BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

NGÔ THANH TIÊN

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
HỆ VỪA LÀM VỪA HỌC TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

NGÔ THANH TIÊN

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
HỆ VỪA LÀM VỪA HỌC TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102


Ngô Thanh Tiên

ii


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................1
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU....................................................................................2
DANH MỤC CÁC HÌNH ...............................................................................................3
TÓM TẮT........................................................................................................................4
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ...................................................................5
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .....................................................................................5
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..............................................................................6
1.2.1. Mục tiêu chung .............................................................................................. 6
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 6
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ...........................7
1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .................................................................................7
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................................7
1.6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .............................................................8
1.7. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ...........................................................................8
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..........................10
2.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ..........................10
2.1.1. Khái niệm về chất lượng ............................................................................. 10
2.1.2. Khái niệm về chất lượng giáo dục Đại học (GDĐH) .................................. 10
2.1.3. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 15
2.1.4. Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................... 16
2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........ 17
2.2. MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .....................................18
2.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos ................ 18
2.2.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

4.2.3. Kết cấu mẫu theo năm học .......................................................................... 44
4.3. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S
ALPHA ......................................................................................................................45
4.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo .......................................................... 45
4.3.2. Thang đo sự hài lòng ................................................................................... 49
iv


4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .....................................................49
4.4.1. Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo .......................................................... 49
4.4.2. Thang đo sự hài lòng ................................................................................... 51
4.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH BẰNG PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH HỒI QUY ...51
4.7. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO CÁC YẾU TỐ ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN
...................................................................................................................................58
4.7.1. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch
vụ đào tạo hệ VLVH theo giới tính ....................................................................... 58
4.7.2. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ
đào tạo hệ VLVH theo năm học ............................................................................ 59
4.7.3. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ
đào tạo hệ VLVH theo độ tuổi .............................................................................. 60
4.7.4. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ
đào tạo hệ VLVH theo chuyên ngành học ............................................................ 60
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP .................................................................62
5.1. KẾT LUẬN ........................................................................................................62
5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO NHÀ TRƯỜNG ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CHO SINH VIÊN HỆ VLVH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING ...........................................................................................................64
5.2.1. Yếu tố đội ngũ giảng viên ........................................................................... 64
5.2.2. Yếu tố cơ sở vật chất ................................................................................... 67
5.2.3. Yếu tố khả năng thực hiện cam kết ............................................................. 69
5.2.4. Yếu tố sự quan tâm của Nhà trường ............................................................ 72


Kaiser-Meyer-Olkin

QĐ-TTg:

Quyết định của thủ tướng

SERVPERF:

Service Performance

SERVQUAL: Service Quality
TP.HCM:

Thành phố Hồ Chí Minh

VLVH:

Vừa làm vừa học

1


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Bảng tổng kết các điểm chính của các nghiên cứu mà tác giả tham khảo ....27
Bảng 3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo đã điều chỉnh .....................................34
Bảng 3.2. Thang đo Sự hài lòng của sinh viên ..............................................................36
Bảng 3.3. Kết quả sơ bộ kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..............37
Bảng 4.1. Kết cấu mẫu theo chuyên ngành học ............................................................43
Bảng 4.2. Kết cấu mẫu theo năm học ............................................................................44

Hình 2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ......................................................21
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên ..............................................22
Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ..........................................23
Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................29
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................31
Hình 4.1. Biểu đồ mẫu chia theo giới tính.....................................................................43
Hình 4.2. Biểu đồ mẫu chia theo chuyên ngành học .....................................................44
Hình 4.3. Biểu đồ mẫu chia theo năm học ....................................................................45
Hình 4.4. Biểu đồ tần số Histogram .............................................................................55
Hình 4.5. Biểu đồ tần số Scatterplot ..............................................................................56
Hình 4.6. Biểu đồ P-P Plot ............................................................................................57

