Y H
Ọ
C TH
Ự
C HÀNH (903)
-

S
Ố

1/2014
54
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CÔNG TÁC KHÁM
CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG HUẾ NĂM 2012

TRẦN THỊ CẨM TÚ, BÙI ĐỨC PHÚ, TRẦN THỊ XUÂN HƯƠNG, NGÔ THỊ THÚY LOAN,
NGÔ VIỆT DŨNG, BÙI THỊ HOÀNG DIỆU, NGUYỄN VĂN TÂM
Bệnh viện Trung Ương Huế
NGUYỄN VĂN TẬP – Đại học Y Dược TP. Hồ Chí Minh

TÓM TẮT
Mục tiêu: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh
và một số yếu tố liên quan của người bệnh đến khám

SUMMARY
Research about the satisfaction of
inpatients for the health care services
provided by the general Hue central hospital
Objectives: Review the satisfaction of patients and
a number of factors related to the patient's health care
at Hue Central Hospital in 2012. Subjects and
methods: Describe cross over 845 inpatients aged 18
years or older, the draw for patients discharged each
day for an interview. Each department selected 5
patients in one day for an interview. Satisfaction by
category Likert scale consisting of closed questions
with a choice of 5 levels. Level I: We are not satisfied,
not very good, strongly disagree. Level II: Not satisfied,
not good, do not agree. Level III: Acceptable. Level IV:
Satisfaction, well, yes. Level V: Very satisfied, very
good, very much agree. Sort common: Unhappy
include: Level I, II, III. Please include: Level IV, V.
Results: The rate of 86.4% of patients overall
satisfaction of health care services at the hospital,
about access to services, the convenience of health
care 86.9 %, the timeout service users 85.2%; the cost
of health care, laboratory, 67.4%; communication,
interaction with medical personnel 83.5%, to
communicate, interact with doctors 87.9% of facilities,
toilet serve 82.0% of the treatment results of 89.4%.
13.6% Percentage of patients dissatisfied general
opinion of the time waiting to use health services too
long, admission procedures and slow payment of
hospital fees, guiding patients is unclear,

sẽ giúp các nhà quản lý bệnh viện có kế hoạch cải
thiện chất lượng phục vụ người bệnh tốt hơn. Bệnh
viện đa khoa Trung ương Huế, với phương châm
“Cải tiến liên tục nhằm nâng cao chất lượng khám,
chữa bệnh”, và để đánh giá sự hài lòng của người
Y H
Ọ
C TH
Ự
C HÀNH (90
3
)
-

S
Ố

1/2014

55
bệnh sử dụng dịch vụ tại bệnh viện, chúng tôi đã thực
hiện đề tài với mục tiêu sau:
1. Xác định tỷ lệ người bệnh khám và điều trị nội
trú hài lòng về các dịch vụ bệnh viện tại bệnh viện

khoa
.
Trong đó, n
khoa:
Số mẫu cần chọn ở từng khoa,
phòng.
- Chọn mẫu: Tổng số giường bệnh viện là 1600,
34 khoa phòng. Bốc thăm số người bệnh xuất viện
của từng ngày để phỏng vấn.
- Định nghĩa biến số: Sự hài lòng mô tả theo
thang độ Likert. Thang độ Likert gồm một câu hỏi
đóng với 5 mức lựa chọn. Mức I: Rất không hài lòng,
rất không tốt, rất không đồng ý (1 điểm). Mức II:
Không hài lòng, không tốt, không đồng ý (2 điểm).
Mức III: Chấp nhận được (3 điểm). Mức IV: Hài lòng,
tốt, đồng ý (4 điểm). Mức V: Rất hài lòng, rất tốt, rất
đồng ý (5 điểm). Xếp loại chung: Hài lòng: Rất hài
lòng, hài lòng: Mức IV, V. Không hài lòng: Mức I, II,
III. Tiêu chí tính hài lòng chung là tính điểm trung bình
của các tiểu mục của yếu tố cần tính, từ đó nhóm
mức độ hài lòng thành 5 nhóm: Nhóm I (1 đến 1,8
điểm): Rất không hài lòng. Nhóm II (1,81 đến 2,6
điểm): Không hài lòng. Nhóm III (2,61 đến 3,4 điểm):
Chấp nhận được. Nhóm IV (3,41 đến 4,2 điểm): Hài
lòng. Nhóm V (4,21 đến 5 điểm): Rất hài lòng.
- Phân tích và xử lý số liệu: Phần mềm SPSS
11.5. Kiểm định 
2
.
- Y đức: Người bệnh tham gia tự nguyện, không biết

