
 
Chăm sóc sức khỏe, tăng cường thể chất của nhân dân được coi là một nhiệm vụ
quan trọng của Đảng và Chính phủ. Nhiệm vụ xây dựng và bảo vệ Tổ quốc đòi hỏi nhân
dân ta phải có sức khỏe dồi dào, thể chất cường tráng…Vận động thể dục, thể thao là một
biện pháp hiệu quả để tăng cường lực lượng sản xuất và lực lượng quốc phòng của nước
nhà, đó chính là quan điểm của Đảng ta về phát triển sự nghiệp thể dục, thể thao Việt
Nam (Chỉ thị số 106-CT/TW ngày 02 tháng 10 năm 1958 của Ban chấp hành Trung ương
Đảng Lao động Việt Nam về công tác thể dục thể thao) và cũng là lời khuyến cáo của
Chủ tịch Hồ Chí Minh đối với toàn dân ta trong lời kêu gọi toàn dân tập thể dục từ những
ngày đầu tiên xây dựng nước Việt Nam dân chủ cộng hòa “Dân cường thì nước thịnh”.
Cho đến nay, Đảng và Nhà nước ta vẫn không ngừng quan tâm, chỉ đạo ngành thể dục,
thể thao nước nhà nỗ lực phấn đấu thực hiện bằng được mục tiêu quan trọng này.
Luật Thể dục, thể thao được Quốc hội khóa XI chính thức thông qua tại kỳ họp
thứ 10 ngày 29 tháng 11 năm 2006 là văn bản pháp lý quan trọng đối với công tác quản
lý thể dục, thể thao trong thời kỳ đổi mới, tạo hành lang pháp lý cho thể dục, thể thao
Việt Nam phát triển đúng định hướng: vì sức khỏe và hạnh phúc của nhân dân, vì sự
nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc.
Thực hiện đường lối của Đảng ta về phát triển công tác thể dục thể thao trong thời
kỳ đổi mới, “xây dựng chiến lược quốc gia về nâng cao sức khỏe, tầm vóc con người Việt
Nam, tăng tuổi thọ và cải thiện chất lượng giống nòi. Tăng cường thể lực của thanh niên.
Phát triển mạnh thể dục, thể thao, kết hợp thể thao phong trào và thể thao thành tích cao,
dân tộc và hiện đại. Có chính sách và cơ chế phù hợp để bồi dưỡng và phát triển tài năng,
đưa thể thao nước ta đạt vị trí cao ở khu vực, từng bước tiếp cận với châu lục và thế giới
ở những bộ môn Việt Nam có ưu thế” (Văn kiện Đại hội Đại biểu toàn quốc lần thứ X
của Đảng Cộng sản Việt Nam), việc xây dựng Chiến lược phát triển thể dục, thể thao
Việt Nam đến năm 2020 đề ra những nhiệm vụ, bước đi cụ thể nhằm thể chế hóa quan
điểm, chủ trương của Đảng ta đối với sự nghiệp phát triển thể dục, thể thao Việt Nam
thời kỳ hội nhập quốc tế trong 10 năm tới là cần thiết, góp phần tạo dựng đội ngũ nhân
1
lực có đủ trí tuệ và sức lực đưa nước ta cơ bản trở thành một nước công nghiệp theo