3


TÓM TẮT
Luận văn “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo hệ Vừa làm vừa học tại trường Đại học Tài chính –
Marketing” được thực hiện từ tháng 03/2015 đến tháng 08/2015. Mục tiêu nghiên cứu
của luận văn phân tích để tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo hệ Vừa làm vừa học (VLVH) và mức độ hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH tại trường Đại học Tài chính –
Marketing. Từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu
của sinh viên nhằm gia tăng sự hài lòng của sinh viên hệ VLVH tại trường.
Số liệu sơ cấp được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với 360
phiếu khảo sát mẫu điều tra sinh viên hệ VLVH tại trường Đại học Tài chính Marketing. Nghiên cứu này tiến hành kiểm định mức độ tin cậy của số liệu được sử
dụng trong thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ biến không phù hợp, sau
đó phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy các nhân tố đo lường chất
lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH tại trường Đại học Tài chính - Marketing.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, từ phân tích nhân tố khám phá EFA thì có 5

ra đời để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với nhiều mô hình đào tạo khác nhau:
từ chính quy, VLVH (tại chức cũ), đến liên thông, đào tạo từ xa,... Từ đó nảy sinh các
vấn đề như chất lượng đào tạo kém, sinh viên ra trường không đáp ứng nhu cầu nguồn
nhân lực, sự xuống cấp đạo đức học đường, chương trình và nội dung giảng dạy nặng
nề, không phù hợp với thực tế... xuất hiện ngày càng nhiều hơn trên mặt báo, trên các
chương trình thời sự cũng như trên các phương tiện thông tin đại chúng khác, điều này
dẫn đến sự hoang mang đối với công chúng. Nhằm giải quyết các mối lo ngại đó, Bộ
Giáo Dục và Đào tạo đã thể hiện nỗ lực của mình trong việc quản lý chất lượng giáo
dục thông qua việc đưa kiểm định chất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi năm
2005. Mục đích của việc kiểm định này giúp cho các nhà quản lý, các trường đại học
xem xét toàn bộ hoạt động của Nhà trường một cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh
các hoạt động của Nhà trường theo một chuẩn nhất định, giúp cho các trường đại học
định hướng, xác định chuẩn chất lượng nhất định và tạo ra một cơ chế đảm bảo chất
lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ đó là tự đánh giá và đánh giá ngoài.

5


Bên cạnh đó, cùng với giáo dục đào tạo đại học hệ chính quy, giáo dục đào tạo đại
học hệ VLVH đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện thắng lợi mục tiêu của
chiến lược phát triển giáo dục đào tạo của đất nước. Với đặc trưng đối tượng người
học hệ VLVH đa số là những người đã đi làm, có kinh nghiệm thực tế, có một nền
tảng kiến thức nhất định và xuất phát từ mọi tầng lớp khác nhau trong xã hội nên
chương trình đào tạo, phương pháp giảng dạy có những yêu cầu khắt khe hơn để nâng
cao chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như thu hút người học của từng cơ sở đào tạo.
Điều này đồng nghĩa với việc các cơ sở đào tạo phải không ngừng cải tiến, đổi mới để
thích nghi với điều kiện mới cũng như duy trì, củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ
đào tạo nhằm đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng - cụ thể ở đây chính
là người học. Đồng thời khẳng định vị trí của hệ đào tạo này trước nhu cầu xã hội.
Mặt khác, hiện nay lĩnh vực giáo dục đào tạo đại học hệ VLVH nói chung và tại


Phân tích mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên đối với

chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH tại trường Đại học Tài chính – Marketing.
-

Đề xuất một số giải pháp để cải thiện chất lượng nhằm gia tăng sự hài lòng của

sinh viên hệ VLVH tại trường Đại học Tài chính – Marketing.
1.3.
-

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào

tạo hệ VLVH tại trường Đại học Tài chính – Marketing.
-

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này tập trung vào sinh viên hệ VLVH năm thứ

1, thứ 2, thứ 3 và thứ 4 đang học tập tại trường Đại học Tài chính – Marketing.
1.4.

