BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
----------------------

NGUYỄN PHẠM HẠNH PHÚC

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA KHOA DU LỊCH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
GIAI ĐOẠN 2010 – 2013
Ngành Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Giảng viên hướng dẫn:

PGS.TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên: Nguyễn Phạm Hạnh Phúc.
Hiện là học viên cao học Khóa 2 – Đợt 1 Ngành Quản trị kinh doanh tại Khoa
Đào tạo Sau Đại học Trường Đại học Tài chính – Marketing.
Tôi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp với tiêu đề: “Đo lường sự hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa Du lịch Trường Đại học Tài chính –
Marketing giai đoạn 2010 – 2013” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu khoa
học độc lập, nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn
gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan

Mục lục .......................................................................................................................... iii
Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt ......................................................................................vii
Danh mục bảng ............................................................................................................ viii
Danh mục hình................................................................................................................ ix
Tóm tắt luận văn .............................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI .......................................................................... 3
1.1 Tính cấp thiết đề tài ................................................................................................... 3
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 4
1.2.1 Mục tiêu tổng quát ........................................................................................... 4
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................. 4
1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 4
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................... 4
1.3.2 Đối tượng khảo sát ........................................................................................... 5
1.3.3 Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................... 5
1.4 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 5
1.4.1 Quy trình chọn mẫu dự kiến ............................................................................ 5
1.4.2 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 6
1.4.3 Nghiên cứu định tính........................................................................................ 7
1.4.4 Nghiên cứu định lượng .................................................................................... 8
1.5 Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...................................................... 8
1.5.1 Ý nghĩa khoa học ............................................................................................. 8
1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn .............................................................................................. 9
1.6 Kết cấu đề tài ............................................................................................................. 8
Tóm tắt Chương 1 ............................................................................................................ 9
iii 
 


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................... 11
2.1 Tổng quan ................................................................................................................ 11


3.3 Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo ........................................................................... 35
3.3.1 Phương pháp chọn mẫu .................................................................................. 35
3.3.2 Bảng khảo sát ................................................................................................. 36
3.3.3 Thang đo và mã hóa thang đo ........................................................................ 36
3.3.4 Phương pháp xử lý số liệu.............................................................................. 40
Tóm tắt Chương 3 .......................................................................................................... 40
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................. 42
4.1 Làm sạch dữ liệu nghiên cứu .................................................................................. 42
4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 42
4.3 Phương pháp xử lý số liệu ...................................................................................... 45
4.3.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ........................... 45
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................. 48
4.3.3 Đặt tên nhân tố. .............................................................................................. 53
4.3.4 Mô hình được điều chỉnh. .............................................................................. 55
4.3.5 Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự cam kết..................................................... 56
4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính và phân tích tương quan. .......................................... 56
4.4.1 Phân tích tương quan tuyến tính .................................................................... 56
4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội. ................................................................... 59
4.5 Kiểm định sự vi phạm của các giả định hồi qui ....................................................... 67
4.6 Phân tích mối liên hệ giữa biến nguyên nhân định tính và biến kết quả định lượng..
.................................................................................................................................. 69
Tóm tắt Chương 4 .......................................................................................................... 69
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ............................................ 71
5.1 Kết luận .................................................................................................................. 71
5.2 Gợi ý chính sách...................................................................................................... 72
5.2.1 Đẩy mạnh hoạt động chuyên môn trong quá trình giảng dạy ........................ 72
5.2.2

Nâng cao uy tín trong qua trình đào tạo ........................................................ 75

(Trường Đại học Tài chính – Marketing)

SPSS

:

Statistical Package for the Social Sciences
(Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội)

EFA

:

Exploratory Factor Analysis
(Phân tích nhân tố khám phá)

KMO

:

Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

VIF

:

Variance inflation factor
(Hệ số phóng đại phương sai)

ANOVA


CVHT

:

Cố vấn học tập

SV

:

Sinh viên

CLB

:

