BỘ TÀI CHÍNH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
VÕ THỊ ÁNH TUYẾT
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG NGÃI
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số: 60.34.02.01
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:
TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM
TP.HCM – 04/2015
LỜI CAM ĐOAN
Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
tín dụng bán lẻ tại BIDV Quảng Ngãi” là công trình nghiên cứu của tôi. Đó là kết quả
vận dụng những kiến thức đã học và nghiên cứu của tác giả, dưới sự hướng dẫn của
TS. Đoàn Liêng Diễm, kết hợp trao đổi cùng bạn bè, đồng nghiệp trong quá trình thực
hiện nghiên cứu.
Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu là của riêng tác giả, các tài liệu, số liệu
sử dụng trong luận văn được trích dẫn đúng nguồn; các kết quả nghiên cứu được trình
bày trong luận văn là trung thực.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 04 năm 2015
Người thực hiện luận văn
2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................. 21
2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đo lượng chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ ........................................................................................... 22
2.2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng (BANKSERV) của Avkiran
(1994) ..................................................................................................... 23
2.2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Stafford (1996) ....... 24
2.2.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (BSQ) của Bahia
và Nantel (2000) .................................................................................... 25
2.2.2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng của Karatepe (2005) ................ 27
2.2.2.5 Mô hình nghiên cứu của Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012) ............... 27
2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
tín dụng bán lẻ ...................................................................................................... 29
2.3.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ tín dụng bán lẻ ...................................... 29
2.3.2 Mô hình nghiên cứu ....................................................................................... 32
Kết luận chương 2 ....................................................................................................... 36
Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 37
3.1. Quy trình nghiên cứu: ......................................................................................... 37
3.2 Phát triển thang đo nháp 1 ................................................................................... 38
3.3 Nghiên cứu sơ bộ.................................................................................................... 41
3.3.1 Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 41
3.3.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ .............................................................................. 41
3.4 Nghiên cứu chính thức ......................................................................................... 42
3.4.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu ............................................................................... 42
3.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi .................................................................................... 44
3.4.3 Thu thập thông tin nghiên cứu....................................................................... 44
3.4.4 Phương pháp phân tích dữ liệu ....................................................................... 45
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
1. ANOVA
: Phân tích phương sai (AnalysisVariance)
2. BIDV
: Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam
3. DBO
: Sự đảm bảo
4. DCM
: Sự đồng cảm
5. DUG
: Sự đáp ứng
6. EFA
: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor
Analysis)
7. HLG
15. Sig
: Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance
level)
16. SPSS
: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội
(Statistical Package for the Social Sciences)
17. TCY
: Sự tin cậy
18. TMCP
: Thương mại cổ phần
19. TP
: Thành phố
20. VIF
: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance
inflation factor)
DANH MỤC CÁC HÌNH
TÓM TẮT
Nhằm xây dựng cơ sở khoa học cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
bán lẻ tại BIDV Quảng Ngãi, nghiên cứu đã tiếp cận từ phía khách hàng để khám phá
và đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng. Quá trình nghiên cứu trọng tâm các nội dung và đạt được các
kết quả như sau:
- Tổng kết các lý thuyết, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng; kết hợp phân tích các đặc điểm
của dịch vụ tín dụng bán lẻ và khách hàng cá nhân tại địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, tác giả
đề xuất mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín
dụng bán lẻ. Trong đó, chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ gồm 06 thành phần: (1) Sự
tin cậy; (2) Sự đảm bảo; (3) Sự đáp ứng; (4) Sự đồng cảm; (5) Khả năng tiếp cận dịch
vụ và (6) Lãi suất tín dụng.
