LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.
tháng

năm 2014

Ế

Huế, ngày

TÊ

́H

U

Học viên

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

khách sạn Lam Kinh, Thành Phố Thanh Hóa, khách hàng lưu trú tại khách sạn Lam
Kinh và đông đảo bạn bè, đồng nghiệp,gia đình đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, động

H

viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài và hoàn thành bản luận văn

Trân trọng cảm ơn .

IN

này.

K

Huế, ngày

tháng

năm 2014

Đ
A

̣I H

O

̣C



MĐĐG

: Mức độ đánh giá

PH

: Phản hồi

PTTH

: Phương tiện hữu hình.

QK

: Quý khách

TC

: Tin cậy

SPSS

: Statistical Package for Social Science

USD

: United States Dollar – Đồng Đôla Mĩ
: United Nations Educational Scientific and Cultural Organization




DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Bảng 2.1: Phân loại phòng và giá phòng năm 2013............................................... 30
Bảng 2.2: Phân bổ số lượng lao động của khách sạn Lam Kinh năm 2013........... 35
Bảng 2.3: Số lượt khách lưu trú tại khách sạn Lam Kinh giai đoạn 2011 - 2013.. 36
Bảng 2.4: Doanh thu tại khách sạn Lam Kinh ....................................................... 37
Bảng 2.5. Cơ cấu mẫu điều tra ............................................................................... 38
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định KMO – Bartlett đối với biến quan sát ..................... 42

Ế

Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố mức độ cảm nhận của khách hàng............... 45

U

Bảng 2.8: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến quan sát.............................. 46

́H

Bảng 2.9: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn ...................................................... 47

TÊ

Bảng 2.10. Kiểm định Frequence về đánh giá của du khách đối với Sự tin cậy ..... 48
Bảng 2.11. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về mức độ đánh giá của du khách

H

đối với Sự tin cậy................................................................................... 49

Bảng 2.20: Kết quả kiểm định One way Anova về sự khác biệt trong đánh giá giữa
các nhóm độ tuổi khác nhau về tiêu chí'' sự đảm bảo'' .......................... 64
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định One way Anova về sự khác biệt trong đánh giá giữa
các nhóm độ tuổi khác nhau về tiêu chí'' sự cảm thông'' ....................... 66

iv


Bảng 2.22: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và
các biến độc lập ..................................................................................... 69
Bảng 2.23. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy - R2 điều chỉnh ................ 70
Bảng 2.24: Kiểm định độ phù hợp của mô hình - Kiểm định F............................... 71
Bảng 2.25: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư .............................................. 72
Bảng 2.26: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .................................................... 73

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H


Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

Hình 2.3: Kết quả hồi quy tương quan...................................................................... 75

vi


MỤC LỤC
Lời cam đoan................................................................................................................ i
Lời cảm ơn .................................................................................................................. ii
Tóm lược luận văn thạc sỹ khoa học kinh tế............. Error! Bookmark not defined.
Danh mục các chữ viết tắt .......................................................................................... iii
Danh mục bảng, biểu.................................................................................................. iv
Danh mục hình ảnh .................................................................................................... vi



̣C

1.1. cơ sở lý luận ....................................................................................................... 10

O

1.1.1. Lý luận chung về khách sạn và kinh doanh khách sạn ................................... 10
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV)......................... 13

̣I H

1.1.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ...................................................... 16
1.2. Cơ sở thực tiễn ................................................................................................... 26

Đ
A

1.2.1. Tổng quan về thành phố Thanh Hóa .............................................................. 26
1.2.2. Tổng quan về thị trường du lịch ở Thành phố Thanh Hóa ............................. 26
1.2.3. Tổng quan về tình hình kinh doanh khách sạn trên thành phố Thanh Hóa ........... 28
Chương 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
LAM KINH ............................................................................................................... 29
2.1 . Tổng quan về khách sạn Lam Kinh .................................................................. 29
2.1.1. Giới thiệu sơ lược về khách sạn ...................................................................... 29
2.1.2. Tiện nghi và dịch vụ........................................................................................ 29
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Lam Kinh ....................................... 38

vii


3.1. Những cơ hội và thách thức mới trong hoạt động kinh doanh của khách sạn

IN

Lam Kinh................................................................................................................... 76