Câu lạc bộ

vii 
 


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Số liệu mẫu tiến hành khảo sát ....................................................................... 6
Bảng 3.1. Cấu trúc bảng hỏi và thang đo ...................................................................... 36
Bảng 3.2. Thang đo và mã hóa thang đo ....................................................................... 37
Bảng 4.1. Số liệu khảo sát theo phương pháp tần suất phân tầng ................................. 42
Bảng 4.2. Đặc điểm sinh viên đang theo học tại Khoa Du Lịch ................................... 43
Bảng 4.3. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các biến thành phần ............................ 45

ix 
 


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm: (1) đo lường mức độ hài lòng của
sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Khoa Du lịch Trường Đại học Tài
Chính – Marketing; (2) kiểm định thang đo và mô hình được đề xuất tại Khoa Du
lịch Trường Đại học Tài Chính – Marketing dựa trên thang đo về chất lượng dịch
vụ của mô hình HEdPERF (Abdullah, 2006); (3) kiểm tra xem liệu có sự khác
biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo các yếu tố nhân khẩu học (giới tính,
khoá học, ngành học, kết quả học tập) hay không.
Các dữ liệu trong nghiên cứu được phân tích thông qua việc sử dụng
phần mềm SPSS 16.0.
Mô hình nghiên cứu bao gồm hoạt động chuyên môn, hoạt động ngoài
chuyên môn, cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, hoạt động ngoại khóa, cung
cấp thông tin, uy tín.
Nghiên cứu sơ bộ gồm định tính và định lượng nhằm điều chỉnh và bổ
sung các biến quan sát cho phù hợp với thang đo.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện dựa trên khảo sát 429 sinh viên
nhằm đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của
Khoa Du lịch Trường Đại học Tài chính – Marketing.
Sau nhiều lần phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả đã đưa ra được
mô hình sự hài lòng của học viên gồm 7 nhân tố: (1) Hoạt động chuyên môn; (2)
Hoạt động ngoài chuyên môn; (3) Cơ sở vật chất; (4) Chương trình đào tạo; (5)
Các hoạt động ngoại khóa; (6) Cung cấp thông tin; (7) Uy tín. Theo đúng như mô
hình tác giả đã đề xuất ban đầu và kết quả hồi qui cho thấy yếu tố “Hoạt đông
chuyên môn” tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của sinh viên (beta =
0.501) và yếu tố “Cung cấp thông tin” tác động yếu nhất đến mức độ hài lòng của
sinh viên (beta = 0.226).

giáo dục đại học và phát triển quy mô phải đi đôi với đảm bảo chất lượng đào
tạo. Sinh viên là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo và cũng là “sản phẩm”
chính nên ý kiến phản hồi của sinh viên về sự hài lòng đối với chất lượng đào tạo
có một ý nghĩa nhất định. Đây là một kênh thông tin quan trọng và khách quan,
góp phần đánh giá chất lượng đào tạo hiện tại giúp cho giảng viên và nhà trường
có những sự điều chỉnh hợp lý theo hướng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người
học và nhu cầu xã hội.
Nghĩa là, các cơ sở đào tạo phải luôn quan tâm đến chất lượng đào tạo và
áp dụng những mô hình đào tạo tiên tiến nhằm nâng cao chất lượng đào tạo và
đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực cho xã hội. Do vậy, việc đánh giá chất lượng
đối với một chương trình đào tạo đã và đang trở thành hoạt động cấp thiết của
các cơ sở đào tạo nhằm phát hiện những khoảng cách giữa mục tiêu của chương
trình đào tạo và kết quả thực hiện đào tạo.
Trong bối cảnh đó, Trường Đại học Tài chính – Marketing cũng đã từng
bước thực hiện các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng đào tạo. Và một trong
những hoạt động đó chính là việc tách Khoa Du lịch từ Khoa Thương mại – Du
lịch theo Quyết định 1615/QĐ – ĐHTCM ngày 13/10/2010 để đáp ứng sự phát
triển của Nhà trường.

3 
 


Hiện nay, Khoa có gần 1000 sinh viên đang theo học Hệ Chính quy và
Liên thông, với quy mô phát triển nhanh qua các năm, điều đó cho thấy mục tiêu
đào tạo của Khoa đang tiến rất gần đến với nhu cầu của người học (sinh viên). Để
duy trì được sự phát triển này bền vững trong tương lai, thì Khoa cần tiến hành
đánh giá sự hài lòng của người học (sinh viên) trong Khoa nhằm đáp ứng tốt nhất
và rút ngắn khoảng cách giữa mục tiêu đào tạo và sự thỏa mãn của người học về
mục tiêu này.

