ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
NHÀ HÀNG JUNREI TẠI LÀNG HÀNH HƯƠNG

Huế, tháng 5 năm 2017


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Lời Cảm Ơn
Để thực hiện đề tài này em đã nhận được sự hướng
dẫn nhiệt tình của các giáo viên phụ trách đợt thực tập
cuối khóa, sự động viên giúp đỡ của bạn bè và được tạo
điều kiện thuận lợi từ phía khu resort Làng Hành
Hương.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy giáo Ths. Lê
Minh Tuấn đã cung cấp kiến thức chuyên ngành và tận
tình hướng dẫn em trong suốt quá trình em thực hiện đề
tài. Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến các cô chú
lãnh đạo và các anh chị nhân viên ở làng Hành Hương
đã tận tình chỉ dẫn và tạo điều kiện thuận lợi cho em
trong thời gian thực tập và cung cấp cho em đầy đủ số
liệu cần thiết để hoàn thành đề tài.
Cuối cùng em xin chân thành cám ơn các thầy cô
Khoa Du Lịch- Đại học Huế đã giảng dạy cho em trong
suốt 4 năm học. Em cũng xin cám ơn ba mẹ, gia đình
và bạn bè đã giúp đỡ, động viên em trong suốt thời gian

1.1.Khái niệm nhà hàng.................................................................................5
1.2.Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khu resort:.............................6
1.3.Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khu resort:.................................8
1.4.Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của việc kinh doanh nhà hàng trong khu
resort..............................................................................................................9
1.5.Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ...................................................11
1.5.1.Khái niệm về chất lượng................................................................11
1.5.2.Khái niệm về dịch vụ.....................................................................12
1.5.3.Khái niệm về chất lượng dịch vụ...................................................13
1.5.4.Khái niệm chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn..............15
1.5.5.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn.........16
1.5.5.1.Khó đo lường và đánh giá............................................................................16
1.5.5.2. Chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng
trực tiếp.....................................................................................................................18
1.5.5.3. Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng............................19
1.5.5.4. Có tính nhất quán cao..................................................................................19


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
1.5.6.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ...............................20
1.5.6.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật.................................................................................20
1.5.6.2.Đội ngũ nhân viên phục vụ...........................................................................22
1.5.6.3.Chất lượng và sản phẩm cấu thành...............................................................23

1.5.7.Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng kinh doanh dịch vụ............24
1.5.8.Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khu resort.....................25
1.6.Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual....................................27
II. CƠ SỞ THỰC TIỄN.............................................................................30
1.1. Tình hình phát triển của du lịch Việt Nam...........................................30
1.2. Thực trạng du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2014-2016..........32

2.2.5.5. Đánh giá của khách về đội ngũ nhân viên phục vụ ở nhà hàng..................59
2.2.5.6. Đánh giá của khách về giá cả đồ ăn, thức uống tại nhà hàng Junrei...........61

CHƯƠNG 3....................................................................................................65
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG JUNREI TẠI LÀNG
HÀNH HƯƠNG.............................................................................................65
3.1. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Junrei.......65
3.2. Hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên và công tác điều hành, quản
lý chất lượng dịch vụ tại nhà hàng..............................................................65
3.2.1. Nhóm các giải pháp nâng cao nhận thức nghề nghiệp..................66
3.2.2. Nhóm các giải pháp về quản trị nguồn nhân lực của khu resort...66
PHẦN III........................................................................................................67
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................................67
1. Kết luận...................................................................................................67
2. Kiến nghị.................................................................................................68
MỘT SỐ HÌNH ẢNH CỦA KHU RESORT .............................................70
LÀNG HÀNH HƯƠNG................................................................................70
TÀI LIỆU THAM KHẢO


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Bảng
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của khu resort Làng Hành Hương (2014-2016)
.........................................................................................................................40
Bảng 2.2: Tình hình khách lưu trú ở làng Hành Hương (2014-2016)......45
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của làng Hành Hương (2014-2016)..........48
Bảng 2.4: Hệ số tin cậy Cronbach’ s Alpha của các thành phần trong

Sơ đồ 1.2: Mô hình Servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ
khu resort.......................................................................................................27
Sơ đồ 1.3: Mô hình Servqual (Parauraman, Zeithaml và Berry,1988)....29


