đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
Phần mở đầu
1. Tính cấp thiết và lí do chọn đề tài.
Xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu và sự phát triển vợt bậc của khoa học
kỹ thuật đã mang lại những bớc tiến mạnh mẽ trong sự phát triển kinh tế mỗi
quốc gia nói chung và sự phát triển ngành du lịch nói riêng.
Khoa học công nghệ phát triển khiến khoảng cách địa lý đợc rút ngắn,
máy móc thay thế dần con ngời trong lao động chân tay, của cải vật chất trong
xã hội d thừa, thời gian sống và thời gian rảnh rỗi đợc tăng lên
Tuy nhiên, những áp lực và căng thẳng của cuộc sống cũng theo đó mà gia
tăng lên rất nhiều. Để có những điều mới mẻ và thú vị hơn cho cuộc sống, ngời
ta bắt đầu quan tâm đến nhu cầu cao hơn của cuộc sống, đó là nhu cầu du lịch.
Đây là những điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch phát triển.
Hoà vào xu thế phát triển chung của du lịch thế giới, du lịch Việt Nam đã
có những bớc phát triển đáng khích lệ. Sau đây là bảng số liệu thống kê về lợng
khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa trong những năm gần đây [15]:
Đơn vị tính: nghìn lợt
Năm
Số khách
1990 1993 1999 2005 2006 2007
Khách quốc tế 250 670 1780 3430 3583 4200
Khách nội địa 1000 2500 10000 16100 16000 17000
Đó là những con số biết nói. Dù ngành du lịch Việt Nam có những thời kỳ
phát triển khó khăn nhng nhìn chung lợng khách du lịch quốc tế và khách du lịch
nội địa tăng đều qua các năm. Tầm quan trọng ngày càng tăng của du lịch trong
đời sống qua đó cũng tăng lên rất nhiều.
Các con số đó cũng nói lên nỗ lực của ngành du lịch và các ban ngành trong
việc phát triển du lịch nh một nền kinh tế tổng hợp, có tính liên ngành, liên
vùng Đó là việc phát triển đồng bộ các thành phần của du lịch mà trong đó
nhấn mạnh vai trò to lớn và vô cùng quan trọng là dịch vụ lu trú du lịch.

muốn có thể đóng góp một vài nhận định, phân tích và đành giá cũng nh đa ra
những kiến nghị với một số giải pháp mang tính thí điểm về thực trạng, tính cấp
2

đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
bách của việc thực hiện nghiên cứu nhu cầu khách hàng và đáp ứng nhu cầu, làm
thỏa mãn khách hàng của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội.
Khoá luận đã chọn Hà Nội là nơi để tiến hành những nghiên cứu mang tính
thử nghiệm ban đầu. Trong sự phát triển chung của du lịch nớc nhà, Thủ đô Hà
Nội - trung tâm kinh tế, văn hoá, giáo dục và chính trị đầu não của cả nớc đã đạt
đợc những thành công quan trọng và vẫn luôn cố gắng để vơn lên phát triển hơn
nữa.
Hà Nội cũng là thành phố luôn đi đầu trong việc muốn ứng dụng các tựu
khoa học để phát triển, và với trung tâm đầu não về khoa học- công nghệ thực sự
có điều kiện để ứng dụng khoa học trong môi trờng năng động của cơ chế thị tr-
ờng. Mặt khác, Hà Nội có hệ thống các khách sạn khá hoàn chỉnh và có nhiều
loại, dạng khác nhau, trong tơng lai gần Hà Nội đợc khi mà việc mở rộng địa
giới vùng Thủ đô đợc thực hiện chắc chắn số lợng sẽ còn tăng rất nhiều nên việc
chú trọng quan tâm đến cải tạo và nâng cao chất lợng dịch vụ tạo thành hệ thống
hoàn chỉnh là điều rất cần thiết và quan trọng.
2. Mục đích, phạm vi và đối tợng nghiên cứu của khoá luận.
Mục đích nghiên cứu:
Đề tài ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 & mô hình chất lợng SERVQUAL
để nghiên cứu sự hài lòng của du khách về chất lợng dịch vụ lu trú tại Hà Nội
nhằm mục đích:
- ứng dụng công nghệ phần mềm SPSS 16.0 nhằm góp phần nâng cao
việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lí chất lợng
dịch vụ trong hoạt động khách sạn, công nhận các yếu tố thúc đẩy và
yếu tố kìm hãm đến chất lợng dịch vụ du lịch.
- ứng dụng mô hình chất lợng dịch vụ SERVQUAL nhằm xác định hệ

khoá luận trải qua nhiều bớc. Nó đòi hỏi sự đầu t về công sức và thời gian. Vì
vậy cần phải có những tính toán nhất định để có thể hoàn thành công việc nghiên
cứu đúng tiến độ đã định.
Trang bên là sơ đồ mô tả qui trình tiến hành nghiên cứu đề tài.
4

đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
Hình Mô tả quá trình nghiên cứu của khoá luận.
4. Đóng góp của khoá luận.
- Tổng hợp có chọn lọc cơ sở lý thuyết về dịch vụ du lịch và sự hài lòng của
khách hàng trong kinh doanh dịch vụ du lịch
Hình thành ý tưởng đề tài
Chuyên gia tin học
Tham khảo kiến thầy giáo hướng dẫn
Gặp gỡ các chuyên gia
Viết báo cáo nghiên cứu lần
1
Chuyên gia ngành du lịch
Tổng hợp tài liệu
Chỉnh sửa luận văn
Nghiên cứu
các phương
pháp NCKH
Xây dựng
đề cương
khoá luận
Tìm nguồn tài
trợ về tinh thần
và vật chất
Tìm hiểu thông

trong kinh doanh dịch vụ du lịch.
Ch ơng 2: Nghiên cứu thực trạng sự hài lòng khách hàng trong kinh doanh
dịch vụ du lịch khách sạn ở Hà Nội.
Ch ơng 3: Giải pháp xây dựng lộ trình ứng dụng và các nhân tố u tiên giải
quyết nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong kinh
doanh du lịch khách sạn Hà Nội
************
6

đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
Phần nội Dung
Chơng 1
Cơ sở lý thuyết về dịch vụ Du Lịch và sự hài
lòng của khách hàng trong kinh doanh
dịch vụ Du Lịch
1.1 Các khái niệm liên quan trong Du Lịch.
Phục vụ cho mục đích nghiên cứu của đề tài, việc tìm hiểu các thuật ngữ
có liên quan là rất cần thiết. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài các thuât ngữ
đợc hiểu nh sau:
Du lịch: Tổng thể các hiện tợng và quan hệ nảy sinh từ sự tác động qua lại
giữa khách du lịch, các nhà cung ứng, chính quyền và cộng đồng địa phơng trong
quá trình thu hút và đón tiếp du khách. [1]
Tài nguyên du lịch [8, 5-7], [10, 112- 114]:
Theo nghĩa rộng tài nguyên bao gồm tất cả các nguồn nguyên liệu, năng l-
ợng và thông tin có trên trái đất và không gian vũ trụ liên quan mà con ngời có
thể sử dụng phục vụ cho cuộc sống và sự phát triển của mình. Tài nguyên đợc
phân chia thành nhiều loại, trong đó tài nguyên đu lịch thờng đợc hiểu là cảnh
quan thiên nhiên, di tích cách mạng, giá trị nhân văn, công trình lao động sáng
tạo của con ngời có thể đợc sử dụng nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch, là yếu tố cơ
bản để hình thành điểm du lịch, khu du lịch nhằm tạo ra sự hấp dẫn du lịch.

