Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương
Nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng đối với
chất lượng siêu thị BigC tại TP Đà Nẵng
Mục lục
I. PHẦN GIỚI THIỆU: 3
1. Siêu thị BigC: 3
II, MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 5
1. Vấn đề quản trị: 5
1.1 Cạnh tranh: 5
1.2 Về khách hàng: 5
1.3 Thị trường: 6
1.4 Nguồn nhân lực: 6
2.Vấn đề nghiên cứu: 6
2.1 Những giả định đối với tình huống nghiên cứu 6
2.2 Những giả định cần tập trung nghiên cứu: 6
2.3 Các câu hỏi chính cần trả lời: 7
3. Mục tiêu nghiên cứu: 7
III. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU: 8
1. Dữ liệu 8
2. Phương pháp thu thập dữ liệu: 8
3. Phương pháp chọn mẫu: 8
IV. TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU: 9
1. Cách thức tổ chức thu thập dữ liệu: 9
2. Phân tích dữ liệu: 9
V, KẾT QUẢ DỰ KIẾN 10
VI. KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI 10
BẢNG CÂU HỎI 11
Bảng báo cáo kết quả nghiên cứu: 15
ĐỀ XUẤT 25
Nhóm Thực hiện: ABC- ĐHKT Đà Nẵng
Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011

Dịch vụ tốt nhất 2010, Big C - Top 10 Thương hiệu hàng đầu Việt Nam…
Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011
3
Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương
Thông tin về Chi nhánh BigC Đà Nẵng

Địa chỉ Khu thương mại Vĩnh Trung, 255-257 Hùng Vương, Thanh Khê,
Đà Nẵng.
Giờ mở cửa 8h00-22h00.
Điện thoại
(0511) 3666 000 begin_of_the_skype_highlighting (0511)
3666 000 end_of_the_skype_highlighting or
(0511) 3666 018 begin_of_the_skype_highlighting
(0511) 3666 018 end_of_the_skype_highlighting
Fax
(0511) 3666 038
Bãi đậu xe
- Xe đạp: 500đ/chiếc - Xe máy: 1.000đ/chiếc - Xe hơi:
5.000đ/chiếc.
- Giữ nón bảo hiểm: 500đ/nón.
Trạm đón
taxi
Có.
Máy rút
tiền (ATM) VCB, TCB, Seabank, Eximbank.
Thanh toán
thẻ
Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ rút tiền (Visa, Master, Dinner club,
American Express).
Giao hàng

Metro,Coop-mart….Chính vì vậy mà:
-Giữ vững lòng trung thành của khách hàng
-Tạo sự khác biệt về cách trưng bày,cách phục vụ…
-Không ngừng mở rộng quy mô
-Phát triển lợi thế cạnh tranh
1.2 Về khách hàng:
Để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng gồm cả hiện tại và tương lai cần
có những quyết định quản trị:
- Đáp ứng kịp thời nhiều đòi hỏi của khách hàng
Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011
5
Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương
- Nhằm nâng cao sức thu hút khách hàng,nhà quản trị đưa ra nhiều biện
pháp giảm giá,các chương trình khuyến mãi,nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng
1.3 Thị trường:
Hiện tại Đà nẵng xuất hiện nhiều siêu thị có khả năng cạnh tranh lớn đối
với bigC ,với tình thế như vậy bigC tại Đà Nẵng gặp rất nhiều khó khăn
.Chính vì vậy siêu thị bigC phải tiến hành đầu tư nghiên cứu thị trường, thăm
dò thị trường trước khi đưa ra các quyết định nâng cao chất lượng.
1.4 Nguồn nhân lực:
Hiện nay bigC có nguồn nhân lực rất trẻ và khá năng động và vấn đề
công ty là phải có chính sách để nhân viên không nhảy việc:
- Chính sách lương, thưởng
- Tạo nhiều cơ hội cho nhân viên phát triển bản thân.
2.Vấn đề nghiên cứu:
2.1 Những giả định đối với tình huống nghiên cứu
- Liệu địa điểm có tác động đến sự lựa chọn nơi mua sắm
- Liệu không gian bên trong có ảnh hưởng đến tâm lý mua sắm
- Liệu các công cụ trợ giúp mua hàng và phương thức phục vụ có

