ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

tế
H

uế

-----  -----

họ

cK

in

h

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN

Đ
ại

LỄ TÂN TẠI NHÀ NGHỈ DƯỠNG

Tr

ườ


họ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN
LỄ TÂN TẠI NHÀ NGHỈ DƯỠNG

Tr

ườ

ng

382 – BỘ CÔNG AN

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

Lê Thị Nguyệt Anh

Th.S Bùi Văn Chiêm

Lớp: K43B Quản Trị Kinh Doanh
Niên khóa: 2009 – 2013

Huế, 05/2013



học tập và rèn luyện dưới mái trường Đại Học Kinh Tế
Huế. Để có được thành quả đó, không chỉ nhờ sự nỗ lực
của bản thân mà còn nhờ sự quan tâm, ủng hộ, giúp đỡ
tận tình của nhiều tổ chức và cá nhân.
Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy
giáo Th.S Bùi Văn Chiêm. Trong quá trình thực hiện bài
khóa luận, Thầy đã tận tình định hướng, chỉ dẫn phương
pháp, nhiệt tình tạo điều kiện cho em thực hiện và hoàn
thành đề tài nghiên cứu của mình.
Em xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy giáo, Cô giáo đã
truyền đạt cho em những kiến thức quý giá, cần thiết
trong quá trình học tập và rèn luyện ở trường Đại Học
Kinh Tế Huế, đó chính là nền tảng quan trọng giúp em
hoàn thành bài khóa luận này.
Em cũng xin cảm ơn Nhà nghỉ dưỡng 382 - Bộ công an,
Cửa Lò, nơi em đã thực tập trong thời gian qua. Trong
quá trình thực tập tại đây, ban lãnh đạo cũng như các cô
chú, anh chị làm việc tại Nhà nghỉ dưỡng đã tạo điều kiện
cho em về nhiều mặt để đề tài nghiên cứu được hoàn
thành tốt hơn, đặc biệt là các cô, các chú trong bộ phận lễ
tân.
Xin được cảm ơn gia đình và bạn bè đã quan tâm, động
viên tinh thần và chia sẻ kiến thức để em có thể thực hện
tốt bài khóa luận tốt nghiệp của mình.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Chúc mọi người thành công và sức khỏe!

Huế, tháng 05 năm 2013
Sinh viên thực hiện



5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................2
5.1. Thiết kế mẫu .............................................................................................................2
5.2. Quy trình nghiên cứu................................................................................................4

họ

5.3. Phương pháp xử lý số liệu ........................................................................................5
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................7

Đ
ại

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI NHÀ NGHỈ DƯỠNG
382 – BỘ CÔNG AN, CỬA LÒ....................................................................................7

ng

1.1. Một số khái niệm ......................................................................................................7
1.1.1. Du lịch ...................................................................................................................7
Khách du lịch .....................................................................................................7

ườ

1.1.2.
1.1.3.

Khách sạn...........................................................................................................8



1.2.1.

uế

1.2.

Khái niệm bộ phận lễ tân .................................................................................14

1.2.3.

tế
H

1.2.2. Vai trò của bộ phận lễ tân....................................................................................15
Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân............................................................................15

1.2.4. Các yêu cầu đối với nhân viên lễ tân...................................................................15
1.2.4.1. Yêu cầu về kĩ năng nghiệp vụ và hiểu biết.......................................................15

in

h

1.2.4.2. Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính .......................................................................16
1.2.4.3. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp......................................................................17

1.2.5.
1.2.5.1.


Tr

1.3.2.

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân..........................24

1.3.2.1

Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân..........................................................24

1.3.2.2

Phong cách phục vụ......................................................................................24

1.3.2.3. Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân............................................25
1.3.2.4. Vệ sinh khu vực lễ tân ......................................................................................25
1.4. Lựa chọn mô hình nghiên cứu và các giả thuyết....................................................25


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

1.4.1. Mô hình nghiên cứu.............................................................................................25
1.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu ...................................................................................26
1.4.3. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................27
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

uế


Đ
ại

2.2.2. Kết quả hoạt động và kinh doanh của nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an Cửa Lò33
2.3. Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an,
Cửa Lò ...........................................................................................................................34

ng

2.3.1. Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh.........................................................................34
2.3.2.

