Bài thảo luận môn kinh tế thương mại dịch vụ
BÀI THẢO LUẬN
ĐỀ TÀI:
PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH SẠN ĐÀ
NẴNG RIVERSIDE.
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
NỘI DUNG
CHƯƠNG I
LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHƯƠNG 2
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
LỜI MỞ ĐẦU
Trong nền kinh tế thị trường cuộc sống ngày càng nhiều áp lực, nhu cầu giải trí
được quan tâm nhiều hơn,du lịch là một trong những lựa chọn hàng đầu. Do đó là
ngành dịch vụ du lịch và khách sạn đang có nhiều cơ hội và thách thức.
Du lịch hiện nay là một trong những ngành thu về lợi nhuận cao, cùng với những
chính sách hỗ trợ của nhà nước đã làm cho nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt
động này. Và cùng với xu thế chung của đất nước tại thành phố Đà Nẵng cũng phát
triển thành phố thành trung tâm du lịch của vùng cũng như của cả nước.
Tại đây hoạt động lưu trú diễn ra rất mạnh, các công ty quốc tế cũng như trong
nước đang đầu tư các khách sạn với quy mô từ nhỏ đến lớn, tạo ra một nguồn cung
dồi dào cho ngành du lịch. Và đứng trước xu thế cạnh tranh gay gắt đó các doanh
nghiệp hoạt động trên địa bàn không chỉ có dừng lại ở việc đầu tư trang thiết bị cơ
sở vật chất mà còn đẩy mạnh công tác phục vụ nhằm tạo dựng sự uy tín cũng như
tạo dựng thương hiệu riêng.
Tuy nhiên, ngày càng có nhiều sự lựa chọn.Vì vậy, trong quản lý đánh giá chất
lượng sản phẩm dịch vụ được khách hàng đặc biệt quan tâm.Trong số đó phải kể

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
2.1.Giới thiệu khách sạn Đà Nẵng:
Khách sạn Đà Nẵng Riverside nằm ngay bên bờ sông Hàn huyền thoại, dọc trên
con đường mới Trần Hưng Đạo khang trang của thành phố. Du khách đến đây,
không chỉ được phục vụ chu đáo, tận tình mà còn có thể ngắm con sông Hàn êm ả
và thơ mộng. Đối diện bên kia bờ sông là Viện bảo tàng Chăm với những nét kiến
trúc độc đáo của người Chămpa xưa.
Khách sạn Đà Nẵng Riverside ra được đưa vào sử dụng từ năm 2004, trải qua 6
năm đưa vào hoạt động trong môi trường du lịch phát triển mạnh như T.P Đà Nẵng
khách sạn đã khẳng định được sự uy tín cũng như thương hiệu của mình. Khách
sạn được đầu tư bởi: với hình thức là doanh nghiệp tư nhân cho nên khách sạn có
nhiều điều kiện thích ứng và thay đổi để phù hợp với môi trường cạnh tranh khốc
liệt như hiện nay.
Khách sạn được xây dựng trên bờ đông của bờ sông Hàn, nằm trên con đường
Trần Hưng Đạo một trong những con đường chạy ven sông của thành phố. Với vị
thế đẹp, nằm gần trung tâm cách xa khu dân cư làm cho khách sạn không trở nên
quá xa để vào trung tâm mà còn có sự yên tĩnh, phù hợp với khách đi du lịch cũng
như tổ chức hội nghị. Tận dụng những điểm mạnh về vị trí cũng như không gian
đó khách sạn đã đẩy mạnh dịch vụ nâng cấp. Thời điểm mới xây dựng khách sạn
chỉ đơn thuần là dịch vụ phòng nghỉ với 14 tầng và 107 phòng trong đó có 14
phòng căn hộ ở tầng 12-14, và 6 phòng VIP ở tầng thứ 11 của khách sạn. Nhận
thấy nhu cầu khách du lịch ngày càng cao cùng với xu thế phát triển các dịch vụ
khác đến năm 2005 ban quản trị và giám đốc khách sạn đã tiến hành đầu tư xây
dựng nhà hàng với sức chứa trên 500 chỗ ngồ với nội thất hiện đại, và bên cạnh đó
còn mở thêm các dịch vụ Spa, Tour, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng.
Chính vì mạnh dạn đầu tư cũng như nâng cấp các trang thiết bị, khách sạn đã trở
thành nơi dừng chân lý tưởng cho nhiều du khách khi đến thành phố Đà Nẵng.
Các dịch vụ trong khách sạn: Với tiêu chuẩn đạt 3 sao khách sạn cũng không
ngừng mở rộng các dịch vụ đi kèm của khách sạn.
- Phòng hội nghị (04 phòng): Phòng họp với sức chứa từ 50 đến 700 khách, được