K

3.1.1. Cơ hội .............................................................................................................. 76
3.1.2. Thách thức....................................................................................................... 76

̣C

3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn

O

Lam Kinh................................................................................................................... 77

̣I H

3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật................................................................... 77
3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ............................................ 78

Đ
A

3.2.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.......................................................... 80
1. Kết luận ................................................................................................................. 81
2. Kiến nghị ............................................................................................................... 82


con người cũng thay đổi. Nó không còn là nhu cầu “cơm no áo ấm” nữa mà thay vào
đó là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”. Chính vì vậy đòi hỏi của con người về chất lượng

H

đối với sản phẩm, hàng hóa nói chung và những ngành dịch vụ nói riêng ngày càng

IN

cao. Kinh doanh khách sạn ngày nay phải đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách

K

hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ, an toàn, tiện nghi sang trọng, có
phong cảnh đẹp…và đặc biệt chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp phải thật sự

̣C

tốt. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ là phải biết đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách,

O

phải luôn tạo được sự thoải mái tối đa cho khách, làm được như vậy mới có thể tạo

̣I H

được sức thu hút và trú giữ khách đến khách sạn.
Chất lượng dù là một yếu tố vô hình nhưng lại không thể thiếu đối với lĩnh


2.1.2. Mục tiêu cụ thể

́H

và nâng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.

U

lượng dịch vụ tại khách sạn Lam Kinh nhằm đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì

- Hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.

H

- Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Lam Kinh.

IN

- Đề xuất một số giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách
lòng

O

̣C

2.2. Câu hỏi nghiên cứu

K

sạn Lam Kinh nhằm nâng cao chất lượng các yếu tố mà du khách chưa hài


Ế

 Thời gian nghiên cứu

́H

- Ðề tài được nghiên cứu trong thời gian làm việc tại khách sạn Lam Kinh từ
ngày 01/09/2013 đến ngày 15/03/2014.

TÊ

- Số liệu thứ cấp được thu thập trong thời gian trong vòng 3 năm trở lại đây
(từ năm 2011 – 2013)

H

- Số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian làm việc tại khách sạn.

IN

4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước là nghiên cứu định tính và

K

nghiên cứu định lượng, trình tự các công việc phải làm như sau:

O

- Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng dịch vụ tại khách sạn
bao gồm những yếu tố nào? Những yếu tố đó có tác động trực tiếp đến khách hàng
lưu trú khách sạn
- Đối tượng phỏng vấn: 20 khách hàng đã từng lưu trú tại khách sạn Lam Kinh
- Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên
cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được

Ế

đưa vào nghiên cứu chính thức.

U

4.2. Nghiên cứu định lượng

́H

4.2.1. Thiết kế bảng hỏi

Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều sử

TÊ

dụng thang đo Likert 5, mức độ lựa từ 1 đến 5. Lựa chọn số 1 nghĩa là rất không
đồng ý với phát biểu và lựa chọn số 5 là rất đồng ý với phát biểu. Nội dung các biến

H

quan sát trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù tại khách sạn


đồng thời dựa vào điều kiện thực tế của khách sạn, bảng hỏi có 5 yếu tố với 32 biến
quan sát, vậy cỡ mẫu cần thiết là 110. Để đề phòng trường hợp các phiếu khảo sát thu
về không hợp lệ, tác giả nghiên cứu quyết định phát ra 150 phiếu khảo sát, tổng số
phiếu thu về là 132 phiếu. Sau khi nhập dữ liệu và làm sạch số liệu không phù hợp thì

4


số phiếu khảo sát còn lại được dùng để xử lý là 120 phiếu.
4.2.4. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
 Phân tích nhân tố
Dữ liệu sau khi thu thập, tổng hợp được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên
bản 16.0. Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích
nhân tố. Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành
phần về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố

Ế

(factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal Components”

U

được sử dụng kèm với phép quay “Varimax”. Điểm dừng trích khi các yếu tố có

́H

“Initial Eigenvalues” > 1.

