NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
TẠI CÁC BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRONG TỈNH TRÀ VINH
NĂM 2012
Thực hiện: Cao Mỹ Phượng, Nguyễn Thị Nghiệp, Châu Lệ Phương
TÓM TẮT
Mục tiêu nghiên cứu: 1) Xác định tỷ lệ hài lòng của người bệnh tại các Bệnh viện Đa khoa
trong tỉnh và một số yếu tố liên quan đến không hài lòng của người bệnh tại các Bệnh viện Đa
khoa. 2) So sánh tỷ lệ hài lòng của người bệnh giữa các Bệnh viện Đa khoa trong tỉnh.
Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: Tất cả người bệnh từ 18 tuổi trở lên đến khám và
điều trị tại các Bệnh viện Đa khoa trong tỉnh Trà Vinh. Chọn mẫu theo phương pháp chọn
mẫu chùm và phương pháp ngẫu nhiên đơn, n = 846
Kết quả:
Tỷ lệ rất hài lòng chiếm 45,4% và tỷ lệ hài lòng chiếm 53,1% và 1,5% chưa hài lòng.
Phiền hà về thủ tục hành chánh chiếm 13,7%. Lời nói, thái độ của nhân viên y tế chưa tốt chiếm
37,0%. Nhân viên y tế còn cáu gắt (4,8%). Có 1,7% nhân viên y tế có gợi ý tiền, quà biếu và có 1,4%
bệnh nhân có bồi dưỡng tiền cho nhân viên bệnh viện. Nhìn chung, theo đánh giá của bệnh nhân
ngoại trú, sự hài lòng ở các bệnh viện còn thấp các tiêu chí về phương diện hữu hình, tin tưởng, đáp
ứng, đảm bảo, cảm thông đều đạt chỉ ở mức trung bình.
Tiếp đón nhiệt tình và niềm nở, thủ tục hành chính; Giải thích đầy đủ về bệnh và
phương pháp điều trị; Giải thích về thuốc và hướng dẫn cách sử dụng thuốc; Công khai thuốc
và vật tư tiêu hao; Hướng dẫn nội quy khoa phòng; Lời nói, thái độ của NVYT chưa tốt; Nhân
viên y tế gây khó khăn/cáu gắt liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú. Đối với bệnh
nhân ngoại trú: nhìn chung các yếu tố phương diện hữu hình, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông,
tin tưởng đều có liên quan chặt chẽ đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú.
3. So sánh tỷ lệ hài lòng của người bệnh giữa các BVĐK trong tỉnh
- Tỷ lệ chưa hài lòng của bệnh nhân nội trú ở các bệnh viện Tiểu Cần chiếm cao nhất
6,4%. Bồi dưỡng tiền cho nhân viên y tế khi đang nằm viện vẫn còn xảy ra ở các Bệnh viện.
Cao nhất là Bệnh viện Tiểu Cần 3,2%. Hiện tượng này không có xảy ra ở Bệnh viện Cầu
Ngang, Duyên Hải, Cầu Kè. Điểm hài lòng của người bệnh ngoại trú cao nhất là Bệnh viện Y
Dược Cổ truyền 14,25 điểm.
Kết luận: Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh nội trú tại các BVĐK trong tỉnh rất cao. Mức

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Đối tượng nghiên cứu
Tất cả người bệnh từ 18 tuổi trở lên đến khám và điều trị tại các Bệnh viện Đa
khoa trong tỉnh Trà Vinh.
2. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu ngang mô tả
3. Cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu
+ Cỡ mẫu được tính theo công thức chọn mẫu ngẫu nhiên đơn như sau:
2
2
)1(
c
pp
n



[2]
- n là số đối tượng cần nghiên cứu.
- γ = 1,96 tương ứng với α = 0,05 (xác suất 95%).
- p là tỷ lệ hài lòng của người bệnh, giả định p = 50%.
- c là sai số lựa chọn = 0,05.
 n = (1,96)
2
x 0,5 x 0,5/(0,05)
2
= 845,15 ≈ 846
Chọn n = 846
- Kỹ thuật chọn mẫu:
Chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu chùm và ngẫu nhiên đơn [2].
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

96,9
Giải thích về thuốc và hướng dẫn cách sử
dụng thuốc
830
16
98,1
Công khai thuốc và vật tư tiêu hao
712
134
84,2
Hướng dẫn nội quy khoa phòng
786
60
92,9
Lời nói, thái độ của NVYT chưa tốt
313
533
37,0
Nhân viên y tế gây khó khăn/cáu gắt
41
805
4,8
NVYT có cử chỉ, lời nói biểu hiện sự gợi
ý tiền, quà biếu
14
832
1,7
Bồi dưỡng tiền cho NVYT bệnh viện
12
834

