1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Cải tiến chất lượng khám chữa, bệnh (KCB) vừa là mục tiêu vừa là nhiệm vụ
trọng tâm và xuyên suốt, được tiến hành liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ an
toàn, chu đáo, hiệu quả để thỏa mãn kỳ vọng của người bệnh (NB).
Được sự quan tâm của Đảng, Chính phủ, hệ thống khám chữa bệnh đã có những bước
phát triển vượt bậc. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những bất cập. Một số vi phạm đạo đức
ngành y đã gây bức xúc trong xã hội và làm tổn thương danh dự, uy tín và giảm niềm tin
của người bệnh đối với thầy thuốc… Đây thực sự là vấn đề cấp bách cần xem xét, nghiên
cứu, đánh giá một cách nghiêm túc và khoa học để tìm ra những giải pháp phù hợp nhằm
cải thiện và nâng cao sự tín nhiệm và hài lòng của người dân đối với cơ sở KCB…
Trước thực trạng trên, chúng tôi thực hiện đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời
bệnh về khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ
Chí Minh và hiệu quả một số biện pháp can thiệp (2010 - 2012), với mục tiêu:
1. Mô tả thực trạng và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
bệnh về khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa (BVĐK) hạng 1 thuộc Sở Y tế thành phố
Hồ Chí Minh (2010 - 2011).
2. Đánh giá hiệu quả một số biện pháp can thiệp nhằm nâng cao sự hài lòng của
người bệnh về khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương (2011 - 2012).
Những đóng góp mới về khoa học thực tiễn của đề tài
Đã mô tả và xác định tỷ lệ từng mức độ hài lòng (HL) của NB về KCB tại 3
BVĐK hạng I và điểm HL của NB về KCB theo thang đo Rennis Likert và lượng
hóa thành điểm HL của NB theo năm nội dung nghiên cứu. Đã xác định được tỷ lệ
NB hài lòng chung về KCB của BV là 95,2% (chủ yếu ở mức chấp nhận được
84,8%). Những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự HL của NB tại 3 BVĐK hạng 1 là cơ
sở vật chất; thủ tục hành chính; điều dưỡng chăm sóc, với p < 0,05. Trong đó sự HL
của NB phụ thuộc nhiều nhất vào điều dưỡng chăm sóc.
Sau 12 tháng thực hiện một số biện pháp can thiệp tại BV Cấp cứu Trung
Vương như: đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị; tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử;
đào tạo chuyên môn; cải cách thủ tục hành chính đã thu được kết quả: Chỉ số hiệu

1.1.5.2. Người bệnh tham gia vào quá trình chăm sóc sức khỏe
1.1.5.3. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe
1.1.5.4. Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng người bệnh đối với dịch vụ y tế:
Chất lượng chuyên môn, chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất, kỹ năng giao tiếp, ứng xử
3

1.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ y tế
1.2.1. 
1.2.1.1. Chất lượng dịch vụ y tế
1.2.1.2. Chất lượng chuyên môn
1.2.1.3. Cơ sở vật chất, kết cấu hạ tầng
1.2.1.4. Trang thiết bị y tế
1.2.1.5. Giao tiếp, ứng xử
1.2.1.6. Đội ngũ thầy thuốc ân cần, cảm thông với người bệnh
1.2.1.7. Chi phí dịch vụ hợp lý
1.2.1.8. Môi trường thân thiện, an toàn
1.2.2. h
1.2.2.1. Trên thế giới
1.2.2.2. Tại Việt Nam
CHƢƠNG 2
ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Đối tƣợng, địa điểm, thời gian nghiên cứu
2.1.1. 
Người bệnh KCB tại 3 BVĐK hạng 1 thuộc Sở Y tế Tp. Hồ Chí Minh.
2.1.1.1. Tiêu chuẩn chọn người bệnh nghiên cứu: NB từ 16 tuổi trở lên; đủ năng lực hành
vi; đồng ý nghiên cứu NB nội trú phỏng vấn ngay sau khi kết thúc điều trị, được cho ra
viện;. NB ngoại trú hoàn tất quy trình khám bệnh, nhận thuốc và chuẩn vị ra về.
2.1.1.2. Tiêu chuẩn không chọn người bệnh vào nghiên cứu: NB rối loại ý thức; mắc bệnh
tâm thần và không đồng ý nghiên cứu.
2.1.2.  : BV Nhân dân Gia định, BV Nguyễn Trãi, BV Cấp cứu