- Nghiên cứu sơ bộ là một nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận
nhóm tập trung với hai nhóm (một nhóm 8 cán bộ quản lý khách hàng tại BIDV Quảng
Ngãi và một nhóm gồm 10 khách hàng thân thiết của BIDV Quảng Ngãi). Kết quả
khẳng định mô hình lý thuyết đề xuất là phù hợp, đồng thời phát triển thang đo các
thành phần này và sự hài lòng của khách hàng trên cơ sở thang đo chất lượng dịch vụ
Servqual của Parasuraman & ctg (1988) và thang đo của các nghiên cứu khác.
- Nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định mô
hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu được khẳng định từ nghiên cứu sơ bộ bằng
các kỹ thuật: phân tích Cronbach's alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích
hồi qui tuyến tính bội. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập bằng hình thức khảo sát
khách hàng bằng bảng câu hỏi. Kích thước mẫu nghiên cứu là 435 được chọn bằng
phương pháp lấy mẫu định mức (phi xác suất) theo số dự nợ tín dụng tại trụ sở chi
nhánh và các phòng giao dịch (TP. Quảng Ngãi và các huyện), kết hợp phương pháp
lấy mẫu hệ thống (xác suất) theo số lượng khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ tín
dụng bán lẻ tại trụ sở chi nhánh và các phòng giao dịch của BIDV Quảng Ngãi.
-1-
những thành tựu chung của công cuộc đổi mới đất nước, đẩy lùi lạm phát, ổn định giá
trị đồng tiền, ổn định kinh tế vĩ mô, làm nòng cốt trong huy động vốn, phục vụ có hiệu
quả cho nhu cầu phát triển kinh tế xã hội, xóa đói giảm nghèo… Đồng vốn Ngân hàng
đã giúp cho các doanh nghiệp, cá nhân có vốn đầu tư đổi mới công nghệ, tăng sức sản
xuất và khả năng cạnh tranh trên thị trường, góp phần đẩy mạnh tốc độ tăng trưởng
kinh tế, thúc đẩy nhanh quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước và hội nhập
quốc tế. Đó là những thành tựu bước đầu đã khẳng định được vai trò, thế mạnh của
Ngân hàng trong sự nghiệp đổi mới và phát triển kinh tế đất nước hiện nay.
Tỉnh Quảng Ngãi là một tỉnh thuộc vùng duyên hải Miền Trung nằm trong địa
bàn kinh tế trọng điểm của Miền Trung, là nơi được nhà nước ta chọn xây dựng nhà
máy lọc dầu số 1 lớn của đất nước (Nhà máy lọc dầu Dung Quất) là điều kiện thuận lợi
để giao lưu với các vùng khác và quốc tế. Tỉnh nhà đã thu hút được một số lượng lớn
các doanh nghiệp trong và ngoài nước đến đầu tư, gần đây nhất vào tháng 09/2013 đã
diễn ra lễ khởi công dự án Khu liên hợp Công nghiệp - Đô thị và Dịch vụ VSIP Quảng
Ngãi nằm trong khu kinh tế Dung Quất. Và cũng từ đây xuất hiện các doanh nghiệp
kinh doanh thuộc các mặt ngành hàng như thực phẩm - nước giải khát, các mặt hàng
tiêu dùng nhanh, lắp ráp linh kiện điện tử và các ngành công nghiệp nhẹ phục vụ cho
lĩnh vực dầu khí và hóa chất. Bên cạnh đó, nhằm tạo điều kiện cho hàng ngàn các hộ
tư nhân cá thể sản xuất kinh doanh đa dạng các ngành nghề phát triển, tại đây đã xuất
hiện 19 ngân hàng thương mại hoạt động với rất nhiều các phòng giao dịch rải dài từ
Dung Quất - Bình Sơn cho đến Đức Phổ - Sa Huỳnh. Và chính thế cạnh tranh giữa các
ngân hàng đã trở nên gay gắt hơn bao giờ hết. Các ngân hàng đã và đang cải tiến chất
lượng dịch vụ, công nghệ, vốn, nhân lực,...để thu hút khách hàng. Vì khách hàng là
nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm
và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược
-3-
kinh doanh hướng đến khách hàng đó đang trở thành một chiến lược kinh doanh có
tầm quan trọng bậc nhất, đồng thời làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài
dịch vụ, tính năng dịch vụ, xử lý khiếu nại của khách hàng đến sự hài lòng của khách
hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ của Canada.