gồm: một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao 14 tầng và khu nhà 3 tầng; riêng với
khách sạn 14 tầng có 107 phòng ngủ. Trong đó: có 14 căn hộ cho thuê. Ngoài việc
phục vụ nhu cầu của khách đến nghỉ chân tại đây, khách sạn còn cung cấp đầy đủ
các dịch vụ khác như: Nhà hàng, trung tâm hội nghị, quầy bar,café, karaoke,
massage… Với địa thế cực đẹp nằm ngay tại trung tâm thành phố, vị trí khách sạn
nằm trên tâm điểm của 3 di sản văn hoá thế giới: Hội An, Mỹ Sơn và Huế. Phát
huy thế mạnh đó, công ty PVC- MT đã không ngừng đầu tư trang thiết bị, giúp cho
chất lượng cơ sở hạ tầng của khách sạn ngày càng được nâng cao. Khách hàng đến
với doanh nghiệp Riverside không những hài lòng với cung cách phục vụ chuyên
nghiệp mà còn thoả mãn với tất cả các dịch vụ sang trọng và tiện nghi tại đây.
Đối với khách sạn Đà Nẵng Riverside thì khu vực tiền sảnh được đầu tư khá hiện
đại, đồng bộ,đồng kiểu với màu sắc trang nhã, hài hoà. Vì thế khung cảnh bên
trong luôn gợi lên vẻ sang trọng và gần gũi với khách hàng. Đại sảnh được thiết kế
đẹp mắt, thẩm mỹ cao, với chậu hoa cây cảnh được cắt tỉa đẹp mắt, tạo cảm giác
gần gũi với thiên nhiên. Trước sảnh các bàn ghế nệm với kiểu lịch sự, thanh thoát;
trong khu sảnh khách sạn còn bố trí quầy hàng lưu niệm phục vụ nhu cầu của
khách. Hệ thống thang máy gồm hai buồng được bố trí đối diện quầy tiếp tân rất
thuận tiện cho khách lên phòng sau khi làm thủ tục nhập phòng.
Bảng 2.1: Bảng cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng.
Loại phòng
Số lượng phòng
Giá phòng
Phòng đơn
Phòng đôi
Superior room
33
1.400.000
1.600.000
Deluxe room
54

- Tổng số giường
Phòng
Giường
107
172
2. Bộ phận ăn uống
- Tổng số nhà hàng và phòng hộ nghỉ
- Tổng số nghế
- Quầy Bar
Cái
Chiếc
Quầy
5
1400
2
3. Phương tiện vận chuyển
Chiếc
5
4. Các dịch vụ bổ sung
- Internet
- Massage
- Giặt là
- Quầy lưu niệm
Quầy
Cơ sở
Máy
Quầy
1
2
6

doanh nghiệp. Bởi vì, chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh
doanh nhằm mục tiêu của doanh nghiệp.
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
Các bộ phận
SL
Giới tính
Tuổi
BQ
Trình độ chuyên môn
Trình độ ngoại ngữ
(tiếng Anh)
Nam
Nữ
ĐH
CĐ
TC,SC
A
B
C
Sau C
* Tổng số lao động toàn khách sạn
103
46
57
28
37
14
52
18
23

5
24
2
2
5
0
0
4
5
+ Nhà hàng
20
9
11
28
7
3
12
0
7
9
4
+ Buồng
20
4
16
28
4
3
11
5

