TRƯỜNG ðẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

-----

 

 

-----

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA KHÁCH SẠN Á CHÂU


2.1.1 Các khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .............................. 4
2.1.2 ðịnh nghĩa khách sạn và kinh doanh khách sạn ........................................... 7
2.1.3 Xếp hạng khách sạn .................................................................................... 10
2.1.4 Chất lượng dịch vụ của khách sạn .............................................................. 12
2.1.5 ðánh giá chất lượng dịch vụ ....................................................................... 15
2.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 18
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu...................................................................... 18
2.2.2 Quy trình thu thập và xử lý số liệu ............................................................. 21
2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu .................................................................... 21
CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN Á CHÂU ............................... 27
3.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn .................................................................... 27
3.2 Tiện nghi và dịch vụ của khách sạn ............................................................... 27
3.3 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................... 29
3.4 Tình hình nguồn nhân lực .............................................................................. 30
3.5 Tình hình hoạt ñộng kinh doanh từ 2008 - 2010 ........................................... 32
CHƯƠNG 4: ðÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA KHÁCH SẠN Á CHÂU ............................................................................ 35
4.1 Xác ñịnh các nhân tố và kiểm ñịnh thang ño ................................................. 35
4.2 Sơ lượt về thông tin nhân khẩu học của khách .............................................. 40
4.3 ðánh giá mức ñộ quan trọng của các yếu tố ñối với khách .......................... 45
4.3.1 ðánh giá mức ñộ quan trọng của các yếu tố ñối với khách ........................ 45
4.3.2 Phân tích sự khác biệt mức ñộ quan trọng giữa các nhóm khách hàng khác
nhau về ñặc ñiểm nhân khẩu ................................................................................ 47
4.4 ðánh giá mức ñộ thể hiện các dịch vụ của khách sạn Á Châu ..................... 51
4.4.1 ðánh giá mức ñộ thể hiện các dịch vụ của khách sạn Á Châu .................. 51
4.4.2 Phân tích sự khác biệt mức ñộ thể hiện giữa các nhóm khách hàng khác
nhau về ñặc ñiểm nhân khẩu học ......................................................................... 52
4.5 So sánh ñiểm trung bình của mức ñộ quan trọng và mức ñộ thể hiện ........... 57
4.6 Phân tích hành vi sau tiêu dùng của khách .................................................... 61
4.6.1 Mối quan hệ giữa hài lòng và quay trở lại của khách ................................. 62

Bảng 12: Thông tin về chuyến ñi .......................................................................... 43
Bảng 13: ðánh giá mức ñộ quan trọng của các yếu tố ......................................... 45
Bảng 14: Kiểm ñịnh sự khác biệt mức ñộ quan trọng của nhóm giới tính ........... 47
Bảng 15: Kiểm ñịnh sự khác biệt mức ñộ quan trọng của nhóm quốc tịch .......... 48
Bảng 16: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt mức ñộ quan trọng theo ñộ tuổi ......... 49
Bảng 17: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt mức ñộ quan trọng theo thu nhập ...... 49
Bảng 18: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt mức ñộ quan trọng theo trình ñộ học
vấn ......................................................................................................................... 50
Bảng 19: ðánh giá của khách về mức ñộ thể hiện các dịch vụ của khách sạn Á
Châu ..................................................................................................................... 51
Bảng 20: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt về ñánh giá mức ñộ thể hiện của nhóm
giới tính ................................................................................................................. 53
Bảng 21: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt về ñánh giá mức ñộ thể hiện của nhóm
quốc tịch .............................................................................................................. 54
Bảng 22: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt về ñánh giá mức ñộ thể hiện theo ñộ
tuổi ........................................................................................................................ 55
Bảng 23: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt về ñánh giá mức ñộ thể hiện theo thu
nhập ..................................................................................................................... 55
Bảng 24: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt về ñánh giá mức ñộ thể hiện theo trình
ñộ học vấn ............................................................................................................. 57
Bảng 25: So sánh mức ñộ quan trọng - mức ñộ thể hiện của 5 nhóm chỉ tiêu .... 58
Bảng 26: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt mức ñộ quan trọng – mức ñộ thể hiện
của 18 thuộc tính ................................................................................................... 59
Bảng 27: ðánh giá hành vi sau tiêu dùng của khách ............................................ 61
Bảng 28: Mối quan hệ giữa sự hài lòng và quyết ñịnh quay lại của khách ......... 62
Bảng 29: Mối quan hệ giữa hài lòng về dịch vụ và sự sẵn lòng giới thiệu .......... 63
Bảng 30: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt hài lòng về dịch vụ của khách ............ 64
Bảng 31: Hệ số hàm phân biệt chuẩn hóa ............................................................. 64
Bảng 32: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt sẵn lòng quay lại của khách ............... 65
Bảng 33: Mối quan hệ giữa giới tính và sự sẵn lòng quay lại .............................. 66