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để giải quyết các mục tiêu này luận văn cần trả lời các câu hỏi sau:

-

Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch


kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn sinh viên (bảng câu hỏi).
7


Mục đích nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa để xác định
thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết. Việc
thu thập và xử lý số liệu trong quá trình nghiên cứu thông qua công cụ phân tích là phần
mềm Microsoft Excel 2013 và SPSS 20.0.
1.6.

Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Giúp Nhà trường có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH

thông qua sự đánh giá của người học. Trên cơ sở đó, Nhà trường xác định được yếu tố
nào là quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học để từ đó có những đầu tư,
điều chỉnh hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH tại trường Đại
học Tài chính – Marketing.
1.7.

KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Kết cấu của luận văn được chia làm 05 chương:

-

Chương 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

Giới thiệu tổng quát về lý do chọn đề tài, tóm tắt tình hình nghiên cứu của một số
đề tài có liên quan của các tác giả trước, ngoài ra chương này còn nêu lên mục tiêu
nghiên cứu của đề tài, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp dùng để nghiên
cứu trong đề tài và ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn của đề tài, giúp người đọc có

sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH của Nhà
trường. Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó. Từ đó đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH của Nhà trường.
Tóm tắt chương 1
Chương 1 trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu, phạm vi, đối tượng nghiên cứu,
ý nghĩa thực tiễn và phương pháp nghiên cứu. Ở chương tiếp theo, tác giả sẽ hệ thống
lại các cơ sở lý thuyết về chất lượng, dịch vụ được cụ thể hóa trong môi trường giáo
dục, trình bày một số công trình nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến lĩnh
vực giáo dục nhằm hệ thống hóa lý thuyết làm cơ sở quan trọng cho mô hình nghiên
cứu đề xuất.

9


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
2.1.

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

2.1.1. Khái niệm về chất lượng
Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến
và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo. Bất cứ ở đâu
hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng. Tuy nhiên,
hiểu thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Chất lượng là một phạm trù rất
rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kĩ thuật và xã hội. Do tính
phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái
niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực
tế. Dưới đây là một số cách hiểu về khái niệm “chất lượng”.
Theo Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”.

học phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đó”. Quan điểm này
được gọi là “quan điểm nguồn lực” có nghĩa là: nguồn lực bằng chất lượng.
Theo quan điểm này, chất lượng đầu vào được đánh giá thông qua các yếu tố cơ
sở vật chất, trang thiết bị dạy và học, đội ngũ cán bộ giảng dạy uy tín, chất lượng sinh
viên đầu vào. Tuy nhiên, quan điểm này đã bỏ qua sự tác động của quá trình đào tạo
diễn ra rất đa dạng.
b. Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu ra”
Một quan điểm khác về chất lượng GDĐH cho rằng “đầu ra” của GDĐH có
tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào” của quá trình đào tạo. Chất lượng đầu ra
được đánh giá bằng năng lực, trình độ chuyên môn, kiến thức đã được lĩnh hội, bản
lĩnh nghề nghiệp… của sinh viên. Thể hiện bằng mức độ hoàn thành công việc của
sinh viên tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của Nhà trường.
Có 2 vấn đề cơ bản có liên quan đến cách tiếp cận chất lượng GDĐH này: Thứ
nhất, mối liên hệ giữa “đầu vào” và “đầu ra” không được xem xét đúng mức. Một
trường có thể tiếp nhận những sinh viên xuất sắc, không có nghĩa là sinh viên của họ
sẽ tốt nghiệp loại xuất sắc. Thứ hai, cách đánh giá, nhìn nhận “đầu ra” của các trường
rất khác nhau phụ thuộc vào tiêu chí đánh giá của mỗi trường, mỗi tổ chức tiếp nhận
người lao động.
c. Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”
11