TÊ


Đ
A

nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003).
- Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng phương sai

trích phải lớn hơn 50%.
Độ giá trị hội tụ
Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân
tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Jun & ctg, 2002).
Độ giá trị phân biệt
- Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các factor loading phải lớn

5


hơn hoặc bằng 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003).
- Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo
nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo nên phương
pháp trích yếu tố Principal Components với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho
phân tích EFA trong nghiên cứu vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa
cộng tuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có).
 Đánh giá thang đo

Ế

- Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo. Hay

U


O

trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong

̣I H

bối cảnh nghiên cứu (theo Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Vì vậy,
đối với nghiên cứu đề tài này thì áp dụng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là chấp

Đ
A

nhận được, nhỏ hơn 0.3 bị loại.
Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation)
- Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm

trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì
sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally
& Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là
biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
- Độ giá trị hội tụ (convergent validity) và độ phân biệt (discriminant
validity) của thang đo được đánh giá thông qua phương pháp phân tích nhân

6


tố khám phá EFA (Exploratory Factor Anlysis).
 Điều chỉnh mô hình lý thuyết (nếu có)
Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố EFA và đánh giá độ tin cậy của
thang đo thì mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu

 Các kiểm định các giả thuyết của mô hình

K

Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Lam Kinh được đánh giá thông qua giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn.

̣C

Kiểm định One Sample T-test được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung

O

bình của tổng thể và kiểm định One Way Anova về sự khác nhau của mức độ thỏa

̣I H

mãn giữa các nhóm thu nhập, độ tuổi… trong tổng thể.

Đ
A

Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng đối với khách sạn Lam Kinh
và kiểm định về mối tương quan giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành thông qua
giá trị trung bình, độ lệch chuẩn và phân tích Anova.
Điều kiện để áp dụng kiểm định này là kích cỡ 2 mẫu so sánh phải bằng nhau
và chênh lệch giữa các giá trị của 2 mẫu phải có phân phối chuẩn. Nếu một trong 2
điều kiện trên không thỏa mãn thì phải dùng phép kiểm định dấu và hạng Wilcoxon
(Wilcoxon test) để thay thế.
Kiểm định giả thiết: H0: không có sự khác nhau giữa hai giá trị trung bình


H

công tác kiểm soát và phát triển thêm nhiều dịch vụ mới hiện đại nhằm vào nhu cầu

IN

và mang lại tiện ích cho khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ hàng năm

K

khách sạn Lam Kinh thực hiện việc thu thập, thăm dò ý kiến của khách hàng, tổng
hợp, đánh giá nội bộ và đề ra các biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên,

O

̣C

các câu hỏi và vấn đề đặt ra của khách sạn chưa bao quát hết được về chất lượng

̣I H

dịch vụ mà chủ yếu tập trung vào phân tích các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng.
Phân tích khiếu nại, phàn nàn của khách hàng là một phương pháp thụ động không

Đ
A

thể giúp hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng một cách hoàn toàn. Ngày
nay, các công ty có xu hướng áp dụng phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi.

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 3: Định hướng và giải pháp

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

Phần III: Kết luận

TÊ

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Lam Kinh .

9


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương1 .CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU


K

yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời

̣C

gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.

O

Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký

̣I H

kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn

Đ
A

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn
nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. (Nguồn: Giáo
trình quản trị kinh doanh khách sạn, TS.Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan
Hương đồng chủ biên).
Theo như khái niệm của ngành du lịch thì “kinh doanh khách sạn là một hình
thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải
trí và các nhu cầu khác của khách sạn du lịch trong thời gian lưu trú tạm thời.

H

cùng một sản phẩm dịch vụ nhưng nhân viên này sẽ có cách phục vụ khác nhau.

IN

- Có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn.

