Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline tại Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến
PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GAME ONLINE
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VTC TRUYỀN THÔNG TRỰC TUYẾN
Mục lục
CHƯƠNG 1: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG GAME ONLINE
1.1. Giới thiệu Công ty Cổ phần VTC Truyền thông trực tuyến
Tổng công ty Truyền thông Đa phương tiện VTC (tên giao dịch quốc tế là VTC -
Multimedia Corporation) được thành lập từ tháng 2/1988, trực thuộc Bộ Thông tin và
Truyền thông. Tổng công ty sở hữu một trường Đại học và 3 khối kinh doanh gồm:
Truyền thông, Viễn thông, Công nghệ và nội dung số với tổng số CBCNV là 4500 người.
Khối Công nghệ và Nội dung số, được thành lập năm 2006. Sau 5 năm hoạt động đã
lần lượt trở thành Nhà cung cấp Nội dung di động hàng đầu (2006), Nhà cung cấp dịch
vụ Game Online hàng đầu (2007), Nhà cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử hàng đầu
(2008), Công ty đa quốc gia với 10 công ty con trên toàn cầu (2009). Năm 2010, Dự án
mạng xã hội Việt Nam Go.vn được khởi động hướng đến mục tiêu Mạng xã hội số 1 Việt
Nam về Giáo dục, Giải trí và Giao tiếp.
Công ty Cổ phần VTC Truyền thông trực tuyến (viết tắt là VTC Online) là một
trong 4 công ty thành viên của Khối Công nghệ và Nội dung số trực thuộc Tổng công ty
Truyền thông Đa phương tiện VTC (VTC Online, VTC Intecom, EAC, VTC mobile),
được tách ra từ Công ty VTC Intecom năm 2008. Với gần bốn năm hoạt động, Công ty
hiện đang có văn phòng đại diện tại 5 tỉnh thành trong nước và 10 công ty con ở nước
ngoài. Hiện tại, công ty có hơn 600 CBNV đạt doanh thu năm 2009 hơn 1.860 tỷ đồng và
năm 2010 hơn 3.878 tỷ đồng, đạt tỷ lệ tăng trưởng 300% liên tiếp từ ngày thành lập.
Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 1
Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline tại Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến
1.2. Cơ cấu tổ chức
1.2.1. Tổ chức chung
VTC Online được tổ chức theo mô hình công ty cổ phần với vốn nhà nước chiếm
45,9% vốn điều lệ. Mô hình tổ chức chung của VTC Online được minh họa theo hình
dưới đây.
Phòng Tài Chính:

Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline tại Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến
Phòng Đầu tư Phát triển:
 Nghiên cứu, lập báo cáo đầu tư, lập và thẩm định thiết kế cơ sở, thiết kế bản vẽ thi
công, dự toán, tổng dự to án, hồ sơ mời thầu, giá xây dựng, giải pháp kinh tế kỹ
thuật, triển khai thực hiện, theo dõi thanh quyết toán các Dự án:
+ Dự án đầu tư xây dựng cơ bản; Dự án đầu tư vào các khu công nghiệp, KCX,
khu CNC; kinh doanh phát triển nhà, …
+ Dự án đầu tư mua sắm trang thiết bị, công cụ, dụng cụ, cơ sở hạ tầng, nội ngoại
thất văn phòng,…
 Thực hiện lập kế hoạch và triển khai theo dõi giám sát công tác cải tạo, nâng cấp
mở rộng, sửa chữa định kỳ các tài sản, trang thiết bị của Công ty theo chỉ đạo của
ban lãnh đạo Công ty.
 Phối hợp với Bộ phận chức năng và Ban quản lý dự án của Công ty để triển khai
các dự án đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh.
 Hướng dẫn và Phối hợp các bộ phận trong công ty thực hiện việc mua sắm thường
xuyên các trang thiết bị, công cụ, dụng cụ,…
Trung tâm VTC Link:
 Thực hiện kinh doanh phân phối thẻ Đa năng trả trước & mã thẻ.