2.2.4.1. Đặc điểm chung của NB nghiên cứu: tuổi, giới, trình độ học vấn, nghề nghiệp, loại
hình chi trả phí KCB, số lần đến khám, hình thức điều trị.
2.2.4.2. Sự hài lòng của người bệnh về các lĩnh vực dịch vụ: thông tin cần thu thập tương
ứng 5 nội dung khảo sát trong bộ công cụ phỏng vấn.
2.2.5. MB 
2.2.5.1. Một số biện pháp can thiệp: đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị; giao tiếp ứng xử;
huấn luyện đào tạo; cải tiến thủ tục hành chính.
5

2.2.5.2. Đánh giá sự HL của NB sau can thiệp: đo lường sự HL NB về cơ sở vật chất; thủ
tục hành chính trong KCB; bác sỹ điều trị; điều dưỡng chăm sóc; vệ sinh, an ninh, trật tự.
2.2.6. Ki: thực hiện khảo sát thử, hiệu chỉnh và hoàn thiện
bộ công cụ, tập huấn nhân viên phỏng vấn về các nội dung khảo sát.
2.3. Xử lý số liệu
Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 13.0 và các test thống kê để xác định p,
kiểm định giá trị thang đo bằng chỉ số Cronbach’s Alpha, hồi quy đa biến…
2.4. Đạo đức trong nghiên cứu: tuân thủ y đức trong nghiên cứu y học, phiếu thu thập
số liệu khuyết danh, thông tin của NB được bảo mật, NB đồng ý tham gia phỏng vấn.
2.5. Một số điểm hạn chế của đề tài luận án
Chưa phân tích riêng nhóm NB được BHYT chi trả và NB tự chi trả; NB nội
trú và NB ngoại trú; người có thu nhập cao và người thu nhập thấp; nghiên cứu can
thiệp so sánh trước - sau không có nhóm đối chứng và không thực hiện trên cùng
người bệnh; thời gian can thiệp ngắn (12 tháng); phạm vi can thiệp hẹp.
CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Mô tả thực trạng và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh về
khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng 1 thành phố Hồ Chí Minh
Nghiên cứu 1137 NB tại 3 BVĐK hạng 1, kết quả thu được:
3.1.1. 
3.1.2.  hài lòng  


Bảng 3.2. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về thủ tục hành chính
Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh
về thủ tục hành chính
Số lƣợng
Tỷ lệ (%)
Rất không hài lòng
20
1,8
Không hài lòng
240
21,1
Chấp nhận được
821
72,2
Hài lòng
54
4,7
Rất hài lòng
2
0,2
Tổng
1137
100,0
Người bệnh HL về thủ tục hành chính, tiếp đón và hướng dẫn là 77,1%

Biểu đồ 3.2. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về thủ tục hành chính
Điểm HL chung của người bệnh về thủ tục hành chính là 2,84 điểm.
7


Mức độ hài lòng của
ngƣời bệnh về điều dƣỡng
Số lƣợng
Tỷ lệ (%)
Rất không hài lòng
4
0,4
Không hài lòng
75
6,6
Chấp nhận được
934
82,1
Hài lòng
123
10,8
Rất hài lòng
1
0,1
Tổng
1137
100,0
Người bệnh HL về công tác điều dưỡng chăm sóc chiếm 93,0%.

8 Biểu đồ 3.4. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về điều dƣỡng chăm sóc
Điểm HL trung bình chung của NB về điều dưỡng chăm sóc là 3,05 điểm.
3.1.6.  , 

Bảng 3.6. Sự hài lòng chung của ngƣời bệnh về 3 bệnh viện
Mức độ hài lòng chung
của ngƣời bệnh về bệnh viện
Số lƣợng
Tỷ lệ (%)
Rất không hài lòng
4
0,4
Không hài lòng
51
4,4
Chấp nhận được
964
84,8
Hài lòng
98
8,6
Rất hài lòng
20
1,8
Tổng
1137
100,0
Sự hài lòng chung của người bệnh về bệnh viện đạt tỷ lệ 95,2%, tuy nhiên, sự hài
lòng của người bệnh chủ yếu ở mức chấp nhận được (tỷ lệ 84,8%).
3.2. Các yếu tố ảnh hƣởng sự hài lòng ngƣời bệnh về khám, chữa bệnh đối với 3
bệnh viện đa khoa hạng 1 và Bệnh viện Cấp cứu Trƣng Vƣơng
3.2.1. Các  hài lòng v 3
  