2
định khách quan, cũng như tạo cơ sở tiền đề để nâng cao chất lượng dich vụ sân bóng đá
mini cỏ nhân tạo ngày một tốt hơn cho các nhà đầu tư sau này.
2 + 3%4
- +:
Khám phá/nhận diện các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ sân bóng đá mini cỏ nhân tạo trên địa bàn thành phố Nha Trang.
Dựa trên những lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng để xem xét, tìm hiểu các mối liên hệ giữa các yếu tố tác động vào sự hài lòng của
của khách hàng cùng với những góp ý của họ trong suốt quá trình điều tra nghiên cứu
thực tế, nhằm đưa ra các giải pháp góp phần thỏa mãn tốt nhất nhu cầu đá bong của
khách hàng.
- ++5:
+ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ sân bóng đá mini cỏ nhân tạo trên địa bàn thành phố Nha Trang.
+ Xác định tầm quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ sân bóng đá mini cỏ nhân tạo trên địa bàn thành phố Nha
Trang.
+ Khám phá sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo các đặc điểm
cá nhân.
+ Kết quả nghiên cứu là bằng chứng khoa học thực nghiệm quan trọng để đưa ra
những gợi ý về mặt chính sách, giúp các sân bong đá mini có thể lựa chọn những chính
sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sân bóng mini.
6 7,8
+ Có những nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ sân bóng mini tại Nha Trang?
+ Những nhân tố này có tác động như thế nào đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ sân bóng mini tại Nha Trang?
+ Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sân bong
mini tại Nha Trang?

lường sự hài lòng của khahcs hàng đối với bóng đá mini tại thành phố Nha Trang.
D/EG
4
- Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho các chủ sân bóng mini tại thành phố Nha
Trang nhận ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó
đưa ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, qua đó nâng cao chất lượng
dịch vụ, phát triển sân, tạo sự thu hút đối với khách hàng.
- Từ kết quả xây dựng và kiểm định thang đo lường cũng như mô hình các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của sân bóng,
các sân bóng có thể vận dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong điều kiện
tương tự, nhằm đưa ra những chính sách hợp lý trong quá trình nâng cao chất lượng dịch
vụ tại sân bóng mình nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
H I 3%4
Ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, các danh mục phụ lục, đề tài bao gồm 3 chương
với kết cấu và nội dung cụ thể như sau:
Mở đầu:
Giới thiệu tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và đóng góp của đề tài.
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Nội dung của chương này đưa ra cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ, và tóm lược các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở lý thuyết
và các công trình nghiên cứu, tác giả sẽ đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sân bóng mini tại Nha Trang.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương này tập trung vào các phân tích dữ liệu, phương pháp nghiên cứu sẽ được
sử dụng trong đề tài để kiểm định thang đo và mô hình cùng với các giả thuyết nghiên
cứu làm nền tảng cho chương 3.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Trong chương này cũng sẽ giới thiệu khái quát về Nha Trang, sân bóng mini tại
Nha Trang, kết quả nghiên cứu và thảo luận.

Người ta có thể dễ dàng phân biệt Sản phẩm dịch vụ với Sản phẩm hàng hóa nhờ
vào các đặc trưng của sản phẩm dịch vụ như sau:
- Tính vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước
khi tiêu dùng, không thể dùng tay để sờ mó.
6
- Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không
thể tách rời, khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng cũng đồng thời là lúc
khách hàng tiêu dùng dịch vụ.
- Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất; khó
có thể sản xuất ra hàng loạt để phục vụ mọi loại đối tượng khách hàng, dịch vụ có thể
được xếp từ cao đến thấp và có thể thay đổi tùy theo nhu cầu của khách hàng, người phục
vụ, thời gian phục vụ…
- Tính không lưu trữ được (Perishability): Dịch vụ không giống như những hàng
hóa hữu hình khác, dịch vụ không thể lập kho để lưu trữ được.
Ngoài các đặc điểm trên, dịch vụ còn có thêm một số tính chất sau:
- Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: Dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi
“sản xuất” dịch vụ.
- Cần nhiều nhân lực: Nhân tố con người thường là nhân tố chủ yếu đem lại
thành công trong ngành dịch vụ.
- Biến động nhu cầu: Nhu cầu có thể thay đổi theo mùa, thời gian trong ngày,
chu kỳ kinh doanh… Chính vì thế mà dịch vụ cũng sẽ thay đổi theo nhu cầu.
- Phải có người tiêu thụ dịch vụ: Hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi phải
có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ.
22 7 '()*%+
Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ nên việc đưa ra một định
nghĩa thống nhất về chất lượng dịch vụ là rất khó. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa
nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Sau
đây xin đưa ra một số khái niệm được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu gần đây và
được mọi người đồng ý:
- Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm

Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh
tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
• Lòng trung thành: nếu sự hài lòng của khách hàng cao họ sẽ trung thành và sự
trung thành này sẽ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
• Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp
tục mua thêm sản phẩm.
8
• Giới thiệu cho người khác: khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
• Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng
thay đổi nhãn hiệu.
• Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít tốn chi phí để phục vụ
hơn một khách hàng mới.
• Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn
cho sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
29 ZX[ '()*%+%8/\"#
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên có thể thấy rằng, chất lượng dịch
vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn khách hàng là một
khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó,
chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Còn một sự khác nhau nữa được dùng để phân biệt hai khái niệm chất lượng dịch
vụ và sự thỏa mãn khách hàng: một người tiêu dùng có thể nêu lên ý kiến đánh giá chất
lượng dịch vụ của một công ty mà không cần phải có kinh nghiệm thực tế với tổ chức,
đơn vị hay chủ thể cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp này, họ có thể dựa vào các thông
tin đánh giá chất lượng dịch vụ của những khách hàng đã từng trải nghiệm, trong khi đó,
sự thỏa mãn khách hàng chỉ có thể đánh giá bởi chính bản thân người sử dụng sau khi
khách hàng có kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm dịch vụ thông qua các giao dịch với
tổ chức cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, trong từng giao dịch dịch vụ cụ thể, khách hàng sẽ
có sự nhận xét nhanh về chất lượng dịch vụ để từ đó đánh giá được mức độ thỏa mãn của

thỏa mãn khách hàng Mỹ được phát triển bởi trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia
(NQRC) tại Trường Kinh doanh Stephen M.Ross thuộc Đại học Michigan, dẫn đầu là
giáo sư Claes Fornell.
10
N/<(
(Expectations)
7 '(;/3
(Perceived quality)
M#0*
;/3
(Perceived
value)
N
(Complaint)
N0
(Loyalty)
N
!
"#
 (SI)
J]2>`]a$ !"#b
(Nguồn: American Customer Satisfaction Index – ACSI, 1996)
Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ sử dụng các cuộc phỏng vấn khách hàng như là
dữ liệu đầu vào cho một mô hình toán kinh tế đa phương trình. Mô hình ACSI là một mô
hình với các chỉ số ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bên phía tay trái (sự mong đợi, chất lượng
được nhận thức và giá trị được nhận thức), bên tay phải (sự than phiền, sự trung thành
bao gồm sự duy trì khách hàng và chấp nhận giá cao hơn).
Các chỉ số trong mô hình là các thành phần đa biến được đo lường bởi nhiều câu
hỏi đánh giá mức độ quan trọng trong mô hình. Các câu hỏi thể hiện đánh giá của khách
hàng về các yếu tố quyết định đến mỗi chỉ số. Các chỉ số được báo cáo trên thang đo từ 0

khách hàng nhưng không phải công ty có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu
chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng.
Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch
12
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách - 5
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Nhận thức của công ty
về kỳ vọng của khách
hàng
Khoảng cách - 2
Khoảng cách - 3
Thông tin đến
khách hàng
Khoảng cách - 4
Khoảng cách - 1
Khách hàng
Nhà tiếp thị
vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ, có những lúc cầu về dịch vụ quá cao
làm cho công ty không thể đáp ứng kịp.
- Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên
có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất
lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành
nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra.
- Khoảng cách thứ tư: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ

69 <NfgDZhO-5NfgD=fgq
Parasuraman & ctg (1985) lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm
nhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là:
1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.
2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết
cho việc phục vụ khách hàng.
4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm
phục vụ, giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.
14
N8/\"#
Độ tin cậy
Thái độ nhiệt tình
Sự bảo đảm
Sự cảm thông
Sự hữu hình
6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ
như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân
cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách

o#cgd<%dde> thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên cung cấp kịp thời cho khách hàng
6) Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào cần thực hiện dịch vụ
7) Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
8) Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn
9) Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu
cầu của bạn
o4 +%+c7</ddde> thể hiện qua trình độ chuyên môn
và cung cách phục vụ khách hàng
10) Cách cư xử của nhân viên công ty xyz gây niềm tin cho bạn
11) Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz
12) Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn
13) Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
or;/cf/Ye> thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng
cá nhân khách hàng.
14) Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn
15) Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn
16) Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ
17) Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn
18) Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
o='@X[]c- de> gồm tài sản vật chất trang thiết bị
19) Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại
20) Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt
21) Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất
22) Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
16
Sau hàng loạt nghiên cứu và kiểm định thì SERVQUAL được thừa nhận như một
thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận đặt
vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng. Một
điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện

Sự hài lòng được đo lường bằng khả năng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng khi sử
dụng hàng hóa, dịch vụ (Oliver, 1997). Như vậy có thể thấy rằng, tuy có nhiều khái niệm
khác nhau về sự hài lòng nhưng tóm lại thì đó là mức chênh lệch giữa sự cảm nhận và sự
kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng hàng hóa và dịch vụ. Khách hàng sẽ cảm thấy hài
lòng khi chất lượng dịch vụ đáp ứng được sự kỳ vọng của họ và ngược lại họ sẽ cảm thấy
không hài lòng khi sự cảm nhận thấp hơn mức kỳ vọng.
Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Cronin
(2002) và Olsen (2002) đã chứng minh rằng sự hài lòng và chất lượng cảm nhận có mối
quan hệ đồng biến. Chính vì mối quan hệ dương giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
mà đôi khi hai khái niệm này có thể được hiểu tương đương nhau. Có nghĩa là khi chất
lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tốt cũng có nghĩa là họ hài lòng với dịch vụ đó.
Tuy nhiên, như đã nêu ở trên, chất lượng dịch vụ chỉ là một trong các yếu tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng.
Trong nghiên cứu của tác giả, sự hài lòng của khách hàng là phản ứng mang tính cảm
xúc của người chơi bóng được tích lũy theo thời gian đáp lại chất lượng dịch vụ sân bóng
mini.
Một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người áp dụng nhất là
thang đo SERVQUAL được tạo ra vào những năm 1980 bởi Parasuraman và các đồng sự.
Đồng thời, tất cả các nghiên cứu mà tác giả đã đưa ra nhằm mục đích tham khảo nêu trên
đều sử dụng thang đo SERVQUAL để xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài.
18
J]?`]s#;
92 7#;Y
 Nhóm giả thuyết 1 (trả lời cho câu hỏi nghiên cứu: “Những nhân tố này có
tác động như thế nào đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
sân bóng mini tại Nha Trang?”
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa thành phần tin cậy và sự hài lòng của
khách hàng đá bóng mini tại Nha Trang.
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa thành phần đáp ứng và sự hài lòng
của khách hàng đá bóng mini tại Nha Trang.

JX^;
H1
H2 H5
H4
Nhóm giả thuyết 2 (Trả lời cho câu hỏi nghiên cứu: “Có sự khác biệt về mức độ
hài lòng của sự hài lòng của khách hàng đá bóng mini tại Nha Trang với các đặc
điểm cá nhân không?”
Giả thuyết 7: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo trình độ học
vấn
Giả thuyết 8: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp
Giả thuyết 9: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo thu nhập
Giả thuyết 10: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo giới tính
Giả thuyết 11: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo độ tuổi
./t'@
Chương 1 đã đưa ra một số khái niệm về sự hài lòng của khách hàng trong dịch
vụ, mối quan hệ giữa sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ, những hiểu biết về thang đo
SERVPERF đối với việc đo lường chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng
của khách hàng và các mô hình nghiên cứu lý thuyết, tác giả đã đề xuất mô hình đo lường
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sân bóng mini tại Nha Trang với 6
yếu tố tác động.
20
7JKLM2
=JKLM=Ju=MJUV7W
2M&X
Trong chương 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu cùng
với các giả thuyết. Chương 2 này nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu sử
dụng để đánh giá các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu, kiểm định mô hình và
các giả thuyết nghiên cứu. Chương này gồm bốn phần chính: (1) thiết kế nghiên cứu, (2)
các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu, (3) đánh giá sơ bộ thang đo và (4) giới
thiệu nghiên cứu chính thức.

