B
B
Ộ
ỘG
G
I
I
Á
Á
O
OD
D
Ụ
Ụ
C
CV
V
À
ÀĐ

Đ
Ạ
Ạ
I
IH
H
Ọ
Ọ
C
CN
N
H
H
A
AT
T
R
R
A
A
N

H
HL
L
I
I
Ê
Ê
M
M N
N
G
G
H
H
I
I
Ê
Ê
N
N


GC
C
Ủ
Ủ
A
AK
K
H
H
Á
Á
C
C
H
HH
H
À
À
N
N
G


L
L
Ư
Ư
Ợ
Ợ
N
N
G
GD
D
Ị
Ị
C
C
H
HV
V
Ụ
ỤĐ

Ộ
N
N
G
GT
T
Ạ
Ạ
I
IT
T
H
H
À
À
N
N
H
HP
P
H

U
Ậ
Ậ
N
NV
V
Ă
Ă
N
NT
T
H
H
Ạ
Ạ
C
CS
S
Ĩ
Ĩ



n
n
g
g
à
à
n
n
h
h
:
:Q
Q
U
U
Ả
Ả
N
NT
T
R
R
Ị


s
s
ố
ố
:
:6
6
0
03
3
4
40
0
5
5
n
nk
k
h
h
o
o
a
ah
h
ọ
ọ
c
c
:
:T
T
S
S
.
.

I
I
N
N
H
H

N
N
h
h
a
aT
T
r
r
a
a
n
n
g

1
2
2

Trang i
L
L
Ờ
Ờ
I
IC
C
A
A
M
MĐ
Đ
O
O
A
A
Tác giả Đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn TS. Đỗ Thị Thanh Vinh – Trưởng khoa
Kinh tế, Trường Đại học Nha Trang, người cán bộ khoa học đã tận tình hướng dẫn cho
tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này.
Đồng thời, tôi cũng xin được chân thành cảm ơn quí Thầy, Cô của Khoa Kinh tế
trường Đại học Nha Trang đặc biệt là Thầy Phạm Thành Thái đã chân tình giúp đỡ,
truyền đạt kiến thức cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình thu thập, xử lý số liệu và tìm
kiếm tài liệu tham khảo cho luận văn của mình.
Tôi xin chân thành cảm ơn các nhà quản lý của một số doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ điện thoại di động trên địa bàn thành phố Cần Thơ đã cung cấp rất nhiều tư
liệu quí giá để tôi có đủ điều kiện hoàn thành luận văn.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo cơ quan đã tạo điều kiện thuận lợi về
thời gian cũng như hỗ trợ tận tình cho tôi trong quá trình thu thập dữ liệu để thực hiện
luận văn này.



1

BCVT Bưu chính Viễn thông
2

CLCG Chất lượng cuộc gọi
3

CLDV Chất lượng dịch vụ
4

CNTT Công nghệ thông tin
5

CTGC Cấu trúc giá cước
6

ĐBSCL Đồng bằng sông Cửu Long
7

ĐTDĐ Điện thoại di động
8

DVGT Dịch vụ gia tăng
9

DVKH Dịch vụ khách hàng
10


Trang iv

M
M
Ụ
Ụ
C
CL
L

5. Kết cấu của bài báo cáo nghiên cứu 6

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 7

1.1 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 8

1.2 Chất lượng dịch vụ điện thoại di động 10

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ 10

1.2.2 Đặc điểm về dịch vụ ĐTDĐ 10

1.2.3 Chất lượng dịch vụ ĐTDĐ 11

1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ĐTDĐ 12

1.3 Đo lường sự hài lòng của khách hàng 14

1.3.1 Ý nghĩa và mục tiêu 14

1.3.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 16

1.3.2.1 Mô hình Servqual 16

1.3.2.2 Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ 19

1.3.2.3 Mô hình Zeithaml & Bitner 21

1.3.2.4 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng 22



2.4 Đánh giá sơ bộ thang đo 40

2.4.1 Đánh giá sơ bộ độ tin cậy thang đo bằng phân tích Cronbach
alpha 40

2.4.2 Kiểm định sơ bộ giá trị thang đo bằng phân tích EFA 42

2.5 Giới thiệu nghiên cứu chính thức 44

Kết luận chương 2 45

Chương 3: Kết quả nghiên cứu 46

3.1 Giới thiệu 47

3.2 Đánh giá chung về thị trường di động ở Cần Thơ 47

3.2.1 Tổng quan về đặc điểm kinh tế - xã hội ở Cần Thơ 47

3.2.1.1 Vị trí địa lý 47

3.2.1.2 Về kinh tế địa phương 47

3.2.1.3 Về dân số 49

3.2.1.4 Về lao động 50

3.2.2 Tổng quan về thị trường di động tại Cần Thơ 51


3.3.1.3 Về đặc điểm thu nhập 62

3.3.1.4 Về đặc điểm sử dụng mạng di động 63

3.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach alpha 63

3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 64

3.3.4 Tính các đại lượng thống kê mô tả cho các biến quan sát 68

3.3.4.1 Thống kê mô tả các biến quan sát cho thang đo “Chất
lượng cuộc gọi”
68

3.3.4.2 Thống kê mô tả các biến quan sát cho thang đo “Cấu
trúc giá”
69

3.3.4.2 Thống kê mô tả các biến quan sát cho thang đo “Dịch
vụ gia tăng”
69

3.3.4.4 Thống kê mô tả các biến quan sát cho thang đo “Sự
thuận tiện”
69Trang vi

3.3.4.5 Thống kê mô tả các biến quan sát cho thang đo “Dịch


Phụ lục 2 98

Phụ lục 3 101

Phụ lục 4 106

Phụ lục 5 110


Ụ
Ụ
C
CC
C
Á
Á
C
CB
B
Ả
Ả
N
N
G
GB
B
I
I
Ể
Ể

đoạn 2006 - 2010 52

Bảng 3.5 Thuê bao di động tại TpCT đến 2011 theo từng nhà cung cấp 55

Bảng 3.6 Thống kê giới tính trong mẫu nghiên cứu 62

Bảng 3.7 Thống kê tuổi trong mẫu nghiên cứu 62

Bảng 3.8 Thống kê thu nhập trong mẫu nghiên cứu 62

Bảng 3.9 Thống kê khách hàng sử dụng mạng DĐ trong mẫu nghiên cứu 63

Bảng 3.10 Kết quả Cronbach Alpha cho các thang đo 63

Bảng 3.11 KMO và kiểm định Bartlett 65

Bảng 3.12 Tổng phương sai trích 65

Bảng 3.13 Ma trận nhân tố đã xoay 66

Bảng 3.14 Thống kê mô tả thang đo chất lượng cuộc gọi 68

Bảng 3.15 Thống kê mô tả thang đo cấu trúc giá 69

Bảng 3.16 Thống kê mô tả thang đo dịch vụ gia tăng 69

Bảng 3.17 Thống kê mô tả thang đo sự thuận tiện 69

Bảng 3.18 Thống kê mô tả thang đo dịch vụ khách hàng 70


A
N
N
H
HM
M
Ụ
Ụ
C
CC
C
Á
Á
C
CH
H
Ì
Ì
N
N
H


T
T
H
H
Ị
Ị

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng
18

Sơ đồ 1.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ
19

Sơ đồ 1.3 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách
hàng với sự thỏa mãn của khách hàng
22

Sơ đồ 1.4 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
23

Sơ đồ 1.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ điện thoại di động tại thành phố Cần Thơ
29