Ở Việt Nam, chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng đã
được một số nghiên cứu thực hiện ở một số ngân hàng lớn như: “Phương pháp đo
lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết” của Lê Văn
Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008); “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng ứng dụng cho hệ thống Ngân hàng thương mại” của Đinh Phi Hổ
(2009); vv.
Các kết quả nghiên cứu trên là những tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu
tiếp theo, góp phần phát triển thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam và
thế giới. Tuy nhiên, nhìn chung các nghiên cứu dường như chỉ tập trung vào hiệu
chỉnh, bổ sung các thành phần chất lượng dịch vụ và các biến đo lường dựa trên cơ sở
mô hình thang đo Servqual của Parasuraman và cộng sự (1988) chẳng hạn: thành phần
danh tiếng, uy tín ngân hàng, mạng lưới các chi nhánh (Lê Văn Huy và Phạm Thị
Thanh Thảo, 2008). Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu trước đó đã chỉ ra vấn đề là môi
trường văn hóa ở mỗi quốc và thị trường ngành hàng khác nhau dẫn đến tiêu chí đánh
giá chất lượng dịch vụ của khách hàng ở mỗi quốc gia và thị trường ngành hàng có thể
khác nhau. Đó chính là lý do tác giả thực hiện nghiên cứu này tại BIDV Quảng Ngãi
nhằm tìm ra các giải pháp gia tăng khả năng thu hút khách hàng trong giai đoạn hiện
nay mà không bị trùng lắp các công trình nghiên cứu đã công bố.
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
* Mục tiêu nghiên cứu:
- Xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ và phát triển
thang đo các thành phần này.
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các thành phần chất lượng
dịch vụ tín dụng bán lẻ và giá trị trung bình của chúng - kiểm định cho trường hợp
BIDV Quảng Ngãi.
- Đề xuất một số hàm ý chính sách rút ra từ kết quả nghiên cứu nhằm gia tăng
- Giai đoạn tổng kết lý thuyết sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả bằng các
kỹ thuật: thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh đối chứng, để tổng kết các lý thuyết và
các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ; tín dụng bán lẻ; chất lượng dịch vụ tín dụng bán
lẻ và sự hài lòng của khách hàng đặt cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ.
- Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ là một nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo
luận nhóm tập trung với 2 nhóm: một nhóm 08 người là cán bộ quản lý khách hàng
-6-
của BIDV Quảng Ngãi; một nhóm 10 khách hàng có quan hệ tín dụng thân thiết với
BIDV Quảng Ngãi (Phụ lục 1), nhằm vừa khám phá vừa khẳng định các thành phần
của chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ, cùng các biến quan sát đo lường những thành
phần này và khái niệm sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng
bán lẻ trên cơ sở dàn bài thảo luận do tác giả soạn thảo (Phụ lục 1)
- Giai đoạn nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng được thực
hiện nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ tín
dụng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng; kiểm định mô hình lý thuyết và các giả
thuyết nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng
bán lẻ - áp dụng cho trường hợp BIDV Quảng Ngãi.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện qua các giai đoạn:
+ Thu thập dữ liệu nghiên cứu dưới hình thức khảo sát khách hàng có quan hệ
tín dụng với BIDV Quảng Ngãi bằng bảng câu hỏi.
+ Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach's alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
thông qua phần mềm xử lý SPSS 16.0, nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị (giá trị hội
tụ và giá trị phân biệt) của các thang đo, qua đó loại bỏ các biến quan sát không đạt
yêu cầu; đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào thành phần đo lường phù
hợp, đặt cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu và
các nội dung phân tích tiếp theo.