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
Hiện nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế-xã hội phổ biến và
được coi là ngành công nghiệp không khói đem lại nguồn thu rất lớn cho ngân
sách Nhà nước, giải quyết được công ăn việc làm cho người lao động, góp
phần bảo tồn và phát triển văn hóa mang đậm đà bản sắc dân tộc. Đối với một
quốc gia, du lịch là nguồn thu ngoại tệ quan trọng nhất trong ngoại thương, du
lịch đã nhanh chóng trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia
trên thế giới. Không chỉ riêng đối với Việt Nam mà cả tỉnh Thừa Thiên Huế,
một vùng đất Cố đô Huế được thiên nhiên ưu đãi, là một nơi hội tụ và giao
thoa các yếu tố văn hóa phương Đông và phương Tây sau này, “Vùng văn hóa
Huế” đã xuyên suốt quá trình phát triển kinh tế- xã hội của tỉnh, tạo ra nét độc
đáo, đa dạng phong phú, góp phần tạo nên nét đặc sắc cho văn hóa Việt Nam.
Cố đô Huế với những kho tàng lịch sử, cổ vật, danh lam thắng cảnh…, trong
đó công trình kiến trúc cung đình nhà Nguyễn của Cố đô Huế được UNESCO
công nhận là Di sản văn hóa thế giới, Huế là kho tàng với những văn hóa phi
vật thể đồ sộ, các loại hình lễ hội tôn giáo, lễ hội dân gian, lễ hội văn hóa của
các dân tộc…
Hằng năm, các khách sạn, khu resort tại Huế ngày càng nổi lên với nhiều
quy mô khác nhau đã tạo nên sự cạnh tranh không ngừng giữa chúng. Để đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch nước ngoài và nội địa, ngoài
việc đáp ứng dịch vụ lưu trú của khách du lịch tại khu resort thì vấn đề nâng




KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
một cách rõ ràng nhất về chất lượng dịch vụ của làng Hành Hương. Do đó để
duy trì một lượng khách đến với nhà hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại Làng Hành Hương thì nhà hàng cần có phương hướng mới khi phục
vụ một bữa ăn để thỏa mãn được nhu cầu thiết yếu của khách tại khu resort.
Từ nhận thức trên và xuất phát từ thực tế của doanh nghiệp và qua quá trình
tìm hiểu, tôi đã chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Junrei tại Làng Hành Hương” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài:
− Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về đánh giá chất lượng
dịch vụ.
− Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ của nhà hàng Junrei tại Làng Hành Hương.
− Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống hiện tại của Làng Hành
Hương.
− Đưa ra một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
của nhà hàng Junrei tại Làng Hành Hương.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:
− Đối tượng nghiên cứu: Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Junrei của Làng Hành Hương.
− Không gian: Nhà hàng Junrei tại Làng Hành Hương.
− Thời gian: từ tháng 01/2017 đến tháng 5/2017.
4. Phương pháp nghiên cứu:
• Phương pháp thu thập số liệu:

3



Chương 1: Tổng quan của vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Junrei tại Làng Hành Hương.
Chương 3: Phương hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ của nhà hàng Junrei tại làng Hành Hương.
PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
I.CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.Khái niệm nhà hàng
Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau trên cơ
sở nhu cầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ. Đối với
khách du lịch và người dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì họ
thường đến các nhà hàng.
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch
và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức
5


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
năng đa dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 giờ mỗi
ngày. Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa
ăn ( sáng, trưa, tối ) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên
cạnh đó, nhà hàng còn là nơi để nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian
họ ăn uống.
Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú. Nhà hàng có thể
phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc
cung cấp các món ăn, đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.
Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ,

thể là cho khách có cảm giác sảng khoái, nhẹ nhàng hay nặng nề, khó chịu. Vì
vậy phải luôn có sự lựa chọn và phối hợp màu sắc như thế nào để tạo cho
khách có cảm giác nhẹ nhàng, dễ chịu trong khi ăn uống.
Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và các khách
này có thành phần rất đa dạng. Điều này dòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn
phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du
lịch chứ không thể bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương. Mọi sự
coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thấp trong việc
làm thỏa mãn nhu cầu của khách và từ đó ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh
doanh của doanh nghiệp.
Các khách sạn, khu resort thường nằm ở những nới cách xa địa điểm cư
trú thường xuyên của khách, nên các khách sạn phải tổ chức ăn uống toàn bộ
cho khách du lịch kể cả bữa ăn chính (sáng, trưa, tối), các bữa ăn phụ và phục
vụ đồ uống.