 Cung cấp phương tiện thanh toán thông minh SmartCard.
 Làm tổng đại lý phân phối các dịch vụ dựa trên nền tảng hệ thống Paygate, Vcoin,
nạp tiền cho hệ thống thông tin di động, SMS Gateway
Phòng VTC Global:
 Nghiên cứu, xây dựng đề án, triển khai thực hiện các dự án đầu tư ra nước ngoài,
dự án đầu tư liên doanh liên kết, các dự án đầu tư phát triển có yếu tố nước ngoài.
 Nghiên cứu thị trường, lập báo cáo nghiên cứu khả thi về các thị trường tiềm năng;
các sản phẩm dịch vụ mới
Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 4
Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline tại Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến
 Giao dịch với các cơ quan quản lý trong và ngoài nước để thực hiện các thủ tục cần
thiết để triển khai Dự án.

truyền thông đa phương tiện; được thành lập và hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký
kinh doanh số 071009 ngày 01/02/1999 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Nghệ An cấp, và
đăng ký thay đổi lần thứ tư ngày 08/07/2010 như sau:
Tên công ty : Công ty Cổ phần VTC Truyền thông Trực tuyến
Tên tiếng anh : VTC Online joint stock company
Tên viết tắt : VTC Online,.JSC
Trụ sở chính : Công viên VTC Park, Đại lộ VI Lê nin Phường Hà Huy Tập, thành phố Vinh,
Nghệ An
Điện thoại : 038.39745 081/82 Fax : 0383.588.406
Mã số thuế : 2900886641 Web site : http://www.vtc.vn
- Cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng: dịch vụ truy cập dữ liệu và thông tin trên
mạng, dịch vụ xử lý dữ liệu và thông tin trên mạng;
- Xây dựng, lưu trữ, khai thác cơ sở dữ liệu;
- Cung cấp dịch vụ Internet: dịch vụ truy cập, ứng dụng internet trong bưu chính,
viễn thông;
- Cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng viễn thông, mạng Internet;
- Sản xuất, tư vấn và cung cấp công nghệ thông tin và phần mềm;
- Dịch vụ nghiên cứu thị trường;
- Tư vấn lập báo cáo kinh tế - kỹ thuật xây dựng công trình;
- Đầu tư xây dựng, kinh doanh, quản lý, cho thuê; nhà, chung cư, văn phòng làm
việc, khu thương mại, nhà xưởng, nhà kho;
- Kinh doanh nhà hàng, khách sạn, khu nghỉ dưỡng, làng du lịch, khu vui chơi giải
trí, khu thương mại;
- Dịch vụ truyền thông, quảng bá, tổ chức triển lãm, hội chợ, tổ chức sự kiện;
- Sản xuất, kinh doanh các chương trình trò chơi điện tử, trò chơi trực tuyến, trò
chơi trên mạng viễn thông và truyền hình khác theo quy định của pháp luật;
- Sản xuất chương trình truyền hình;
- Kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng phát thanh và truyền hình;
- Phát hành và kinh doanh các phương tiện thanh toán cho các dịch vụ điện thoại,
trò chơi điện tử, truy cập web, truyền hình di động, thu hộ cước phí;

- Thu nhập BQ (/1người) Triệu đồng 15 15.5
IV. Các khoản nộp ngân sách Tỷ đồng 22.10 41.80
Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 8
Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline tại Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến
1.4. Thực trạng kinh doanh GameOnline tại công ty
1.4.1. Thực trạng sản xuất Game Online
Cùng với sự phát triển mạnh của mạng Internet, cơ sở hạ tầng mạng, các thiết bị đầu
cuối như PC, Laptop, Mobile,…., VTC Online lựa chọn trực tiếp sản xuất GameOnline
cho hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.