Cơ sở lu trú- Khách sạn [1], [5,33-34]
Cơ sở lu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng giờng và cung cấp các dịch vụ
khác phục vụ khách lu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lu trú du lịch chủ yếu.
Cơ sở lu trú gồm:
o Khách sạn
o Nhà nghỉ kinh doanh du lịch
o Biệt thự kinh doanh du lịch
o Làng du lịch
o Căn hộ kinh doanh du lịch
8

đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
o Bãi cắm trại du lịch
o Nhà có phòng cho khách du lịch thuê
o Các cơ sở lu trú du lịch khác
Sản phẩm dịch vụ du lịch [6,24]: là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tơng tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các
hoạt động tơng tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích
cho tổ chức cung ứng du lịch.
Đặc điểm của dịch vụ du lịch: Nó cũng mang những đặc trng của sản
phẩm dịch vụ nói chung và ngoài ra thì có những khách biệt.
Các đặc điểm đó là:
- Tính phi vật chất.
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch.
- Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ.
- Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch.
- Tính thời vụ của dịch vụ.
- Tính trọn gói của dịch vụ du lịch.
- Tính không đồng nhất dịch vụ du lịch.
Trên đây là một số thuật ngữ du lịch cơ bản đợc sử dụng trong luận văn.

Nhu cầu được tôn
trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu tồn tại
Nhu cầu được thoả mãn
bởi du lịch
Nhu cầu cốt lõi
10

đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
Các nhu cầu có tính tuần tự và mang tính chất kế thừa nhau. Chỉ khi các
nhu cầu cơ bản đợc thoả mãn mới nảy sinh các nhu cầu kế tiếp. Và cứ tuần tự nh
vậy. Và ngày nay khi vấn đề sống đợc đảm bảo thì ngời ta càng quan tâm đến
các nhu cầu cao hơn. Du lịch là cơ hội tốt để thoả mãn tốt nhất các nhu cầu ngày
càng cao đó của con ngời.
Theo Dấu ấn thơng hiệu tập 1, 2 của Giáo s Tôn Thất Nguyễn Thiêm thì
nhu cầu an toàn, nhu cầu tồn tại là hai nh cầu cơ bản cốt lõi ban đầu. Còn nhu
cầu xã hội, nhu cầu đợc tôn trọng, nhu cầu tự hoàn thiện bản thân thì đó là 3 nhu
cầu thuộc cấp cao mà du lịch là một hộat động dịch vụ có thể thoả mãn.
1.2.2. Lý thuyết về sự trông đợi của Donald Davidoff [6,32]
Du khách có nhiều nhu cầu hay nói cách khác du khách có nhiều trông đợi
khác nhau. Để dễ dàng và thuận lợi cho việc nghiên cứu Donald Davidoff cố
gắng tìm hiểu đặc điểm chung của các nhu cầu và phân loại chúng thành nhóm.
Có nhiều cách phân loại. Theo Donald Davidoff nhu cầu của du khách có
thể chia ra thành 7 nhóm cơ bản.
Sự trông đợi của du khách gồm 7 loại cơ bản sau:
1. Sự sẵn sàng
2. C xử tao nhã
3. Sự chú ý cá nhân

nghiệp.
- Khoảng cách 3: Sự khác biệt giũa các đặc tính chi tiết chất lợng dịch vụ
nhận biết đợc với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng.
- Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp
với những thông tin mà khách hàng nhận đợc qua hoạt động truyền thông về dịch
vụ đó.
- Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế
nhận đợc.
Sau đây mô hình lý thuyết về khoảng cách.
12

đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
Hình 1.2 Mô hình lí thuyết về khoảng cách chất lợng dịch vụ [6,34]
Đảm bảo và nâng cao chất lợng dịch vụ thực chất là giảm thiểu 5 khoảng
cách đến mức hợp lý mà khách hàng chấp nhận đợc.
Các thành phần của chất lợng [11,14]:
Theo Parasuraman & nk, bất kì dịch vụ nào, chất lợng của dịch vụ và sự thoả
mãn khách hàng có thể mô hình thành mời thành phần:
1. Tin cậy
2. Đáp ứng
3. Năng lực phục vụ
4. Tiếp cận
Kinh nghiệm khách
hàng trải qua
Thông tin
truyền miệng
Nhu cầu của cá
nhân
Quảng cáo
khuyến trương

