GVHD: Ths. Lê Quang Trực

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

tế
H

uế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------

in

h

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ại

họ

cK

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI
KHU NGHỈ DƯỠNG PILGRIMAGE VILLAGE
(LÀNG HÀNH HƯƠNG)

SINH VIÊN THỰC HIỆN

tế
H

uế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------

in

h

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đ

ại

họ

cK

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI
KHU NGHỈ DƯỠNG PILGRIMAGE VILLAGE
(LÀNG HÀNH HƯƠNG)

SINH VIÊN THỰC HIỆN



ờn
g

Đ

ại

họ

cK

in

h

tế
H

uế

DANH MỤC HÌNH: ....................................................................................................................... v
DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................................... v
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU.............................................................................................................. 0
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................................. 2
1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................................. 2
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu............................................................................................... 3
2.1. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................................... 3
2.2. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................................... 3
3. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................................... 4

2.1.3. Phòng ở, Nhà hàng và Bar ................................................................................... 44
2.2. Thông tin mẫu nghiên cứu .......................................................................................... 46
2.2.1. Giới tính:.............................................................................................................. 46
2.2.2. Độ tuổi. ................................................................................................................ 47

Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc

Trang iii


GVHD: Ths. Lê Quang Trực

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Tr
ư

ờn
g

Đ

ại

họ

cK

in



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

DANH MỤC HÌNH:
Hình 1: Quy trình nghiên cứu...............................................................................................8
Hình 2: Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ ....................................................13

uế

Hình 3: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.........................19
Hình 4: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng. .......................20

tế
H

Hình 5: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn .......................................31
Hình 6: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú........................................................38
Hình 7: Giới tính của mẫu nghiên cứu ...............................................................................46

h

DANH MỤC BẢNG

in

Bảng 1: Các giả thuyết nghiên cứu.....................................................................................40

cK

Bảng 2: Thống kê mô tả về độ tuổi ....................................................................................47


Trang v


GVHD: Ths. Lê Quang Trực

tế
H

uế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đầu tiên, tôi xin gửi đến Thầy Lê Quang Trực lời cảm ơn sâu sắc vì đã

h

dành nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý tận tình trong

in

suốt quá trình thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp.

cK

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Nhà trường, Khoa Quản trị
Kinh doanh cùng toàn thể các quý Thầy, Cô giáo trường đại học Kinh tế
Huế đã truyền đạt và trang bị những kiến thức, kinh nghiệm quý giá cho

họ


Trang vi


GVHD: Ths. Lê Quang Trực

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Dịch vụ là một trong những ngành kinh tế trọng điểm của Thừa Thiên Huế nói

uế

riêng và Việt Nam nói chung, những năm gần đây ngành dịch vụ ngày càng chứng tỏ
được tầm quan trọng của mình. Khi số lượng khách du lịch đến Huế ngày càng tăng cao

tế
H

đồng nghĩa với việc có nhiều cơ hội phát triển hơn cho các tổ chức du lịch, khách
sạn…Chính vì vậy phát triển mạnh các thành phần trong lĩnh vực du lịch là rất quan trọng

nhằm nâng cao hơn nữa số lượng khách đến du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng, bên cạnh đó
tạo điều kiện cho sự phát triển của du lịch Huế nói chung và các tổ chức du lịch nói riêng.

h

Trong số các khách sạn và khu nghỉ dưỡng tại Huế thì Làng Hành Hương được biết đến là

in

Tr
ư

xuất một số gợi ý đối với doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú ngày
một tốt hơn.
Nghiên cứu này sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL do Parasuraman,

Zeithaml, Berry xây dựng là mô hình được chọn làm nền tảng, kết hợp với nghiên cứu
khám phá (thành phần chi phí cũng tác động đến sự thỏa mãn) để xây dựng mô hình
nghiên cứu của đề tài

Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc

Trang 1


GVHD: Ths. Lê Quang Trực

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Qua kết quả nghiên cứu nhân thấy: sau khi phân tích nhân tố nhận thấy sự thỏa
mãn của khách hàng được đo lường bởi 6 nhân tố: sự sẵn sàng phục vụ, thái độ của nhân
viên, sự hữu hình, độ tin cậy, đảm bảo, giá. Qua kết quả phân tích hối quy nhận thấy có ba

uế

nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng: giá, sự hữu hình và thái độ của nhân
viên, trong đó nhân tố “Giá” ảnh hưởng lớn nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng và yếu tố

tế

g

Đ

theo có liên quan.