Tiếp cận dịch vụ 1 0,1 2 0,2 108 12,8 360 42,6 374 44,3
Th
ời gian chờ sử dụng dịch vụ

0

0

17

2,0

108

12,8

424

50,2

296

35,0

Chi phí khám chữa bệnh 0 0 19 2,2 256 30,3 399 47,2 171 20,2
Giao tiếp, tương tác với nhân viên y tế 0 0 3 0,4 136 16,1 415 49,1 291 34,4
Giao tiếp, tương tác với bác sĩ điều trị 0 0,0 3 0,4 99 11,7 346 40,9 397 47,0
Cơ sở vật chất, phục vụ, vệ sinh 2 0,2 6 0,7 144 17,0 443 52,4 250 29,6
Kết quả điều trị 0 0 0 0 90 10,7 424 50,2 331 39,2
Hài lòng chung 0 0,0 1 0,1 113 13,5 476 56,7 249 29,7

1/2014
56
Biểu đồ 1. Tỷ lệ người bệnh hài lòng về các dịch vụ bệnh viện
Bảng 2. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về tiếp cận dịch vụ, sự thuận tiện trong khám chữa bệnh
Nội dung
I II III IV V
n % n % n % n % n %
Bảng chỉ dẫn 0 0,0 9 1,1 81 9,6 438 51,8 317 37,5
Di chuyển trong bệnh viện 4 0,5 21 2,5 103 12,2 462 54,7 255 30,2
Cách bố trí các phòng khám 1 0,1 20 2,4 106 12,5 465 55,0 253 29,9
Cách thức tổ chức tại khâu tiếp nhận 1 0,1 7 0,8 138 16,3 233 27,6 466 55,1
T
ổ chức thu phí tại khoa khám bệnh

2

0,2

26

3,1

244



1,5

18

2,1

210

24,9

409

48,4

195

23,1

Thời gian gặp lại bác sĩ khám lần đầu 19 2,2 38 4,5 345 40,8 300 35,5 143 16,9
Thời gian chờ lấy máu 0 0,0 38 4,5 309 36,6 300 35,5 198 23,4
Thời gian chờ nhận kết quả XN máu 44 5,2 84 9,9 351 41,5 224 26,5 142 16,8
Thời gian chờ siêu âm 11 1,3 86 10,2 361 42,7 269 31,8 118 14,0
Th
ời gian chờ nhận kết quả SÂ

14

1,7


56.6
41.4
14.8
58.1
51
58.8
53
52.8
61
51
52.7
28.5
47.5
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70
thời gian chờ chung
khám chữa bệnh
thanh toán ra viện
thủ tục nhập viện
nhận thuốc bảo hiểm
nhận kết quả XQ
chụp XQ
nhận kết quả SÂ
siêu âm
nhận kết quả XN máu
lấy máu
gặp lại bác sĩ khám lần đầu
bác sĩ khám
đến lượt khám
đăng ký khám
Hài lòng chung

Chi phí xét nghiệm XQ, CĐHA 0 0,0 17 2,0 249 29,5 413 48,9 166 19,6
Chi phí siêu âm, TDCN

2

0,2

16

1,9

251

29,7

422

49,9

154

18,2

Các khoản viện phí đã nộp khác 0 0,0 21 2,5 251 29,7 426 50,4 147 17,4
Hài lòng chung 0 0 19 2,2 256 30,3 399 47,2 171 20,2

Nhận xét: Tỷ lệ 65,7% người bệnh hài lòng với chi phí khám chữa bệnh. 67,8% người bệnh hài lòng với
các khoản viện phí khác phải nộp. Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về chi phí khám chữa bệnh, xét nghiệm
67,4%.
Bảng 5. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh trong giao tiếp và tương tác với bác sĩ

422

49,9

308

36,4

Thái độ, hướng dẫn, tư vấn của BS tại khoa xét
nghiệm
0 0,0 13 1,5 160 18,9 449 53,1 223 26,4
Thái độ, hướng dẫn, tư vấn của BS tại khoa CĐHA

0 0,0 10 1,2 149 17,6 475 56,2 211 25,0
Thái độ, hướng dẫn, tư vấn của BS tại khoa TDCN

0 0,0 7 0,8 143 16,9 466 55,1 229 27,1
Thái độ của bác sĩ tại khoa đang điều trị 0 0,0 7 0,8 98 11,6 372 44,0 368 43,6
Hài lòng chung 0 0,0 3 0,4 99 11,7 346 40,9 397 47,0