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu
-
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
-
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
-
Chương 4: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu
-
Chương 5: Kết luận và một số hàm ý chính sách.
-8-
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
HÀNG
2.1.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Khái niệm dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến trong marketing và kinh
doanh. Tuy nhiên, khác với hàng hóa là các vật thể cụ thể và hữu hình, dịch vụ là “sản
phẩm đặc biệt” có tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất
trữ (Mudie và Pirrie, 2006). Thế nên, chúng ta khó có thể đưa ra một định nghĩa chính
hàng hóa hữu hình thuần túy, hàng hóa hữu hình có kèm theo dịch vụ, hàng hổn hợp (ở
đây phần hàng hóa vật chất và phần cung cấp dịch vụ ngang nhau), dịch vụ chính có
kèm theo hàng hóa và dịch vụ phụ và cuối cùng là dịch vụ thuần túy. Do sự kết hợp đa
dạng và phong phú của hàng hóa và dịch vụ nên rất khó để khái quát hóa dịch vụ nếu
không phân biệt sâu hơn.
Phân tích sâu hơn, sự khác nhau giữa hàng hóa và dịch vụ ngoài tính vô hình
trong trực quan còn khác nhau ở chổ: Thứ nhất, dịch vụ hình thành thường dựa con
người, những dịch vụ dựa vào con người cũng khác nhau ở chổ người thực hiện dịch
vụ là lao động phổ thông, công nhân lành ngề hay chuyên nghiệp. Thứ hai là một số
dịch vụ đòi hỏi khách hàng phải có mặt mới thực hiện được. Mặt khác, đối tượng phục
vụ khác nhau, nhu cầu khác nhau thì dịch vụ đáp ứng cũng khác nhau.
Như vậy, chúng ta có thể có những cách tiếp cận về bản chất của dịch vụ như
sau:
- Dịch vụ là một “sản phẩm”, là kết quả của quá trình lao động và sản xuất
nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó của con người. Khác với hàng hóa hữu hình, dịch
vụ nhiều khi là vô hình, phi vật thể.
- Dịch vụ là các hoạt động, sự cố gắng hay việc hoàn tất do một bên thực hiện
để cung cấp cho một bên khác. Việc cố gắng, hoàn tất thường không thể sờ, thấy được.
Bản thân các nhân tố “đầu vào”, “đầu ra” của dịch vụ cũng không thể sờ, thấy được.
Do đó, việc cung ứng dịch vụ không đưa đến một sự chiếm hữu nào.
- Dịch vụ là các hoạt động kinh tế, nó tạo ra giá trị và cung cấp các lợi ích cho
khách hàng vào một thời điểm và không gian cụ thể.
- 10 -
Tóm lại, nên chăng cần hiểu dịch vụ theo quan điểm của Kotler: “Dịch vụ là
mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô
hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay
không gắn liền với một sản phẩm vật chất” (Kotler, 2000, tr.522). Nói cách khác, dịch
vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng
- Tính không thể cất trữ (unstored): Xuất phát từ tính không thể tách rời
nguồn gốc của dịch vụ mà dịch vụ không thể có khái niệm “tồn kho” hay “lưu trữ”
được.
2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
2.1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Từ những năm 1930, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất được xác định như một
yếu tố để cạnh tranh, còn lĩnh vực dịch vụ, khái niệm chất lượng dịch vụ mới phát
triển trong vài thập kỷ gần đây. Vì thế, định nghĩa, đánh giá cũng như quản lý chất
lượng trên lĩnh vực này đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất.
Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì để bàn
luận vì quá cụ thể thì chất lượng dịch vụ là gì và đo lường chất lượng dịch vụ như thế
nào là vấn đề lớn và cho đến ngày nay vẫn chưa có câu trả lời đầy đủ. Sự khó khăn và
phức tạp này cũng xuất phát từ các đặc điểm của dịch vụ: vì vô hình nên không thể
cân, đong, đo, đếm và rất khó kiểm soát; vì không đồng nhất nên thay đổi theo khách
hàng, theo thời gian; không thể tách rời và không thể cất trữ nên không thể kiểm tra
chất lượng trước khi cung ứng. Bởi thế, chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng
nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh
có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng dịch vụ khác nhau xuất phát từ người
cung ứng hay từ đòi hỏi của thị trường.