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu


Trang 1


Ầ
U
U
Trang 2

1. Giới thiệuViệt Nam chính thức là thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới
(WTO) từ tháng 11/2006. Sự kiện đáng nhớ này đã đặt dấu mốc quan trọng trong tiến
trình hội nhập của Việt Nam vào nền kinh tế thế giới. Việc gia nhập WTO mang đến
làn gió mới, động lực mới thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Một trong những động lực
thúc đẩy mạnh mẽ sự hội nhập và kết nối nền kinh tế đó là sự phát triển mạnh mẽ của
ngành viễn thông. Thị trường viễn thông Việt Nam liên tục đạt được các bước tiến
vượt bậc, đã hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển của các thành phần trong nền kinh tế. Với
sự phát triển mạnh mẽ như vậy, thị trường viễn thông Việt Nam đã được tạp chí
Telecom Asia xếp là một trong 10 nước đạt tốc độ tăng trưởng nhanh nhất thế giới.
Trên bảng xếp hạng phát triển viễn thông châu Á, BMI (Businees Monitor
International) xếp thị trường viễn thông Việt nam đứng thứ 13 (sau Thái Lan) về quy
mô và tốc độ phát triển của cả lĩnh vực cố định, di động và Internet
1
.
Những thành tựu về sự phát triển kinh tế vĩ mô hơn hai thập kỷ qua đã cải thiện
đáng kể thu nhập và đời sống vật chất của người dân Việt Nam. Bên cạnh đó, Việt
Nam được xếp vào nhóm quốc gia có dân số trẻ với 54% dân số dưới độ tuổi 25 và
người trẻ được coi là rất khát khao sở hữu những thành tựu công nghệ mới và luôn cập
nhật với các xu hướng mới nhất

mạng thông tin di động chủ yếu dựa vào giá cước và chăm sóc khách hàng, tạo nên làn
sóng thuê bao di chuyển từ mạng này sang mạng khác ngày càng phổ biến. Trong môi
trường cạnh tranh như vậy, nếu các nhà cung cấp dịch vụ không tìm cách thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng nhằm giữ được khách hàng hiện tại, phát triển thị phần thì khó
có thể phát triển bền vững.
Với những thành tựu về sự phát triển kinh tế - xã hội thời gian qua của thành
phố Cần Thơ, chất lượng cuộc sống của người dân thành phố đã được cải thiện đáng
kể. Nhờ vậy nhu cầu và những đòi hỏi về chất lượng đối với các hàng hóa và dịch vụ
cũng cao hơn. Để có thể thỏa mãn nhu cầu khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách
hàng mới, đòi hỏi các doanh nghiệp cung cấp mạng di động phải liên tục tìm hiểu xu
hướng tiêu dùng cũng như nhu cầu của khách hàng. Đó là cơ sở để cải thiện chất lượng
dịch vụ, cung cấp các gói sản phẩm hợp lý nhằm đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền
vững trên thị trường mạng điện thoại di động.
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di
động tại thành phố Cần Thơ” nhằm phác hoạ bức tranh với khá nhiều màu sắc về thị
trường viễn thông, những phản ứng và mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ của
các nhà mạng ở thành phố Cần Thơ. Từ đó đề xuất một số giải pháp cho các doanh
nghiệp ngành viễn thông nhằm góp phần đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng về
thông tin di động tại thành phố Cần Thơ trong những năm sắp tới.
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát :
Mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại thành phố Cần Thơ, xác định các nhân tố

Trang 4

có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để từ đó đưa ra các gợi ý về mặt giải
pháp nâng cao chất lượng dich vụ cho các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động.
Mục tiêu cụ thể :
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn, chất lượng dịch vụ và những đặc


yếu tập trung ở một số quận trung tâm thành phố như: Ninh Kiều, Ô Môn, Bình Thủy,
Cái Răng. Nhu cầu và mong muốn của các đối tượng khách hàng sử dụng các dịch vụ
điện thoại di động ở khu vực vùng sâu, vùng nông thôn không được khảo sát. Đối
tượng nghiên cứu chính là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ điện thoại di
động và có thời gian sử dụng dịch vụ tối thiểu là 06 tháng. Những khách hàng cá nhân
này đã trải nghiệm nên có thể đánh giá được chất lượng của dịch vụ điện thoại di động
mà họ đang sử dụng.
Phương pháp nghiên cứu :
Qui trình nghiên cứu bao gồm hai bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ được thực
hiện thông qua thảo luận nhóm để rút ra các yếu tố mà khách hàng quan tâm nhiều
nhất khi sử dụng dịch vụ điện thoại di động. Đồng thời, tác giả đã tiến hành thu thập
70 mẫu khảo sát để đánh giá sơ bộ thang đo. Sau đó, (2) nghiên cứu chính thức để
kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu. Thang đo được đánh giá sơ bộ từ 70 mẫu,
qua hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory
Factor Analysis). Qui trình nghiên cứu cụ thể được tóm lược như sau: (1) xác định các
yếu tố khách hàng quan tâm nhiều nhất trong quá trình sử dụng dịch vụ điện thoại di
động; (2) thiết kế bảng câu hỏi định lượng với thang đo Likert 5 mức độ dùng để đo
lường tầm quan trọng của các yếu tố đã rút ra từ nghiên cứu định tính; (3) triển khai
điều tra mở rộng cho nhiều đối tượng, thu thập và thống kê ý kiến của khách hàng về
thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động; (4) sử dụng phương pháp hồi quy để xác
định mối quan hệ giữa các nhóm yếu tố với đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ
điện thoại di động.
Ngoài ra, luận văn còn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu như phương
pháp thống kê và phân tích để đánh giá tình hình sử dụng mạng điện thoại di động ở
thành phố Cần Thơ.
4. Ý nghĩa của đề tài
Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ điện thoại di động tại thành phố Cần Thơ nhận diện những mong muốn của
khách hàng, những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể

để kiểm định thang đo và mô hình cùng với các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: “ Kết quả nghiên cứu” trình bày phương pháp phân tích dữ liệu và
kết quả nghiên cứu.
Chương 4: “ Kết luận và kiến nghị” đề xuất một số giải pháp khuyến nghị cho
các doanh nghiệp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng các dịch vụ điện
thoại di động.
Đồng thời những hạn chế của nghiên cứu này và những hướng nghiên cứu tiếp
theo cũng được đề cập.

Trang 7
C
C
H
H
Ư
Ư
Ơ
Ơ

T
T
H
H
U
U
Y
Y
Ế
Ế
T
TV
V
À
ÀM
M
Ô
ÔH
H
Ì
Ì


Chương mở đầu đã trình bày tổng quan về nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ điện thoại ở thành phố Cần Thơ. Mục tiêu, các câu hỏi nghiên
cứu cũng như phạm vi, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài cũng đã được đề
cập. Chương 1 sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, những đặc
điểm của chất lượng dịch vụ điện thoại di động. Những mô hình lý thuyết đo lường về
sự hài lòng và chất lượng dịch vụ và những nghiên cứu liên quan cũng được tóm lượt
trong chương 1. Trên cơ sở tổng hợp lý thuyết từ các công trình nghiên cứu trước, tác
giả đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
điện thoại di động trên địa bàn thành phố Cần Thơ.

1.1 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
Khách hàng là những tổ chức và/ hoặc cá nhân sử dụng sản phẩm và dịch vụ
của các nhà cung cấp. Trong kinh doanh, sự hài lòng của khách hàng quyết định sự tồn
tại và phát triển của các đơn vị sản xuất kinh doanh và cung cấp dịch vụ trên thị
trường. Với tầm quan trọng của sự hài lòng trong kinh doanh, nhiều nhà khoa học đã
dành nhiều thời gian và công sức nghiên cứu về lĩnh vực này. Tuy nhiên các nhà
nghiên cứu vẫn còn chưa thống nhất được khái niệm và/hoặc định nghĩa chung cho sự
hài lòng hay sự thỏa mãn của khách hàng. Mỗi nhà nghiên cứu đã đưa ra khái niệm về
sự hài lòng với những cách nhìn khác nhau và như Ferr & Rusell (1984) đã tổng kết
“Mọi người đều biết rằng thỏa mãn là gì cho đến khi được yêu cầu đưa ra một định
nghĩa về nó. Đến lúc đó thì hầu như không ai biết”.
Kurt và Clow (1998) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là trạng thái của họ
khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với sự kỳ vọng. Sự kỳ vọng của khách hàng có
thể được chia làm ba mức: lý tưởng - mong đợi - phù hợp, trong đó phù hợp là mức tối
thiểu mà khách hàng có thể chấp nhận. Hai miền của sự kỳ vọng là miền chấp nhận (ở
giữa hai mức mong đợi và phù hợp) và miền dự đoán (từ mức phù hợp đến lý tưởng).
Chính vì vậy mà trạng thái hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc vào khoảng cách
giữa chất lượng cảm nhận được và chất lượng kỳ vọng của dịch vụ. Những mức chất
lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được so với các mức kỳ vọng của họ sẽ ảnh

chưa đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng thì cũng không đem lại thỏa mãn với
dịch vụ đó.
Sự hài lòng và chất lượng cảm nhận có tương quan cao với nhau (Cronin, 2002
và Olsen, 2002). Đôi khi sự tương quan này cao đến mức nhiều nhà nghiên cứu đặt câu
hỏi rằng liệu chất lượng và sự hài lòng phải chăng là cùng một khái niệm. Nghiên cứu
của Cronin (2002) đã cho thấy mối quan hệ đồng biến giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng. Olsen (2002) đã chứng tỏ được sự tương quan dương giữa chất lượng cảm
nhận và sự hài lòng trong lĩnh vực thuỷ sản và cho rằng nếu chất lượng là một sự đánh

Trang 10

giá về việc thực hiện thuộc tính và sự hài lòng phản ảnh tác động của việc thực hiện
lên tình trạng cảm nhận giác quan của con người, thì chất lượng có thể được sử dụng
để dự báo sự thỏa mãn hoặc hành vi mua hàng.
1.2 Chất lượng dịch vụ điện thoại di động
1.2.1 Khái niệm dịch vụ
Theo định nghĩa của Kotler (2009) thì dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn
đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan và cũng có
thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó. Như vậy, dịch vụ là
những thứ tương tự hàng hóa nhưng vô hình, phi vật chất mà khi mua nó khách hàng
chỉ có thể cảm nhận chất lượng thông qua các yếu tố hữu hình khác chứ bản thân dịch
vụ không thể được đánh giá bằng năm giác quan. Đối với dịch vụ, thời gian giao dịch
giữa khách hàng và nhà cung cấp thường kéo dài và trong trường hợp dịch vụ điện
thoại thì sự gắn bó giữa khách hàng với doanh nghiệp sẽ diễn ra trong khoảng thời
gian dài lâu, cho nên khách hàng luôn cân nhắc kỹ lưỡng trước khi quyết định chọn
mua dịch vụ.
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ điện thoại di động
Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền, lưu trữ, cung cấp thông tin bằng hình thức
truyền dẫn, phát thu những ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh

- Tính không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất.
- Tính vô hình (Intangibility): không thể nhìn thấy trước dịch vụ trước khi sử
dụng dịch vụ điện thoại di động.
- Không lưu trữ (Perishability): không thể lập kho để lưu trữ dịch vụ điện thoại
di động như những hàng hóa hữu hình.
1.2.3 Chất lượng dịch vụ điện thoại di động
Dịch vụ điện thoại di động là sản phẩm phi vật chất với kết quả có ích cuối
cùng của nó là thông tin được trao đổi giữa người gửi và người nhận. Khách hàng khó
có thể biết trước được trạng thái của các dịch vụ bởi vì tính vô hình hay không tồn tại
dưới dạng vật chất của sản phẩm. Các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông không thể
trưng bày hay bao gói các sản phẩm của mình và gửi cho khách hàng. Vì vậy các công
ty viễn thông cần vượt qua các hạn chế này để tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua các
cửa hàng bán lẻ dịch vụ, thông qua các hình ảnh biểu trưng, biểu tượng của công ty để
thay thế hàng hóa. Bởi tính chất vô hình của sản phẩm nên chất lượng của dịch vụ điện
thoại di động được đánh giá, đo lường chủ yếu thông qua chất lượng cảm nhận.
Chất lượng của dịch vụ điện thoại di động thông thường được đánh giá thông
qua các tiêu chí như: sự đón tiếp, hướng dẫn của các nhân viên giao dịch, tín hiệu và
khả năng kết nối tín hiệu cuộc gọi nhanh, chất lượng cuộc đàm thoại… Tất cả các yếu

Trang 12

tố này đều không tồn tại dưới dạng vật chất nên khách hàng chỉ có thể cảm nhận. Bên
cạnh đó, chất lượng dịch vụ điện thoại di động thường là khác nhau tùy thời điểm, nơi
chốn, công cụ và người tạo ra sản phẩm.
1.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động
Chất lượng dịch vụ điện thoại di động được xác định là kết quả tổng hợp các
chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó. Khi
đánh giá chất lượng trong ngành viễn thông, do những đặc thù riêng của ngành nên
chất lượng sẽ bao gồm chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.
Theo quy định tại TCN 68-186:2006 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ di động