Thông thường, GameOnline được xem là một trò chơi trực tuyến, đòi hỏi người
chơi phải có kết nối duy trì Internet tốc độ cao. Nội dung GameOnline thường tập trung
vào những vấn đề quá khứ, hoặc giả tưởng, hoặc mô phỏng lại các cuộc chiến như cuộc
chiến giữa các vì sao (giả tưởng), cuộc chiến chống tội phạm, chiến tranh,…
Để sản xuất được GameOnline, Trung tâm VTC Studio phải tiến hành quy trình cơ
bản sau đây:
- Nghiên cứu, lập kế hoạch và chiến lược phát triển dự án GameOnline
+ Nghiên cứu Game: tại bước khởi đầu này, thông thường VTC Studio liên hệ với
các nhà cung cấp mã nguồn mở để đàm phán mua bản quyền phát triển, phát hành
và khai thác Game.
+ Lập kế hoạch và chiến lược phát triển dự án: VTC Studio dựa trên các nguồn lực
sẵn có như nhân sự, cơ sở hạ tầng hệ thống, xu hướng phát triển để đưa ra các kế
hoạch cũng như chiến lược phù hợp với kế hoạch chung của công ty.
- Triển khai và quản lý dự án sản xuất GameOnline
+ Trên cơ sở kế hoạch và định hướng chiến lược, VTC Studio tiến hành quá trình
triển khai dự án sản xuất Game.
+ Tất cả các nguồn lực của VTC Studio được huy động tối đa cho mỗi dự án
Game. Từ quản lý cho đến nhân sự sản xuất trực tiếp, từ các thiết bị đơn giản cho
đến các hệ thống phức tạp đều được huy động cho quá trình thiết kế, phát triển,
thử nghiệm, đánh giá và phát hành Game.
- Xây dựng, phát hành GameOnline.

khá phổ biến. Với hình thức này, việc đầu tư ban đầu của VTC Online thường
không quá cao. Tuy nhiên, quyền lợi thường phải chia theo tỉ lệ đóng góp
+ Hợp tác sản xuất: VTC Online phối hợp với đối tác trong và ngoài nước, sử
dụng các nguồn lực của cả các bên tham gia, cùng nghiên cứu, cùng phát triển,
Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 10
Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline tại Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến
cùng sản xuất, cùng phát hành và cùng kinh doanh sản phẩm Game. Việc phát
hành và kinh doanh được triển khai tại các thị trường theo vùng địa lý thỏa thuận
trong hoặc trong thị trường chung. Với hình thức này, mỗi bên hợp tác đều chỉ sử
dụng nguồn lực riêng của mình, giảm được các chi phí đầu tư ban đầu, ăn chia lợi
ích và đồng thời chịu chung rủi ro khi dự án thất bại.
+ Mua hoàn toàn bản quyền: Sau khi mua bản quyền phát triển, phát hành và kinh
doanh Game, VTC Online hoàn toàn chủ động trong việc phát triển doanh thu.
Tuy nhiên, chi phí đầu tư ban đầu thường rất cao. Chủ yếu chi phí tập trung vào
việc mua quyền sở hữu bản quyền Game.
Đăng ký: Sau khi có quyền sản xuất, phát hành và kinh doanh theo các hình thức
hợp tác ở trên, VTC Online phải tiến hành đăng ký với Bộ Thông tin và truyền
thông về dự án Game dự kiến phát hành. Đây được xem là điều kiện bắt buộc đối
với việc phát hành và kinh doanh Game.
- Marketing Game.
+ Quá trình giới thiệu Game mới, thông thường được quảng bá trên mạng Internet
và các cộng đồng Game thủ.
+ VTC Online thực hiện các khảo sát sơ bộ về nhu cầu sử dụng, giải trí trên mạng
về thể loại Game sắp phát hành để dự báo năng lực hệ thống cần đáp ứng, kỳ vọng
của khách hàng về thiết kế, mục tiêu,…. Từ các số liệu sơ bộ về hệ thống, khách
hàng, quản lý dự án sẽ lập kế hoạch chi phí, dự báo chi phí cho Game.
+ Thông qua một số kênh truyền thông của VTC, VTC Online quảng bá các hình
ảnh ban đầu về Game mới sắp phát hành.
