BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING


CHÂU LƯU MINH NGUYỆT

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP
THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUẾ TẠI
CHI CỤC THUẾ TÂN BÌNH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
VS. TSKH NGUYỄN VĂN ĐÁNG

TP. Hồ Chí Minh, tháng 08/2015


NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................

Xin cảm ơn tập thể lớp MBA QTKD 2 – K3 đã luôn đoàn kết và giúp đỡ tôi
trong suốt thời gian học tập.
Và cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình tôi – những người đã luôn ở
bên cạnh động viên, giúp đỡ tôi hoàn thành khóa học này.
Tôi xin chân thành cảm ơn.


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
TÓM TẮT LUẬN VĂN
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................ 1
1.1 Lý do chọn đề tài...................................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .............................................................................. 2
1.3 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu .............................................................................. 2
1.4 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 2
1.5 Ý nghĩa khoa học và tính thực tiễn của đề tài....................................................... 3
1.6 Bố cục của nghiên cứu ............................................................................................. 4
1.7 Kết luận .................................................................................................................... 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC ........................................................... 5
2.1. Cơ sở lý thuyết của đề tài ....................................................................................... 5
2.1.1 Lý thuyết về sự hài lòng ................................................................................... 5
2.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ..................................................................... 8
2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ .............................................. 8
2.1.2.2 Khái niệm và phân loại dịch vụ công ..................................................... 9
2.1.2.3 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ hành chính công ............................... 11
2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .................................. 12
2.2. Các nghiên cứu thực nghiệm ............................................................................... 13

4.2.1 Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha..................................... 34
4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố EFA .................................................................... 35
4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ......................................................................... 37
4.3.1 Phân tích tương quan ..................................................................................... 37
4.3.2 Phân tích hồi qui ............................................................................................. 39
4.3.3 Phân tích ANOVA .......................................................................................... 43
4.3.4 Phân tích thống kê mô tả về số liệu thu thập được ..................................... 44
4.4 Thảo luận về các biến nghiên cứu theo kết quả đối chiếu với thực tế. ............. 48
4.5 Kết luận .................................................................................................................. 49
CHƯƠNG 5: ỨNG DỤNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................... 51
5.1 Tóm tắt lại kết quả nghiên cứu ............................................................................ 51
5.2 Đề xuất các giải pháp ............................................................................................ 51
5.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Sự phục vụ của cán bộ công
chức” ............................................................................................................................. 52
5.2.2Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Mức độ tiếp cận dịch vụ” .......... 53
5.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Kết quả giải quyết công việc” .. 53
5.2.4 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Điều kiện tiếp đón và phục vụ” 54
5.2.5 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Tiếp nhận và xử lý thông tin
phản hồi” ...................................................................................................................... 54
5.3 Đánh giá những thuận lợi, khó khăn khi áp dụng các nhóm giải pháp nêu trên
....................................................................................................................................... 55
5.3.1 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Sự phục vụ của cán bộ công
chức” ............................................................................................................................. 55
5.3.2Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Mức độ tiếp cận dịch vụ” ............ 57
5.3.3 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Kết quả giải quyết công việc” ..... 58


5.3.4 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Điều kiện tiếp đón và phục vụ”
................................................................................................................................... 60
5.3.5 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Tiếp nhận và xử lý thông tin phản


Trung bình
Thành phố Hồ Chí Minh
Thủ tục hành chính


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Các khía cạnh để đo lường chất lượng dịch vụ ............................................. 18
Bảng 3.1. Giải thích khái niệm và đo lường đối với dịch vụ hành chính công ............ 29
Bảng 4.1. Thống kê mẫu khảo sát ................................................................................. 33
Bảng 4.2. Thống kê kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của biến độc lập ........ 34
Bảng 4.3. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc ................... 34
Bảng 4.4: Bảng đánh giá kết quả phân tích nhân tố EFA ............................................. 36
Bảng 4.5. Ma trận xoay các nhân tố .............................................................................. 36
Bảng 4.6. Kết quả phân tích tương quan ....................................................................... 38
Bảng 4.7. Các giả thiết nghiên cứu................................................................................ 39
Bảng 4.8. Hệ số hồi qui ................................................................................................. 40
Bảng 4.9. Bảng phân tích kết quả hồi quy..................................................................... 40
Bảng 4.10. Kết quả đánh giá mô hình hồi quy .............................................................. 41
Bảng 4.11. Thống kê kết quả phân tích ANOVA ......................................................... 43
Bảng 4.12. Thống kê mức độ hài lòng chung................................................................ 44
Bảng 4.13. Thống kê trả lời của NNT về Mức độ tiếp cận dịch vụ .............................. 44
Bảng 4.14. Thống kê trả lời của NNT về Thủ tục hành chính thuế .............................. 45
Bảng 4.15. Thống kê trả lời của NNT về Sự phục vụ của CBCC ................................. 45
Bảng 4.16. Thống kê trả lời của NNT về Kết quả giải quyết côngviệc ........................ 46
Bảng 4.17. Thống kê trả lời của NNT về Điều kiện tiếp đón và phục vụ ..................... 47