Phư ơ ng diệ n
hữ u hình
Tin tư ở ng
Đ á p ứng
Đ ả m bả o
C ả m thô ng
Hình 2. Tỷ lệ hài lòng theo từng tiêu chí dành cho người bệnh ngoại trú
Nhìn chung, theo đánh giá của bệnh nhân ngoại trú, sự hài lòng ở các bệnh viện còn
thấp các tiêu chí về phương diện hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông đều đạt
chỉ ở mức trung bình.
1.2. Một số yếu tố liên quan đến không hài lòng của người bệnh
1.2.1. Yếu tố liên quan đến không hài lòng của người bệnh nội trú
Bảng 2. Liên quan đến không hài lòng của người bệnh nội trú
Rất hài
lòng
Hài
lòng
Không
Tổng
p
Tiếp đón nhiệt tình và
niềm nở
Có
381
419
10
810
< 0,05
Không
3

Giải thích về thuốc và
hướng dẫn cách sử
dụng thuốc
Có
381
439
10
830
< 0,05
Không
3
10
3
16
Công khai thuốc và vật
tư tiêu hao
Có
360
347
5
712
< 0,05
Không
24
102
8
134
Hướng dẫn nội quy
khoa phòng
Có

< 0,05
Không
370
426
9
805
NVYT có cử chỉ, lời
nói biểu hiện sự gợi ý
tiền, quà biếu
Có
6
7
1
14
> 0,05
Không
378
442
12
832
Bồi dưỡng tiền cho
NVYT viện
Có
2
10
0
12
Không
382
439

2. So sánh tỷ lệ hài lòng của người bệnh giữa các BVĐK trong tỉnh
Bảng 4. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú tại từng BVĐK trong tỉnh
Tên bệnh viện
Tổng số
Rất hài lòng
Hài lòng
Chưa hài lòng
N
%
N
%
N
%
Bệnh viện Đa khoa tỉnh
96
24
25,0
70
72,9
2
2,1
BVĐK KV Tiểu Cần
94
37
39,4
51
54,3
6
6,4
BVĐK KV Cầu Ngang

1,1
BVĐK Châu Thành
65
43
66,2
22
33,8
0
0
BVĐK Cầu Kè
102
25
24,5
77
75,5
0
0
BV YDCT
98
67
63,4
31
31,6
0
0
Nhận xét:
Nhìn chung tỷ lệ chưa hài lòng của bệnh nhân nội trú ở Bệnh viện Tiểu Cần
chiếm cao nhất 6,4%. Kế đó là ở bệnh viện đa khoa Càng long 3,8%. Tỷ lệ chưa hài
lòng ở Bệnh viện đa khoa tỉnh là 2,1% và ở BVĐK Duyên Hải là 1,1%.
Về tiêu chí nhân viên tiếp đón nhiệt tình, niềm nỡ đạt khá cao. Cao nhất là Bệnh viện

thời gian chờ đợi lâu quá (5,3% và 1,9%).
Bảng 5. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú tại các BVĐK trong tỉnh
Tên bệnh viện
Phương
diện hữu
hình
Tin
tưởng
Đáp
ứng
Đảm
bảo
Cảm
thông
Tổng số
Điểm
Bệnh viện Đa khoa tỉnh
2,74
2,74
2,39
2,71
2,68
13,25
BVĐK KV Tiểu Cần
2,84
2,84
2,34
2,80
2,48
13,29

2,81
2,40
2,85
2,81
13,71
BVĐK Cầu Kè
2,79
2,82
2,40
2,80
2,74
13,56
BV YDCT
2,96
2,96
2,45
2,93
2,94
14,25
Nhận xét:
Điểm hài lòng của người bệnh ngoại trú cao nất là Bệnh viện YDCT 14,25
điểm; Kế đó là Bệnh viện Cầu Ngang 14,02 điểm. Thấp nhất là Bệnh viện Trà Cú
11,82 điểm.
BÀN LUẬN
1. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh tại các Bệnh viện Đa khoa trong tỉnh và một số
yếu tố liên quan đến không hài lòng của người bệnh tại các Bệnh viện Đa khoa
1.1. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh tại các Bệnh viện Đa khoa trong tỉnh
Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh nội trú tại các BVĐK trong tỉnh rất cao.
Tỷ lệ rất hài lòng chiếm 45,4% và tỷ lệ hài lòng chiếm 53,1% và 1,5% chưa hài lòng.
Tỷ lê hài lòng chung 98,5%.

chặt chẽ nhất. Phạm Trí Dũng (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ngoại
trú về dịch vụ khám, chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh của ba Bệnh viện hạng III sử
dụng mô hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của người bệnh kết quả cho thấy:
Điểm hài lòng cao nhất về khía cạnh hữu hình: “Trang phục của nhân viên y tế luôn
sạch sẽ, gọn gàng”; Khía cạnh tin tưởng: “Người bệnh luôn được cung cấp đầy đủ thông
tin tình trạng bệnh tật, hướng điều trị”; Khía cạnh đáp ứng: “Các nhân viên y tế luôn sẵn
lòng giúp đỡ người bệnh”; Khía cạnh đảm bảo: “Người bệnh luôn được khám bệnh một
cách tỉ mỉ, toàn diện”; Khía cạnh cảm thông: “Thời gian khám chữa bệnh được bố trí
phù hợp, thuận tiện cho các bệnh nhân tới khám chữa bệnh”.
2. So sánh tỷ lệ hài lòng của người bệnh giữa các Bệnh viện Đa khoa trong tỉnh
Nhìn chung tỷ lệ chưa hài lòng của bệnh nhân nội trú ở Bệnh viện Tiểu Cần
chiếm cao nhất 6,4%. Kế đó là ở Bệnh viện đa khoa Càng Long 3,8%. Tỷ lệ chưa hài
lòng ở Bệnh viện Đa khoa tỉnh là 2,1% và ở BVĐK Duyên Hải là 1,1%. Các bệnh viện
còn lại như Cầu Ngang, Châu Thành, Cầu Kè, Bệnh viện YDCT có tỷ lệ hài lòng
chung là 100%. Điều này có thể do Bệnh viện Tiểu Cần vừa đưa vào sử dụng nên còn
nhiều vấn đề chưa hoàn chỉnh làm phiền hà bệnh nhân. Bệnh viện Càng Long đang
trong thời gian sửa chữa nên có thể có những điều kiện không mong muốn xảy ra khi
nằm viện. Tình trạng quá tải ở Bệnh viện Đa khoa tỉnh có thể là lý do làm phiền hà
người bệnh. BVĐK Duyên Hải đang trong tình trạng xuống cấp nên có thể là nguyên
nhân gây phiền hà cho người bệnh.
Về tiêu chí nhân viên tiếp đón nhiệt tình, niềm nỡ đạt khá cao. Cao nhất là Bệnh viện
Duyên Hải và Cầu Ngang (100,0%).Xếp theo thứ tự từ cao đến thấp tại các Bệnh viện còn lại
là BVĐK Cầu Kè (99,0%), BV YDCT(99,0%), BVĐK Châu Thành (98,5%), Bệnh
viện Đa khoa tỉnh (96,9%), BVĐK Càng Long (95,2%), BVĐK Trà Cú (92,6%),
BVĐK khu vực Tiểu Cần(80,9%).
Tỷ lệ gây phiền hà của các thủ tục hành chánh tại các BVĐK trong tỉnh rất cao.
Xếp theo thứ tự từ cao đến thấp là Bệnh viện YDCT (100%), Bệnh viện Cầu Ngang
(99%), BVĐK Càng Long (98,1%), BVĐK Cầu Kè (98%), BVĐK Châu Thành
(96,9%), BVĐK Trà Cú (95,8%), BVĐK Duyên Hải (95,7%), BVĐK KV Tiểu Cần
(94,7%), thấp nhất là BVĐK tỉnh (93,8%). Điều này nói lên rằng các Bệnh viện cần phải

