TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ


BÀI BÁO
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
ĐỀ TÀI:
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH
BẢO DƢƠNG THÙY NGÔ THỊ THÚY BIÊN HÒA, THÁNG 12/2013

TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ


BÀI BÁO
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

research methods and quantitative. Through the collection and processing of data
using SPSS 20.0 software . The results show that there are three factors affecting
customer satisfaction in the company of a Bao Duong Thuy limited liability
company: facilities and staff , responsiveness and ultimately reliability . Since then,
the author proposed some solutions. The goal is to help companies improve
customer satisfaction and at the same time enhance competitiveness and achieve the
development objectives of the Company.

TÓM TẮT

Chất lượng là một trong những vấn đề đang được xã hội quan tâm hàng đầu
hiện nay. Bất kỳ ở môi trường, điều kiện nào, người hưởng thụ, tiêu dùng, sử
dụng… đều hướng đến chọn sản phẩm có nhiều tính ưu việt về giá trị chất lượng
như: vật chất, tinh thần, trí tuệ, hình thức, điều kiện
Với mục tiêu đề tài đặt ra là “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy”, từ cơ sở lí
thuyết, Tác giả đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ, với việc áp dụng phương
pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Thông qua việc thu thập và xử lý số liệu
bằng phần mềm SPSS 20.0. Kết quả cho thấy có 3 nhân tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy: cơ sở vật chất và đội ngũ nhân
viên, độ đáp ứng và cuối cùng là độ tin cậy. Từ đó tác giả đã đề xuất một số giải
pháp. Mục tiêu là giúp Công ty nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và đồng
thời nâng cao khả năng cạnh tranh và đạt được các mục tiêu phát triển Công ty.

2
1 Đặt vấn đề:
Tiến trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn
để các doanh nghiệp phát triển và quảng bá hình ảnh của mình, nhưng nó cũng tiềm
ẩn nguy cơ cạnh tranh gay gắt. Vậy yếu tố nào là yếu tố quan trọng quyết định sự
thành bại của một doanh nghiệp trong bối cảnh đó?

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
- Lý thuyết về dịch vụ giao nhận vận tải
- Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ
- Đề tài chỉ ra được các nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng,
đồng thời cũng đánh giá được mức độ quan trọng của chúng. Bên cạnh đó, đề tài
cũng xây dựng được phương trình hồi quy tuyến tính thể hiện sự tương quan của
các nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Qua quá trình thực tập tại Công ty TNHH Bảo Dương Thùy, tác giả cũng đã
nắm được một số thông tin như sau:
* Tổng quan về công ty:
Tên công ty: Công ty trách nhiệm hữu hạn Bảo Dương Thùy
Địa chỉ trụ sở : 190/07, tỉnh lộ 768, ấp 2, Tân An, Vĩnh Cửu, Đồng Nai.
Điện thoại : 061 3260599
Fax: 061 3260599
Email: [email protected]
Ngành nghề hoạt động:
- Lĩnh vực hoạt động chính là dịch vụ vận tải hàng hóa đường bộ bằng xe đầu
kéo container
- Kinh doanh, mua bán kim loại màu phế liệu, sắt thép phế liệu
- Mua bán, nhập khẩu máy móc thiết bị.
Chức năng hoạt động của Công ty
Công ty TNHH Bảo Dương Thùy có chức năng quan hệ với khách hàng, đặt
khách hàng là trung tâm là mục tiêu cuối cùng mà Công ty hướng tới. Với chức
năng nắm bắt được nhu cầu hàng hóa, tìm kiếm khách hàng mới nhằm phát triển các
dịch vụ giao nhận vận tải trên toàn quốc, khai thác hiệu quả phương tiện vận tải và

4
nhân lực một cách có hiệu quả nhất. Đăc biệt là mối quan hệ với các đối tác, các
công ty xuất nhập khẩu, kho vận bến bãi…
Nhiệm vụ hoạt động của Công ty

* Phƣơng pháp nghiên cứu:
- Phương pháp nghiên cứu định tính: Trong bước nghiên cứu này, năm nhân tố
của chất lượng dịch vụ đề xuất trong mô hình nghiên cứu ban đầu được thay đổi
thành 20 câu hỏi. Và thang đo lường sự hài lòng của khách hàng được hình thành
dựa trên thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ với 3 câu
hỏi.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu
định lượng thông qua phương pháp thu thập số liệu bằng việc sử dụng bảng câu hỏi,
trả lời bằng viết với 130 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty tại khu vực
tỉnh Đồng Nai. Nghiên cứu được thực hiện vào tháng 9/2013. Toàn bộ dữ liệu hồi
đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 để làm sạch dữ liệu. Kết
quả thu được dùng để kiểm định lại thang đo thông qua kiểm định Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến
quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn và ý nghĩa hơn nhưng vẫn
đảm bảo chứa đựng được hết nội dung thông tin của các biến như ban đầu, phân tích
Phương tiện hữu
hình(H1)
Độ tin cậy (H2)
Độ đáp ứng
(H3)
Năng lực phục
vụ (H4)
Độ đồng cảm
(H5)
Sự hài lòng của
khách hàng

6
hồi quy, kiểm định lại các giả thuyết và đưa ra mô hình hồi quy với yếu tố chất
lượng dịch vụ vận tải hành khách hàng không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

TC4
Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận và giới thiệu
DA
Độ đáp ứng
DA1
Công ty luôn giao nhận hàng đúng thời gian cam kết trong hợp đồng
DA2
Nhân viên trong công ty luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
nhanh chóng và thỏa đáng.
DA3
Nếu hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển, khách hàng được
bồi thường thỏa đáng.

7
DA4
Nhân viên công ty tỏ thái độ khó chịu khi phải giải đáp thắc mắc, yêu cầu
của khách hàng thường xuyên.
NL
Năng lực phục vụ
NL1
Bạn có cảm thấy nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng?
NL2
Thái độ của nhân viên hợp tác, tận tâm trước yêu cầu của khách hàng.
NL3
Khách hàng cảm thấy nhân viên có nghiệp vụ, chuyên môn tốt.
NL4
Hành vi của nhân viên tạo cho khách hàng cảm thấy an tâm, tin tưởng khi
thực hiện giao dich với công ty
CT
Cảm thông

Sau khi kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến không đạt
yêu cầu. Các biến đã đạt yêu cầu đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá
EFA.
Từ việc phân tích nhân tố khám phá EFA, 3 biến trong thang đo chất lượng
dịch vụ được loại bỏ là: “nhân viên trong công ty có đồng phục gọn gàng, lịch
sự”(hh5), “khi anh/ chị có thắc mắc công ty có tỏ ra quan tâm chân thành khi giải
quyết vấn đề không”(tc3) và “anh/ chị có thấy nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ
khách hàng”(nl1).
- Phương trình hồi quy tuyến tính:
Bốn nhóm nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ được đưa vào xem xét các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bằng phương pháp Enter. Kết quả
hồi quy lần 1 ta loại một biến là sự quan tâm của công ty đối với khách hàng vì hệ
số có Sig. = 0.476 lớn hơn 0.05.
Từ kết quả bảng R
2
của mô hình chạy hồi quy lần 2 và kết quả phân tích
phương sai ANOVA lần 2 ta thấy giá trị R
2
điều chỉnh bằng 0.561 có nghĩa mô hình
trên giải thích được 56.1% sự thay đổi của biến sự hài lòng của khách hàng là do
các biến độc lập trong mô hình tạo ra, còn lại 43.9% được giải thích bởi các biến
khác nằm ngoài mô hình. Trong bảng ANOVA thống kê F có Sig. = 0.000, do đó
mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng phù hợp với dữ liệu ở độ tin cậy
95%.
Bảng 4.14: Các hệ số của mô hình
Mô hình
Hệ số chưa
chuẩn hóa
Hệ số
chuẩn hóa

Từ kết quả hồi quy chuẩn cho ta thấy tầm quan trọng của ba biến độc lập đối
với biến phụ thuộc, biến nào có hệ số Beta đã chuẩn hóa càng lớn thì ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng càng cao. Cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên có ý nghĩa quan
trọng nhất đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng vì có giá trị
Beta cao nhất 0.513, tiếp đó là độ tin cậy có giá trị Beta = 0.212, cuối cùng là độ
đáp ứng có giá trị Beta = 0.210 (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Cơ sở vật chất và
đội ngũ nhân viên
.624
.087
.513
7.192
.000
.670
1.493
Độ đáp ứng
.209
.066


Cơ sở vật chất
và đội ngũ nhân
viên(H1)
Độ đáp
ứng(H2) 10
Hình b : Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết
4 Một số giải pháp
- Nhóm nhân tố Cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên có ý nghĩa quan trọng
nhất đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng vì có giá trị Beta cao
nhất 0.513. Đây là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:
Đối với xe chuyên chở của công ty: công ty cần phải thường xuyên bảo dưỡng
máy móc thiết bị việc tra dầu, mỡ, giữ gìn máy móc sạch sẽ. Tiến hành sửa chữa
máy móc thiết bị, tiến hành sửa chữa kịp thời, tránh tình trạng để thời gian hợp
đồng vận chuyển bị gián đoạn.
Đối với các trang thiết bị của công ty: công ty cần chú trọng đầu tư, chú trọng,
đổi mới trang thiết bị hiện đại hơn nữa để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Thái độ của nhân viên và hành vi của nhân viên: công ty cần xem xét lại thái
độ, tinh thần làm việc của từng nhân viên trong
công ty, đặc biệt là đội ngũ nhân viên thường
xuyên tiếp xúc với khách hàng.
- Nhóm nhân tố 2 với tên gọi là độ tin cậy
giá trị Beta = 0.212 cao thứ hai, nghĩa là
nhóm nhân tố này có ảnh hưởng nhiều thứ hai đến sự hài lòng của khách hành. Tác
giả đưa ra một số giải pháp cho nhóm nhân tố này như sau:
Công ty cần tuyển đội ngũ lái xe với trình độ và chuyên môn, tay nghề cao để