi đã thoả thuận với T/A thì sẽ có phương án
giải quyết. Có thể là khách sẽ ở hoặc không tuỳ từng trường hợp.
+ Còn nếu do lỗi của người nhận booking không đặt lên máy thì ta sẽ cố gắng tìm một
phòng để cho khách check in( có thể phải upgrade nếu không còn loại phòng khách đã
đặt). Nếu không còn bất kỳ loại phòng nào thì sẽ tìm một phòng tại khách sạn khác để
thay thế.
+ Gọi lên Housekeeping để thông báo check in phòng số…
+ Mượn passport của khách:
- Nếu là khách do công ty thanh toán tiền phòng thì có thể trả lại Passport để tiện cho
khách đi lại sau khi đã lấy đủ thông tin khai báo. Thường là hẹn khách sau một đến hai
tiếng tuỳ theo khả năng hoàn thành hoặc mức độ cần thiết của khách.
- Nếu là khách tự thanh toán, lễ tân giữ lại passport của khách để chắc chắn rằng khách
sẽ thanh toán. Khéo léo thông báo nếu khách cần passport thì khách sẽ phải đặt
cọc/hoặc thanh toán tiền phòng theo yêu cầu của khách sạn.
- Nếu là khách Việt Nam chỉ dùng CMT thì yêu cầu khách đặt cọc hoặc thanh toán hết
tiền phòng trước nếu có thể.

III.3.2 Cung cấp thông tin cho khách
Vì Bamboo Village Resort & Spa là resort gần biển và nằm ngay trung tâm
resort của thành phố Phan Thiết nên khi khách lưu trú tại đây chỉ cần bước ra khỏi
khách sạn du khách có thể dễ dàng tìm cho mình những quán ăn, nhà hàng đặc sản, các
spa,tiệm giặt ủi,…Dù vậy du khách vẫn quan tâm đến những thông tin như :
 Địa chỉ các ngân hàng, các điểm rút tiền ATM gần nhất, điểm đợi xe buýt
 Những địa điểm tham quan, các điểm vui chơi giải trí trong thành phố
 Địa chỉ siêu thị Coopmart, các cửa hàng bán đồ lưu niệm,các shop quần áo, phụ
kiện thời trang
 Lịch trình các chuyến bay từ Phan Thiết đi TP Hồ Chí Minh,các chuyến xe đi
Đà Lạt,các chuyến xe buýt trong thành phố, giá vé, giờ đi
 Thông tin thời tiết trong ngày của khu vực
 Địa chỉ của phòng khám bác sĩ có phiên dịch


 Địa điểm cho thuê xe đạp, xe máy, xe jeep, các dụng cụ cho các môn thể thao
biển như diều, ván trượt, ca nô,…
Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là sẵn sàng cung cấp các thông tin theo yêu cầu trên
của khách.Ở bộ phận tiền sảnh của khách sạn có một kệ nhỏ đựng các cuốn thông tin
của các hãng lữ hành và các tour mà các hãng này cung cấp, ngoài ra là một tấm bản
đồ mi ni chỉ dẫn một số địa điểm tham quan ở Phan Thiết như đồi cát trắng, đồi cát
hồng, núi Tà Cú, trường Dục Thanh,suối khoáng nóng Bình Châu,...Tại khu vực tiền
sảnh ở lối ra vào dành cho khách có đặt một bảng thông báo.Trên bảng này có các
thông tin như thời tiết trong khu vực vào sáng, chiều, tối; thông tin về các sự kiện
trong khách sạn hay trong thành phố.Nếu khách có yêu cầu đặt tour hoặc cần bản đồ
thành phố để đi tham quan nhân viên lễ tân sẽ hướng dẫn khách đến nhận thông tin tại
kệ trưng bày, nếu khách muốn biết thêm thông tin về thời tiết, tiệc tại nhà hàng khách
sạn thì hướng dẫn khách đến bảng thông báo.Tu y nhiên với những thông tin ngắn gọn
lễ tân có thể trả lời ngay cho khách hoặc giải đáp cho khách những thắc mắc có liên
quan đến thông tin khách cần biết.

nhận để thanh toán khi check out.Sau đó giúp khách chuyển theo đúng địa chỉ khách
đ ư a.
III.3.6 Chuyển buồng
Trong thời gian lưu trú tại resort, khách có thể yêu cầu chuyển buồng vì một số
lý do.Khi nhận được yêu cầu chuyển buồng của khách, nhân viên lễ tân tìm hiểu
nguyên nhân để giải quyết.Một số trường hợp khách yêu cầu đổi phòng:
 Nếu khách yêu cầu chuyển buồng vì vòi nước nóng bị hư,máy điều hòa
hỏng,…thì nhân viên lễ tân xin lỗi khách sau đó nhã nhặn thông báo cho khách
biết sẽ có nhân viên bảo trì đến sửa chữa các hư hỏng.
 Nếu khách muốn chuyển buồng vì buồng của khách có view không đẹp, vị trí
khiến khách không hài lòng, nhân viên lễ tân kiểm tra lại xem có còn phòng
trống không.
 Nếu còn phòng trống nhân viên lễ tân báo cho khách biết loại
phòng,mức chênh lệch giá so với phòng khách đang lưu trú và đưa khách
đi xem phòng nếu khách yêu cầu.Sau khi xem phòng nếu khách đồng ý
nhân viên lễ tân nhận lại chìa khóa phòng cũ, trao chìa khóa phòng mới
cho khách, báo cho nhân viên bell boy giúp khách chuyển hành lý đồng
thời yêu cầu bộ phận buồng kiểm tra phòng khách đã lưu trú.
 Nếu không còn phòng trống nhân viên lịch sự xin lỗi khách, thông báo
cho khách biết đây là loại phòng mà khách đã đặt từ trước và hiện khách
sạn không còn phòng trống, mong khách thông cảm.
III.3.7 Tặng quà sinh nhật khách
Khi làm thủ tục check in cho khách, nhân viên lễ tân sẽ biết được ngày sinh
nhật của khách.Nếu khách có ngày sinh nhật trong thời gian lưu trú tại khách sạn, nhân
viên lễ tân thông báo cho bộ phận nhà hàng chuẩn bị quà sinh nhật cho khách là bánh
ga tô và hoa khi khách đến ăn sáng tại nhà hàng,nhân viên nhà hàng sẽ hát chúc mừng
sinh nhật khách.
III.3.8 Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan
Các yêu cầu của khách mà nhân viên lễ tân Bamboo thường gặp là:
 Khách hỏi mượn ổ cắm 3 chấu

thì đa phần xảy ra với khách lẻ.Các khách đi theo đoàn đã có hướng dẫn viên giúp
khách.Tuy nhiên nếu khách báo thất lạc hành lý tại sân bay,nhân viên đề nghị khách
cung cấp các thông tin cần thiết sau đó liên lạc với sân bay để giải quyết giúp khách.
III.3.10 Giải quyết phàn nàn của khách
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách không hài lòng với chất
lượng phục vụ hoặc thái độ của nhân viên khách sạn.Tất cả những điều không hài lòng
này khách sẽ kêu ca phàn nàn với nhân viên lễ tân.Các trường hợp khách phàn nàn
thường gặp tại bộ phận lễ tân của Bamboo:
 Nước trong bồn chảy yếu
 Không có vòi tắm nóng lạnh


 Nhiều muỗi
 Nhân viên buồng phòng không dọn sạch phòng
 Thái độ của nhân viên bảo vệ bờ biển thiếu nhiệt tình
 Hồ bơi lớn có nhiều lá rụng
 Phòng có wifi chập chờn
 …..
Nhân viên lễ tân tiếp nhận các phàn nàn này,xin lỗi khách, tìm hiểu kỹ sự việc
và giải quyết phàn nàn của khách.

III.4. Quy trình khách rời khách sạn(thanh toán và tiễn khách)check out
III.4.1 Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách
III.4.1.1 Khẳng định lại việc khách trả buồng
Dựa vào danh sách khách check out hàng ngày hoặc thông báo trực tiếp từ phía
khách nhân viên lễ tân sẽ khẳng định việc khách sắp thanh toán và trả buồng.Việc này
giúp bộ phận lễ tân nắm bắt tình hình để triển khai việc bán buồng hiệu quả vì có một
số khách kéo dài thời gian lưu trú mà không thông báo với khách sạn hoặc có khách
rời khách sạn trước thời gian dự định.
III.4.1.2 Thông báo trả buồng với các bộ phận khác trong khách sạn