ñánh giá chất lượng dịch vụ là việc làm hết sức cần thiết ñối với mỗi doanh
nghiệp.
Một trong những hoạt ñộng chủ yếu và then chốt của ngành du lịch - dịch
vụ là kinh doanh khách sạn, hoạt ñộng cung cấp các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu
cầu ăn uống và lưu trú của khách du lịch. Và trong quá trình tìm kiếm cơ quan
thực tập, em ñã may mắn ñược sự giúp ñỡ của khách sạn Á Châu – một doanh
nghiệp hoạt ñộng trong lĩnh vực dịch vụ với các dịch vụ chính: phòng nghỉ, nhà
hàng, hội trường, tổ chức tiệc cưới, karaoke. Nhìn chung, Á Châu ñã có tên tuổi
trên thị trường TP.Cần Thơ nhưng lĩnh vực dịch vụ ngày càng thu hút thêm nhiều
doanh nghiệp vào kinh doanh ñã ñòi hỏi ở Á Châu nhiều nỗ lực hơn nữa. Sự cạnh
tranh ở ñây không còn chỉ dựa vào giá cả nữa mà phụ thuộc vào chất lượng dịch
vụ có ñáp ứng ñược nhu cầu của khách hàng mục tiêu ñể từ ñó thỏa mãn một
cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng ñược thỏa mãn thì không
những họ sẽ quay lại mà còn giới thiệu với bạn bè, người thân giúp khách sạn có
thêm nhiều khách hàng mới. Do ñó, việc xác ñịnh chất lượng dịch vụ ñể hiểu rõ
năng lực hiện tại, tìm ra ñược những hạn chế trong hoạt ñộng là một ñiều cần
thiết mà khách sạn ñặt ra ñể có hướng ñi ñúng ñắn trong thời gian tới và hơn hết
là thỏa mãn ñược nhu cầu ngày càng cao của các khách hàng.
Xuất phát từ những lý do trên, em quyết ñịnh chọn ñề tài “ðánh giá chất
lượng dịch vụ của khách sạn Á Châu” làm ñề tài nghiên cứu luận văn.
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu

GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc

2
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
ðánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Á Châu. Từ ñó tìm ra và
phân tích những mặt hạn chế của chất lượng dịch vụ nhằm ñề xuất giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Những giải pháp nào có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn và
khắc phục những hạn chế mà khách sạn ñang gặp phải?
1.5 LƯỢC KHẢO CÁC TÀI LIỆU LIÊN QUAN
ðồng Thị Mỹ Lệ (2009), ñề tài “ðánh giá chất lượng du lịch thành phố
Cần Thơ” nhằm biết ñược chất lượng du lịch tại thành phố Cần Thơ. Qua ñó ñưa
ra các giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng du lịch của thành phố Cần Thơ.
Tác giả sử dụng phương pháp so sánh tuyệt ñối, tương ñối, phân tích tần số,
phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích Cross-Tabulation và các
phương pháp kiểm ñịnh khác ñể giải quyết các mục tiêu ñã ñề ra . Kết quả nghiên
cứu là chất lượng du lịch của Cần thơ còn thấp, chỉ ở mức trung bình. ða số
khách ñánh giá ở mức không hài lòng, tỷ lệ du khách quay lại khá thấp.
Trần Thị Thuý An (2008), “ðánh giá mức ñộ thoả mãn của du khách về
chất lượng dịch vụ của khách sạn Golf Cần Thơ”. Tác giả sử dụng phương pháp
Willingness To Pay, phương pháp phân tích Cross-Tabulation ñể giải quyết các
mục tiêu nghiên cứu ñã ñưa ra. Kết quả bài viết là chất lượng dịch vụ khách sạn
cung cấp là tương ñối tốt, bên cạnh ñó vẫn còn một số hạn chế: khả năng giao
tiếp, trang phục nhân viên chưa làm hài lòng và ñưa ra các giải pháp như: ðào
tạo, bồi dưỡng thêm kiến thức cần thiết cho nhân viên. ðặc biệt là nhân viên
phục vụ phòng và nhân viên nhà hàng, thay ñổi trang phục theo từng ngày, ñáp
ứng hơn nữa nhu cầu sử dụng Internet của khách, bồi dưỡng kiến thức cần thiết
cho nhân viên qua việc tìm hiểu những phong tục, tập quán của khách du lịch
quốc tế ñể có cách phục vụ cho phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của
khách sạn Golf.
Nguyễn Vũ Thị Bích Trâm (2010), “ðánh giá chất lượng dịch vụ của khách
sạn Kim Thơ”. Tác giả sử dụng phương pháp so sánh tuyệt ñối, tương ñối,
phương pháp phân tích tần số, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân
tích Cross-Tabulation và các phương pháp kiểm ñịnh khác ñể giải quyết các mục
tiêu ñề ra. Kết quả bài viết là chất lượng dịch vụ của khách sạn Kim Thơ khá tốt,
các khách hàng ñều hài lòng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn. Tỷ lệ khách
hàng quay lại khá cao. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ của khách sạn vẫn còn một

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & cộng sự (1985) cho ta bức
tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng,
bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình
thành 10 thành phần, ñó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và ñúng
thời hạn ngay từ lần ñầu tiên.
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu

GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc

5
2. ðáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình ñộ chuyên môn ñể thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu ñể nắm bắt thông tin
liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan ñến việc tạo mọi ñiều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ ñợi của khách
hàng, ñịa ñiểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan ñến việc giao tiếp, thông ñạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn ñề
liên quan ñến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan ñến khả năng ñảm bảo sự an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật

Sự hữu hình (Tangible): gồm 4 thuộc tính.
- Trang thiết bị của công ty XYZ rất hiện ñại.
- Cơ sở vật chất của công ty XYZ rất bắt mắt.
- Nhân viên của công ty XYZ ăn mặc ñẹp, tươm tất.
- Cơ sở vật chất của công ty XYZ có hình thức, kiểu dáng hấp dẫn và liên
quan ñến dịch vụ cung cấp.
Sự tin cậy (Reliability): Gồm 5 thuộc tính.
- Khi công ty XYZ hứa làm ñiều gì ñó vào thời gian cụ thể thì họ sẽ thực
hiện.
- Công ty XYZ luôn quan tâm chân thành và làm yên lòng khách hàng khi
có vấn ñề xảy ra với họ.
- Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ñúng ngay từ lần ñầu tiên.
- Công ty XYZ luôn cung cấp dịch vụ ñúng thời gian như họ ñã hứa.
- Công ty XYZ luôn quan tâm ñến việc giữ gìn tiếng tăm của mình.
Tinh thần trách nhiệm/ðáp ứng (Responsiveness): Có 4 thuộc tính.
- Công ty XYZ cho khách hàng biết khi nào họ cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu

GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc

7
- Nhân viên của công ty XYZ luôn nhanh chóng phục vụ dịch vụ cho
khách hàng.
- Nhân viên của công ty XYZ luôn sẵn lòng giúp ñỡ khách hàng.
- Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận rộn ñể không thể ñáp
ứng yêu cầu của khách hàng.
Sự ñảm bảo/Năng lực phục vụ (Assurance): Gồm 4 thuộc tính.
- Khách hàng có thể tin tưởng mọi hành vi của nhân viên công ty XYZ.
- Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.