Bảng 3.7. Mối liên quan giữa điểm hài lòng chung ở 3 bệnh viện đa khoa hạng 1 với

thanh toán
Tự trả phí
322
3,12
0,37
P< 0,05
BHYT
815
3,05
0,39
Điểm HL trung bình ở nhóm NB tự trả phí là 3.12 ± 0.37 điểm, cao hơn so điểm HL
chung của nhóm NB BHYT là 3.05 ± 0.37 điểm, sự khác biệt có ý nghĩa với p< 0.05
3.2.2. Phân tích nhân t chính n s hài lòng ci bnh
Để xác định, đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự
HL của NB, chúng tôi sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội giữa 5 nhân tố
ảnh hưởng thu được từ phần phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor
10

Analysis) bao gồm sự HL về: Cơ sở vật chất, trang thiết bị (HL1); Thủ tục hành
chính, tiếp đón, hướng dẫn (HL2); Bác sỹ điều trị (HL3); Điều dưỡng chăm sóc
(HL4); Vệ sinh, an ninh, trật tự (HL5) trong đó biến phụ thuộc là sự hài lòng của
người bệnh về công tác khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng 1
Bảng 3.8. Giá trị của các trị số hồi quy

Nhân tố

Hệ số chƣa
chuẩn hóa
Hệ số đã
chuẩn

0,016
0,079
4,144
0,000
0,610
1,639
HL3
0,003
0,015
0,003
0,193
0,847
0,887
1,128
HL4
0,993
0,017
0,872
57,257
0,000
0,956
1,046
HL5
-0,015
0,015
-0,015
-0,957
0,339
0,861
1,161

11

Bảng 3.10. Giá trị của các trị số hồi quy

Nhân tố

Hệ số chƣa
chuẩn hóa
Hệ số đã
chuẩn
hóa
t
Sig. (p)
Thống kê
cộng tuyến
B
Sai số
chuẩn
Beta
Độ chấp
nhận
VIF
Hằng số
-0,147
0,170

-0,865
0,388
0,885
1,130
HL5
-0,049
0,031
-0,052
-1,578
0,115
0,837
1,195
Phân tích hồi quy đa biến cho kết quả sự HL của NB ảnh hưởng bởi cơ sở vật
chất, thủ tục hành chính và điều dưỡng chăm sóc với p < 0,05.
3.3. Hiệu quả các biện pháp can thiệp tại Bệnh viện Cấp cứu Trƣng Vƣơng
3.3.1. 
3.3.1.1. Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế
3.3.1.2. Giao tiếp ứng xử
3.3.1.3. Huấn luyện đào tạo
3.3.1.4. Cải tiến thủ tục hành chính
3.3.2.  
Biểu đồ 3.6. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về cơ sở vật chất
0

Người bệnh HL và rất HL về cơ sở vật chất của BV sau can thiệp là 33,2% so
với 20,8% trước can thiệp; CSHQ là 59,6%; p < 0,05.
Biểu đồ 3.7. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về cơ sở vật chất
Điểm HL chung của NB về cơ sở vật chất sau can thiệp cải thiện có ý nghĩa với p < 0,05.
3.3.3. 

Biểu đồ 3.8. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về thủ tục hành chính
Người bệnh hài lòng và rất hài lòng về thủ tục hành chính của bệnh viện sau can
thiệp là 12,2% so với 6,0% trước can thiệp; CSHQ là 103,3%; p < 0,05.
0
20
40

3.3
3.4
Câu 1
Câu 2
Câu 3
Chung
3,12
3,02
3,13
3,09
3,39
3,27
3,27
3.31
Điểm
Trƣớc can thiệp
Sau can thiệp
13

3.3.4.  