1.4.3. Thực trạng cung cấp dịch vụ Game Online
Game Online là một trong những lĩnh vực kinh doanh có tính vô hình rất cao.

- Khách hàng có thể tăng thêm Vcoin trong trường hợp mua các thẻ cào VTC tại
Trung tâm VTC Link hoặc các đại lý phân phối thẻ Game của VTC.
Hỗ trợ/ giải đáp thông tin: Các hình thức giải đáp/ hỗ trợ
- Khách hàng được hỗ trợ mọi thông tin liên quan đến Game mà khách hàng quan
tâm tại Trung tâm hỗ trợ, với thời gian hỗ trợ 24/24h.
Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 12
Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline tại Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến
- Một số trang web chính của Game được thiết kế để tạo các Forums/ Diễn đàn, nơi
trao đổi thông tin hỗ trợ, kinh nghiệm, trao đổi vật phẩm của các Game thủ với
nhau. Kênh thông tin này hoạt động online, cần kết nối với mạng Internet.
- Một số câu lạc bộ Offline được thành lập, nhằm thu hút các Game thủ trung thành
đối với một Game hay một loại hình Game nhất định nào đó.
1.5. Đánh giá chung
GameOnline, một thuật ngữ giải trí – mạng, được xã hội tiếp nhận và đánh giá theo
nhiều góc độ, nhiều khía cạnh khác nhau; đã có nhiều nghiên cứu sự ảnh hưởng tích cực
cũng như tiêu cực đối với xã hội, đặc biệt là giới trẻ hiện nay, trên toàn thế giới. Tuy
nhiên, trên góc độ kinh doanh, GameOnline là một thuật ngữ giải trí – mạng trong toàn
bộ thuật ngữ Nội dung số, mang ý nghĩa kinh doanh toàn cầu mạnh mẽ. Ưu điểm kinh
doanh Nội dung số là mang tới kho tàng kiến thức khổng lồ đối với con người và toàn xã
hội. Mọi thông tin lưu trữ, tra cứu, nghiên cứu, học tập, giải trí trực tuyến được phát triển
mạnh mẽ trong thuật ngữ Nội dung số và trên mạng Internet trong thuật ngữ công nghệ
thông tin. GameOnline cũng vì thế mang đến nhiều lợi ích (theo đánh giá chủ quan và
một số nghiên cứu về ảnh hưởng tích cực đến hoạt động trí não con người), nhưng đồng
thời nó cũng nảy sinh nhiều nhược điểm tương tự như nhược điểm Nội dung số. Tận
dụng sự toàn cầu hóa mạng Internet và sự quản lý còn nhiều bất cập, các thông tin trực
truyến cũng mang lại nhiều hệ lụy không mong muốn. Một số gây tác hại tiêu cực, một số
lợi dụng sự toàn cầu hóa mạng Internet để tuyên truyền thông tin không lành mạnh.
Trong khuôn khổ của tiểu luận, tạm thời chỉ phân tích dưới góc độ thương mại, đầu tư và
kinh doanh.
Từ sự giới thiệu sơ bộ như trên, có thể thấy rằng, VTC Online là một công ty mới

thâm niên công tác hơn 10 năm. Các vị trí chủ chốt được HĐQT công ty mời về từ các
công ty có tiếng như VNPT, FPT, VietTel, VTV, trong lĩnh vực truyền thông thông
tin.
 Ngành nghề kinh doanh cũng chính là một thế mạnh của VTC Online. Do sở hữu một
lực lượng chuyên môn cao, VTC Online phát triển kinh doanh thông tin từ các hệ
thống thông tin đơn lẻ, trở thành một khối hệ thống thông tin. Đây được xem là một
trong những thế mạnh lớn nhất của VTC Online trong lĩnh vực kinh doanh thông tin.
Hệ thống đó được xem là “Khối nội dung số”. VTC Online liên kết với các công ty
khác, ngang hàng, trong Tổng Công ty Truyền thông Đa phương tiện, tạo nên Khối nội
dung số. Đây vừa là thế mạnh cũng vừa là điểm khác biệt và cũng là xu hướng mới
trong lĩnh vực công nghệ thông tin toàn cầu.