trúc ñược xây dựng ñộc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, ñảm bảo chất
lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
2.1.2.2 ðịnh nghĩa kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn lúc ñầu dùng ñể chỉ hoạt ñộng cung cấp chỗ ngủ cho
khách trong khách sạn (Hotel) và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với
các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng ña dạng, kinh doanh
khách sạn ñã mở rộng ñối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các
khách sạn – căn hộ, Motel…Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và
là cơ sở chính với các ñặc trưng cơ bản nhất của hoạt ñộng kinh doanh phục vụ
nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “kinh doanh
khách sạn”.
Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh
doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh
khách sạn là hoạt ñộng cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn
uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ ñảm bảo việc
phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Ngày nay, khái niệm kinh doanh khách
sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp ñều bao gồm cả hoạt ñộng kinh doanh các
dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, ña dạng về
hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường
khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú.
Trên phương diện chung nhất, có thể ñưa ra ñịnh nghĩa về kinh doanh
khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt ñộng kinh doanh trên cơ sở
cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm
ñáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các ñiểm du lịch nhằm mục
ñích có lãi”.
2.1.2.3 ðịnh nghĩa khách của khách sạn
Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn. Họ có thể là khách du lịch (từ các nơi khác ngoài ñịa phương ñến) với
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu


c/ Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách:
Theo tiêu thức này khách của khách sạn bao gồm hai loại:
- Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua các tổ chức trung gian
(khách ñi thông qua tổ chức). Họ thường ñăng ký buồng ngủ bởi các ñại lý lữ
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu

GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc

10
hành, công ty lữ hành trước khi ñến khách sạn và có thể thanh toán trước theo giá
trọn gói của các công ty lữ hành du lịch.
- Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn (khách ñi không
thông qua tổ chức). Họ thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự ñăng ký buồng ngủ
trước khi ñến khách sạn hay có thể là khách vãng lai (Walk-in Guest) ñi qua tình
cờ rẽ vào thuê phòng. Họ có thể là khách lẻ hoặc khách ñi theo nhóm.
Ngoài ra ta còn phân loại khách theo một số tiêu thức khác như: ñộ tuổi,
giới tính, thời gian lưu trú… Việc phân loại khách càng chi tiết sẽ giúp cho việc
xây dựng chính sách sản phẩm bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại
khách, từ ñó nâng cao hiệu quả hoạt ñộng thu hút khách và hiệu quả hoạt ñộng
kinh doanh của khách sạn.
2.1.3 Xếp hạng khách sạn
2.1.3.1 Sự cần thiết của xếp hạng khách sạn
Tất cả các quốc gia phát triển du lịch trên thế giới ñều cần thiết phải tiến
hành xếp hạng các khách sạn. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là những yêu cầu,
ñiều kiện cần thiết mà các khách sạn phải ñảm bảo. Sự cần thiết và ý nghĩa quan
trọng của việc xếp hạng khách sạn xuất phát từ những ñiểm sau:
- Tiêu chuẩn này ñược dùng làm cơ sở ñể xây dựng các tiêu chuẩn ñịnh
mức cụ thể khác như: tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang
thiết bị, tiện nghi trong từng bộ phận của khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh…
- Tiêu chuẩn này cùng với hệ thống tiêu chuẩn cụ thể sẽ là cơ sở ñể xác

- Ở Áo có thêm yêu cầu về trang trí khách sạn và vệ sinh.
- Ở ðức chú trọng hơn về dịch vụ buồng.
Trong cách xếp hạng khách sạn, mỗi nước cũng áp dụng một cách riêng.
Ngày nay, có nhiều nước áp dụng phương pháp phân hạng theo sao hoặc cách
xếp hạng khác nhưng dùng ký hiệu sao ñể thể hiện khách sạn.
2.1.3.3 Xếp hạng khách sạn ở Việt Nam
Việc xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn chuẩn mực và khoa học phục vụ
cho việc quản lý thống nhất các cơ sở kinh doanh khách sạn là rất cần thiết. Vì
thế, Tổng cục Du lịch Việt Nam ñã ban hành Quy ñịnh tiêu chuẩn xếp hạng
khách sạn du lịch, ngày 22/6/1994. ðến ngày 27/4/2001,Tổng cục trưởng Tổng
cục du lịch Việt Nam ra quyết ñịnh số 02/2001/Qð – TCDL về việc bổ sung, sửa
ñổi Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn. Về xếp hạng, khách sạn ñược xếp theo 5
hạng từ 1 ñến 5 sao: là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng
phục vụ cao, ñáp ứng ñược nhu cầu ña dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh
hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, ñược
ñánh giá thông qua 5 nhóm chỉ tiêu sau:
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu

GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc

12
1. Về vị trí, kiến trúc.
2. Về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ.
3. Về các dịch vụ trong khách sạn và mức ñộ phục vụ.
4. Về nhân viên phục vụ.
5. Về ñiều kiện vệ sinh.
2.1.4 Chất lượng dịch vụ của khách sạn
2.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ của khách sạn
Từ các khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ. Có thể nói chất
lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc ñộ người tiêu dùng, chính là

của khách sạn sẽ ñược khách hàng cảm nhận rất khác nhau.
b/ Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ ñược ñánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
ðặc ñiểm này xuất phát từ các lý do sau:
- Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu
dùng trực tiếp sản phẩm.
- Khách hàng ñóng vai trò quan trọng ñối với sản phẩm dịch vụ khách sạn.
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào
quá trình này. Họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của
người bỏ tiền ra ñể mua sản phẩm của khách sạn. ðánh giá của họ về chất lượng
dịch vụ của khách sạn ñược xem là chính xác nhất.
c/ Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ của doanh nghiệp khách sạn
Khi ñánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường dựa vào chất lượng kỹ
thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality). Chất
lượng kỹ thuật gồm chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn như: mức ñộ tiện nghi, hiện ñại của các trang thiết bị, mức ñộ thẩm mỹ
trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn…Giúp khách hàng trả lời câu hỏi cái
gì? (What?) khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ khách sạn. Chất lượng chức
năng gồm các yếu tố liên quan tới con người, ñặc biệt là những nhân viên phục
vụ trực tiếp tại khách sạn. ðó là thái ñộ, cách ứng xử, hình thức bề ngoài, trình
ñộ tay nghề…của nhân viên. Giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào?
(How?) khi ñánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn.
d/ Chất lượng dịch vụ khách sạn ñòi hỏi tính nhất quán cao
- Thứ nhất, ñó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành
ñộng của tất cả các bộ phận, các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về
mục tiêu chất lượng cần ñạt ñược của doanh nghiệp. ðòi hỏi các chủ trương
chính sách kinh doanh của khách sạn phải ñồng bộ với nhau.
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu


tiếng và khẳng ñịnh vị thế trên thị trường. ðiều ñó cũng có nghĩa là nâng cao
chất lượng dịch vụ khách sạn giúp các khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh
của mình trên thị trường.

ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu

GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc

15
c/ Giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn
- Chất lượng dịch vụ ñược ñảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá
trình cung cấp dịch vụ. ðiều ñó sẽ giúp:
+ Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt ñộng kiểm tra,
giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.
+ Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí ñền bù thiệt
hại cho khách, chi phí xử lý những phàn nàn của khách hàng …
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
+ Những khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho nhân viên
môi trường làm việc tích cực. Họ có khuynh hướng gắn bó lâu dài hơn với khách
sạn. Do ñó sẽ giảm chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên.
+ ðể khẳng ñịnh và giữ chỗ làm việc, người nhân viên thường tự giác nâng
cao trình ñộ nghiệp vụ, hoàn thiện những mặt còn thiếu ñể ñáp ứng yêu cầu thực
tế. Như vậy, chất lượng dịch vụ cao của khách sạn ñã giúp giảm thiểu các chi phí
ñào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.
Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ñem lại rất nhiều lợi ích
cho các doanh nghiệp khách sạn trong ñiều kiện kinh doanh hiện nay ở Việt
Nam. Nó ñồng thời cũng là ñòi hỏi tất yếu ñối với các khách sạn Việt Nam nếu
muốn tồn tại và phát triển trong ñiều kiện kinh doanh thời kỳ hội nhập quốc tế.
2.1.5 ðánh giá chất lượng dịch vụ
2.1.5.1 Các mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ

Hình 1: Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ

- Mô hình mức ñộ cảm nhận SERVPERF
Mô hình mức ñộ cảm nhận SERVPERF do Cronin và Taylor xây dựng vào
năm 1992 nhằm khắc phục những hạn chế của SERVQUAL. Cả 2 mô hình ñều
ñược sử dụng rộng rãi trong ño lường chất lượng du lịch và dịch vụ. Mô hình nào
tốt hơn mô hình nào vẫn ñang còn gây nhiều tranh cãi. SERVPERF tương tự như
SERVQUAL, mô hình này vẫn sử dụng 5 chỉ tiêu và 22 thuộc tính của
Parasuraman ñể ño lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên SERVPERF chỉ yêu cầu
khách hàng ñánh giá mức ñộ cảm nhận của họ về dịch vụ sau khi họ ñã sử dụng
dịch vụ. Kinh nghiệm từ trước

GAP4
Dịch vụ cảm nhận
Truyền
miệng
Nhu cầu cá nhân
Dịch vụ kì vọng
Chuyển cảm nhận thành các yêu
cầu dịch vụ
Cung ứng dịch vụ
Cảm nhận của nhà cung ứng
dịch vụ về sự kì vọng của khách
Thông tin
Hình 2: Mô hình mức ñộ quan trọng – mức ñộ thực hiện

2.1.5.2 Lựa chọn mô hình nghiên cứu
ðể ñánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều phương pháp và 3 phương pháp
trên là căn bản. Mỗi phương pháp ñều có những ưu và nhược ñiểm riêng. Tùy
PHẦN I
Mức ñộ quan trọng cao
Mức ñộ thực hiện thấp

“Tập trung phát triển”
PHẦN II
Mức ñộ quan trọng cao
Mức ñộ thực hiện cao

“ Tiếp tục duy trì”
PHẦN III
Mức ñộ quan trọng thấp
Mức ñộ thực hiện thấp


mong muốn của du khách ñể có thể thiết kế các sản phẩm dịch vụ phù hợp và
cung cấp dịch vụ tốt nhất. Do ñó, chúng ta cần biết ñược khách hàng của chúng
ta quan tâm, xem trọng yếu tố nào. Chính vì vậy, mô hình IPA ñược chọn lựa ñể
làm cơ sở ñánh giá cho ñề tài nghiên cứu này.
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp ñược tổng hợp từ các nguồn:
Cơ quan thực tập – Khách sạn Á Châu:
+ Số liệu về tình hình hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn
+ Số liệu về số lượng nhân viên, trình ñộ học vấn của nhân viên của khách
sạn ñể làm cơ sở ñề xuất giải pháp
- Số liệu sơ cấp
Nguồn số liệu sơ cấp ñược thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách
thuê phòng của khách sạn. Vì luận văn sẽ tiến hành trên cơ sở nghiên cứu chất
lượng dịch vụ thông qua ñánh giá của khách hàng nên cần phải tiến hành những
cuộc phỏng vấn khách hàng và phân tích các số liệu ñó.
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu

GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc

19
Bảng câu hỏi sử dụng thang ño Likert 5 mức ñộ, từ (1) Rất thấp ñến (5) Rất
cao. Các thuộc tính ñưa ra ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ nằm trong 5 chỉ tiêu do
Parasuraman và các cộng sự khởi xướng và phát triển (1985). Bảng câu hỏi gồm
ba phần chính:
+ Phần một: Các câu hỏi về thông tin chuyến ñi, số lần ñến khách sạn Á
Châu, thời gian lưu lại khách sạn …
+ Phần hai: Khách sẽ ñược hỏi về mức ñộ quan trọng của họ ñối với chất
lượng dịch vụ khách sạn và ñánh giá của họ về mức ñộ thể hiện của Á Châu sau