3. Mục tiêu nghiên cứu:
Để nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng đối với siêu thị bigC
Đà Nẵng ta tiến hành nghiên cứu các biến số ảnh hưởng: Địa điểm,sự đa dạng
các mặt hàng,cách trưng bày,các chương trình xúc tiến bán và giá cả
Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011
7
Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương
III. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU:
1. Dữ liệu
phải đạt được các yêu cầu sau:
- Thông tin phải phù hợp và làm rõ mục tiêu nghiên cứu.
- Dữ liệu phải xác thực trên hai phương diện giá trị và độ tin .Dữ liệu
phải định lượng được những vấn đề mà cuộc nghiên cứu cần
- Dữ liệu thu thập phải đảm bảo nhanh và chi phí thu thập có thể chấp
nhận được.
* Dữ liệu cần thu thập:
Đó là những dữ liệu liên quan đến nhu cầu, xu hướng mua sắm và giải trí
tại bigC trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
Nguồn thu thập dữ liệu: Bao gồm dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Thứ cấp đã
được thu thập sẵn, công bố nên có thể tìm thấy ở sách báo,các điều tra
nghiên cứu trước và các đơn vị truyền thông khác. Dữ liệu sơ cấp thu thập
trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu có thể là người tiêu dùng hoặc nhóm
người tiêu dùng
2. Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Phương pháp thu thập dữ liệu: Phỏng vấn bằng bản câu hỏi
- Công cụ thu thập dữ liệu: sử dụng bản câu hỏi, gồm các câu hỏi: Đúng –
Sai, Lựa chọn, câu hỏi mở,……
3. Phương pháp chọn mẫu:
- Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản
- Quy mô mẫu: 200 khách hàng

Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011
9
Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương
V, KẾT QUẢ DỰ KIẾN
Kết quả dự kiến sẽ đạt được là những thông tin cần thiết cho siêu thị
bigC. Thông tin này phải đảm bảo được độ chính xác, tin cậy và có ý
nghĩa về mặt kinh tế.
VI. KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI
Dự kiến thời gian cho các hoạt động còn lại của dự án:
Nhóm: ABC Đơn vị nghiên cứu: Siêu thị BigC
Tên dự án: Nâng cao chất lượng siêu thị BigC
Công việc Thời gian hoàn thành dự kiến
- Lập và trình kế hoạch nghiên cứu 5/09/2010
- Kế hoạch nghiên cứu được phê chuẩn 7/09/2010
- Thiết kế và trình bày bảng câu hỏi 14/09/2010
- Kế hoạch lấy mẫu 21/09/2010
- Sửa hoàn thiện & in bản câu hỏi 14/10/2010
- Thu thập dữ liệu (200 bản) 25/10/2010
- Mã hoá 29/10/2010
- Chuẩn bị chương trình phân tích 1/11/2010
- Nhập dữ liệu 2/11/2010
- Phân tích dữ liệu 3/11/2010
- Viết báo cáo 4/11/2010
I. CHI PHÍ
STT Tên chi phí Số lượng Đơn giá Thành tiền
1 In bản câu hỏi 400 tờ 200/tờ 80.000
2 Xăng 6 lít 16.500/lít 99.000
3 Chi phí liên lạc 100 phút 1.400/phút 140.000
4 Internet 60 h 3000/giờ 180.000
5 Nước 12 chai 5000/chai 60.000

11
Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương
1
Siêu thị BigC nằm ở vị trí thuận tiện cho việc ra
vào
2
Anh/chị được đón tiếp ngay khi bước vào Siêu thị
BigC
3
Khu vực mua sắm bên trong siêu thị sạch sẽ,
thoáng mát
4 Nhân viên Siêu thị BigC ăn mặc đẹp
5 Nhân viên Siêu thị BigC thân thiện và lịch sự
6 Anh/chị dễ tìm kiếm các khu vực hàng hóa
7
Anh/chị dễ di chuyển qua lại giữa các khu vực
hàng hóa
8
Dễ dàng nhận biết thông tin về các mặt hàng đang
khuyến mãi
9 Hàng hóa được trưng bày bắt mắt
10 Trang thiết bị phục vụ hiện đại
11
Siêu thị BigC có các chương trình khuyến mãi hấp
dẫn
12
Anh/chị mất rất ít thời gian khi tính tiền tại quầy
thanh toán
13 Giá các mặt hàng được niêm yết rõ ràng
14

Tương đối
Không chắc chắn
Chưa biết
Tương đối Chắc
chắn
Hoàn toàn
Chắc chắn
    
4.3 Anh/ Chị sẽ giới thiệu cho những người quen có nhu cầu đến mua sắm
hoặc sử dụng dịch vụ của Siêu thị BigC Đà Nẵng?
Hoàn toàn
Không chắc chắn
Tương đối
Không chắc chắn
Chưa biết
Tương đối
Chắc chắn
Hoàn toàn
Chắc chắn
    
Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau:
Câu 5: Xin vui lòng cho biết Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây:
 <=24  25-31  32-38  39-
45  >45
Câu 6: Xin cho biết thu nhập hàng tháng của Anh/ Chị
 < 2 triệu  2-5 triệu  5-10 triệu  >10 triệu
Câu 7: Xin vui lòng cho biết giới tính của Anh/ Chị:  Nam  Nữ
Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011
13
Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương

Nữ 113 56.5%
Tổng 200 100.0%
THU
NHẬP
Dưới 2 triệu 109 54.5%
Từ 2 đến 5 triệu 68 34.0%
Từ 5 đến 10 triệu 18 9.0%
Trên 10 triệu 5 2.5%
Tổng 200 100.0%
MỤC
ĐÍCH
Tham quan 25 12.5%
Giải trí 20 10%
Sử dụng dịch vụ ăn uống 9 4.5%
Mua sắm 146 73%
Tổng 200 100%
Giới tính, độ tuổi và thu nhập của mẫu trên có phản ánh được cho tổng
thể không?
Chi-Square Test
Test Statistics
gioitinh
Chi-Square 3.380
a
df 1
Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011
15
Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương
Test Statistics
Asymp. Sig. .066
T-Test

chưa hài lòng đối với BigC.
Mức độ quay trở lại mua sắm
Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011
17
Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương
Quaytrolaimuasam
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid hoan toan ko chac chan 5 2.5 2.5 2.5
tuong doi ko chac chan 10 5.0 5.0 7.5
chua biet 62 31.0 31.0 38.5
tuong doi chac chan 99 49.5 49.5 88.0
hoan toan chac chan 24 12.0 12.0 100.0
Total
200 100.0 100.0
Theo kết quả điều tra, một bộ phận người tiêu dùng tương đối chắc chắn sẽ quay lại
mua sắm tại siêu thị bigc chiếm 49,5% và 12% hoàn toàn chắc chắn sẽ quay lại mua
sắm. Đây là một kết quả khá khả quan cho siêu thị bigc.Đồng thời có tới 31% ý kiến
cho là chưa biết, do đó bigc cần phải có những chiến lược mới để gia tăng sự trung
Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011
18
Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương
thành và thu hút những đối yượng này. Và chỉ có một phần rất nhỏ là khách hàng
không chắc chắn.
Xem khách hàng có giới thiệu cho người thân mua sắm tại siêu thị BigC Đà
Nẵng
gioithieuchonguoithan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative

Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2.532 1 2.532 5.391 .021
a
Residual
92.988 198 .470
Total
95.520 199
a. Predictors: (Constant), vitrithuanloi
b. Dependent Variable: hailongchungcuakhachhang
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2.473 1 2.473 5.264 .023
a
Residual
93.047 198 .470
Total
95.520 199
a. Predictors: (Constant), duocdontiep
b. Dependent Variable: hailongchungcuakhachhang
Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011
20
Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 3.539 1 3.539 7.618 .006

b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2.987 1 2.987 6.392 .012
a
Residual
92.533 198 .467
Total
95.520 199
a. Predictors: (Constant), detimkhuvuchanghoa
b. Dependent Variable: hailongchungcuakhachhang
Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011
21
Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2.611 1 2.611 5.565 .019
a
Residual
92.909 198 .469
Total
95.520 199
a. Predictors: (Constant), dedichuyen
b. Dependent Variable: hailongchungcuakhachhang
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 4.750 1 4.750 10.362 .002
a
Residual

b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1.396 1 1.396 2.937 .088
a
Residual
94.124 198 .475
Total
95.520 199
b. Dependent Variable: hailongchungcuakhachhang
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2.955 1 2.955 6.322 .013
a
Residual
92.565 198 .467
Total
95.520 199
a. Predictors: (Constant), khuyenmaihapdan
b. Dependent Variable: hailongchungcuakhachhang
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 3.966 1 3.966 8.577 .004
a
Residual
91.554 198 .462
Total
95.520 199
a. Predictors: (Constant), thanhtoannhanh

b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2.575 1 2.575 5.486 .020
a
Residual
92.945 198 .469
Total
95.520 199
a. Predictors: (Constant), nvnhiettinh
b. Dependent Variable: hailongchungcuakhachhang
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1.445 1 1.445 3.042 .083
a
Residual
94.075 198 .475
Total
95.520 199
a. Predictors: (Constant), xulyphannannhanh
b. Dependent Variable: hailongchungcuakhachhang
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression .700 1 .700 1.461 .228
a
Residual
94.820 198 .479
Total
95.520 199