TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
˜– & —™

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2
THÀNH PHỐ CẦN THƠ
Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:
ThS.NGUYỄN THANH NGUYỆT TRẦN THỊ TRÚC LINH
Mã số SV: 4043614
Lớp: QTKD Du Lịch & Dịch vụ
Khóa: 30
Sinh viên thực hiện Trần Thị Trúc Linh Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang ii SVTH: Trần Thị Trúc Linh

L
L
Ờ
Ờ
I
IC
C
A
A
M
MĐ

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU ................................................................................................ 1
1.1 Đặt vấn đề................................................................................................ 1
1.1.1 Sự cần thiết của đề tài................................................................ 1
1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn..................................................... 2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................... 4
1.2.1 Mục tiêu chung ......................................................................... 4
1.2.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................... 4
1.3 Giả thuyết và câu hỏi nghiên cứu ........................................................... 5
1.3.1 Các giả thuyết ........................................................................... 5
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................... 5
1.4 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 5
1.4.1 Không gian ................................................................................ 5
1.4.2 Thời gian ................................................................................... 5
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu ................................................................ 6
1.5 Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu .......................... 6

CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............. 10
2.1 Phương pháp luận ................................................................................. 10
2.1.1 Tâm lý khách du lịch .................................................................... 10
2.1.1.1 Nhu cầu, động cơ của khách du lịch ........................................ 10
2.1.1.2 Một số đặc điểm tâm lý khách du lịch ...................................... 11
2.1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn............................ 15
2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn ................................. 15
2.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn ............................ 17
2.1.2.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ................................. 19
2.1.2.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng ....................................................................... 20

3.6 Phương hướng phát triển .................................................................. 47

CHƯƠNG 4
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2 .............. 48
4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu và đánh giá thang đo .................................... 48
4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................. 48
4.1.2 Đánh giá thang đo ......................................................................... 49
Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang SVTH: Trần Thị Trúc Linh

viii
4.1.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng ................. 49
4.1.2.2 Đánh giá độ tin cậy theo từng thành phần Servperf ......... 49
4.2 Phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của khách sạn Ninh Kiều 2 ................................................................ 52
4.2.1 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 .............................................. 52
4.2.2 Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 ............... 55
4.2.2.1 Mối quan hệ giữa Sự hài lòng của khách hàng
với 5 thành phần Servperf .............................................. 55
4.2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng về yếu tố lòng thông cảm ..... 58
4.2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng về yếu tố sự đáng tin cậy ..... 61
4.2.2.4 Sự hài lòng của khách hàng về yếu tố hữu hình ............... 63
4.2.2.5 Sự hài lòng của khách hàng về yếu tố sự nhiệt tình ......... 65
4.3 Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo
một số biến nhân khẩu học ................................................................. 67
4.3.1 Phân tích khác biệt theo loại khách ............................................... 68

KHÁCH SẠN ............................................................................................ 86
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI (TIẾNG VIỆT) ........................................... 97
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI (TIẾNG ANH) .......................................... 99
PHỤ LỤC 4:THỐNG KÊ THÔNG TIN MẪU .......................................... 101
PHỤ LỤC 5: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA .................................. 103
PHỤ LỤC 6: THỐNG KÊ MÔ TẢ SỰ HÀI LÒNG .................................. 109
PHỤ LỤC 7: MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN .................................... 110
PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ HỒI QUY - SỰ HÀI LÒNG SAT ....................... 115
PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ HỒI QUY EMP .................................................. 121
PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ HỒI QUY REL ................................................. 125
PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ HỒI QUY TAN ................................................ 132
PHỤ LỤC 12: KẾT QUẢ HỒI QUY RES ................................................. 138
PHỤ LỤC 13: PHÂN TÍCH KHÁC BIỆT T-TEST THEO
LOẠI KHÁCH .......................................................................................... 143
PHỤ LỤC 14: PHÂN TÍCH KHÁC BIỆT T-TEST THEO GIỚI TÍNH .... 149
PHỤ LỤC 15: PHÂN TÍCH ANOVA THEO TRÌNH ĐỘ ......................... 152
PHỤ LỤC 16: PHÂN TÍCH ANOVA THEO ĐỘ TUỔI ........................... 158
PHỤ LỤC 17: PHÂN TÍCH ANOVA THEO THU NHẬP ........................ 162

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang SVTH: Trần Thị Trúc Linh

x
DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: CƠ CẤU – SỐ LƯỢNG KHÁCH NỘI ĐỊA VÀ QUỐC TẾ LƯU
TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2 QUÝ 4/2007 ................................... 27
Bảng 2: QUY ĐỊNH CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU ......................................... 31
Bảng 3: SỐ LƯỢNG VÀ BIỂU GIÁ PHÒNG ............................................. 33

Bảng 26: KẾT QUẢ HỒI QUY RES = f(RES_1, RES_2, RES_3) ............... 66
Bảng 27: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG
THEO LOẠI KHÁCH.................................................................................... 68
Bảng 28: TRUNG BÌNH SERVPERF THEO LOẠI KHÁCH ..................... 69
Bảng 29: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG
THEO GIỚI TÍNH ......................................................................................... 69
Bảng 30: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG
THEO TRÌNH ĐỘ .......................................................................................... 70
Bảng 31: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI 5
THÀNH PHẦN SERVPERF THEO TRÌNH ĐỘ ......................................... 71
Bảng 32: TRUNG BÌNH SERVPERF THEO TRÌNH ĐỘ ........................... 71
Bảng 33: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO ĐỘ
TUỔI ............................................................................................................... 72
Bảng 34 : KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI 5
THÀNH PHẦN SERVPERF THEO ĐỘ TUỔI ............................................ 72
Bảng 35: TRUNG BÌNH SERVPERF THEO ĐỘ TUỔI ............................. 73
Bảng 36: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO THU
NHẬP .............................................................................................................. 73
Bảng 37: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI 5
THÀNH PHẦN SERVPERF THEO THU NHẬP ........................................ 74
Bảng 38: TRUNG BÌNH SERVPERF THEO THU NHẬP ......................... 74
Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang SVTH: Trần Thị Trúc Linh

xii

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: MÔ HÌNH SERVQUAL VỀ 5 KHOẢNG CÁCH CỦA CHẤT

khách sạn ít nhất một ngày đêm. Nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp
phỏng vấn khách hàng để thu thập dữ liệu. Sau đó tiến hành làm sạch, phân tích
xử lý số liệu với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. Phân tích hồi quy đa biến và
phân tích khác biệt được dùng để kiểm định các giả thuyết đã đặt ra.
Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có 4 trong 5 thành phần Servperf có
mối quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ của
khách sạn được đánh giá không cao. Ngoài ra, không có sự khác biệt về sự hài
lòng theo loại khách và giới tính nhưng có khác biệt về sự hài lòng theo trình độ,
độ tuổi và thu nhập.
Đề tài nghiên cứu tuy còn nhiều hạn chế nhưng với kết quả đạt được
mong muốn phần nào giúp các nhà quản lý khách sạn nhìn rõ hơn quan điểm,
thái độ và sự kỳ vọng của khách hàng đối với các thành tố chính trong chất lượng
dịch vụ của khách sạn.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang 1 SVTH: Trần Thị Trúc Linh
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 Đặt vấn đề:
1.1.1 Sự cần thiết của đề tài:
Thực tế cho thấy rằng, hoạt động quản lý chất lượng là thiết yếu cho
công việc sản xuất kinh doanh. Nếu như sản phẩm, dịch vụ do một doanh nghiệp
cung cấp không phù hợp với những quy tắc của thị trường thì doanh nghiệp đó có
thể đánh mất khách hàng, việc kinh doanh bị giảm sút và gặp phải những khó
khăn trong xây dựng hoặc phục hồi hình ảnh thương hiệu.
Trong tình hình hiện nay, khi Việt Nam đã gia nhập vào nhiều tổ chức
kinh tế lớn, hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới thì môi trường kinh
doanh nói chung sẽ ngày càng gay gắt, cạnh tranh sẽ ngày càng quyết liệt. Đặc
biệt, trong lĩnh vực khách sạn – nhà hàng còn khá non trẻ của Việt Nam các
doanh nghiệp khách sạn sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ nước ngoài rất
mạnh ngay trên địa bàn truyền thống của mình. Nếu doanh nghiệp khách sạn

- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp
nhằm khuếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn.
Cả ba vấn đề trên đều dẫn đến kết quả là làm tăng lợi nhuận cho doanh
nghiệp khách sạn.
Chính vì sự cần thiết đó, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 – Thành phố Cần Thơ” ra đời
nhằm giúp khách sạn hiểu rõ hơn về sự cảm nhận của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ của khách sạn để từ đó khách sạn có thể không ngừng nâng cao
quản lý chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn ở mức cao nhất những nhu cầu của
khách hàng.
1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn:
Chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dù chưa thật sự trở thành
sự quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp khách sạn tại Việt Nam, song thực
tế đã chứng minh rằng đó không còn là vấn đề quá mới mẻ. Ngay từ những năm
đầu của thời kỳ mở cửa nền kinh tế đã có một số doanh nghiệp khách sạn ở Hà
Nội và thành phố Hồ Chí Minh tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cải
thiện chất lượng dịch vụ của mình để làm hài lòng khách hàng và tăng uy tín của
khách sạn như đầu tư cho việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn
cho nhân viên, đầu tư nâng cấp, sửa chữa, hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn. Tuy nhiên, việc làm đó chủ yếu mới chỉ dừng lại ở mức độ bột
phát theo nhu cầu nhất thời của mỗi doanh nghiệp. Nó không thường xuyên, quy
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang 3 SVTH: Trần Thị Trúc Linh
mô tiến hành cũng chưa lớn và chưa đồng bộ. Khi đó chất lượng dịch vụ chưa
được xem là chiến lược kinh doanh chi phối đời sống của các doanh nghiệp
khách sạn.
Những năm cuối thập niên 90 đã bắt đầu một thời kỳ khó khăn trong
kinh doanh khách sạn ở Việt Nam, thời kỳ mà nhiều khách sạn, đặc biệt là các
khách sạn nhà nước và các doanh nghiệp khách sạn tư nhân có quy mô vừa và
nhỏ, đều chịu sức ép mạnh của sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Tình hình

định vị thế trên thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh. Ngoài ra, việc không
ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm
các chi phí kinh doanh nói chung cho khách sạn như:
- Tối thiểu hóa hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm
tra, giám sát.
- Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót.
- Giảm chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên cũng như
chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn do nhân viên có
khuynh hướng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp và thường xuyên tự nâng cao
trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện khi họ cảm thấy tự hào về khách sạn.
Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều
lợi ích cho các khách sạn trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam. Bên cạnh đó, chất
lượng dịch vụ khách sạn còn là đòi hỏi tất yếu và việc đầu tư nhằm hoàn thiện và
nâng cao chất lượng dịch vụ đã trở thành sự lựa chọn bắt buộc đối với các khách
sạn ở nước ta trong giai đoạn phát triển hiện nay.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu:
1.2.1 Mục tiêu chung:
Mục tiêu cần đạt được của đề tài này là nâng cao chất lượng dịch vụ
của khách sạn Ninh Kiều 2 nhằm thu hút ngày càng nhiều hơn khách hàng mới
đồng thời giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng chung thủy.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể:
Với mục tiêu nghiên cứu như thế, nội dung của đề tài này được thể
hiện như sau:
- Phân tích thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 và tìm hiểu xem thực tế tại khách sạn
những yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Hay
nói khác hơn là tìm ra được ở hiện tại, các dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 đã
đáp ứng các nhu cầu của khách hàng hay chưa? Những dịch vụ nào của khách
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang 5 SVTH: Trần Thị Trúc Linh

Thời điểm thực hiện nghiên cứu được giới hạn từ ngày 11/2/2008 đến
ngày 25/4/2008.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang 6 SVTH: Trần Thị Trúc Linh
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu:
Do đề tài hướng đến việc tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 cho nên đối tượng nghiên cứu của
đề tài sẽ tập trung vào sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
khách sạn.
1.5 Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu:
Việc dùng thang đo Servqual trong đánh giá chất lượng dịch vụ đã
được Thạc sĩ Nguyễn Thành Long, Phó chủ nhiệm khoa Kinh tế - Quản trị kinh
doanh trường đại học An Giang sử dụng để đánh giá chất lượng đào tạo đại học
tại trường đại học An Giang trong đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường “Sử
dụng thang đo Servperf để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường đại học
An Giang”. Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ Servperf, dẫn
xuất từ thang đo nổi tiếng Servqual để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo đại
học như một dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên như một khách hàng với nhà
cung cấp dịch vụ cụ thể là Đại học An Giang. Ngoài việc kiểm định thang
Servperf, nghiên cứu còn tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh
viên. Mẫu cho nghiên cứu được lấy từ sinh viên ở 04 khoa hệ đại học chính quy
(Sư phạm, Nông nghiệp -Tài nguyên thiên nhiên, Kỹ thuật - Công nghệ môi
trường và Kinh tế - Quản trị Kinh doanh).
Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: sơ bộ và chính thức. Nghiên
cứu sơ bộ định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo,
hoàn chỉnh bảng câu hỏi cho bước sau. Nghiên cứu chính thức định lượng sử
dụng kỹ thuật bút vấn để thu thập số liệu. Sau đó tiến hành làm sạch, phân tích
xử lý số liệu với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. Điểm nổi bật từ kết quả đánh giá
thang đo là Servperf với 05 thành phần nguyên thủy hướng đến đặc trưng cung
ứng của một gói dịch vụ (phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục

thông tin di động tại Việt Nam.
Mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo 05 thành phần chất lượng dịch
vụ trong lĩnh vực thông tin di động, kết hợp các mô hình nghiên cứu gần đây có
xét thêm yếu tố “Rào cản chuyển mạng”, lựa chọn các nhân tố phù hợp với thị
trường thông tin di động tại Việt Nam. Chất lượng dịch vụ gồm 05 thành phần:
chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá cước, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện và dịch vụ
khách hàng. Rào cản chuyển mạng gồm 03 thành phần: chi phí chuyển mạng, sự
hấp dẫn của mạng khác và quan hệ khách hàng.
Nghiên cứu cũng được tiến hành theo hai bước:
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang 8 SVTH: Trần Thị Trúc Linh
- Nghiên cứu định tính nhằm xác định các nhân tố và các thuộc tính
đo lường. Hơn 800 giao dịch viên các cửa hàng, đại lý Bưu điện tỉnh thành phía
Nam đã được lấy ý kiến thăm dò trong khoảng thời gian từ 01/2006 đến 02/2006,
sơ bộ hình thành thang đo ban đầu. Tiếp theo tiến hành phỏng vấn 150 khách
hàng để kiểm định độ tin cậy thang đo. Sau khi hiệu chỉnh một số biến thang đo
cuối cùng được sử dụng cho phỏng vấn chính thức.
- Khảo sát định lượng thực hiện tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh
từ tháng 03/2006 đến 05/2006, đối tượng chọn mẫu là khách hàng các mạng di
động MobiFone, VinaPhone, S-Fone và Viettel, sử dụng dịch vụ 6 tháng trở lên,
tiến hành phỏng vấn khách hàng tại các khu vực quận, huyện theo tỷ lệ dân cư
hợp lý. Phương pháp lấy mẫu phi xác suất có phân tổ theo giới tính, độ tuổi, thị
phần thuê bao các mạng, trong mỗi mạng chia theo tỷ lệ thuê bao trả trước và
thuê bao trả sau.
Đóng góp của nghiên cứu này là xây dựng mô hình lý thuyết, kiểm
định các giả thuyết và cung cấp một thang đo mới trong lĩnh vực thông tin di
động tại Việt Nam, lượng hoá cường độ tác động của các yếu tố thành phần.
Việc vận dụng những nghiên cứu trên vào đề tài của em có những khác
biệt sau đây:
Thứ nhất, nếu như cả 2 nghiên cứu trên đều được tiến hành theo 2

kinh tế - xã hội trong một xã hội cụ thể, nhóm xã hội nào đó mà con người ta
sống, lao động và giao tiếp. Mặt khác, những điều kiện khách quan này luôn bị
khúc xạ thông qua kinh nghiệm, đòi hỏi bên trong của mỗi con người cụ thể.
Nhu cầu du lịch của xã hội chỉ có thể phát triển khi điều kiện kinh tế,
chính trị, văn hóa của xã hội được nâng cao.
Nhu cầu du lịch rất đa dạng phong phú, thỏa mãn nhu cầu du lịch là
đồng thời thỏa mãn tất cả các nhu cầu của khách du lịch trong hoạt động du lịch
bao gồm:
- Nhu cầu vận chuyển.
- Nhu cầu lưu trú và ăn uống.
- Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí.
- Các nhu cầu khác (mua hàng lưu niệm, hàng đặc sản,…)
Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất
trong xã hội và trình độ sản xuất xã hội. Trình độ sản xuất xã hội càng cao, các
mối quan hệ xã hội ngày càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch biến thành động cơ
thúc đẩy con người đi du lịch.
b) Động cơ của khách du lịch:
Động cơ là sự kích thích đã được ý thức, nó chi phối hoạt động để thỏa
mãn một nhu cầu nào đó của các nhân. Nói cách khác, động cơ là cái thúc đẩy
hành động gắn liền với việc thỏa mãn nhu cầu.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang 11 SVTH: Trần Thị Trúc Linh
Động cơ đóng vai trò quan trọng trong khi đánh giá hành vi của cá
nhân. Khi xem xét hành vi của ai đó, ta cần phải làm sáng tỏ động cơ của họ.
Động cơ chịu tác động của 2 nhân tố:
- Nhân tố chủ quan: tính khí, đặc điểm độ tuổi, giới tính, trình độ
văng hóa, nghề nghiệp, thói quen, khả năng thanh toán …
- Nhân tố khách quan: khí hậu, trình độ sản xuất xã hội, sự hấp dẫn
của các cơ sở du lịch.
Căn cứ vào mục đích chuyến đi, có thể phân loại thành các nhóm động

- Tính chính xác trong phục vụ: lịch sự, chu tất.
- Ăn uống, tiệc tùng.
- Được đề cao.
ü Nếu đi du lịch để chữa bệnh:
- Được phục vụ ân cần, chu đáo.
- Được động viên, an ủi.
- Có nhiều dịch vụ phục vụ cho việc chữa bệnh.
- Không khí nơi du lịch tinh khiết, trong lành.
- Bầu không khí tâm lý xã hội nơi du lịch thoải mái, chan hòa.
b) Tâm lý khách du lịch theo giới tính:
ü Khách du lịch là nữ:
- Có độ nhạy cảm, đa cảm, tinh tế, tế nhị.
- Sành ăn – tính toán tiền ăn nhanh và thạo.
- Kỹ tính, đòi hỏi cặn kẽ, sạch sẽ, gọn gàng. Hễ không vừa ý là phàn
nàn là góp ý ngay.
- Thích mua sắm. Thường thận trọng trước sản phẩm mới lạ.
- Phụ nữ châu Á e dè hơn phụ nữ châu Âu.
ü Khách du lịch là nam:
- Thường xông xáo, bạo dạn hay có tính mạo hiểm trong du lịch.
- Tính tình cởi mở, dễ tính, tiêu pha rộng rãi.
- Thích vui chơi, giải trí, thích khám phá.
- Thích ăn của lạ, dùng đồ sang, tốt và đôi khi hay đùa, thử thách nhà
hàng.
c) Tâm lý khách du lịch theo lứa tuổi:
ü Khách du lịch là người cao tuổi:
- Thích yên tĩnh, trò chuyện nhỏ nhẹ, không thích giao tiếp ồn ào.
- Đánh giá ưu thế của du lịch nghiêng về giá trị thực tế, tính tiện
dụng, thái độ phục vụ hơn là hình thức.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang 13 SVTH: Trần Thị Trúc Linh

+ Hay tiếp khách tại nhà hàng – khách sạn.
- Ưa dùng nước hoa và hay tặng quà.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang 14 SVTH: Trần Thị Trúc Linh
ü Tâm lý người châu Phi:
- Người dân sống theo đại gia đình.
- Tôn sùng đạo giáo, có nhiều tập tục kỳ quặc khắt khe.
- Rất hiếu khách và lễ phép.
ü Tâm lý người châu Mỹ:
- Trực tính, thực tế, tình cảm rõ ràng và hay tranh luận.
- Vui tính, cởi mở, thân thiện, rất hiếu khách.
- Coi trọng nghi thức đối với phụ nữ.
- Trong tranh cãi thường hay có cử chỉ mạnh: khua tay, đập bàn,…
nhưng khi đã thỏa thuận thì luôn thực hiện khẩn trương.
- Điều được quan tâm nhiều là địa vị và sự giàu sang.
e) Tâm lý khách du lịch theo nghề nghiệp:
ü Khách du lịch là người chỉ huy (giám đốc, người quản lý, ông chủ
các cơ quan, xí nghiệp):
- Ưa thích hoạt động, nhiều ham muốn.
- Quyết định vấn đề một cách mau lẹ, chắc chắn và sáng suốt.
- Hành động theo lý trí hơn tình cảm.
- Coi trọng lời hẹn, tiết kiệm thời gian.
- Tác phong đĩnh đạc, chặt chẽ trong giao tiếp.
- Yêu cầu cao về tiện nghi vật chất và ăn uống.
- Hay phán xét và bắt lỗi người phục vụ.
ü Khách du lịch là nghệ sỹ:
- Hào phóng, hành động theo tình cảm hơn lý trí.
- Tác phong bạo dạn, tự nhiên, điệu bộ điêu luyện, ứng xử rất nhạy.
- Đề cao sở thích cá nhân.
- Trong sinh hoạt thường thích gì làm nấy.