Cơ sở lý
thuyết
Thảo luận
nhóm
Thang
đo nháp
Nghiên cứu định
lượng sơ bộ (n=70)
Phân tích nhân tố
EFA
Thang đo
chính thức
Phân tích nhân tố
EFA
Đánh giá độ tin cậy
Cronbach Alpha
Nghiên cứu định lượng
chính thức (n=332)
Đánh giá độ tin cậy
Cronbach Alpha
Kiểm định mô hình
lý thuyết
Đề xuất giải pháp
Bước 1: Trên cơ sở kết quả khảo sát bằng bảng câu hỏi, tiến hành đánh giá độ tin
cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA
(Exploratory Factor Analysis).
Bước 2: Sử dụng phân tích hồi quy bội nhằm xác định mức độ quan trọng của các
biến độc lập tham gia giải thích biến phụ thuộc, đồng thời kiểm định mô hình đã đề xuất
và các giả thuyết đã đưa ra.
Mục đích của nghiên cứu này là kiểm định mô hình lý thuyết đã đề ra, đo lường

yêu cầu của bạn
23
o4 +%+c7</ddde
10 NL1 Cách cư xử của nhân viên sân bóng gây niềm tin cho bạn
11 NL2 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với sân bóng
12 NL3 Nhân viên sân bóng luôn niềm nở với bạn
13 NL4 Nhân viên sân bóng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
or;/cf/Ye
14 DC1 Sân bóng luôn đặc biệt chú ý đến bạn
15 DC2 Sân bóng có nhân viên biết quan tâm đến bạn
16 DC3 Sân bóng lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ
17 DC4 Nhân viên sân bóng hiểu rõ những nhu cầu của bạn
18 DC5 Sân bóng làm việc vào những giờ thuận tiện
o='@X[]c- de
19 HH1 Sân bóng có trang thiết bị rất hiện đại
20 HH2 Các cơ sở vật chất của sân bóng trông rất bắt mắt
21 HH3 Nhân viên sân bóng ăn mặc rất tươm tất
22 HH4
Các sách ảnh giới thiệu của sân bóng có liên quan đến dịch vụ trông rất
đẹp.
oX^;
23 CP1 Chi phí hiện nay phù hợp với thu nhập của khách hàng.
24 CP2 Sân bóng tổ chức thu phí như hiện nay là đúng quy định và hợp lý.
25 CP3 Các khoản phí đã nộp là chính xác.
26 CP4 Giá thu phí công khai, niêm yết đầy đủ tại các nơi thu và sân bóng
27 CP5
Có các chế độ miễn giảm phí cho các đối tượng khách hàng như:
khách đá cả năm, khách tổ chức
< !
28 HL1 Khách hàng thỏa mãn với thành phần tin cậy.

(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Phân tích hồi quy bội: nhằm xác định mức độ quan trọng của các biến độc lập
tham gia giải thích biến phụ thuộc.
./t'@2
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng, đánh
giá thang đo các khái niệm và mô hình lý thuyết. Phương pháp nghiên cứu được thực
hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ là một nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo
luận nhóm và nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng sử dụng kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp với kích thước mẫu là n=332. Chương tiếp theo sẽ trình bày phương
pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu, bao gồm đánh giá lại thang đo, kiểm định
mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.
25