Bảng 4.18. Thống kê trả lời của NNT về Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi
............................................................................................................................. 47


vụ thuế tại Chi cục Thuế Tân Bình.
Tóm tắt:
Chương 1: Xác định tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu, phạm vi, đối tượng và
phương pháp nghiên cứu.
Chương 2: Luận văn tập trung hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ
công, chất lượng dịch vụ và lý thuyết về sự hài lòng. Từ đó phân tích mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
Chương này cũng trình bày một số nghiên cứu thực nghiệm đã thực hiện trong
và ngoài nước nhằm đối chiếu, so sánh để xác định mô hình nghiên cứu phù hợp.
Chương 3: Giới thiệu về chi cục thuế Tân Bình và trình bày thực trạng, những
tồn tại và hạn chế về tình hình cung cấp dịch vụ tại Chi cục thuế Tân Bình. Từ đó đề
xuất thang đo và mô hình nghiên cứu chính thức.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu thông qua dữ liệu khảo sát. Thông qua
kết quả của việc phân tích hồi qui tuyến tính, từ đó xác định các yếu tố có tác động đến
sự hài lòng của người nộp thuế. Đồng thời thảo luận về biến nghiên cứu theo kết quả
đối chiếu với thực tế.
Chương 5: chương này trình bày ứng dụng của nghiên cứu vào thực tế CCT Tân
Bình. Từ kết quả nghiên cứu sẽ xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của NNT
và từ đó đưa ra một số giải pháp để thực hiện, đồng thời phân tích tính khả thi của các
giải pháp đã nêu.
Kết luận: một lần nữa khẳng định lại kết quả nghiên cứu.


Kiến nghị: Kiến nghị một số chính sách hỗ trợ để giúp Ban lãnh đạo Chi cục
thuế Tân Bình thực hiện tốt mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự
hài lòng của NNT đối với dịch vụ hành chính thuế tại CCT Tân Bình.
.


PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT

4

5




































I. MỨC ĐỘ TIẾP CẬN DỊCH VỤ

1. Tôi có thể tìm kiếm thông tin về những quy định, thủ tục hành chính
thuế một cách dễ dàng

2. Cơ quan và cán bộ, công chức rất chủ động thông tin, hướng dẫn về
những quy định, chính sách thuế

3. Chính sách thuế mới được phổ biến đến người nộp thuế kịp thời
4. Khi gặp vướng mắc hoặc chưa rõ về các quy định và chính sách thuế tôi
luôn được tiếp nhận và giải đáp kịp thời
II. THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THUẾ


3. Quy trình thực hiện thủ tục như hiện nay là hợp lý


















3. Cán bộ, công chức tận tình và có trách nhiệm đối với công việc của tôi











4. Cán bộ, công chức liêm chính


















3. Tôi có thông tin đầy đủ về tiến độ, tình trạng hồ sơ của mình











4. Trường hợp trả kết quả trễ hẹn, cơ quan luôn có văn bản giải thích rõ ràng


















4. Tôi mất rất ít thời gian chờ đến lượt nộp hồ sơ, giải quyết công việc











5. Hồ sơ của tôi được tiếp nhận rất công bằng


















4. Kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị, khiếu nại rất thỏa đáng











5. Tôi không gặp phiền hà gì sau khi phản ánh, kiến nghị, khiếu nại








VI. TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN PHẢN HỒI

VII. SỰ HÀI LÒNG
1. Anh/Chị hài lòng với các quy định về thủ tục hành chính tại CCT Tân
Bình
2. Anh/Chị hài lòng với thái độ phục vụ của CBCC CCT Tân Bình


3. Anh/Chị hài lòng với trang thiết bị và cơ sở vật chất tại CCT Tân Bình











4. Anh/Chị hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại CCT Tân Bình










……………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………
……………………………………………….………………………………………………
……………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………
……………………………………………….
Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của Quý Anh/chị!


PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
CỦA CÁC THANG ĐO




PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CỦA CÁC THANG ĐO





PHỤ LỤC 4. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA VÀ PHÂN TÍCH
NHÂN TỐ CỦA THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG