TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----e & f----- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THOẢ MÃN
CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ
Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:
Ths. LA NGUYỄN THÙY DUNG TRẦN THỊ THUÝ AN
MSSV: 4043580
Lớp: QTKD DL&DV – K.30 Cần Thơ, 05/2008
LỜI CẢM TẠ
@&?
Tôi cam đoan rằng đề tài này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết
quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên
cứu khoa học nào.
Ngày .....tháng ….năm 2008
Sinh viên thực hiện Trần Thị Thúy An
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
Ngày..... tháng ..... năm 2008
Giáo viên phản biện Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần
Thơ
GVHD: Ths. La Nguyễn Thúy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An i
MỤC LỤC
a { b
TÓM TẮT NỘI DUNG Trang
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU............... 1
1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu: ............................................................................ 1
1.1.1.Sự cần thiết nghiên cứu ........................................................................ 1
3.2. Giới thiệu về khách sạn Golf -Cần Thơ ................................................... 22
3.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển ......................................................... 22
3.2.2. Tiện nghi và dịch vụ của khách sạn .................................................... 24
3.2.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn............................................................. 25
3.2.4. Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của khách sạn trong thời gian
qua (2005- 2007) ............................................................................................... 32
Chương 4: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA
DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH
SẠN GOLF CẦN THƠ ................................................................ 38
4.1. Phân tích nhu cầu của khách hàng ......................................................... 38
4.1.1. Đặc điểm cá nhân của khách du lịch đến khách sạn ........................... 38
4.1.2. Phân tích nhu cầu của du khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn 41
4.2. Hiện trạng của chất lượng dịch vụ của khách sạn Golf Cần Thơ .......... 44
4.2.1. Nhận xét của du khách về CLDV của KS ........................................... 44
4.2.2. Mức độ thỏa mãn của du khách khi sử dụng các dịch vụ của KS ........ 46
4.2.3. Nét đặc trưng của khách sạn làm khách ấn tượng và hài lòng ............. 47
4.3. Phân tích mức độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của
khách sạn Golf Cần Thơ: ........................................................................ 48
4.3.1. Mức độ thỏa mãn về các yếu tố của dịch vụ phòng ............................. 48
4.3.2. Mức độ thỏa mãn đối với nhà hàng đãi tiệc buffet ............................... 50
4.3.3.Mức độ thỏa mãn về nhân viên lễ tân và nhân viên khuân vác hành lý . 54
4.3.4.Mức Độ Thỏa Mãn Của Du Khách Về Chi Phí ...................................... 55
4.4. Phân tích đối thủ cạnh tranh .................................................................. 58
4.4.1. Nhận biết đối thủ cạnh tranh ............................................................... 58
4.4.2. Phân tích đối thủ cạnh tranh ................................................................ 59
Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần
Thơ
GVHD: Ths. La Nguyễn Thúy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An iii
Chương 5: PHÂN TÍCH NHỮNG NGUYÊN NHÂN GÂY RA NHỮNG HẠN
Thơ
GVHD: Ths. La Nguyễn Thúy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An iv
DANH MỤC BIỂU BẢNG
c{d
Trang
Bảng 1: Các khu, điểm du lịch sinh thái ở Cần Thơ .......................................... 19
Bảng 2: Giá phòng năm 2008 .......................................................................... 24
Bảng 3: Tình hình lao động toàn khách sạn năm 2007 ...................................... 31
Bảng 4: Số lượt khách lưu trú tại khách sạn từ 2005 – 2007 ............................. 32
Bảng 5: Doanh thu từ các hoạt động của khách sạn từ 2005 – 2007 ................. 34
Bảng 6: So sánh giữa lợi nhuận ròng và doanh thu thuần qua các năm.............. 36
Bảng 7: Cơ cấu nhóm khách đến khách sạn ..................................................... 38
Bảng 8: Đặc điểm khách du lịch đến khách sạn ................................................ 39
Bảng 9: Thu nhập của khách quốc tế ................................................................ 40
Bảng 10: Thu nhập của khách nội địa ................................................................ 41
Bảng 11: Mục đích du khách đến Cần Thơ và thời gian lưu lại khách sạn ......... 42
Bảng 12: Sở thích đi du lịch của du khách ............................................................ 43
Bảng 13: Số lần đến Cần Thơ………………………………………………… 43
Bảng 14: Điểm trung bình mức độ quan tâm của du khách về các yếu tố của
khách sạn ......................................................................................... 44
Bảng 15: Đánh giá của khách về dịch vụ massage và karaoke ........................... 45
Bảng 16: Đánh giá của khách về dịch vụ bar và hồ bơi ...................................... 45
Bảng 17: Đánh giá của khách về dịch vụ nhà hàng và đổi tiền .......................... 46
Bảng 18: Đánh giá của khách về dịch vụ internet và dịch vụ khác…… ............ 46
Bảng 19: Đặc trưng ấn tượng của khách sạn ...................................................... 47
Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần
Thơ
GVHD: Ths. La Nguyễn Thúy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An vi DANH MỤC HÌNH VẼ
c{d
Trang
Hình 1: Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn . 10
Hình 2: Mô hình ma trận Swot .......................................................................... 15
Hình 3: Bản đồ Thành phố Cần Thơ .................................................................. 18
Hình 4: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Golf Cần Thơ ........................................... 30
Hình 5: Số lượt khách lưu trú tại khách sạn từ 2005 – 2007 ............................... 33
Thơ còn được thiên nhiên ưu ái ban cho phù sa màu mỡ, những vườn cây ăn
trái trù phú tạo nên vẻ đẹp quyến rũ của một miệt vườn sông nước, đó là tiềm
năng lớn để phát triển du lịch. Trong những năm qua ngành du lịch Cần Thơ
đang trên đà phát triển. Doanh thu do du lịch mang lại chiếm tỷ trọng mỗi lúc
một cao hơn, trong đó có sự đóng góp đáng kể của hoạt động kinh doanh khách
sạn.
Mặt khác, do du lịch là một ngành dịch vụ. Sản phẩm du lịch có những
đặc điểm khác với sản phẩm thông thường khác nên số lượng và chất lượng
của dịch vụ cung ứng phụ thuộc rất lớn không chỉ vào yêu cầu khách hàng mà
còn phụ thuộc vào nhận xét đánh giá trực tiếp chủ quan của họ. Vì vậy, hiểu
biết về tâm lý, thái độ và thói quen của khách hàng là những vấn đề hết sức
Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf –
Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An
cần thiết đối với doanh nghiệp dịch vụ. Sự hiểu biết đúng đắn và đầy đủ về
khách hàng sẽ cho phép doanh nghiệp dịch vụ tạo ra và cung ứng những dịch
vụ thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong đợi của khách hàng về thời gian, không
gian, địa điểm.
Ä Xuất phát từ những điều kiện đã nêu ở trên, nên tôi chọn đề tài “Đánh
giá mức độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn
Golf Cần Thơ” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp. Điều tra mức độ thỏa mãn
của khách du lịch để cơ sở kinh doanh khách sạn hiểu biết sâu hơn về những
nhu cầu đã đáp ứng cho du khách ở mức độ nào, nhằm nắm vững các loại nhu
cầu đã đáp ứng và chưa đáp ứng của khách du lịch, từ đó doanh nghiệp xây
dựng cho mình một phương án kinh doanh tốt nhất.
1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn
1.1.2.1. Căn cứ khoa học
tư xây dựng cơ sở hạ tầng du lịch, phát triển thêm sản phẩm du lịch mới, đẩy
mạnh công tác quảng bá xúc tiến du lịch trong và ngoài nước, nâng cao tính chủ
động trong việc hội nhập và mở rộng quan hệ hợp tác trong ngoài nước, nhằm
đẩy mạnh phát triển du lịch trên địa bàn thành phố.
ð Trước thực tiễn đó tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá độ
thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn”. Với mong muốn
kết quả do đề tài mang lại sẽ giúp khách sạn hiểu rõ hơn nhu cầu của khách du
lịch, qua đó doanh nghiệp tạo ra và cung ứng dịch vụ thỏa mãn tốt nhất nhu cầu,
mong đợi của họ.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá độ thỏa mãn của khách du lịch về chất lượng các dịch vụ, từ
đó đề xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của khách sạn
trong thời gian tới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách du lịch.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
+ Tìm hiểu rõ hơn những nhu cầu của du khách trong quá trình lưu trú
tại khách sạn
+ Phân tích những đánh giá của khách hàng về chất lượng các dịch vụ
ở hiện tại mà khách sạn đã cung cấp cho khách hàng theo Qui định về Tiêu
chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng cục du lịch VN
+ Xác định những nguyên nhân gây ra các hạn chế cho dịch vụ khách
sạn
+ Đề ra các giải pháp chủ yếu để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch
vụ khách sạn và hạn chế những yếu kém còn tồn đọng làm ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ khách sạn.
Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf –
Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An
Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf –
Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An
bá…(bài của Trọng Thức, báo Doanh nhân Sài Gòn cuối tuần, số 233-
18/1/2008)
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN & PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1. Các khái niệm cơ bản về du lịch và khách du lịch
2.1.1.1. Định nghĩa du lịch và dịch vụ
- Định nghĩa du lịch:
“Du lịch là tổng hoà các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động
kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở
bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước với mục đích hoà bình.
Nơi họ đến không phải là nơi làm việc của họ” (theo định nghĩa của Hội nghị
Liên Hợp Quốc về du lịch ở Roma năm 1963)
Bên cạnh đó, theo điều 10 của pháp lệnh du lịch Việt Nam số 11/1999/PL-
UBTVQH: “Du lịch được hiểu là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú
thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ
dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
- Định nghĩa dịch vụ:
Theo quan điểm truyền thống dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng,
không phải sản xuất. Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler: “Dịch vụ là
- Nhu cầu vận chuyển.
- Nhu cầu lưu trú và ăn uống.
- Nhu cầu thụ cảm cái đẹp và giải trí.
- Các nhu cầu khác.
b. Nhu cầu vận chuyển
Nhu cầu vận chuyển thỏa mãn là tiền đề cho sự phát triển hàng loạt những
nhu cầu mới.
Đối tượng thỏa mãn nhu cầu này là do:
- Khoảng cách.
- Mục đích của chuyến đi.
- Khả năng thanh toán.
- Thói quen tiêu dùng.
Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf –
Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An
- Xác suất an toàn của phương tiện, uy tín, nhãn hiệu chất lượng của
hãng du lịch.
- Sự thuận tiện và tình trạng sức khỏe của khách.
c. Nhu cầu lưu trú và ăn uống
Dịch vụ lưu trú và ăn uống sinh ra là do nhu cầu lưu trú và ăn uống
của khách du lịch. Đối tượng để thỏa mãn nhu cầu này chịu sự tác động
và chi phối của các yếu tố sau đây:
- Khả năng thanh toán của khách
- Hình thức đi du lịch
Các dịch vụ khác sinh ra là do các yêu cầu đòi hỏi rất đa dạng mà nó phát
sinh trong chuyến đi của du khách. Các dịch vụ tiêu biểu là:
- Bán hàng lưu niệm.
- Dịch vụ thông tin, liên lạc, làm thủ tục Visa, đặt chỗ, mua vé.
- Dịch vụ giặt ủi.
- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe (y tế), dịch vụ làm đẹp.
- Dịch vụ in ấn, giải trí, thể thao.
2.1.3. Xếp hạng khách sạn
Tổng cục Du lịch VN đã ban hành Quy định tiêu chuẩn xếp hạng
khách sạn du lịch, ngày 22/6/1994. Đến ngày 27/4/2001, Tổng cục trưởng
Tổng cục du lịch VN ra quyết định số 02/2001/QĐ – TCDL về việc bổ sung,
sửa đổi Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn
Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao: là khách sạn có cơ
sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa
dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng
hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu :
- Về vị trí, kiến trúc
- Về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
- Về các dịch vụ trong khách sạn và mức độ phục vụ
- Về nhân viên phục vụ
- Về điều kiện vệ sinh.
2.1.4. Chất lượng dịch vụ của khách sạn
Đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch
vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng:
Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf –
Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An
Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf –
Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An
- Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn
hơn sự kỳ vọng mà họ có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ
khách sạn được đánh giá là rất tuyệt hảo.
- Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận
được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch
vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ
trung bình (tạm được).
• Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn:
- Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
- Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị
trường
- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh
doanh
• Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn:
Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – mô hình Servqual để đo
lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Trọng tâm cuả mô hình này là
khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự
cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm
giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được
Nhu cầu mong
muốn của khách
Kinh nghiệm tiêu
dùng sản phẩm
về mong đợi của khách hàng
Thông tin
quảng cáo,
lời hứa của
khách sạn
với khách
hàng
Giới thiệu của
bạn bè, họ hàng
Chất lượng dịch vụ khách sạn được
khách hàng mong đợi
GAP 1
Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế
được khách hàng cảm nhận
Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf –
Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An
- Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng
dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực
tế khách sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các
tiêu chuẩn đã xác định). Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực
tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ và
có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
khách sạn
- Khoảng cách 4 (GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được
cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách
sạn đem đến cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa).
- Nghiên cứu số liệu có liên quan đến đề tài của các sở, ban ngành có liên
quan như tài liệu thống kê của Sở du lịch TP. Cần Thơ.
- Thu thập thông tin từ các anh chị nhân viên trong khách sạn, từ các bài
viết trên sách báo, tạp chí, Internet ...
2.2.2.2. Số liệu sơ cấp: thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp
những khách du lịch lưu trú trong khách sạn, cụ thể :
a) Đối tượng phỏng vấn:
Để đạt mục tiêu “Đánh giá độ thỏa mãn du khách đối với chất lượng
dịch vụ khách sạn”. Đề tài được tiến hành phỏng vấn tập trung vào đối tượng
khách du lịch đang lưu trú trong khách sạn. Và đối tượng phỏng vấn đựợc phân
theo khu vực địa lý, có thể chia làm 2 nhóm khách sau :
Nhóm 1: khách du lịch quốc tế (là khách đến từ các quốc gia
khác)
Nhóm 2: khách du lịch trong nước (là khách đến từ các tỉnh thành
khác trong lãnh thổ Việt Nam)
b) Phương pháp chọn mẫu
Trong du lịch thường có sự phân định rõ ràng các nhóm đối tượng
khách khác nhau, mỗi nhóm đối tượng khách sẽ có những nhu cầu và sở thích
khác nhau. Do vậy đề tài chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng.
Cơ cấu mẫu được xác định theo cơ cấu của các nhóm khách đến với khách sạn.
c) Cỡ mẫu
Do thời gian phỏng vấn có hạn, mà cỡ mẫu có ý nghĩa là từ 30 mẫu trở
lên nên tôi xác định cỡ mẫu cho đề tài là 50 mẫu. Trong đó cơ cấu mẫu theo từng
nhóm khách được xác định dựa vào số lượng du khách đến khách sạn, được phân
ra như sau: khách Đức chiếm 13% trong tổng số khách đến khách sạn nên cỡ
mẫu được xác định là 9 mẫu, Úc chiếm 11% nên cỡ mẫu là 8 mẫu, Anh và Hà
Lan mỗi quốc gia chiếm 10% nên cỡ mẫu mỗi nước là 6 mẫu, Thuỵ Sĩ chiếm 8%
Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf –
Cần Thơ
thuộc.
Trong phân tích Cross – Tabulation, ta cũng cần quan tâm đến giá trị
kiểm định. Ở đây phân phối “Chi bình phương” cho phép ta kiểm định mối
quan hệ giữa các biến.
Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf –
Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An
Giả thuyết H
0
trong kiểm định có nội dung sau:
H
0
: Không có mối quan hệ giữa các biến
H
1
: Có mối quan hệ giữa các biến.
Giá trị kiểm định χ
2
trong kết quả phân tích sẽ cung cấp mức ý nghĩa
của kiểm định (P-value). Nếu mức ý nghĩa này nhỏ hơn hoặc bằng α (mức ý
nghĩa phân tích ban đầu) thì kiểm định hoàn toàn có ý nghĩa, hay nói cách khác
bác bỏ giả thuyết H
0
, nghĩa là các biến có liên hệ với nhau. Ngược lại thì các
biến không có liên hệ nhau.
Ø Phương pháp phân tích tần số:
Dùng bảng phân phối tần số, trong đó nêu lên số lượng các quan
Mức chi phí khách hàng
sẵn sàng chi trả(WTP)
=
–
Copyright: Tài liệu đại học ©