 Khi liên kết với các công ty trong cùng Tổng công ty, VTC Online tận dụng được lợi
thế cạnh tranh do sử dụng chung cơ sở hạ tầng hệ thống thông tin. Điều này dẫn đến
một thế mạnh nữa của VTC Online về việc giảm các chi phí đầu tư hệ thống thông tin.
Nguồn lực tài chính cho công tác đầu tư cơ sở hạ tầng giảm đáng kể, giảm chi phí đầu
tư để tập trung nguồn lực tài chính cho các lĩnh vực khác.
 Tốc độ tăng trưởng là một thế mạnh đặc thù của VTC Online. Trong 4 năm hoạt động,
tốc độ tăng trưởng của VTC Online luôn duy trì ở mức cao 300%/năm. Với thế mạnh
Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 15
Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline tại Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến
này trong thời gian hoạt động ngắn, làm tăng sức hút đầu tư từ các nhà đầu tư về công
nghệ thông tin, điển hình là nhà đầu tư IDJ.
 Với tốc độ tăng trưởng cao và tầm nhìn nhạy bén, VTC Online đã sớm sở hữu tòa nhà
21 tầng tại 18 – Tam Trinh – Hai Bà Trưng – Hà nội. Đây là thế mạnh minh chứng cho
sự phát triển nhanh chóng vượt bậc của VTC Online. Hiện nay, tòa nhà đã thu hút
được các công ty khác đến thuê trụ sở, liên kết với VTC Online để mở rộng dịch vụ
nội dung cũng như hợp tác phát triển.
 Sở hữu một hệ thống cơ sở hạ tầng đồ sộ, VTC Online luôn có thế mạnh trong lĩnh vực
phát hành kinh doanh nội dung số và thương mại điện tử. VTC Online chủ động trong
các chiến lược ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, đồng thời chủ động thay đổi nội dung

chưa được đưa vào hoạt động chiến lược sống còn đối với hoạt động kinh doanh của
công ty.
 VTC Online mới được thành lập, mới đi vào hoạt động, nên lực lượng nhân sự thường
xuyên thay đổi, gây trở ngại khá lớn trong việc đào tạo, định hướng, phát triển nguồn
nhân lực bền vững cho VTC Online.
 VTC Online tập trung quá lớn về đầu tư, về phát hành và khai thác nội dung số mà
chưa tập trung vào vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng. Mọi giao dịch chăm sóc
khách hàng đều được tập trung đến một trung tâm (sử dụng chung với các công ty kết
hợp trong Tổng công ty truyền thông Đa phương tiện). Điều này dẫn đến chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng của VTC Online không sát với hoạt động kinh doanh của
công ty cũng như kỳ vọng của khách hàng.
 Đối với các việc sản xuất, phát hành, mua bản quyền, công nghệ cho việc khai thác nội
dung số trên mạng Internet, VTC Online khó đánh giá sự phản ứng của thị trường, của
khách hàng, nên rủi ro trong việc đầu tư về công nghệ tương đối cao. Một số sản phẩm
công nghệ do không đánh giá được phản ứng của thị trường, nên không thể phát triển
thêm, do chi phí đầu tư quá cao.
2.1.3. Opportunities - Cơ hội
 VTC Online đã tạo được ấn tượng tốt về sự phát triển công nghệ thông tin. Điều này
dẫn đến một cơ hội tốt khi Chính phủ cũng như Bộ Thông tin và truyền thông giao
Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 17
Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline tại Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến
trọng trách trong việc phát triển ngành truyền thông và công nghệ thông tin đối với
VTC Online.
 Các thành tựu của VTC Online trong việc phát triển công nghệ thông tin đã được
Chính phủ, Bộ Thông tin và truyền thông ủng hộ. Ngoài các hệ quả của việc phát hành
và kinh doanh GameOnline đang được Chính phủ và Bộ thông tin và truyền thông
quản lý, giám sát chặt chẽ, VTC Online nhận được sự ủng hộ tích cực trong việc phát
triển mạng xã hội Việt nam, trong việc đào tạo nguồn nhân lực công nghệ thông tin
chất lượng cao của Việt nam.