nhất là ở Bệnh viện Tiểu Cần 4,3%, kế đó là Bệnh viện Trà Cú 3,2%. Nhìn chung, nhân
viên y tế chưa ân cần, niềm nỡ trong các bệnh viện. Đôi khi còn cáu gắt với bệnh nhân và
người nhà bệnh nhân. Điều này cần phải được chấn chỉnh trong các bệnh viện, chú ý hơn ở
Bệnh viện Tiểu Cần và Trà Cú.
Tỷ lệ nhân viên y tế gây khó khăn/cáu gắt với người bệnh và người nhà người
bệnh cao nhất là ở Bệnh viện càng Long 12,5%. Đặt biệt, rất đáng ghi nhận là tỷ lệ này
ở Bệnh viện Cầu Ngang là 0%. Bệnh viện Càng Long cần chú ý vấn đề này.
Tỷ lệ nhân viên y tế có cử chỉ, lời nói biểu hiện sự gợi ý tiền, quà biếu cao nhất
ở Bệnh viện Châu Thành 3,1%. Vấn đề này cần phải xem lại và chấn chỉnh ngay để
tránh làm suy giảm đạo đức của nghề y.
Bồi dưỡng tiền cho nhân viên y tế khi đang nằm viện vẫn còn xảy ra ở các Bệnh
viện, cao nhất là Bệnh viện Tiểu Cần 3,2%. Vấn đề này có thể do bệnh nhân tự nguyện
với mong muốn được chăm sóc tốt hơn. Hiện tượng này không có xảy ra ở Bệnh viện
Cầu Ngang, Duyên Hải, Cầu Kè.
Đa số người bệnh cho rằng thời gian để được khám chữa bệnh là chấp nhận được. Tuy
nhiên, ở Bệnh viện Tiểu Cần và Bệnh viện Càng Long cũng còn ý kiến cho rằng thời gian
chờ đợi lâu quá (5,3% và 1,9%). Thời gian chờ đợi khám chữa bệnh cần được cải thiện.
Điểm hài lòng của người bệnh ngoại trú cao nhất là Bệnh viện Y Dược Cổ
truyền 14,25 điểm. BVĐK Châu Thành (13,71), BVĐK Cầu Kè (13,56), BVĐK KV
Tiểu Cần (13,29), Bệnh viện Đa khoa tỉnh (13,25), BVĐK Càng Long (13,10), BVĐK
Duyên Hải (12,56), BVĐK Trà Cú (11,82). Nhìn chung tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân
ngoại trú tại các bệnh viện trong tỉnh chỉ ở mức trung bình. Do đó, các bệnh viện cần
phải quan tâm hơn về nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, trang thiết bị y tế, tinh
thần thái độ phục vụ, và đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân nhằm giảm phiền hà cho bệnh
nhân.
KẾT LUẬN
1. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh tại các Bệnh viện Đa khoa trong tỉnh
Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh nội trú tại các BVĐK trong tỉnh rất cao.
Tỷ lệ rất hài lòng chiếm 45,4% và tỷ lệ hài lòng chiếm 53,1% và 1,5% chưa hài lòng.
Tỷ lệ phiền hà của bệnh nhân nội trú cũng đáng kể. Phiền hà về thủ tục hành chánh

thấp nhất là Bệnh viện đa khoa khu vực Tiểu Cần (94,7%).
- Chỉ có Bệnh viện Cầu Ngang đạt tỷ lệ công khai thuốc và vật tư y tế tiêu hao sử
dụng hàng ngày đạt 100%. Thấp nhất là Bệnh viện Cầu Kè (67,6%).
- Hướng dẫn nội quy khoa phòng, cách sử dụng điện nước, nhà vệ sinh khoa
khi nằm viện đạt khá cao. Bệnh viện Cầu Ngang đạt 100%. Bệnh viện Cầu Kè đạt thấp
nhất là 93,8%.
- Tỷ lệ Ân cần nhẹ nhàng đạt cao nhất là Bệnh viện Cầu Ngang (84,8%), thấp nhất
là Bệnh viện Càng Long 34,6%. Tuy nhiên, vẫn còn có những lời nói thái độ chưa tốt, cao
nhất là ở Bệnh viện Tiểu Cần 4,3%, kế đó là Bệnh viện Trà Cú 3,2%.
- Tỷ lệ nhân viên y tế gây khó khăn/cáu gắt với người bệnh và người nhà người
bệnh cao nhất là ở Bệnh viện càng Long 12,5%. Đặt biệt, rất đáng ghi nhận là tỷ lệ này
ở Bệnh viện Cầu Ngang là 0%.
- Tỷ lệ nhân viên y tế có cử chỉ, lời nói biểu hiện sự gợi ý tiền, quà biếu cao
nhất ở Bệnh viện Châu Thành 3,1%. Đặt biệt, hai bệnh viện Cầu Kè và Cầu Ngang
không có biểu hiện này.
- Bồi dưỡng tiền cho nhân viên y tế khi đang nằm viện vẫn còn xảy ra ở các
Bệnh viện. Cao nhất là Bệnh viện Tiểu Cần 3,2%. Hiện tượng này không có xảy ra ở
Bệnh viện Cầu Ngang, Duyên Hải, Cầu Kè.
- Đa số người bệnh cho rằng thời gian để được khám chữa bệnh là chấp nhận được.
Tuy nhiên, ở Bệnh viện Tiểu Cần và Bệnh viện Càng Long cũng còn ý kiến cho rằng thời
gian chờ đợi lâu quá (5,3% và 1,9%).
- Điểm hài lòng của người bệnh ngoại trú cao nhất là Bệnh viện Y Dược Cổ
truyền 14,25 điểm.
KIẾN NGHỊ
Các bệnh viện tăng cường các biện pháp làm hài lòng bệnh nhân ngoại trú. Giáo
dục nhân viên y tế về quy tắc ứng xử nhằm cải thiện lời nói, không cáu gắt với bệnh
nhân. Tăng cường chống tình trạng gợi ý quà biếu trong bệnh viện, cải cách thủ tục
hành chánh, giải thích đầy đủ về bệnh và phương pháp điều trị.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT