:
Mã : 60340102
: KHÁNH HÒA 2014
i
ii
LI C
,
viên .
Tôi xin chân thành cô , khoa
quý báu
.
Nha Trang, tháng 5 năm 2014
i vit
iii
i
v
iv
3.1 33
3.2 35
3.3 37
3.3.1 37
3.3.2 Cronbach Alpha 39
3.3.3 41
3.4 . 46
3.5 47
3.5.1 48
3.5.2 49
3.5.3 51
3.5.4 55
60
60
4.1 60
4.2 64
4.3 69
4.4.1 69
4.4.2 69
71
73
v
9
56
p 56
57
57
57
58
58 1
1.
-
Phong
mini
mini
3
2.
- :
Khám phá,
hài lòng
hài lòng óng
khách hàng.
- :
5.
lý thuyt v s i vi công vic và da vào kt qu các
nghiên c tài xây dng mô hình nghiên cu cùng các gi
thuyt. Nghiên c c thc hi c: nghiên c và nghiên cu
chính thc.
Nghiên c c thc hin bng nghiên cnh tính thông qua các
hong: nghiên cu và hp tuyn lý thuyt, các công trình nghiên cc có
liên quan, xin ý kin chuyên gia, tho lu tìm ra các nhân t n s
hài lòng ca khách hàng, t u chính thc
thuyt nghiên cu.
Nghiên cu chính thc thc hin bng nghiên cnh ng bng k
thut phng vn trc tip thông qua bng câu hi nhm mp d liu v
s hài lòng ci Nha Trang.
A
6.
-
-
5
-
6
1.1
hài lòng
1.2
1.2.1
-
hài
lòng g.
-
-
-
-
-
hài lòng
8
-
1.2.3
cùng khi dùng nó
vào
hài lòng
c
hài lòng
chài lòng
Hình 1.1. hài lòng
Zeitham & Bitner, 2000)
Giá
ân 10
-
-
-
(Perceived
value)
(Complaint)
thành
(Loyalty)
khách
hàng (SI)
11
hài lòng
hài lòng
y
hài lòng
hài lòng
Hình 1.3:
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1980s)
(Nguồn: Parasuraman & Ctg, 1985)
-
hài lòng
-
tiêu
quá cao làm c
Khoảng cách - 5
hàng
1.3.3
-
-
-
- m chú ý
14
-
Hình 1.4. Mô hình
(Nguồn: Parasuraman & Berry,1991)
1.3.4
8) ch
9)
khách hàng, qua
10)
2002) và mô hình
1)
2)
3)
4)
17
1.3.5
-117
ên