Theo quan niệm của các nhà cung ứng dịch vụ như Crosby, Juran, Gryna, vv..
thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm dịch vụ với một tập hợp
các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn đã được xác định trước (Crosby, 1979, tr.17; Juran và
Gryna, 1988, tr.2). Quan điểm này xem chất lượng dịch vụ chỉ là một thành phần của
dịch vụ, và thành phần này phải đạt cấp chất lượng. Cấp chất lượng là những chủng
loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau của sản phẩm, quá trình hay
hệ thống có cùng chức năng sử dụng. Cấp chất lượng phản ánh khác biệt đã định
- 12 -
thông tin đối ngoại với khách hàng. Những mong đợi của khách hàng chịu ảnh hưởng
từ lời tuyên bố của doanh nghiệp và quảng cáo. Khi những gì hứa hẹn của doanh
nghiệp không thực hiện được sẽ làm méo mó những mong đợi của khách hàng.
- Khoảng cách thứ năm (KC5) là sự chênh lệch giữa chất lượng kỳ vọng của
khách hàng và chất lượng thực tế mà họ cảm nhận được. Và chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Khoảng cách sai lệch càng nhỏ thì chất lượng
dịch vụ càng cao.
Như vậy, chất lượng dịch vụ (CLDV) sẽ là hàm số của khoảng cách thứ 5:
CLDV = F {(KC5 = f (KC1, KC2, KC3, KC4)}
Như vậy chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào cảm
nhận thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách hàng chờ đợi điều gì từ
nhà cung ứng dịch vụ. Khoảng cách thứ 5 là tiêu chí cuối cùng của các nhà quản trị
chất lượng dịch vụ hướng tới. Cở (lớn hay nhỏ) và hướng (âm hay dương) của khoảng
cách này phụ thuộc vào các khoảng cách liên quan đến nghiên cứu thị trường, thiết kế
dịch vụ, marketing, phân phối và bán hàng.
Theo nghĩa rộng (còn gọi là chất lượng dịch vụ tổng hợp), từ đòi hỏi của thị
trường, chất lượng dịch vụ cần được đo bằng sự thỏa mãn của khách hàng. Dĩ nhiên,
chất lượng dịch vụ được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, trong sự gặp gỡ giữa
người tạo ra dịch vụ và người sử dụng dịch vụ, cho nên để thỏa mãn yêu cầu của
- 14 -
khách hàng cần quan tâm đến yếu tố khác như thái độ của người làm ra các dịch vụ
tiếp xúc khách hàng, từ người thường trực, tiếp tân, đến điện thoại viên và cảnh quan
môi trường làm việc của doanh nghiệp. Tuy nhiên, theo Edvardsson, Thomsson và
Ovretveit (1994) chất lượng dịch vụ phải đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng
và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Vì thế, nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không
thể bỏ qua các yếu tố giá cả hay chi phí sử dụng dịch vụ, các dịch vụ trước, trong và
sau khi chuyển giao dịch vụ.
2.1.2.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
phần của chất lượng dịch vụ (trên cơ sở hiệu chỉnh mô hình chất lượng dịch vụ gồm 10
thành phần của Parasuraman và các cộng sự 1985) như sau:
Bảng 2.1: Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh
Mô hình gốc
Mô hình hiệu chỉnh
Sự hữu hình
Sự hữu hình
Sự tin cậy
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Sự đáp ứng
-
Phong cách phục vụ
-
Tôn trọng khách hàng
-
Năng lực chuyên môn
Copyright: Tài liệu đại học ©