 Sự phát triển bùng nổ về công nghệ thông tin trong những năm gần đây mang lại lợi

thủ cạnh tranh.
 Phản ứng của xã hội trước các hệ quả của Internet, GameOnline cũng là thách thức lớn
đối với VTC Online. Ngày càng có nhiều nghiên cứu xã hội học, cộng đồng phản ứng
về việc phát hành và kinh doanh GameOnline.
 Đồng thời với sự phản ứng mạnh mẽ của dư luận, xã hội, cộng đồng, VTC Online phải
đối mặt với các chính sách của Chính phủ, Bộ thông tin và truyền thông về việc cấm
phát hành, kinh doanh một số GameOnline. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chiến
lược kinh doanh cũng như hiệu quả kinh doanh của VTC Online trong dài hạn.
2.2. Đề xuất giải pháp nâng cao chất chất lượng dịch vụ GameOnline
2.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng nội dung Game Online
a. Giới thiệu về giải pháp
Giải pháp này tập trung nâng cao chất lượng nội dung Game Online. Trước sự phát
triển bùng nổ của mạng Internet mang tính toàn cầu, và các công nghệ tiên tiến đã đưa
con người tiếp cận với các hình thức giải trí ngày càng cao, càng chân thực. Tuy nhiên,
nội dung của mỗi Game lại phụ thuộc hoàn toàn vào chiến lược kinh doanh của mỗi công
ty phát hành và kinh doanh Game Online.
Thông thường, các Game mang hình thái phản ánh xã hội như chiến tranh, chiến
thuật, biệt kích, , đều thu hút được số lượng người chơi tham gia nhiều nhất. Tuy
nhiên, nội dung của mỗi Game đều không được kiểm tra, đánh giá một cách đầy đủ về hệ
lụy ảnh hưởng đến xã hội, đặc biệt là giới trẻ.
Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 19
Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline tại Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến
Do đó, để có thể phát triển tốt và bền vừng cùng với sự phát triển của xã hội, giải
pháp này đưa ra một số kiến nghị cho việc nâng cao chất lượng nội dung Game Online,
phù hợp với sự phát triển chung và mang đến sự ảnh hưởng tích cực đối với xã hội.
b. Mục tiêu giải pháp
- Tập trung nghiên cứu, xây dựng các kịch bản Game phù hợp với thuần phong mỹ
tục của Việt nam.
- Nghiên cứu, xây dựng các kịch bản Game phù hợp với lịch sử, huyền thoại sẵn có
trong lịch sử Việt nam.

phòng chống HIV/AIDS), Tuy nhiên, đây luôn được xem là vấn đề khó khăn
trong việc thay đổi thiết kế nội
2.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Game Online
a. Giới thiệu về giải pháp
Giải pháp này đề xuất phương án nâng cao chất lượng dịch vụ GameOnline. Một
trong những nguyên nhân giảm sự thu hút của khách hàng là do chất lượng dịch vụ của
công ty. Với việc phát triển nóng như đã nêu, công ty đã phải điều chỉnh chiến lược từ
việc phát triển tăng tốc độ tăng trưởng chuyển sang việc tăng chất lượng dịch vụ. Đây
được xem là chiến lược chủ đạo của công ty trong giai đoạn 2012-2015.
b. Mục tiêu giải pháp
- Tập trung hỗ trợ khách hàng một cách chuyên nghiệp: Điều này đòi hỏi công ty
phải có chiến lược tổng thể cho việc chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng
dịch vụ. Để làm được việc đó, công ty cần phải tiến hành song song các công tác
như sau:
+ Tách trung tâm chăm sóc khách hàng ra khỏi hệ thống chăm sóc khách hàng của
khối Nội dung số. Điều này làm tăng chi phí đầu tư của công ty. Tuy nhiên, chi phí
đầu tư tăng thêm không đáng kể. Mặt khác, khi thực hiện tách trung tâm chăm sóc
khách hàng, công ty có thể tập trung toàn bộ thông tin phục vụ khách hàng Game
Online riêng, chất lượng tốt hơn, thông tin chi tiết hơn.
+ Đào tạo, nâng cao năng lực hỗ trợ viên: Điều này thực sự cần thiết. Do mỗi loại
Game đòi hỏi người hỗ trợ phải có kiến thức hiểu biết sâu về thông tin Game cần
Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 21
Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline tại Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến
hỗ trợ. Nếu sự hiểu biết không đầy đủ, thiếu chính xác sẽ làm cho khách hàng cảm
thấy không thỏa mãn trong việc đáp ứng thông tin yêu cầu của họ.
- Sử dụng kỹ năng, hiểu biết của khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ:
+ Khách hàng là người sử dụng dịch vụ GameOnline, nhưng đồng thời họ là
những người có thể khám phá, phát hiện ra các lỗi trong quá trình tham gia Game.
Điều này cực kỳ quan trọng trong việc phát triển, duy trì, bảo dưỡng Game. Thông
qua trung tâm chăm sóc khách hàng, công ty thu nhận các ý kiến phản hồi và sửa

động viên (khách hàng), tạo ta sân chơi văn minh, lành mạnh cho xã hội. Điều này
đã được vận dụng từ các nước có hệ thống Nội dung số phát triển mạnh như Hàn
Quốc, Nhật bản, Mỹ,…
- Lợi ích đối với xã hội: Rõ ràng với chiến lược chăm sóc khách hàng một cách đầy
đủ chính xác, sẽ giúp cho khách hàng có cách nhìn tốt hơn về Game Online.
Khách hàng có thể phản hồi trực tiếp để thay đổi các thông tin không phù hợp với
từng lứa tuổi, không phù hợp với thuần phong mỹ tục Việt nam. Qua đó, tạo sân
chơi lành mạnh cho các khách hàng. Khách hàng vừa được tham gia, vừa được
giám sát bởi hệ thống, tạo bước phát triển mạnh cho ngành giải trí trực tuyến nói
chung và Game Online nói riêng.
Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 23
Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline tại Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến
KẾT LUẬN
Tóm lại, qua phân tích thực trạng sản xuất, phát triển, cung cấp GameOnline và các
thế mạnh cũng như những khó khăn của VTC Online, rút ra một số nhận xét như sau:
- Xu hướng phát triển GameOnline nói riêng và Nội dung số nói chung đang phát
triển nhanh. Đây được xem là một trong những yếu tố khách quan đối với việc
phát triển ngành công nghiệp giải trí tại Việt nam nói riêng và toàn cầu nói chung.
- Đồng nghĩa với việc phát triển nhanh của GameOnline là các hệ lụy không tốt, ảnh
hưởng đến xã hội và sự phát triển của người chơi, đặc biệt là thanh thiếu niên. Tuy
nhiên, việc cấm kinh doanh, cấm phát hành GameOnline trên thị trường Việt nam
là bài toán khó khả thi, đồng thời làm thất thoát nguồn thu rất lớn. Nguyên nhân là
do sự toàn cầu hóa của hệ thống mạng Internet. Người chơi có thể chơi bất kỳ đâu
trên thế giới ảo mà không có sự giới hạn về không gian, thời gian, tôn giáo, chính
trị, hay các yếu tố xã hội khác.
- Do đó, cần có sự sáng tạo trong việc duy trì, phát triển hệ thống GameOnline phù
hợp với con người, xã hội Việt nam. Giải pháp nâng cao chất lượng nội dung
GameOnline, nhằm xây dựng nội dung GameOnline phù hợp hơn với xã hội và
con người Việt nam. Vừa tận dụng được hệ thống cơ sở hạ tầng mạng, vừa phát
huy được thế mạnh lịch sử con người Việt nam, vừa phát triển đồng hành cùng sự