6
26
0
3
5
0
1
7
0
(Nguồn: Phòng nhân sự)
Nhìn chung cơ cấu lao động của khách sạn Đà Nẵng RiverSide là khá hợp lý, phù
hợp với quy mô hoạt động kinh doanh của khách sạn ba sao.
Với đội ngũ nhân viên và kỹ thuật viên được đào tạo theo những chuẩn mực
tốt đạt tiêu chuẩn để phục vụ cho các dịch vụ như: massage, quầy bar,
karaoke, chăm sóc sắc đẹp và cắt tóc, sauna Do đội ngũ nhân viên được đào
tạo và chuyên ngành đào tạo cao nên chăm sóc khách hàng rất tốt, giúp khách
hàng có thể thư giãn, nghỉ ngơi, giải trí những lúc mệt mỏi
2.2.4. Sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời và đúng lúc các dịch vụ cho khách hàng
a.Vị trí khách sạn
Không gian thoáng mát do khách sạn nằm gần bờ sông Hàn nên luôn có gió thổi và
tạo cảm giác thoải mái cho du khách nhất là đối với khách mới đến khách sạn sau
một chặng đường dài mệt mỏi.
"Với vị trí thuận lợi Khách sạn DaNang Riverside luôn nổi bật trong những đêm
hội thi bắn pháo hoa"
Địa thế lí tưởng:Toạ lạc trên địa thế cực đẹp ngay tại trung tâm thành phố, có thể
nói, đó là thế mạnh lớn nhất của khách sạn Danang Riverside, khách sạn nằm trên
tâm điểm của 3 di sản văn hoá thế giới: Hội An, Mỹ Sơn và Huế; là điểm khởi đầu
của tuyến đường hành lang kinh tế Đông-Tây; bên trái cạnh cầu Rồng, biểu tượng
phát triển như vũ bảo của thành phố trẻ, bên phải cạnh cầu sông Hàn, biểu tượng
du lịch của thành phố Đà Nẵng, phía trước giáp bờ sông Hàn thơ mộng; phía sau

Chức vụ
Trình độ ngoại ngữ
1. Ngô Thị Yến
Trưởng
C- Anh văn
2. Ngô Thị Hương
Phó
C- Anh văn
3. Hà Mai Linh
Phó
C- Anh văn
4. Phạm Thị Thu Sương
NV
C- Anh văn
Lê Ngọc Quang
NV
C- Anh văn
6. Phan Công Duy Vũ
NV
C- Anh văn
7. Hồ Hoàng Huy
NV
C- Anh văn
Nhìn vào số liệu trên cho ta thấy tất cả các nhân viên đều có bằng C tiếng anh điều
này đã giúp cho nhân viên trong khách sạn có thể giao tiếp tốt với người nước
ngoài tránh tình trạng hiểu sai, hiểu nhầm gây sự không hài lòng từ phía khách
hàng.
Tuy nhiên, cần nhận thấy rằng số lượng nhân viên qua đào tạo du lịch vẫn còn ít.
Phục vụ trong ngành du lịch không chỉ thông thạo ngoại ngữ mà vấn đề nghiệp vụ
rất quan trọng. Hơn nữa trình độ ngoại ngữ trình độ ngoại ngữ của các nhân viên

Không hài lòng
- Tổng
- Tỉ lệ
- Khách nội địa
- Khách quốc tế
+ Châu Á
+ Châu Âu
+ Châu Mỹ
120
34
86
45
21
20
100%
11
9,2%
5
6
3
2
1
94
78,3%
17
73
36
18
19
14