ại

quả nghiên cứu trong luận văn này sẽ làm nền tảng cho các công trình nghiên cứu tiếp

Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc

Trang 1


GVHD: Ths. Lê Quang Trực

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong nhiều năm trở lại đây, ngành dịch vụ du lịch ngày càng chiếm một vị trí

uế

trong cơ cấu nền kinh tế của Việt Nam nói chung và của tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng.

tế
H


Đ

lượng khách đến du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng, bên cạnh đó còn tạo điều kiện cho sự
phát triển của du lịch Huế nói chung và các công ty du lịch của tỉnh nói riêng. Trong số

ờn
g

các khách sạn và khu nghỉ dưỡng tại Thừa Thiên Huế thì Pilgrimage Village (Làng Hành
Hương) được biết đến là khu nghỉ dưỡng mang đậm chất làng quê Việt. Tháng 8/2007, Tổ
chức “Những khách sạn nhỏ sang trọng của thế giới”(the small Luxury Hotels of the

Tr
ư

World) có trụ sở tại Anh công nhận Làng Hành Hương là thành Viên của tổ chức này
(Pilgrimage Village becomes Member of Small Luxury Hotels of The World 2008). Năm
2007, Làng Hành Hương được độc giả tạp chí The Guide thuộc thời báo Kinh Tế Việt
Nam bình chọn là một trong sáu khu du lịch “Hòa nhập với môi trường thiên nhiên”( The
Guide 2008).

Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc

Trang 2


GVHD: Ths. Lê Quang Trực

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP



h

“Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Pilgrimage Village (Làng

Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ lưu trú tác động đến sự thỏa mãn

2.

ại

của khách hàng sử dụng dịch vụ này tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương.
Đo lường mức độ tác động của các yếu tố trên tới sự thỏa mãn của khách

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề xuất một số gợi ý đối với doanh nghiệp

ờn
g

3.

Đ

hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại Làng Hành Hương.

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú ngày một tốt hơn, thõa mãn nhu cầu
ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.
Câu hỏi nghiên cứu

Tr

H

sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương.

uế

3.

Những giải pháp nào cần được thực hiện để tăng cường sự hài lòng của

khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương.

3.1.1. Đối tượng nghiên cứu

Khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương.

3.1.2. Phạm vi nghiên cứu

họ



in

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

cK

3.1.


Đối với dữ liệu thứ cấp thì tiến hành thu thập ở các nguồn như : sách, tạp chí,

website, các nghiên cứu đã tiến hành trước đó.
Dữ liệu sơ cấp.
Phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại khu nghỉ dưỡng bằng phiếu khảo sát.
Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc

Trang 4


GVHD: Ths. Lê Quang Trực

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính

uế

3.3.

Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng

tế
H

để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Được thực hiện thông qua hai giai đoạn:
1.