III.4.2 Trình tự thanh toán cho khách
 Các bước bắt buộc:
 Chào khách
 Hỏi số buồng của khách
 Báo cho bộ phận buồng để kiểm tra buồng và đồ uống trong mini bar
 Kiểm tra xem khách có mượn đồ dùng gì của khách sạn không, nếu có
đề nghị khách trả lại khách sạn
 Cộng thêm vào hóa đơn các dịch vụ mới nếu có
 Chuyển thư cảm ơn khách của giám đốc khách sạn
 Đối với khách lẻ: Các bước bổ sung
 Lập hóa đơn thanh toán và chuyển hóa đơn cho khách kiểm tra
 Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng
 Thực hiện thanh toán
 Đóng dấu “đã thanh toán vào hóa đơn khách đã trả tiền và đưa cho khách
 Nhận lại chìa khóa buồng
 Giao phiếu đã thanh toán cho khách và thông báo cho bộ phận bell boy
giúp khách chuyển hành lý ra xe
 Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu
 Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại
 Đối với khách đoàn: Các bước bổ sung
 Chuẩn bị danh sách khách theo đoàn
 Hỏi đoàn khách thanh toán chung hay riêng từng cá nhân
 Lập hóa đơn
 Yêu cầu trưởng đoàn kiểm tra, ký xác nhận và lưu lại hóa đơn
 Thực hiện thanh toán cho đoàn
 Nhận lại chìa khóa buồng


 Giao thẻ đã thanh toán cho khách và thông báo cho bộ phận bell boy
chuyển hành lý giúp khách

các bộ phận khác.


- Khi bán phòng qua điện thoại cho khách, nhân viên lễ tân luôn biểu hiện thái
độ rất chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, có chuyên môn và giao tiếp tốt,
giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh, giải đáp ngắn gọn.
- Khách sạn đúng tiêu chuẩn 3 sao, trang thiết bị hiện đại với hệ thống cơ sở vật
chất chất lượng cao, máy móc dùng trong bộ phận lễ tân đều đầy đủ. Đã hổ trợ rất
nhiều trong quá trình làm việc của nhân viên. Có chính sách đào tạo bồi dưỡng về
nghiệp vụ,tiếng Anh.
- Am hiểu về thị trường nên có những chính sách kinh doanh mềm dẻo để lấy
lòng khách, tổ chức thành công những đợt khuyến mãi, quảng cáo về khách sạn.
*Nhược điểm:
- Trên mặt bàn quầy lễ tân chỉ có danh thiếp về khách sạn mà không hề có tập
gấp giới thiệu về khách sạn cũng như các dịch vụ của khách sạn.
- Số lượng báo chí được đặt trên kệ còn hạn chế, chủng loại không phong phú,
thiếu hẳn các ấn phẩm về Đà Nẵng, về con người và phong cảnh Đà Nẵng.
- Đa số nhân viên còn khá trẻ tuy nhiệt tình nhưng kinh nghiệm và cách làm vẫn
còn chưa thật sự chuyên nghiệp và nghiêm túc.
- Vẫn còn xảy ra tình trạng khách ra khỏi quầy lễ tân rồi nhân viên mới phát
hiện quên trả passport, hay chứng minh thư cho khách, điều nay sẽ gây ấn tượng
không tốt cho khách.
- Được biết khách sạn có đồng phục cho nhân viên lễ tân nữ là áo dài, tuy nhiên
các nhân viên này lại không mặc đồng phục theo qui định của khách sạn. Thiết nghĩ
ban quản lý khách sạn cần nghiêm khắc hơn nữa trong việc này.
- Nhân viên lễ tân rất ít chúc khách khi khách rời khỏi khách sạn, đặc biệt
là không tiễn khách khi khách lên xe nên không tạo ra sự quyến luyến trong lòng du
k h ách .
- Đa số nhân viên đều có trình độ trung cấp nên nghiệp vụ lễ tân vẫn còn nhiều
hạn chế, chưa thật sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ.