Bảng 3.11. Quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh Bệnh Cấp cứu Trƣng Vƣơng
Thời gian
Giai đoạn
Thời gian
trƣớc cải tiến
(phút)
Thời gian
sau cải tiến
(phút)

94,5 ± 75,9
60 ± 30
p> 0,05
8. Chẩn đoán hình ảnh
33,6 ± 23,8
20 ± 10
p> 0,05
9. Trở lại buồng Khám bệnh
12,6 ± 8,9
10 ± 5
p> 0,05
10.Khám chuyên khoa khác
12,9 ± 10
10 ± 5
p> 0,05
11.Duyệt toa
9 ± 5,9 12.Thanh toán viện phí
10,8 ± 8,2
8 ± 3
p> 0,05
13.Nhận lại thẻ BHYT
8,8 ± 6,7
8 ± 3
p> 0,05
14.Lãnh thuốc/mua thuốc
36,4± 21,6
20 ± 10
Biểu đồ 3.10. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về bác sỹ điều trị
Tỷ lệ người bệnh HL và rất HL về bác sỹ điều trị sau can thiệp chiếm 20,5% so
với 17,0% trước can thiệp; CSHQ là 20,6%; p > 0,05.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Rất không
hài lòng
Không hài
lòng
Chấp
nhận
đƣợc
Hài lòng
Rất hài
lòng

2,81
2,87
2,87
3,17
3,02
3,01
2,93
3
3,15
3,05
Trƣớc can thiệp
Sau can thiệp
15 Biểu 3.11. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về bác sỹ điều trị
Điểm HL trung bình chung của NB về bác sỹ điều trị sau can thiệp thay đổi
chưa có ý nghĩa thống kê với p > 0,05.
3.3.6.  
3,35
3,13
3,11
3,13
3,24
3,06
3,11
3,4
3,17
Trƣớc can thiệp
Sau can thiệp
0
20
40
60
80
100
Rất không
hài lòng
Không hài
lòng
Chấp
nhận
đƣợc
Hài lòng
Rất hài
lòng
0.2
10,2
76,3

Biểu đồ 3.14. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự
Người bệnh HL và rất HL về vệ sinh, an ninh, trật tự sau can thiệp chiếm
15,2% so với 14,8% trước can thiệp; CSHQ là -2,6%; p > 0,05.
2.8
3
3.2
3.4
3,03
2,98
3,04
3
3,05
3,03
3,07
3,03
3,03
3,28
3,32
3,29
3,17
3,2
3,19
3,21
3,17

%
Trƣớc can thiệp Sau can thiệp
17 Biểu đồ 3.15. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự
Điểm HL trung bình chung của NB về vệ sinh, an ninh, trật tự sau can thiệp
thay đổi chưa có ý nghĩa thống kê với p > 0,05
3.3.8. 

Biểu đồ 3.16. Sự hài lòng chung của ngƣời bệnh sau can thiệp
Người bệnh HL chung về BV sau can thiệp chiếm 25,9% so với 13,2% trước

60
70
80
90
Rất không
hài lòng
Không hài
lòng
Chấp
nhận đƣợc
Hài lòng
Rất hài
lòng
0
6,0
80,8
11,5
1,7
0
1,9
72,2
22,1
3,8
%
Trƣớc can thiệp Sau can thiệp
18

Bảng 3.12. Mối liên quan giữa điểm hài lòng chung ở Bệnh viện Cấp cứu Trƣng
Vƣơng với một số đặc điểm của ngƣời bệnh
Đặc điểm chung

P< 0,05
3,37 ± 0,41
p> 0,05
BHYT
3,05 ± 0,42
3,30 ± 0,41
Điểm HL trung bình ở nhóm NB tự trả phí là 3,15 ± 0,42 điểm, cao hơn so với điểm
HL chung của nhóm NB BHYT là 3,05 ± 0,42 điểm, sự khác biệt có ý nghĩa với p<
0,05. Tuy nhiên, kết quả sau can thiệp không có khác biệt về điểm HL giữa hai nhóm
CHƢƠNG 4
BÀN LUẬN
4.1. Thực trạng sự hài lòng của ngƣời bệnh về khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa
khoa hạng 1 thuộc sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh
4.1.1. 
Mẫu nghiên cứu đạt đủ tính đại diện cho số NB đến khám và điều trị tại 3
BVĐK hạng 1 thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh.
4.1.2.  
Xã hội càng phát triển, nhu cầu hưởng thụ của con người càng cao và NB cũng
có yêu cầu riêng khi họ ốm đau, nhưng ngành y tế chưa đáp ứng nhu cầu ấy cả về chất
lượng kỹ thuật lẫn chất lượng chức năng. Thực tế cho thấy, BV tuyến cuối càng trở
nên quá tải đã ảnh hưởng đến việc cải tiến và nâng cao chất lượng.
Kết quả nghiên cứu, có 87,8% NB HL với cơ sở vật chất của BV Tuy nhiên,
sự HL của NB chủ yếu ở mức chấp nhận được 69,5%. Như vậy, NB thật sự HL và
rất HL về cơ sở vật chất chỉ dừng lại tỷ lệ 18,3%. Còn 12,2% NB không HL và rất
không HL. Điểm HL của NB về cơ sở vật chất đạt mức trung bình.
19

4.1.3. 
Thủ tục hành chính ở các BV là nội dung NB than phiền khá nhiều trong các
diễn đàn tiếp xúc giữa lãnh đạo BV với NB hàng tháng. Đây cũng chính là nguồn

này. Điểm HL của NB về vệ sinh, an ninh, trật tự còn khá thấp.
4.1.7. 
Mức độ HL chung của NB dựa vào 3 yếu tố: mức độ hài lòng chung, khả năng
tiếp tục sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh và khả năng giới thiệu người khác sử
dụng dịch vụ. Kết quả cho biết 95,2% NB HL về bệnh viện, tuy nhiên chủ yếu ở
mức chấp nhận được 84,8%; còn 4,8% người bệnh không HL. Mặc dù mức độ HL
chung của NB khá cao, nhưng cũng phải lưu ý vì không phải NB nào cũng bày tỏ
thẳng thắn ý kiến phê phán.
4.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh về khám, chữa bệnh tại
3 đa khoa hạng 1 thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh và Bệnh viện Cấp cứu
Trƣng Vƣơng
Đối với 3 bệnh viện đa khoa hạng 1, kết quả hồi quy cho thấy sự HL của NB
xuất phát từ ba nhân tố: cơ sở vật chất; thủ tục hành chính và công tác điều dưỡng với p
< 0,05, trong đó phụ thuộc nhiều nhất đối với điều dưỡng. Chưa tìm thấy sự HL phụ
thuộc vào bác sỹ điều trị và vệ sinh, an ninh, trật tự do p > 0,05.
Tương tự, phân tích các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của NB tại BV Cấp cứu
Trưng Vương, kết quả hồi quy cho thấy sự HL của NB xuất phát từ ba nhân tố cơ sở
vật chất; thủ tục hành chính và công tác chăm sóc điều dưỡng với p < 0,05. Chưa
tìm thấy sự HL phụ thuộc vào bác sỹ điều trị và vệ sinh, an ninh, trật tự do p > 0,05.
4.3. Đánh giá hiệu quả các biện pháp can thiệp nhằm nâng cao sự hài lòng ngƣời
bệnh đối với Bệnh viện Cấp cứu Trƣng Vƣơng
4.3.1. S hài lòng ca i bnh v  vt cht
Kết quả khảo sát sau khi tiến hành các giải pháp tăng cường cơ sở vật chất,
trang thiết bị cho thấy, sau can thiệp tỷ lệ NB HL và rất HL với cơ sở vật chất của
BV chiếm 33,2% so với 20,8% trước can thiệp, chỉ số hiệu quả đạt tỷ lệ 59,6%, sự
khác biệt trước và sau can thiệp có ý nghĩa với p <0,05. Đồng thời, tỷ lệ người bệnh
không HL và rất không HL sau can thiệp giảm rõ so với trước can thiệp. Sự khác
biệt là có ý nghĩa với p < 0,05. Điểm HL trung bình các câu hỏi thành phần, cũng
như điểm trung bình chung về cơ sở vật chất sau can thiệp cải thiện có ý nghĩa với p
21