Nhận xét: Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh trong giao tiếp với bác sĩ là 87,9%.
Bảng 6. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh trong giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế

Nội dung
I II III IV V
n % n % n % n % n %
Nhân viên bàn tiếp đón 1 0,1 24 2,8 175 20,7 422 49,9 223 26,4
Nhân viên tại quầy làm thủ tục đăng ký khám

0 0,0 33 3,9 231 27,3 399 47,2 182 21,5

Giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh 1 0,1 13 1,5 111 13,1 465 55,0 255 30,2
Giải thích của điều dưỡng trước khi thực hiện
thao tác chuyên môn
4 0,5 6 0,7 35 4,1 462 54,7 338 40,0
Thao tác chuyên môn của điều dưỡng 0 0,0 6 0,7 107 12,7 435 51,5 297 35,1
Thời gian phát thuốc của điều dưỡng 0 0,0 11 1,3 104 12,3 460 54,4 270 32,0
Hướng dẫn của điều dưỡng về sử dụng
thuốc, chế độ ăn, …
2 0,2 9 1,1 50 5,9 419 49,6 365 43,2
Hài lòng chung 0 0 3 0,4 136 16,1 415 49,1 291 34,4
Nhận xét: Hài lòng với nhân viên tiếp đón 76,3%; nhân viên làm thủ tục khám 68,7%; nhân viên tại các bàn
khám 74,9%. Không hài lòng với nhân viên tại quầy thanh toán viện phí 30,7%. Tỷ lệ hài lòng chung của người
bệnh với nhân viên y tế 83,5%.
Bảng 7. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về kết quả điều trị
Nội dung
I II III IV V
n % n % n % n % n %
Dịch vụ khám chữa bệnh 1 0,1 7 0,8 137 16,2 445 52,7 255 30,2
Tình trạng bệnh sau khi ra viện 1 0,1 8 0,9 160 18,9 483 57,2 193 22,8
Tình trạng tinh thần sau khi được bác sĩ tư
vấn
1 0,1 3 0,4 111 13,1 438 51,8 292 34,6
Kết quả điều trị 2 0,2 1 0,1 84 9,9 440 52,1 318 37,6
Quay lại điều trị 0 0,0 3 0,4 59 7,0 443 52,4 340 40,2
Hài lòng chung

0

0

58
lòng chung của người bệnh về kết quả điều trị 89,4%.
Bảng 8. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị và môi trường bệnh viện
Nội dung
I II III IV V
n % n % n % n % n %
Trang thiết bị phục vụ cho chẩn đoán và điều trị 4 0,5 9 1,1 119 14,1 382 45,2 331 39,2
Vệ sinh ngoại cảnh, môi trường chung tại bệnh
viện
2 0,2 10 1,2 182 21,5 403 47,7 248 29,3
Cơ sở vật chất tại khoa khám bệnh 5 0,6 36 4,3 179 21,2 405 47,9 220 26,0
Sự sạch sẽ của cơ sở vật chất tại khoa khám
bệnh
5 0,6 12 1,4 159 18,8 428 50,7 241 28,5
Tình trạng nhà vệ sinh khu vực khoa khám bệnh

5 0,6 27 3,2 227 26,9 388 45,9 198 23,4
Trang thiết bị chẩn đoán vào điều trị tại khoa
đang nằm viện
3 0,4 9 1,1 156 18,5 454 53,7 223 26,4
Vệ sinh trong buồng bệnh 2 0,2 10 1,2 153 18,1 440 52,1 240 28,4
Thái độ của hộ lý khi tiếp xúc với người bệnh 2 0,2 28 3,3 172 20,4 429 50,8 214 25,3
Thay quần áo, khăn trải giường 16 1,9 66 7,8 156 18,5 384 45,4 223 26,4
Th
ực đ

Chưa hài lòng
χ
2

p
n TL %
Nhóm tuổi
- ≤ 30 tuổi 253 23 9,1
χ
2
=7,2
p=0,01
- > 30 tuổi 592 97 16,4
Giới tính
- Nam 404 58 14,4
-
- Nữ 441 62 14,1
Trình độ học vấn
- Tiểu học- THCS-THPT 515 62 18,8
χ
2
=8,7
p=0,01
-