+ Cuộc gọi được ghi cước có độ dài lớn hơn 01 giây về giá trị tuyệt đối so
với độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi;
+ Cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầu sai quá 9 giây về giá trị
tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia.
Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai  0,1%.
Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai: là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời
gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi.
Chỉ tiêu: Tỷ lệ ghi cước sai về thời gian đàm thoại  0,1%.
Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai: là tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước hoặc lập
hoá đơn sai trên tổng số cuộc gọi.
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải lưu trữ số liệu gốc tính cước trong vòng
tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực hiện cuộc gọi; thời gian bắt đầu,
thời gian kết thúc (hoặc độ dài cuộc gọi); số máy bị gọi (cuộc gọi quốc tế: mã quốc
gia, mã vùng, số thuê bao; cuộc gọi trong nước: mã vùng, số thuê bao), cước phí từng
cuộc gọi.
Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai  0,01%.
 Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ: gồm các chỉ tiêu sau:
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: là sự không hài lòng của
khách hàng được báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng đơn khiếu nại.
Chỉ tiêu: Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ không được vượt quá
0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 3 tháng.
Hồi âm khiếu nại của khách hàng: là văn bản của doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ thông báo cho khách hàng có đơn khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và xem xét
giải quyết.
Chỉ tiêu: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải xem xét và có văn bản hồi âm trong thời
hạn 48 giờ cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: là dịch vụ giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sử dụng,
cung cấp thông tin liên quan và thông báo cho khách hàng trụ sở, số điện thoại, fax
dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Chỉ tiêu:

của họ đã được định hình rõ nét. Các tập đoàn đi tiên phong trong lĩnh vực này là
American Express, Xerox, IBM, AT&T… trong đó sự hài lòng của khách hàng được
đánh giá qua việc nghiên cứu hành vi khách hàng, phân khúc thị trường, xác định thị
trường và khách hàng mục tiêu…. Đến cuối những năm 80, những nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng đã phát triển khá mạnh thông qua áp dụng phương pháp quản
lý chất lượng toàn diện (TQM), quản lý theo phương pháp 6 Sicma (mà GE là tập đoàn

Trang 15

tiên phong). Hiện nay, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã phát triển rộng rãi
và trở thành một công cụ quản lý phổ biến.
Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đã thực sự đem lại hiệu quả trong
việc điều hành của các doanh nghiệp. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp
doanh nghiệp: xác định và thay đổi chiến lược kinh doanh; đảm bảo sự phù hợp theo
các tiêu chuẩn chất lượng áp dụng; đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu ngày càng khắt khe
của khách hàng và nâng cao hiệu quả quản lý và năng lực cạnh tranh của doanh
nghiệp. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng hướng tới các mục tiêu cơ bản như:
- Xác định những tính năng, đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng
lớn nhất đến chất lượng mà khách hàng tiếp nhận.
- Dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao
nhất.
- Xác định tính chính xác, xác định lại hay thay đổi khách hàng và thị trường
mục tiêu, tiềm năng.
- Xác định ý kiến đánh giá khách quan, định lượng của khách hàng về chất
lượng chung của tổ chức.
- Xác định ý muốn của khách hàng, xác định hành vi của họ bị ảnh hưởng như
thế nào bởi sự tiếp nhận chất lượng nêu trên.
- Xác định mức độ thiện chí của khách hàng với các tính năng của sản phẩm,
dịch vụ.
- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao


Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
1.3.2.1. Mô hình SERVQUAL
Thang đo Servqual là một trong những công cụ chủ yếu trong marketing dịch
vụ được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Parasuraman & các tác giả (1994) đã
liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho
rằng Servqual là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong
các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các
hãng hàng không, du lịch Thang đo Servqual đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên
sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ.
Parasuraman & các tác giả (1985) cho rằng, chất lượng của bất kỳ dịch vụ nào
được cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình hóa trong 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp các dịch vụ đến cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.
Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp
thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho
việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (Access): tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp
cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và
giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng…
5. Lịch sự (Courtesy): tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng của nhân viên.
6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng, lắng nghe những vấn đề
liên quan đến khách hàng như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc
mắc…