BV phụ thuộc nhiều nhất vào công tác chăm sóc điều dưỡng. Chính vì vậy, trong
22

hàng loạt các giải pháp được BV đề ra, các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội
ngũ, nâng cao năng lực và phẩm chất đạo đức của đội ngũ cán bộ điều dưỡng được
đặt lên hàng đầu. Đặc biệt, người bệnh không HL 10,2% (trước can thiệp) giảm còn
1,9% (sau can thiệp). Tuy nhiên, NB HL ở mức chấp nhận được còn rất cao 80,7%.
Điều này tiếp tục đặt ra những đòi hỏi các nhà quản lý của BV cần tiếp tục triển khai và
nhân rộng các biện pháp đã áp dụng trước đó nhằm nâng cao hơn nữa sự HL của NB
với đội ngũ điều dưỡng.
4.3.5. , 
BV đã có nhiều cố gắng trong việc cải thiện cảnh quan, vệ sinh môi trường, vệ
sinh buồng bệnh, giữ gìn trật tự an ninh bằng cách hợp đồng với công ty làm sạch
chuyên nghiệp thực hiện công tác vệ sinh; tăng cường nhân viên công ty bảo vệ
chuyên nghiệp để giữ vững an ninh, trật tự trong BV và công ty chăm sóc cây cảnh
trong khuôn viên bệnh viện. Mặc dù vậy, kết quả khảo sát sau can thiệp cho thấy,
điểm HL của NB về vệ sinh, cảnh quan và an ninh, trật tự của BV có cải thiện từ
81,3% (trước can thiệp) lên 84,0% (sau can thiệp), sự thay đổi này chưa đạt mức có
ý nghĩa do p > 0,05. Tỷ lệ NB không HL mặc dù có giảm nhưng vẫn còn đến 16%
NB chưa hài lòng. Điều này một lần nữa đặt ra cho các nhà quản lý BV có những
chính sách và giải pháp hợp lý nhằm nâng cao việc giữ gìn an ninh trật tự trong BV
cũng như tạo một cảnh quan môi trường sạch đẹp, trong điều kiện cơ sở vật chất
không thể mở rộng nhưng số lượng NB quá tải và thân nhân NB lưu trú chăm sóc
NB đông đã làm cho quá tải trở nên phức tạp hơn.
4.3.6.  
Kết quả khảo sát sau khi triển khai đồng bộ các giải pháp trên cho thấy, tỷ lệ
NB HL và rất HL chiếm 25,9% tăng lên khá cao so với 13,2% trước can thiệp, chỉ số
hiệu quả đạt 96,2%, sự khác biệt có ý nghĩa với p < 0,05. Tỷ lệ NB không HL chỉ
còn 1,9%. Mặc dù vậy, việc tiếp tục duy trì cải tiến chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng là hoạt động thường xuyên, liên tục. Nâng cao đạo đức nghề

hành chính và công tác điều dưỡng, chăm sóc, với p < 0,05. Trong đó sự hài lòng
của người bệnh phụ thuộc nhiều nhất vào công tác điều dưỡng.
- Chưa tìm thấy sự ảnh hưởng của bác sỹ điều trị và vệ sinh, an ninh, trật tự đối
với sự hài lòng của người bệnh, với p > 0,05.
24

2. Hiệu quả một số biện pháp can thiệp nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời
bệnh đối với Bệnh viện Cấp cứu Trƣng Vƣơng.
Chúng tôi áp dụng một số biện pháp can thiệp, bao gồm: Đầu tư cơ sở vật
chất, trang thiết bị y tế; nâng cao kỹ năng giao tiếp - ứng xử, huấn luyện đào tạo và
cải cách thủ tục hành chính trong khám chữa bệnh, kết quả thu được như sau:
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương sau can
thiệp tăng; chỉ số hiệu quả là 96,2%, với p < 0,05
- Tỷ lệ và điểm trung bình người bệnh hài lòng và rất hài lòng về cơ sở vật chất
sau can thiệp tăng; chỉ số hiệu quả là 59,6%, với p < 0,05
- Tỷ lệ và điểm trung bình của người bệnh hài lòng và rất hài lòng về thủ tục hành
chính sau can thiệp tăng; chỉ số hiệu quả là 103,3% với p < 0,05.
- Tỷ lệ và điểm trung bình của người bệnh hài lòng và rất hài lòng về điều dưỡng,
chăm sóc sau can thiệp tăng;; chỉ số hiệu quả là 31,8%, với p < 0,05.
- Tỷ lệ và điểm trung bình của người bệnh hài lòng và rất hài lòng về bác sỹ
điều trị sau can thiệp tăng nhẹ, chưa có ý nghĩa, do p>0,05.
- Tỷ lệ và điểm trung bình của người bệnh người bệnh hài lòng và rất hài lòng
về vệ sinh, an ninh, trật tự sau can thiệp giảm.
KIẾN NGHỊ
Từ kết quả nghiên cứu, chúng tôi đề xuất một số kiến nghị sau:
1. Tổ chức khảo sát định kỳ sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động khám, chữa
bệnh để kịp thời nắm bắt nhu cầu, thị hiếu của “khách hàng” là cơ sở cải tiến nâng cao
chất lượng chuyên môn và chất lượng phục vụ.
2. Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về khám chữa bệnh đối với nhóm người
bệnh có bảo hiểm y tế và nhóm người bệnh tự chi trả, người bệnh có điều kiện kinh tế