Đội ngũ nhân viên lễ tân ..................................................................................34

ườ

2.3.3. Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382 ...........................................35
2.3.4. Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân ....................................................36

Tr

2.3.4.1. Nhận đăng ký thuê phòng của khách................................................................36
2.3.4.2. Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách ..............................................37
2.3.4.3. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú .............................................................39
2.3.4.4. Quá trình thanh toán và tiễn khách...................................................................40
2.4. Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382, Cửa Lò ....41
2.4.1. Thống kê mô tả ....................................................................................................41


Khóa luận tốt nghiệp


2.4.8. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382Bộ công an, Cửa Lò .......................................................................................................53
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN VÀ NÂNG

họ

CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN NHÀ NGHỈ DƯỠNG
382 – BỘ CÔNG AN, CỬA LÒ..................................................................................56

Đ
ại

1. Ngoại ngữ ..................................................................................................................56
2. Về cơ sở vật chất .......................................................................................................56
3. Tuyển dụng nhân sự ..................................................................................................56

ng

3. Tăng cường phối hợp chặt chẽ bộ phận lễ tân với các bộ phận khác........................57
4. Đối với bộ phận lễ tân ...............................................................................................58

ườ

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................59
1. Kết luận......................................................................................................................59

Tr

2. Kiến nghị ...................................................................................................................60
Tài liệu tham khảo.......................................................................................................60


Bảng 8: Hệ số Cronbach’s Alpha ..................................................................................44
Bảng 9: Kết quả kiểm định hệ số KMO của các biến đánh giá chung..........................47
Bảng 10: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập ...................................................47

họ

Bảng 11: Kết quả kiểm định hệ số tương quan Person .................................................49
Bảng 12: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Stepwise ..........................................49

Đ
ại

Bảng 13: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Stepwise...........................................50
Bảng 14: Kết quả kiểm định Levene về sự đồng nhất của phương sai. ........................52
Bảng 15: Kết quả kiểm định ANOVA so sánh mức độ tác động của Độ tuổi ..............52

ng

Bảng 16: Kết quả kiểm định Levene về sự đồng nhất của phương sai .........................53
Bảng 17: Kết quả kiểm định ANOVA so sánh chất lượng phục vụ của bộ phận

ườ

lễ tân theo Nghề nghiệp..................................................................................53

Tr

Bảng 18: Kết quả kiểm định giá trị trung bình One-Sample Test.................................54


như hiện nay đòi hỏi các khách sạn phải có biện pháp thu hút khách và từ đó khẳng

Cũng như trong kinh doanh các ngành kinh tế khác, giao tiếp cũng là vấn đề quan

cK

trọng mà lĩnh vực kinh doanh khách sạn cần quan tâm. Đặc biệt đó là sự giao tiếp của
bộ phận lễ tân khách sạn, nơi mà doanh nghiệp có thể thông tin, hướng dẫn, giải thích

họ

các phàn nàn cũng như thắc mắc của khách. Từ đó, có thể tìm hiểu khai thác các nhu
cầu của từng loại khách khác nhau, đáp ứng và làm thỏa mãn nhu cầu tối đa của họ. Bộ
phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, được

Đ
ại

xem như là bộ mặt và là “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Trong quá trình tổ chức
phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn, bộ phận lễ tân lại đóng vai
trò như “chiếc cầu” nối giữa khách với khách sạn, nối giữa các bộ phận riêng biệt lại

ng

với nhau, tạo sự nhịp nhàng ăn khớp trong hoạt động đều đặn của khách sạn như một
“cở thể sống thống nhất” vậy.

