
  
SINH VIÊN 

 Chuyên ngành: Q
: 60.34.05
TÓM TT LUN TR KINH DOANH

, 3



: 










          
.





           

2

 


           


 

:


SERVPERF.



 k

nhiên TP HCM.     




          
 .
 

 viên, nhân viên.
4






D
m các
, 





* 
  

           

ra d        
SERV


1.3.



6

dùng.


- 
- 
- 
1.3.2. 


           




 




 


      
 



8





  
:



SERVQUAL.
           







 10



        

         
  






2.2. MÔ 


  














- T
-








- T.
- 





          
.


13




,







3.2
3.2

 






c



- 
nêu trên t



15
-       n (ASS6, ASS5, TAN2, TAN1,
nêu 


- :

- :

- 


Kênh thông tin (INF).
3.3








3.52).
         





17 









 


 





:
SAT = - 0.507 + 0.337TEA + 0.468TAN + 0.303EM

 0 (> 0)



            

            

19

-








0.3).



 





1
,

2

3





.

21







-


-           

            c

-




-
            







23

-

   