Khách sạn.
Sinh viên đại học chính quy Khóa 09 (các lớp 12D) Ngành Quản trị
Khách sạn
Sinh viên đại học chính quy Khóa 09 (các lớp 12D) Ngành Quản trị dịch
vụ Du lịch và lữ hành.
Sinh viên đại học chính quy Khóa 10 (các lớp 13D) Ngành Quản trị
Khách sạn.
Sinh viên đại học chính quy Khóa 10 (các lớp 13D) Ngành Quản trị dịch
vụ Du lịch và lữ hành.
Sinh viên đại học chính quy Khóa 10 (các lớp 13D) Ngành Quản trị nhà
hàng và dịch vụ ăn uống.
1.3.3 Phạm vi nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu tại các lớp đại học chính quy từ Khóa 07 (các lớp
10D) đến Khóa 10 (các lớp 13D) tại Khoa Du lịch Trường Đại học Tài chính –
Marketing.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Quy trình chọn mẫu dự kiến
Chọn mẫu theo phương pháp xác suất phân tầng theo tỷ lệ cụ thể như sau:

5 
 


Bảng 1.1. Số liệu mẫu tiến hành khảo sát
NHÓM
KHÓA

KHÓA

07


Ngành

Ngành

Quản trị

Quản trị

dịch vụ

khách

du lịch và

sạn

lữ hành

Ngành

Ngành

Quản trị

Quản trị

dịch vụ du

nhà hàng


81

89

34

118

59

22

n=429

(Nguồn: Số liệu Khoa Du lịch – Trường Đại học Tài chính – Marketing)
1.4.2 Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu trong đề tài được thực hiện thông qua các bước:
nghiên cứu khám phá thông qua dữ liệu thứ cấp; nghiên cứu khám phá thông qua
nghiên cứu định tính; nghiên cứu khám phá thông qua nghiên cứu định lượng.
Dữ liệu nghiên cứu: nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua các
tạp chí chuyên ngành do Nhà trường phát hành; các nguồn thông tin nội bộ tại
trường về chất lượng đào tạo; các nguồn thông tin trao đổi trong các cuộc họp
giao ban giữa Lãnh đạo Nhà trường, Lãnh đạo khoa với sinh viên; các cuộc họp
giữa Cố vấn học tập, Giáo viên chủ nhiệm với sinh viên. Dữ liệu này dùng để
khám phá sơ nét về những tâm tư, nguyện vọng của sinh viên về chất lượng đào
tạo của Khoa.
Quy trình phân tích dữ liệu:
 Thống kê mô tả.


nghiên cứu định tính là phỏng vấn sâu, bằng cách tiến hành phỏng vấn từng
người một, ghi lại, đối chiếu và tìm ra những điểm chung giữa các kết quả phỏng
vấn.

7 
 


Giai đoạn 2: Sau khi phỏng vấn ở giai đoạn 1 kết thúc, dựa trên các ý
kiến góp ý, Nhóm đề tài tiến hành đề xuất mô hình nghiên cứu và mô hình thang
đó chính thức của đề tài. Đối với các thang đo này, Nhóm khảo sát tiếp tục thực
hiện việc xin ý kiến góp ý để thang đó có nội dung rõ ràng, dễ hiệu thuận tiện
trong việc xây dựng bảng khảo sát sau này.
1.4.4 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp
các sinh viên đang theo học tại Khoa thông qua bảng câu hỏi được thiết kế dựa
trên kết quả nghiên cứu trước. Nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá sự hài lòng
của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Khoa Du lịch Trường Đại học Tài
chính – Marketing.
Dữ liệu thu được, mã hóa và làm sạch sẽ được xử lý bằng phần mềm
SPSS 16.0 và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha.
Phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định sự hội tụ của thang đo và rút gọn
biến. Khi sử dụng phương pháp này, chúng ta sẽ tổng hợp lại các yếu tố chính có
liên quan đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Khoa từ
các biến quan sát. Đây cũng là yếu tố chính cần quan tâm khi xác định mức độ sự
hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Khoa.
Trên cơ sở đó, kiểm định và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu của đề tài và
kiểm định hồi quy để đưa ra mô hình chính thức cho đề tài nghiên cứu. Cuối
cùng là phân tích kết quả, kiến nghị các giải pháp. 
1.5 Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Chương 2 – Cơ sở lý thuyết.
Chương 3 – Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4 – Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Chương 5 – Kết luận và gợi ý chính sách.