ườ

Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đón tiếp cũng như chất lượng phục


-

-

tế
H

nghỉ dưỡng 382, Cửa Lò.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng phục vụ của bộ
phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382, Cửa Lò.

phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382, Cửa Lò.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu


h

Đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của bộ

in

-

cK

Đối tượng: Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng là chất lượng dịch vụ của bộ
phận lễ tân tại nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an, thị xã Cửa Lò.


5.1. Thiết kế mẫu
Thực hiện chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản. Dựa trên số lượng khách du lịch đến

với Cửa Lò trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2013 là 10.500 lượt
khách, ta có số mẫu cần thu về qua cuộc phỏng vấn thăm dò ý kiến khách hàng là 118
mẫu. Trên cơ sở đó chọn ngẫu nhiên các khách hàng đã và đang nghỉ dưỡng tại Nhà
SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh

Trang 2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

nghỉ dưỡng 382-Bộ công an để phỏng vấn với các bảng câu hỏi đã được hiệu chỉnh.
Với 22 câu hỏi, số cỡ mẫu 118 là đạt yêu cầu phân tích nhân tố. Thông thường thì cỡ
mẫu ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ



Mô hình thang đo 1

h

Nghiên cứu sơ bộ (phỏng vấn thử)

cK

in

Điều chỉnh mô hình thang đo

họ

Mô hình thang đo 2

- Phân tích dữ liệu (thống kê mô tả).
- Đánh giá thang đo (hệ số cronbach’s alpha)
- Điều chỉnh mô hình.
- Phân tích hồi quy đa biến, ANOVA
- Kiểm định các giả thuyết.

Tr

ườ

ng

Đ

sử dụng được. Trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới, hoặc mới với

người trả lời thì hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 có thể được chấp nhận. Trong
nghiên cứu này những biến có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 thì được xem là đáng tin
cậy và được giữ lại.

in

h

Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác
và sẽ bị loại khỏi thang đo.

cK

- Phân tích nhân tố: Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis):
Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp.
Giá trị Factor loading tối thiểu bằng 0,45. Tuy nhiên, trong hộp thoại Options chúng ta

họ

chọn hệ số Factor loading tối thiểu bằng 0.5 để các biến có hệ số nhỏ hơn 0.5 sẽ không
xuất hiện trong bảng xoay, sau đó chúng ta chỉ việc loại những biến nhỏ hơn 0.45.

Đ
ại

- Phân tích hồi quy tương quan: Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp
Hồi quy từng bước (Stepwise) với phần mềm SPSS 16.0
Mô hình hồi quy:

(hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý) để lượng hóa mức độ đánh giá của
người lao động về các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc và khẳng định xem nó
có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.

uế

Giả thuyết kiểm định:
H0: µ = giá trị kiểm định (Test value)

tế
H

H1: µ # giá trị kiểm định (Test value)
Với độ tin cậy 95%, mức ý nghĩa  = 0,05
Nếu: Sig. < 0,05 bác bỏ giả thuyết H0.

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

triển muộn hơn so với các ngành công nghiệp khác. Tuy nhiên cho đến nay chưa có

h

một khái niệm thống nhất nào về du lịch. Do hoàn cảnh, điều kiện khác nhau, góc độ

in

nghiên cứu khác nhau, mỗi người có một cách hiểu về du lịch khác nhau.

cK

Theo Liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International Union of Official
Travel Oragnization: IUOTO) du lịch được hiểu là hành động du khách đến một nơi
khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm

họ

ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống...
Nhìn từ góc độ kinh tế: Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ phục

Đ
ại

vụ cho nhu cầu tham quan giải trí, có hoặc không kết hợp với các hoạt động chữa
bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác.
Luật du lịch Việt Nam lại định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên quan
đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn

ng

kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn, các quốc gia cũng đưa

tế
H

ra các quy định về khái niệm khách sạn khác nhau.

Ở vương quốc Bỉ đã định nghĩa: "Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng
và các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại…(Nguồn: Giáo trình quản
trị kinh doanh) khách sạn, Đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương,

in

h

NXB Lao động - Xã hội Hà Nội.