7


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống
thuận tiện cho khách tại các điểm du lịch và tại khu khách sạn như: tổ chức
phục vụ ăn sáng, đồ uống ngay tại những nơi mà khách thích như ở bể bơi,
các phòng họp, phòng ngủ,… gọi là phục vụ tại chỗ.
Việc phục vụ ăn uống tại chỗ cho khách du lịch đồng thời cũng là hình
thức giải trí cho khách. Vì thế, ngoài dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệpkhách
sạn còn cần chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những
yếu tố dân tộc cổ truyền trong phong cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng
phục của nhân viên phục vụ hay ở hình thức của các dụng cụ ăn uống và các
món ăn đặc sản của nhà hàng.
Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi phải có lượng nhân viên phục vụ lớn

Khai thác một phần lớn chỉ tiêu của khách du lịch cũng như khách địa
phương tham gia vào hoạt động kinh doanh ăn uống của resort.
Tạo nguồn thu nhập lớn cho khách sạn và giúp giải quyết công ăn việc
làm ch một lượng đội ngũ nhân viên lớn, tăng thêm thu nhập cho họ.
Hoạt động kinh doanh ăn uống tạo công ăn việc làm cho một số người dân
địa phương khi họ cung cấp các nguyên liệu, vât liệu nông nghiệp cho nhà hàng
như: các loại rau củ quả, đò tươi sống, thủy hải sản,…. Làm cho ngành nông
nghiệp của đất nước cũng như của tỉnh Thừa Thiên Huế phát triển hơn.
1.4.Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của việc kinh doanh nhà hàng trong khu
resort
 Vị trí, chức năng:

9


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Bộ phận phục vụ ăn uống là một bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan
trọng trong khu resort. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong resort cần có sự
hoạt động tổng hợp của ba bộ phận sau:
•

Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khu resort nhằm phục vụ nhu

cầu của khách.
•

Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách.

•


Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.
Quản lý tốt tài sản vật tư hàng hóa được giao.
Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày.
Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao.
Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi kiến thức về kỹ năng nghề vụ,
văn hóa, ngoại ngữ,…
1.5.Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.5.1.Khái niệm về chất lượng
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “ Chất lượng là mức độ phù hợp
với các quy định sẵn về một dặc tính của sản phẩm”.
Theo quan điểm hiện đại thì: “ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử
dụng và là mực độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Tiêu chuẩn ISO 8420 ( TCVN 5814 – 94 ) đã định nghĩa: “ Chất lượng là
toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng
làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Những yêu cầu tiềm ẩn
đó bao hàm nội dung chất lượng đối với xã hội sản phẩm, tức là sản phẩm làm
11


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ra không chỉ thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh
hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh”.
1.5.2.Khái niệm về dịch vụ
Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là “ bao gồm
các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ
thể, quá trình tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản
xuất và tạo ra giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái,
thuận tiện hoặc sức khỏe…”.
Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ
thì: “ Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị( không phải là những hàng hóa

khoa học, nhà kinh tế học và nhà marketing nổi tiếng, hai học giả này cho
rằng giá trị mà người tiêu dùng nhận được từ các hàng hóa hữu hình thực sự
là dịch vụ mà hàng hóa đó mang lại chứ không phải hàng hóa đó.
1.5.3.Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa.
Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và
bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo
những cách khác nhau, nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của
người tiêu dùng dịch vụ. Tức là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm
nhận của khách hàng.
•

Chất lượng dịch vụ được “cảm nhận” ( Perceived service

quality) là một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản
phẩm dịch vụ.
13


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
• Chất lượng dịch vụ “ tìm thấy ” ( Search service quality ) là
những tính năng quan trọng của những dịch vụ có thể cho phép khách hàng
tìm thấy, hay sờ hoặc nhìn thấy được.
• Chất lượng dịch vụ “ trải nghiệm ” ( Experience service quality)
là chất lượng mà khách hàng có thể đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc
đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải
nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.
• Chất lượng dịch vụ “ tin tưởng ” ( Credence service quality) đó là
chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng
tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch

giá là tồi tệ.
•

Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch

vụ lớn hơn sự kì vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này, chất lượng
dịch vụ khách sạn sẽ được đánh giá là rất tuyệt hảo.
•

Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp

nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng
dịch vụ. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh
giá ở mức độ trung bình ( tạm được).
Như vậy, mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết
kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì mà khách
hàng củ họ kì vọng. Vấn đề là ở chỗ, các khách sạn phải xác định chính xác
những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu
chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống để mọi thành phần, mọi người trong hệ
thống đó phải tuân thủ.

15


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Theo cách này, chất lượng dịch vụ của resort cũng có thể được hiểu là
mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa
mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình.
Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì
nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.