K

 Đặc điểm về đối tượng phục vụ của khách sạn
- Nhu cầu của khách ở khách sạn là nhu cầu tổng hợp: khách đến khách sạn

O

̣C

không chỉ để thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu như ăn, ngủ…. mà còn thỏa mãn nhu

̣I H

cầu tâm lý là nghỉ ngơi thư giản và đem đến một sự trải nghiệm mới.
- Có sự tham gia của khách trong quá trinh sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Sản

Đ
A

phẩm và dịch vụ của khách sạn không như sản phẩm vật chất là sản xuất để cung
cấp cho khách hàng mà nó sẽ được cung cấp cho khách khi có sự hiện diện và
tham gia của khách, vì vậy nếu quá trình cung cấp dịch vụ có sai xót thì khách có

sở vật chất kỹ thuật để tạo ra đẳng cấp riêng của mình bởi vì tính chất lượng cao của

TÊ

sản phẩm khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất
lượng cao. Các khách sạn thứ hạng càng cao thì chất lượng của cơ sở vật chất kỹ

H

thuật càng tăng lên, sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính

IN

là nguyên nhân khiến cho chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.

K

- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn:
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mang tính chất phục vụ mà

O

̣C

sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện được bởi những nhân

̣I H

viên phục vụ trực tiếp. Mặt khác lao động trong khách sạn đặc biệt là lao động trong
kinh doanh lưu trú vằ ăn uống có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động lại


+ Tham gia hoạt động tuyên truyền, quảng bá cho khách sạn: là bộ phận

́H

cung cấp dịch vụ cơ bản chính của khách sạn nên chất lượng phục vụ buồng đóng
vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ của khách. Là bộ phận

TÊ

trực tiếp phục vụ nhu cầu ngủ và dịch vụ bổ sung kèm theo phòng ngủ, bộ phận
buồng góp phần thỏa mãn nhu cầu của khách, qua đó làm khách hài lòng và bản

H

thân họ là những người quảng cáo tích cực cho khách sạn đến với khách hàng mới.

IN

+ Bảo đảm an ninh an toàn cho tính mạng và tài sản của khách.

 Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng

K

- Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách từ khi khách đến đến khi khách kết thúc

̣C

thời gian lưu trú tại khách sạn.

trải nghiệm, sự hài lòng hoặc không hài lòng. Tương tự, khi một khách hàng đến đại
lý Honda để thực hiện kiểm tra, bảo dưỡng định kì xe của họ thì đại lý này đã cung
cấp cho họ dịch vụ kiểm tra, bảo dưỡng,..

Ế

Tuy nhiên, với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là “bao

U

gồm các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ

́H

thể, quá trình tiêu dùng thường được sử dụng đồng thời với quá trình sản xuất và
tạo ra giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện hoặc

TÊ

sức khỏe…” (Zeithaml, et al, 2006).

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì ngành dịch vụ ngày càng đóng vai trò

H

quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và khái niệm dịch vụ cũng được hiểu theo nghĩa

IN

rộng hơn là chỉ đơn thuần là dịch vụ khách hàng như không ít người thường hiểu.

khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với

14


chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người
và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm
bảo chất lượng cũng khác nhau.
Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến
mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ
còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO8402 (TCVN 581494) đã định nghĩa: “chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc

Ế

của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.”

U

Hay trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả

́H

năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan", ở đây yêu cầu là các nhu cầu

TÊ

và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán.
1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ


theo Thongsamak, 2001):
1. Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể
thấy, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua.
2. Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
3. Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ,
do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.

15


4. Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi
cung ứng, do đó người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
5. Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn
tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ.
6. Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu
hình nhiều.
7. Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và

Ế

thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.

U

8. Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân

́H

của mình rất nhiều.



Đ
A

Chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn là mức cung cấp dịch
vụ tối thiểu mà bộ phận buồng của khách sạn đó có thể nhằm thỏa mãn mức độ cao
nhu cầu của thị trường mục tiêu.
1.1.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
1.1.3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Một trong những đặc điểm cơ bản của CLDV là khó đo lường, khó xác định
được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu. CLDV
trước hết là chất lượng con người. Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được
xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng. Khách hàng đánh giá

16


chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ
của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình.
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng, chúng ta có thể đo
lường CLDV bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô hình chất
lượng dịch vụ của Parasuraman (hình 2.1).
Mô hình đưa ra 5 khoảng cách CLDV:

́H

U

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5

Chuyển đổi cảm nhận của
công ty thành tiêu chí chất
lượng

Đ
A

Khoảng cách 2

NHÀ TI

̣I H

O

̣C

Khoảng cách 3

Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)

- GAP 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
CLDV và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của
sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo
nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách
hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

17