Tr
ung cấp
-

CĐ và ĐH


13,6

χ
2
=0,2
p=0,67
Lần thứ 2 trở lên 411 61 14,8
Số ngày điều trị
1 - 7 ngay 356 58 16,3
χ
2
=1,9
p=0,16
> 7 ngay 489 62 12,7
Loại phòng sử dụng
Phòng bệnh thường 615 94 15,3
χ
2
=1,9
p=0,17
Phòng bệnh theo yêu cầu 230 26 11.3
Nhận xét: Nhóm tuổi trên 30 tuổi mức độ không hài lòng 16,4% cao hơn nhóm tuổi dưới 30 tuổi 9,1% có ý nghĩa
thống kê với p=0,01 (p< 0,05); trình độ học vấn đối với nhóm tiểu học- THCS-THPT tỷ lệ không hài lòng 18,8% cao
hơn nhóm có trình độ học vấn Trung cấp-CĐ và ĐH, trên ĐH là 11,3% có ý nghĩa thống kê với p< 0,05.
Bảng 10. Các yếu tố liên quan đến sự không hài lòng của người bệnh đối với giao tiếp với nhân viên y tế
Các yếu tố Tổng sô
Chưa hài lòng
χ2
p

p= 0,03
- Tỉnh khác 303 38 12,5
Hình thức đăng ký khám

-

Khám thông thư
ờng

630

106

16
,
8

χ2=0,16
p=0,69
- Khám theo yêu cầu 215 33 15,3
Số lần đến khám chữa
bệnh
Lần đầu 434 76 17,5
χ2=0,58
p=0,45
Lần thứ 2 trở lên 411 63 15,3
Số ngày điều trị
1 - 7 ngày 356 65 18,3
χ2=1,25
p=0,26
59
Phòng bệnh theo yêu cầu 230 27 11,7 p=0,03
Nhận xét: Nhóm tuổi trên 30 tuổi mức độ không
hài lòng 18,6% cao hơn nhóm tuổi dưới 30 tuổi
11,5% có ý nghĩa thống kê với p=0,01 (p< 0,05); trình
độ học vấn đối với nhóm tiểu học- THCS-THPT tỷ lệ
không hài lòng 13,2% thấp hơn nhóm có trình độ học
vấn Trung cấp-CĐ và ĐH, Trên ĐH là 21,5% có ý
nghĩa thống kê với p=0,01 (p< 0,05); những người
bệnh sống ở Huế tỷ lệ không hài lòng 18,6% cao hơn
so với người bệnh sống ở các tỉnh khác 12,5% có ý
nghĩa thống kê với p=0,03 (p<0,05); người bệnh nằm
ở phòng bệnh thường mức độ không hài lòng với
nhân viên y tế 18,2% cao hơn so với người bệnh
nằm ở phòng dịch vụ 11,7% có ý nghĩa thống kê với
p=0,03 (p<0,05).
BÀN LUẬN
1. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về dịch vụ bệnh
viện
Sự hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ bệnh
viện. Qua điều tra mức độ hài lòng tỷ lệ 86,9% người
bệnh hài lòng chung với sự thuận tiện trong tiếp cận
dịch vụ; về giao tiếp, tương tác với nhân viên y tế
83,5%; về giao tiếp, tương tác với bác sĩ điều trị
87,9%; về cơ sở vật chất, phục vụ vệ sinh 82,0%; về
kết quả điều trị 89,4%. Tỷ lệ người bệnh hài lòng
chung về các dịch vụ bệnh viện 86,4%. Kết quả này
thấp so với nghiên cứu của Lê Nữ Thanh Uyên [8] bởi

của thầy thuốc thể hiện qua sự thăm khám bệnh hằng
ngày, điều trị đúng quy trình, thái độ vui vẻ, gần gũi với
người bệnh, luôn hướng dẫn dặn dò chu đáo người
bệnh đã làm cho người bệnh yên tâm khi vào điều trị
tại bệnh viện Trung ương Huế, có được những thành
tích trên cũng là sự nỗ lực của tập thể y bác sĩ tại bệnh
viện dưới sự lãnh đạo của Ban Giám đốc.
- Công tác chăm sóc, điều dưỡng. Tỷ lệ hài lòng
chung của người bệnh đối với công tác chăm sóc
điều dưỡng 83,5%; hài lòng về giao tiếp của điều
dưỡng với người bệnh 85,2%; về thao tác chuyên
môn của điều dưỡng 86,6%. Chăm sóc điều dưỡng
là một hoạt động quan trọng của công tác điều trị
toàn diện, vai trò chăm sóc điều dưỡng rất quan
trọng góp phần vào chất lượng chuyên môn, sự an
toàn và sự hài lòng của người bệnh, tỷ lệ hài lòng
của người bệnh đối với điều dưỡng thấp hơn bác sỹ;
tương ứng với nghiên cứu của Phạm Quý Nam [6] tại
bệnh viện Nguyễn Tri Phương và của Nguyễn Hiếu
Lâm tại bệnh viện Long Mỹ, Hậu Giang [5], của Chu
Hùng Cường tại bệnh viện đa khoa huyện Ninh
Giang, tỉnh Hải Dương [4].
2. Một số yếu tố không hài lòng của người
bệnh
Về thời gian chờ đợi để được khám bệnh và sử
dụng các dịch vụ y tế như xét nghiệm, chụp phim,
siêu âm… có đến 14,8% người bệnh không hài lòng,
đây cũng là vấn đề nóng bỏng của toàn xã hội đang
tập trung vào ngành y tế nhất là tại các bệnh viện
tuyến trên ở các thành phố lớn như Hà Nội, thành


Y H

C TH

C HNH (903)
-

S


1/2014
60
vin do s lng bnh nhõn n khỏm cha bnh
ln, trung bỡnh 1 bỏc s khỏm 70 bnh nhõn/ ngy,
to nờn mt ỏp lc cng thng cho cỏn b y t trong
cụng tỏc khỏm v iu tr bnh, thiu thi gian gii
thớch hng dn ngi bnh rừ rng nờn dn n
ngi bnh phi ch i v khụng hi lũng.
õy l nhng vn tn ti cp thit trong ton
ngnh y t núi chung v bnh vin Trung ng Hu
núi riờng. Lónh o bnh vin thng xuyờn kim tra,
chn chnh nh v thỏi bỏc s khỏm, cha bnh;
thi gian lm vic ca bỏc s v nhõn viờn y t, c

v khỏm cha bnh ti bnh vin; trong ú, hi lũng
chung v tip cn dch v v thun tin l 86,9%; v
thi gian ch l 85,2%; v chi phớ, xột nghim 67,4%;
v giao tip vi nhõn viờn y t 83,5%; v giao tip vi
bỏc s 87,9%; v c s vt cht, trang thit b, phc
v, v sinh 82,0%; v kt qu iu tr l 89,4%.
- Cú mt s yu t liờn quan n s khụng hi
lũng ca ngi bnh i vi cỏc dch v khỏm cha
bnh nh nhúm tui, hc vn, giao tip tng tỏc vi
nhõn viờn y t, ngi bnh sng Hu, ngi bnh
nm phũng bnh thng (p<0,05).
TI LIU THAM KHO
1. B Y t v Nhúm i tỏc y t (2007), Bỏo cỏo
chung Tng quan ngnh y t nm 2007 Cỏc lnh vc
ch yu ca h thng y t Vit Nam, H Ni.
2. B Y t.(2013) Hng dn quy trỡnh khỏm bnh
ti khoa Khỏm bnh ca Bnh vin. Quyt nh
1313/Q-BYT ngy 22 thỏng 04 nm 2013.
3. Cc Qun lý Khỏm cha bnh (2013), Bỏo cỏo kt
qu cụng tỏc khỏm cha bnh nm 2012, nhng nhim
v trng tõm ca cụng tỏc khỏm cha bnh nm 2013.
Bỏo cỏo s 224/BC-KCB. H Ni. B Y t. Ngy 21
thỏng 3 nm 2013. tr 7.
4. Chu Hựng Cng, Phm Trớ Dng (2013). ỏnh
giỏ s hi lũng ca ngi bnh v dch v khỏm, cha
bnh ti khoa khỏm bnh, bnh vin a khoa huyn
Ninh Giang, tnh Hi Dng, nm 2012. Tp chớ Y hc
thc hnh s 01/2013 tr 5- 8.
5. Nguyn Hiu Lõm (2011). Nghiờn cu s hi lũng
ca ngi bnh v cụng tỏc khỏm cha bnh ti bnh

cp. i tng v phng phỏp: T thỏng 1 nm
2010 n thỏng 1 nm 2012, chỳng tụi ó nghiờn cu
trờn 46 bnh nhõn c chn oỏn nhi mỏu nóo
sm (6h) ti BV Bch Mai. Tt c BN ny u c
chp CHT nóo khi vo vin vi quy trỡnh chn oỏn
nhi mỏu nóo cp bao gm cỏc chui xung (FLAIR,
T2*, DW, TOF v Perfusion), c iu tr ti BV