Tóm tắt Chương 1
Thông qua Chương 1, tác giả đã nêu được các vấn đề liên quan đến đề tài
thực hiện như: tính cấp thiết của đề tài, các mục đích nghiên cứu, đi sâu và tìm
hiểu về ý nghĩa nghiên cứu khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài… Qua đó,
cũng thấy rõ được quy trình nghiên cứu của đề tài được tiến hành như thế nào.

9 
 


Đề tài vẫn dựa trên nền tảng của nghiên cứu định lượng để thực hiện
khảo sát và chạy kết quả, nhằm cung cấp số liệu thực tế cho nội dung thực hiện
xuyên suốt đề tài.
Đề tài được thực hiện dựa theo kết cấu 05 chương rõ ràng, thông qua đó,
tác giả muốn chuyển tải tốt nhất các nội dung, chương mục đã tiến hành nghiên
cứu và thực hiện:
Chương 1: Tổng quan đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách.

10 
 


11 
 


Tác giả như Sander et al. (2000), Gremler và McCollough (2002), và Hill
(1995) cũng coi sinh viên như người tiêu dùng chính của dịch vụ giáo dục đại
học. Theo quan điểm này, không có nghĩa là quan điểm khác không có giá trị.
Theo đó, Guolla (1999) chỉ ra rằng sinh viên cũng có thể đóng vai trò như khách
hàng, nhà sản xuất, và sản phẩm. Dựa trên những phát hiện trong các tài liệu chất
lượng dịch vụ, O "Neill và Palmer (2004) xác định chất lượng dịch vụ trong giáo
dục đại học là" sự khác biệt giữa những gì một sinh viên hy vọng sẽ nhận được
và nhận thức của chính sinh viên đó về thực tế những gì họ nhận được ".
Theo Seymour (1993), thỏa mãn sự hài lòng của sinh viên phải là một
mục tiêu chính của giáo dục đại học. Nếu điều này được thực hiện, nó sẽ tạo
thuận lợi cho mục tiêu chiến lược của các trường đại học đạt hiệu quả hơn. Bên
cạnh đó, “dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nâng cao giá trị tích cực
và có thể ảnh hưởng đến sự thành công của một trường đại học. Nhận thức của
sinh viên về sự hài lòng như là một công cụ cần thiết để nâng cao chất lượng dịch
vụ các trường đại học” (Berry, 1995).
2.2 Khái niệm dịch vụ
2.2.1 Khái niệm dịch vụ
“Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ
yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch
vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” (Kotler, 1996).
“Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của
số đông, có tổ chức và được trả công” (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà
Nẵng).
"Dịch vụ là một trình điều khiển quan trọng trong việc giữ chân khách
hàng và tăng trưởng lợi nhuận" (Query, 2007).
“Giáo dục đại học có thể được xem như là một "dịch vụ thuần túy", cho

Theo ISO 8402, “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả
“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Crosby, 1979).

13 
 


“Chất lượng của một sản phẩm hoặc dịch vụ không phải là những gì mà
các nhà cung cấp đặt vào. Đó là những gì khách hàng nhận ra và sẵn sàng trả
tiền” (Drucker, 1985).
“Chất lượng dịch vụ là một cấu trúc có tính trừu tượng khá cao, và
tương phản với chất lượng của hàng hoá, trong đó chất lượng kỹ thuật được thể
hiện rõ ràng” (Baron, 2009).
“Các khái niệm về chất lượng dịch vụ có liên quan đến các khái niệm về
nhận thức và kỳ vọng. Chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng là kết quả
của việc so sánh sự mong đợi về dịch vụ mà họ sẽ nhận được và nhận thức của
họ về hành động của công ty” (Parasuraman, 1988; Gronroos, 1994).
“Chất lượng dịch vụ của người tiêu dùng bắt nguồn từ sự so sánh từ
những kỳ vọng chung của người tiêu dùng với nhận thức thực tế của họ về một
công ty” (Parasuraman, 1988).
Theo Feigenbaum “Chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được
nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc
mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường
cạnh tranh”.
2.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học
Từ những khái niệm trên cho thấy rằng "Chất lượng giáo dục là một khái
niệm khá mơ hồ và gây tranh cãi" (Cheng and Tam, 1997).