Mời thành phần này cũng có mối quan hệ bản chất với cỡ và hớng của
năm khoảng cách.
Mặc dù cha chứng minh các mối quan hệ đó song mỗi khoảng cách biệt có
quan hệ hữu cơ với một vài thành phần, chẳng hạn nh khoảng cách 4 có quan hệ
với tính tiếp cận và tính tin cậy; khoảng cách 5 có quan hệ với tín sẵn sàng và uy
tín; khoảng cách 1 có quan hệ với tính an toàn, tính hiểu biết của khách hàng;
khoảng cách 3 quan hệ với tính c xử lịch sự, giao tiếp; khoảng cách 2 có quan hệ
với tính hữu hình.
1.2.4. Mô hình chất lợng dịch vụ SERVQUAL [11,14-20]
Mời thành phần của chất lợng dịch vụ nêu trên có u điểm là bao quát hầu
hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhợc điểm là
phức tạp trong việc đo lờng. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể có
nhiều thành phần của mô hình chất lợng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt.
Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và
đi đến kết luận là chất lợng dịch vụ cảm nhận bao gồm năm thành phần cơ bản,
đó là:
1. Thành phần độ tin cậy
2. Thành phần độ đáp ứng
3. Thành phần lực phục vụ
4. Thành phần sự đồng cảm
5. Thành phần phơng tiện hữu hình
14

đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
Từ 5 khoảng cách (GAP) chất lợng dịch vụ và năm thành phần chất lợng
dịch vụ cảm nhận, Parasuraman & nk (1985) đã đa ra mô hình gọi tắt là
SERVQUAL. Mô hình chất lợng dịch vụ SERVQUAL năm biến thành phần độc
lập và một biến phụ thuộc. Cụ thể trình bày nh sau:
- Năm thành phần biến độc lập bao gồm: Biến thành phần độ tin cậy, biến
thành phần độ đáp ứng, biến thành phần năng lực phục vụ, biến thành phần

1. Khi công ty A sẽ thực hiện lời hứa vào khoảng thời gian cụ thể.
2. Khi dịch vụ bạn nhận đợc có vấn đề, công ty A thể hiện sự quan tâm chân
thành trong giải quyết vấn đề.
3. Công ty A thực hiện dịch vụ đứng ngay từ lần đầu tiên.
4. Công ty A cung cấp dịch vụ đứng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
5. Công ty A thông báo cho khách hàng thời gian khi nào dịch vụ sẽ đợc thực
hiện.
Nhân tố về độ đáp ứng:
6. Nhân viên trong vông ty A phục vụ nhanh chóng đúng hạn.
7. Nhân viên trong công ty A luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
8. Nhân viên công ty A không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu
cầu của bạn.
Nhân tố về năng lực phục vụ:
9. Hành vi của nhân viên trong công ty A ngày càng tạo sự tin tởng đối với bạn
hơn nữa.
10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty A.
11.Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với bạn.
12. Nhân viên trong công ty A có kiến thức đủ tốt để trả lời các câu hỏi của bạn.
Thành phần về sự đồng cảm:
16

đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
13. Công y thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
14. Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
15.Công ty A thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của
bạn.
16.Nhân viên trong công ty A hiểu đợc những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Thành phần về ph ơng tiện hữu hình:
17. Công ty A có các trang thiết bị hiện đại.
18. Cơ sở vật chất của công ty A trông rất hấp dẫn.