 Về kích thước mẫu:

Đ

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), đối với trường hợp chọn
mẫu không ngẫu nhiên, nếu quá trình chọn mẫu được diễn ra theo một nguyên tắc nhất

ờn
g

định và hợp lý thì việc chọn mẫu đó có thể được xem là ngẫu nhiên. Điều này có thể chấp
nhận được về mặt nghiên cứu. Đối tượng điều tra là những khách hàng lưu trú tại khu
nghỉ dưỡng Làng Hành Hương. Do khó khăn không thể có được danh sách toàn bộ khách

Tr
ư

hàng của khu nghỉ dưỡng nên việc tiếp cận khách hàng để điều tra trực tiếp bằng bảng hỏi
được thực hiện dựa trên sự dễ tiếp cận của khách hàng và theo một nguyên tắc nhất định
để đảm bảo tính ngẫu nhiên. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám
phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Dựa
trên tổng số biến của bảng hỏi chính thức sẽ chọn số lượng mẫu lớn hơn 5 lần tổng số
biến để thực hiện điều tra khách hàng trực tiếp.
Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc

Trang 5


GVHD: Ths. Lê Quang Trực


127

họ

08/3

cK

07/3

in

Ngày

139
121
159

10/3

154

11/3
12/3

137

163



Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc

Trang 6


GVHD: Ths. Lê Quang Trực

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

K

= Tổng lượng KH 10 ngày/Số mẫu điều tra = 1422/130= 11

Điều tra viên sẽ đứng tại tiền sảnh của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương để tiến
hành điếu tra, cứ cách K khách hàng đi ra điều tra viên chọn một khách hàng để phỏng

uế

vấn (thời gian phỏng vấn sẽ là 10 phút/bảng hỏi). Nếu trường hợp khách hàng được chọn

không đồng ý phỏng vấn hoặc một lý do khác khiến điều tra viên không thu thập được

tế
H

thông tin từ khách hàng đó, thì điều tra viên chọn ngay khách hàng tiếp theo sau đó để
tiến hành thu thập thông tin dữ liệu. Trường hợp thứ 2, khách hàng là mẫu đã được điều
tra trước đó, điều tra viên sẽ bỏ qua và chọn tiếp đối tượng khách hàng tiếp theo sau đó để


Nhập dữ liệu lần 1 trên phần mềm SPSS (sau đó được kiểm tra lại lần 2)

-

Tiến hành các bước xử lý và phân tích dữ liệu

Tr
ư

ờn
g

Đ

-

Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc

Trang 7


GVHD: Ths. Lê Quang Trực

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Quy trình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Phỏng vấn

giá nhân tố
- Kiểm định tương quan,
phân tích hồi quy
- Phân tích kết quả
-

tế
H

uế

3.5.

Hình 1: Quy trình nghiên cứu

Tr
ư

ờn
g

Đ

Kết quả nghiên cứu và đề
xuất các giải pháp cải tiến

Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc

Trang 8


ại

họ

cK

in

h

Phần IV: Phụ lục

Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc

Trang 9


GVHD: Ths. Lê Quang Trực

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

1.1.

uế

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
Cơ sở lý luận


ại

dạng bằng mắt thường được.

Tính vô hình

Đ

Dịch vụ không có hình dạng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách

ờn
g

cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách
hàng có thể yêu cầu kiểm định, thí nghiêm chất lượng trước khi mua những sản phẩm
dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có

Tr
ư

“mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng
dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng
đắn nhất.


Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người
Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc


in

hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu

cK

dung thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản
phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn
đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch



họ

vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của qua hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
Tính không thể cất trữ

ại

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có

Đ

thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi
sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái

ờn
g


(Concordia University 2009).

Armand Feigenbaum cho rằng chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên

tế
H

kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu

cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý
thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và

h

luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh (Concordia University

in

2009).

American Society for Quality cho rằng chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng

cK

hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm
hài lòng khách hàng (Concordia University 2009).

Peter Senge et al cho rằng chất lượng là một quá trình chuyển đổi theo phương

họ

Trang 12


GVHD: Ths. Lê Quang Trực

họ

cK

in

h

tế
H

uế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ại

Hình 2: Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Đ

Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức
của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu

ờn


việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng, đã
thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy định thời gian

tế
H

phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện nhân viên
không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do
nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm.

h

Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin ra

in

bên ngoài (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao
tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng. Nếu kỳ vọng

cK

đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của khách hàng, thì doanh
nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tế có thể
cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng. Thông tin ra bên ngoài có thể

họ

gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định
của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.