Ở Pháp lại định nghĩa: "Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các

cK

buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của
khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng
không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên). Có thể nói nhà hàng khách sạn có thể hoạt

họ

động quanh năm hoặc theo mùa."

Còn ở Việt Nam, qua quá trình nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành đã



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

rộng.Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình
độ và mức độ phát triển của nó.
1.1.3.2. Phân loại khách sạn
Việc phân loại khách sạn có thể được thực hiện theo nhiều tiêu thức khác nhau

uế

tùy thược vào mục tiêu nghiên cứu và thời gian hoạt động, vị trí, hình thức đi du lịch
của du khách.

-

tế
H

1.1.3.2.1. Phân loại theo vị trí

Khách sạn hội nghị, hội thảo (Convention Hotels): Loại khách sạn này chủ

yếu phục vụ khách công vụ nhưng có khả năng thanh toán song yêu cầu của họ về chất
lượng, tiện nghi, thanh toán, chuyển tiền hội họp cao. Khách sạn này thường được đặt

in



nhất, thông thường nó đựơc đặt tại các điểm du lịch, các địa điểm vui chơi giải trí yêu
cầu về trang thiết bị phong phú, chất lượng có thể từ bình dân đến cao cấp.

Tr

1.1.3.2.2. Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ:
- Luxury Hotels – khách sạn cao cấp: là những khách sạn có quy mô lớn, trang

thiết bị hiện đại, có đầy đủ các dịch vụ bắt buộc như thẩm mỹ, bãi đỗ xe hơi lớn, dịch
vụ phong phú.

SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh

Trang 9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

- Full-Service Hotels – khách sạn có dịch vụ đầy đủ: Là khách sạn cung cấp đầy
đủ các dịch vụ và có mức giá rẻ hơn loại 1. Nhất thiết phải có phòng họp, khu vui chơi
giải trí và dịch vụ ăn tại phòng nhưng hạn chế hơn loại 1.
- Limited-Service Hotels: Khách sạn này có thể có dịch vụ ăn uống hoặc không
-

uế

và nhằm vào khách hàng có khả năng thanh toán ở mức trung bình.


Theo những quan điểm đơn sơ nhất về kinh doanh khách sạn thì kinh doanh

họ

khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ để phục vụ việc lưu trú qua
đêm của khách. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức

ăn uống.

Đ
ại

cao hơn của khách du lịch dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh

Cùng với sự phát triển mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, đời sống vật chất

ng

và nhu cầu của khách tại các khách sạn đã không chỉ dừng lại ở việc lưu trú và ăn
uống, nhiều nhu cầu giải trí của khách xuất hiện. Để tăng lợi thể cạnh tranh, tăng khả

ườ

năng thu hút khách các khách sạn đã mở rộng hoạt động kinh doanh của mình, tiến
hành kinh doanh thêm các dịch vụ khác như: các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ

Tr

chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…

ng

"Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống là cung cấp các dịch vụ khác

ườ

nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các khách sạn cho khách nhằm
mục đích có lãi".

Tr

1.1.5.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung:

Là hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác ngoài dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và

ăn uống, nhằm cung cấp và thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu
lại tại khách sạn. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình
thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại biểu, quy mô và thị trường khách
hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Đối với dịch vụ bổ sung của khách
SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh

Trang 11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

sạn người ta lại đưa ra thành thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không

 Sự đáp ứng (Responsiveness): sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trong
việc cung ứng dịch vụ nhanh chóng

họ

 Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ lịch
sự, niềm nở với khách hàng

Đ
ại

 Sự đồng cảm (Empathy): sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc biệt đối với khách
hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng
 Yếu tố hữu hình (Tangibles): các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu

ng

quảng cáo… và bề ngoài của nhân viên của tổ chức du lịch.
1.1.6.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch

ườ

Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khó xác

định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu. Chất

Tr

lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người. Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất
lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng. Khách hàng

tế
H

Thông tin truyền miệng

uế

Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

cK

Dịch vụ cảm nhận

họ

Khoảng cách 4
Thông tin đến
khách hàng

Kho

Đ
ại

Dịch vụ chuyển giao

NHÀ TI

Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu

để thỏa mãn nhu cầu của họ.
 GAP 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận

uế

thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ. nguyên nhân
chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ.