- Cần trang trí lại quầy lễ tân sao cho đẹp mắt hơn bởi đây là bộ mặt khá quan
trọng của khách sạn, như: dùng hoa tươi để trang trí hàng ngày cho quầy luôn tươi trẻ
và đầy sức sống, dưới các đồng hồ múi giờ nên có một bức tranh dân gian đậm nét văn
hoá Việt Nam, nổi bật lên để tạo được ấn tượng khó quên cho khách.
- Cần bố trí lại các bộ bàn ghế tại khu vực đại sảnh, thẩm mĩ hơn. Tạo không
gian thoáng đảng,thoãi mái.
- Cần treo một số tranh ảnh về cảnh đẹp của thành phố Đà Nẵng như: Non
Nước, biển Mỹ Khê, Bà Nà…nhằm tạo thêm không gian sinh động cho khách sạn.
Trên giá quầy cần đặt thêm các tập gấp của khách sạn và các ẩn phẩm về Đà Nẵng.
- Thường xuyên nâng cấp sữa chữa máy tính, kết nối ADSL để đảm bảo tốc độ
nhanh, thỏa mãn yêu cầu cho khách.


- Luôn bảo trì hệ thống đường dây điện thoại nhằm đảm bảo sự liên lạc thông
suốt giữa các bộ phận trong khách sạn cũng như giữa khách sạn với bên ngoài. Bởi vì
hệ thống đường dây điện thoại của khách sạn rất hay bị trục trặc làm ảnh hưởng đến
tiến độ công việc của lễ tân.
V.2. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự.
Nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Bamboo Green đều có trình độ chuyên môn
nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ khá tốt. Các nhân viên đều có khả năng tiếp thu và
nắm bắt những thông tin rất nhanh và chính xác. Tuy nhiên, trong quá trình phục vụ
khách có một số nhân viên vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách,
chưa làm hài lòng được tất cả các đối tượng khách. Đứng trước tình hình đó, ban lãnh
đạo của bộ phận lễ tân cần phải có những biện pháp điều chỉnh, tăng cường giám sát
và quản lý nhân viên để có được chất lượng phục vụ tốt nhất. Để làm được điều này thì
ban lãnh đạo khách sạn nói chung và trưởng bộ phận lễ tân nói riêng cần quan tâm tới
công tác nhân sự tại bộ phận lễ tân, xem xét kỹ khả năng chuyên môn, kinh nghiệm và
trình độ giao tiếp của nhân viên.
* Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn. Đạo đức tư
cách nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng quyết định tới việc tuyển dụng. Vì chỉ

V.3. Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Bamboo

Village
Bộ phận lễ tân trong khách sạn Bamboo Green đóng vai trò quan trọng trong hoạt
động phục vụ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Tất cả các qua
trình phục vụ khách từ nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn… đến làm thủ tục trả
phòng và thanh toán đèu được thực hiện theo quy trình phục vụ nhất định.
Tu y nhiên trong thực tế cũng có nhiều ý kiến phàn nàn, không hài lòng về chất
lượng phục vụ của công tác đón tiếp. Chúng ta không nên coi trọng công nghệ đón tiếp
mà phải tìm biện pháp đổi mới nó nhằm tiến tới mục đích tuyệt đối:
- Không để khách phải chờ đợi lâu ở nơi đón tiếp nhất là làm thủ tục đăng ký
tạm trú, đăng ký khách sạn, và thanh toán cuối cùng.
- Không để khách cảm thấy như bị xúc phạm vì những lời nói, cử chỉ, thái độ
phục vụ của bất kỳ một ai trong bộ phận lễ tân.
Để đạt được điều đó, cần phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm
nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn vơí khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ
đợi của họ. Nhân viên lễ tân cần trang bị cho mình những kiến thức, thông tin cần thiết
để phục vụ khách với thái độ thận trọng, với những cử chỉ đẹp, những lời nói hay theo
đúng chuẩn mực. Thực lòng quý mến, tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là mục
đích công việc của toàn bộ nhân viên trong khách sạn. Coi công việc của mình là nhằm
đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn và cho cả khách hàng. Thực hiện đầy đủ
chính xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót lầm lẫn.
Nói tóm lại ,việc phục vụ khách hàng phải chú ý đồng thời cả hai mặt là thái độ
phục vụ và kỹ năng, tay nghề để thực hiện quy trình phục vụ diễn ra một cách nhanh
chóng, tạo ấn tượng tốt với khách ngay từ đầu khi khách đến khách sạn.