khách sạn chưa đươc cao. Vì vậy, khách sạn nên đẩy mạnh việc phát huy tuyên
truyền quảng cáo.
2.2.6.An toàn trong cung ứng dịch vụ:
Khách sạn với mong muốn mang lại cho quý khách cảm giác nghỉ ngơi thoải mái
sau những giây phút làm việc căng thẳng, mệt mỏi, hệ thống các phòng được bố trí
theo phong cách rất ấn tượng với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại cùng với hệ
thống thông tin liên lạc đạt tiêu chuẩn quốc tế chắc chắn sẽ đem lại cho quý khách
cảm giác hài lòng nhất nên an toàn của khách hàng được đảm bảo.
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Đà Nẵng với vị trí thuận lợi, nơi có đầu mối giao thông quan trọng, lại được thiên
nhiên ưu đãi, tạo điều kiện thuận lợi trong phát triển kinh doanh du lịch, khách sạn
nhà hàng. Thêm vào đó là các chính sách hổ trợ phát triển du lịch của nhà nước
làm nền tảng cho sự phát triển chung của toàn ngành.
Đặc biệt,Việt Nam gia nhập WTO đã tạo ra sức ép lớn trong nền kinh tế hiện nay,
sân chơi mở rộng và luật chơi cũng rõ ràng hơn, kích thích sự cạnh tranh giữa các
doanh nghiệp.Tạo điều kiện lẫn cơ hội cho tất cả các khách sạn tại Đà Nẵng nói
chung và khách sạn Đà Nẵng RiverSide nói riêng cần hoàn thiện mình, nâng cao
chất lượng phục vụ để có thể kéo được khách hàng về phía mình.Tuy nhiên, vẫn
còn rất nhiều những yếu kém, đặc biệt trong công tác đào tạo, điều này làm cho
chất lượng dịch vụ không được du khách đánh giá cao, và đây cũng là một bài toán
khó cho ban quản trị nếu muốn giữ vững thương hiệu của mình bây giờ và trong
tương lai.
3.1. Dịch vụ doanh nghiệp cung ứng luôn đảm bảo ,không sai sót
Nguồn nhân lực hiện nay của khách sạn Đà Nẵng Rverside tương đói ổn định
nhưng vấn đề làm sao có thể nâng cao tay nghề nhân viên, đào tạo nghiệp vụ phục
vụ chuyên nghiệp hơn và nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, đây là một thách thức
lớn đối với khách sạn.
- Để nâng cao vị thế và uy tín của mình trên thị trường trong nước và quốc tế thì
ban lãnh đạo khách sạn Đà Nẵng Riverside cần đề ra những phương hướng kinh

hưởng tới chất lượng nhân viên là cơ chế quản lý nguồn nhân lực, cơ chế quản
lý kinh tế quy mô khách sạn và đối tượng phục vụ Bản thân mỗi nhân viên
phải luôn nâng cao trình độ nghiệp vụ và vốn ngoại ngữ để giao tiếp đạt hiệu
quả cao.Ban lãnh đạo cần xây dựng một số tiêu chuẩn và chất lượng dịch vụ
và vận động các bộ phận cán bộ tuân thủ, giảm thiểu sai sót trong quá trình
phục vụ.
Tóm lại ,việc phục vụ khách hàng phải chú ý đồng thời cả hai mặt là thái độ phục
vụ và kỹ năng, tay nghề để thực hiện quy trình phục vụ diễn ra một cách nhanh
chóng, tạo ấn tượng tốt với khách ngay từ đầu khi khách đến khách sạn.
3.4. Sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời đúng lúc dịch vụ cho khách hàng
Vì sự phát triển lâu dài và toàn diện, nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ: Khách
sạn cần thiết kế các mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp: Cơ sở vật chất, sẵn sàng
phục vụ của nhân viên khách sạn đặc biệt khi khách sạn là khách sạn ba sao.
Đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm tạo sức hấp dẫn để thu hút khách quốc tế
và tăng tỷ trọng khách nội địa.
Nắm bắt nhu cầu, và quan điểm của khách hàng về chất lượng phục vụ cũng như
những ý kiến của họ về việc nâng cao chất lượng phục vụ. Từ những thông tin trên,
khách sạn tiến hành xây dựng chuẩn mực tiếp đón phù hợp với từng đối tượng
khách, từng nhóm khách. Khi đã xác định được các tiêu chuẩn phù hợp thì khách
sạn cần tiến hành phổ biến đến từng nhân viên, hướng dẫn cho tất cả các nhân viên
cùng thực hiện.
3.5. Nâng cao uy tín với khách hàng
Phát triển khách sạn theo hướng “thân thiện với môi trường”, đảm bảo an toàn về
vệ sinh, các chỉ tiêu chung về du lịch, góp phần nâng cao thương hiệu của khách
sạn trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch:Trong kinh
doanh du lịch, khách hàng là đối tượng phục vụ và là mục tiêu kinh doanh mà
đơn vị luôn hướng vào. Có khách thì khách sạn mới tồn tại được, cho nên
khách sạn cần phải áp dụng nhiều biện pháp để thu hút khách. Mở rộng mối
quan hệ hợp tác với các đơn vị du lịch là một trong những giải pháp để lôi kéo

phận trong khách sạn.