Trang 14


GVHD: Ths. Lê Quang Trực

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Parasuraman et al. (1985) - chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào 5 khác biệt (khoảng
cách). Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman et al. được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ
thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập

uế

nhật.

Parasuraman đưa ra thang đo SERVQUAL 5 khoảng cách và đo lường chất lượng

tế
H

dịch vụ bằng cách tính toán khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng. Công
cụ này được một nhóm nghiên cứu về marketing bao gồm Berry, Parasuraman và
Zeithaml thiết kế.

h

Để có thể thực hành được, Parasuraman và các cộng sự đã cố gắng xây dựng thang

in

9. Thông tin (communication)
10. Hết lòng vì khách hàng (understanding the customer)

Tr
ư

Mô hình trên có ưu điểm là bao quát mọi khía cạnh nhưng lại có nhược điểm là

quá phức tạp trong đo lường, đánh giá và phân tích. Theo Parasuraman và các đồng sự
(1988), đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng xuất phát từ việc so
sánh cái mà khách hàng cảm thấy, mong đợi doanh nghiệp nên cung cấp cho họ và sự
nhận thức của khách hàng về thành quả do doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ cho họ. Vì
vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới
Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc

Trang 15


GVHD: Ths. Lê Quang Trực

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

gồm năm thành phần cơ bản. Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu

Mô hình hiệu chỉnh

Tin cậy

Tin cậy


họ

Hiểu biết khách hàng

cK

Đồng cảm

Thông tin

Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ theo mô hình của Parasuraman
(1988), đó là:

Mức độ tin cậy: Thể hiện khả năng phục vụ dịch vụ phù hợp, kịp thời, đúng

ại

-

-

Đ

thời hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lần đầu tiên.
Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẳn sàng của nhân viên phục

ờn
g

vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp ứng sự mong

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman (1991) đã

thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.

uế

xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến

tế
H

Thang đo SERQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng của khách

hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũng như sự cải tiến chất
lượng dịch vụ trong thời gian đã qua. Thang đo còn giúp định hướng các yếu tố dịch vụ

h

cụ thể nào cần được cải thiện và các cơ hội huấn luyện, bồi dưỡng nhân viên. Được phân

in

tích ở cấp độ từng chi tiết, các số liệu cung cấp qua việc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa
thực tiễn rất cao đối với nhà quản lý dịch vụ trong việc đo lường sự hài lòng của khách

cK

hàng. Ra đời vào năm 1988, thang đo SERQUAL đã liên tục được sử dụng trong nghiên
cứu trên nhiều lĩnh vực dịch vụ: y tế, ngân hàng, sửa chữa thiết bị và các lĩnh vực chuyên


Giá cả cảm nhận là đánh giá của chính người mua về những gì mà mình đánh đổi, so
sánh với giá sẽ có được. Khách hàng sẽ cảm nhận giá cả trên hai quan điểm: chi phí
bằng tiền phải trả và chi phí cơ hội do phải từ bỏ sử dụng số tiền đó để mua sản phẩm
dịch vụ khác.
Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc

Trang 17


GVHD: Ths. Lê Quang Trực

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

1.1.3. Sự hài lòng
Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh
kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó (Kotler, 2001).

uế

Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lòng thành ba mức độ:
Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi.

-

Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.

-

Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.


Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm

Đ

nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000).
Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn

ờn
g

đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị (dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và
Võ Khánh Toàn, 2005) và đã được Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn đưa thêm vào
mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (ngoài 5 yếu tố của thang đo chất lượng

Tr
ư

dịch vụ SERVQUAL) trong đề tài “Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại thành
phố Hồ Chí Minh và một số giải pháp”.
Theo Nguyễn Phương Hùng (2001) sự hài lòng của khách hàng còn bị tác động bởi

các yếu tố khác như: đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân.

Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc

Trang 18