cụ thể đòi hỏi phải có thang đo chất lợng dịch vụ phù hợp. Khi đó, khi áp dụng
thang đo SERVQUAL trong môi trờng kinh doanh cụ thể đòi hỏi phải thận trọng
vì một số yếu tố có thể thay đổi.
1.2.5. Các nhân tố ảnh hởng sự thoả mãn khách hàng trong kinh doanh
dịch vụ
Theo nh các lí thuyết đã trình bày thì các nhân tố ảnh hởng tới sự thoả
mãn của khách hàng trong kinh doanh dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa
mức độ dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận đợc. Trong đó mong đợi của khách
hàng đóng vai trò quan trọng, dờng nh luôn là bài toán khó để có thể nắm bắt đ-
ợc nhng ta phải học cách nắm bắt lấy thì mới mong sự thành công. Đó là cả một
nghệ thuật mà phải lao động chân chính mới có đợc. Sự kì vọng của khách hàng
có nhiều nguồn gốc khác nhau.
Kỳ vọng ( sự mong đợi) của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn [633]:
- Thông tin truyền miệng
- Nhu cầu cá nhân
- Kinh nghiệm trải nghiệm
- Quảng cáo, khuyếch trơng.
Nhng mặt khác ta cũng nên tự đảm bảo và cải tiến chất lợng để tự mình
rút ngắn khoảng cách. Mô hình lí thuyết về chất lợng dịch vụ SERVQUAL đã
cho ta biết các thành phần- từ đó tự hình thành các bớc cụ thể để tiến hành. Các
thành phần cụ thể đó là: nhân tố tin cậy, nhân tố độ đáp ứng, nhân tố năng lực
phục vụ, nhân tố đồng cảm, nhân tố phơng tiện hữu hình. Đây là đối tợng để đề
tài hớng đến nghiên cứu.
18

đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
Tuy nhiên nh đã nói, việc tìm ra số lợng nhân tố và mức độ ảnh hởng của
từng nhân tố đến sự thoả mãn của khách hàng đòi hỏi phải nghiên cứu, điều
chỉnh cho phù hợp với từng ngành nghề, thị trờng cụ thể.
1.3 Phơng pháp xác định nhu cầu sự thoả mãn khách

Hoàn toàn
phản đối
Phản đối Trung bình Đồng ý Hoàn toàn
đồng ý
1 2 3 4 5
Bảng 1.1 Mô tả điểm số ứng với thái độ. [Nguồn: tác giả tổng hợp]
Kết quả thang đo sự thoả mãn của khách hàng trong kinh doanh dịch vụ là
bảng câu hỏi dùng gồm các nội dung của các biến quan sát dành cho khách hàng
đánh giá sự thoả mãn của mình do dịch vụ mang lại.
1.3.2. Sử dụng chơng trình phần mềm SPSS 16.0 để xác định nhân tố ảnh h-
ởng đến sự thoả mãn khách hàng trong kinh doanh dịch vụ
[11, 22-25], [14], [15]
Phần mềm SPSS (Statistics Package of Social Sciences) là phần mềm đợc
phát minh ở Mỹ dùng để chuyên dụng để xử lí các số liệu thống kê, đánh giá độ
tin cậy thang đo và đo lờng mối quan hệ tơng quan và hồi tuyến tính đối với các
nhân tố ảnh hởng đến sự thoả mãn của khách hàng thông qua các số liệu thu thập
đợc bằng việc khảo sát thông tin đánh giá từ khách hàng .
SPSS là phân mềm sử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội, đợc
phát triển dựa trên phần mềm của Apache Software Fundation.
Đây là phần mềm chuyên dụng, do vậy mà việc sử dụng cũng đòi hỏi sự
chuyên nghiệp. Phải mua và cài đặt chơng trình, khai báo biến. Thích hợp cho
xử lý các biến định tính.
Phần mềm này hiện nay đợc sử dụng rộng rãi ở Việt Nam, đợc nâng cấp liên
tục. Nó bắt đầu từ SPSS 1.0 hiện nay đã nâng cấp thành SPSS 16.0.
Cha có trờng lớp nào đào tạo một cách chính qui có hệ thống chơng trình
SPSS. Nhng điều này không còn là nỗi lo lắng quá lớn đối với những ai muốn
20

đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
quan tâm. Hiện nay để thuận tiện trong việc sử dụng phần mềm này thì có các

tin cậy Cronbach Alpha, (2) phân tích nhân tố khám phá (EFA:
exploratory factor analysis)
- Hệ số tin cậy Cronbach Alpha:
Các thang đo đợc đánh giá độ tin cậy qua hệ số Cronbach Alpha, qua đó
các biến không phù hợp sẽ bị loại nếu hệ số tơng quan tổng biến < 0,3 và thang
đo đợc chấp nhận khi hệ số đạt yêu cầu > 0,6. Cronbach Alpha là một phép kiểm
định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tơng quan với
nhau. Một trong những phơng pháp kiểm tra tính đơn khía cạnh của thang đo đợc
gọi là kiểm định đô tin cậy chia đôi.
Công thức của hệ số Cronbach Alpha là: C = N. / [1+ .(N- 1)]. Trong đó,
là hệ số tơng quan trung bình giữa các câu hỏi, N là số câu hỏi.
- Phân tích nhân tố khám phá.
Phân tích nhân tố đợc sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu.
Trong nghiên cứu, có thể thu thập đợc một số lợng biến khá lớn và hầu hết các
biến này có liên hệ với nhau và số lợng của chúng phải đợc giảm xuống đến một
số lợng có thể sử dụng đợc. Giữa các nhóm biến cũng có liên hệ qua lại lẫn nhau
sẽ đợc xem xét và trình bày dới dạng một số ít các nhân tố cơ bản đặc trng. Phân
tích nhân tố đợc sử dụng với mục đích nh sau:
+ Nhận diện các khía cạnh hay nhân tố để giải thích đợc các kiên hệ tơng quan
trong một tập hợp biến.
+ Nhận diện tập hợp gồm một số lợng biến mới tơng đối ít không có tơng quan
với nhau để thay thế tập hợp biến gốc có tơng quan với nhau để thch hiện một
phân tích tiếp theo (phân tích qui hồi).
22

đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
+ Để nhận ra một tập hợp gồm một số ít các biến nổi trội từ một tập hợp nhiều
biến.
Bớc 4: Kiểm định mô hình lí thuyết SERVQUAL bằng hai công cụ: (1)- hệ
số tơng quan Pearson, (2)- hồi qui tuyến tính đa biến.

2. Tiến hành thu thập số liệu, nghiên cứu đánh giá thang đo; kiểm định mô
hình và các giả thuyết bằng chơng trình phần mềm SPSS xác định các
nhân tố ảnh hởng đến sự thoả mãn khách hàng
3. Phân tích xác định thực trạng sự thoả mãn của khách hàng trong kinh
doanh dịch vụ
4. Xây dựng các giải pháp nâng cao sự thảo mãn của khách hàng trong kinh
doanh dịch vụ Du lịch
Dựa vào các lí thuyết đã trình bày trong chơng, dới đây là sơ lợc tóm tắt qui
trình tự đề xuất:
Hình 1.5 Qui trình nghiên cứu sự thoả mãn của khách hàng
[Nguồn: tác giả tổng hợp]
24
Đánh giá thang đo lờng sự thoả mãn khách hàng trong
kinh doanh dịch vụ (thực hiện 4 bớc).
Xác định các nhân tố ảnh hởng đến sự thoả mãn khách
hàng trong kinh doanh dịch vụ
(sử dụng phần mềm để thực hiện 4 bớc)
Phân tích thực trạng sự thoả mãn khách hàng trong kinh
doanh dịch vụ
Đề xuất giải pháp nâng cao sự thoả mãn khách hàng
trong kinh doanh dịch vụ
Kết luận và khuyến nghị
Cơ sở lí thuyết
thang do SERVQUAL

đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
1.4 Kết luận chơng 1
Hiện nay có nhiều phơng pháp nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
trong kinh doanh. Trong chơng 1 ngoài việc đa ra một cách hiểu thống nhất về
các thuật ngữ du lịch, luận văn còn giới thiệu các lí thuyết liên quan đến một ph-