tế
H

 GAP 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có lien hệ
trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất

h

lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm
vụ theo các tiêu chí đề ra.

in

 GAP 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của

cK

khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo,
khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất

những gì đã hứa hẹn.

hay nhà nghỉ dưỡng. Sự tiếp xúc của khách với nhà nghỉ dưỡng trước hết và chủ yếu
thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân. Những sự cảm nhận, ý kiến của khách hàng về
SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh

Trang 14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

nhà nghỉ dưỡng, về nhân viên nói chung và về dịch vụ được hình thành chủ yếu bởi ấn
tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này ngay từ những phút đầu tiên tiếp xúc.
1.2.2. Vai trò của bộ phận lễ tân
Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó được ví

uế

như bộ mặt đại diện cho một khách sạn, nhà nghỉ dưỡng trong các mối quan hệ đối
ngoại với bên ngoài: khách, các nhà cung cấp khách, các tổ chức cung ứng và các đối

tế
H

tác khác. Trong quá trình tổ chức phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách lưu trú, bộ
phận lễ tân lại đóng vai trò như “chiếc cầu” nối giữa khách với khách sạn, nhà nghỉ
dưỡng, nối giữa các bộ phận riêng biệt lại với nhau, tạo sự nhịp nhàng ăn khớp trong
hoạt động đều đặn của nhà nghỉ dưỡng như một “cơ thể sống thống nhất” vậy.

in

 Thanh toán và tiễn khách.

ườ

 Giới thiệu và quảng bá hình ảnh của nhà nghỉ dưỡng với khách.
1.2.4. Các yêu cầu đối với nhân viên lễ tân

Tr

1.2.4.1. Yêu cầu về kĩ năng nghiệp vụ và hiểu biết


Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân.



Nhân viên bộ phận này phải có khả năng giao tiếp với khách và kĩ năng bán

hàng.

SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh

Trang 15


Khóa luận tốt nghiệp


GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm






in

của 1 số quốc gia (thị trường khách chính của khách sạn).

Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá, địa

cK

lý…) an ninh, tuyên tryền quảng cáo…

1.2.4.2. Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính

họ

 Ngoại ngữ:

 Đối với các khách sạn: Nhân viên bộ phận lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh
phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch và 1 số ngoại ngữ khác như:

Đ
ại

Tiếng Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản…
Yêu cầu cụ thể như sau:

 Đối với khách sạn 1 – 2 sao: Biết tối thiểu 1 ngoại ngữ - tiếng Anh giao tiếp


1.2.4.3. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
 Thật thà, trung thực.
 Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách sử lí tình huống.
 Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự, có tính chính xác và đạt

uế

hiệu quả cao.

 Cởi mở hiếu khách,thân ái lịch sự và tôn trọng, sẵn sàng giúp đỡ khách. Trong

tế
H

mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “khách hàng không bao giờ sai”.
 Nhiệt tình trong công việc và biết cách thuyết phục khách.

 Có tinh thần đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân

h

viên khách trong bộ phận cũng như các nhân viên khác trong nhà nghỉ dưỡng.

in

1.2.4.4. Yêu cầu về hình thức và thể chất

Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách và là bộ mặt của khách sạn nên hình thức



tầng dưới cùng. Khu vực đón tiếp có vị trí gần cửa ra vào khách sạn để tiện quan sát
khách ra vào khách sạn. Phía trước quầy đón tiếp là đại sảnh, bên cạnh quầy đó tiếp là
buồng lưu giữu hành lý, xa hơn là quầy bar các gian hàng dịch vụ bổ sung. Số lượng
và chất lượng các dịch vụ bổ sung này tuỳ theo cấp hạng và khả năng tổ chức kinh
doanh của từng khách sạn .

SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh

Trang 17