Quan điểm này cho rằng một trường đại học có tác động tích cực tới sinh viên
khi nó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển trí tuệ và cá nhân của sinh viên.
“Giá trị gia tăng” được xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá trị của “đầu
vào”, kết quả thu được là “giá trị gia tăng” mà trường đại học đã đem lại cho sinh viên
được đánh giá là chất lượng GDĐH. Nếu theo quan điểm này thì khó có thể thiết kế một
thước đo thống nhất để đánh giá chất lượng “đầu vào” và “đầu ra” để tìm ra hiệu số của
chúng và đánh giá chất lượng của trường đó. Bên cạnh đó, các trường trong hệ thống
giáo dục rất đa dạng, không thể sử dụng một bộ công cụ đo duy nhất cho tất cả các

được các quyết định chính xác và chất lượng GDĐH được đánh giá qua quá trình thực
hiện, còn “đầu vào” và “đầu ra” chỉ là các yếu tố phụ. Điểm yếu của các đánh giá này
là sẽ khó lí giải những trường hợp khi một cơ sở đại học có đầy đủ phương tiện thu
thập thông tin, song vẫn có thể có những quyết định chưa phải là tối ưu.
Theo cách tiếp cận của Tổ chức Đảm bảo chất lượng Giáo dục Đại học quốc tế
(INQAHE – International Network of Quality Assurance in Higher Education) đã đưa
ra 2 định nghĩa về chất lượng giáo dục đại học là: (i) Tuân theo các chuẩn qui định; (ii)
Đạt được các mục tiêu đề ra.
Theo định nghĩa thứ nhất, cần có bộ tiêu chí chuẩn cho GDĐH về tất cả các lĩnh
vực và việc kiểm định chất lượng một trường đại học sẽ dựa vào bộ tiêu chí chuẩn đó.
Theo định nghĩa thứ hai, khi không có bộ tiêu chí chuẩn thì việc thẩm định chất lượng
GDĐH sẽ được dựa trên mục tiêu của từng lĩnh vực để đánh giá. Những mục tiêu này
sẽ được xác lập trên cơ sở trình độ phát triển kinh tế - xã hội của đất nước và những
điều kiện đặc thù của trường đó. Như vậy, để đánh giá chất lượng đào tạo của một
trường cần dùng bộ tiêu chí có sẵn; hoặc dùng các chuẩn đã qui định; hoặc đánh giá
mức độ thực hiện công tác giáo dục đào tạo của Nhà trường có đáp ứng được các yêu
cầu của xã hội.
Một số cách tiếp cận khác về chất lượng trong giáo dục đại học
a. Chất lượng được hiểu theo quan niệm truyền thống
Một sản phẩm có chất lượng là sản phẩm được làm ra và hoàn thiện bằng các
vật liệu quý hiếm và đắt tiền. Sản phẩm đó nổi tiếng và tôn vinh thêm cho người sở
hữu nó. Với khái niệm về chất lượng như vậy khó có thể dùng để đánh giá chất lượng
giảng dạy đại học nói riêng và toàn bộ hệ thống giáo dục đào tạo nói chung. Chất
lượng với nghĩa này có thể tương đồng với chất lượng đào tạo của các trường đại học
danh tiếng thế giới như Harvard, Oxford, Cambridge. Nếu mỗi trường đại học được
13


đánh giá bằng các tiêu chuẩn như đã sử dụng cho các trường trên thì đa số các trường
đại học còn lại đều là những trường chất lượng kém.


nhất. Cách tiếp cận này cho phép các trường tự quyết định các tiêu chuẩn chất lượng
và mục tiêu đào tạo của trường mình. Thông qua kiểm tra, thanh tra chất lượng các tổ
chức hữu quan sẽ xem xét, đánh giá hệ thống đảm bảo chất lượng của trường đó có
khả năng giúp Nhà trường hoàn thành sứ mạng một cách có hiệu quả và năng suất nhất
không? Mô hình này đặc biệt quan trọng đối với các trường có nguồn lực hạn chế,
giúp các Nhà trường thực hiện được mục tiêu đào tạo của mình đúng kế hoạch đề ra.
Tóm lại, mặc dù có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng trong GDĐH
song trên cơ bản là giống nhau và các nhà nghiên cứu cố gắng tìm ra những cách tiếp
cận phổ biến nhất. Tuy nhiên mỗi khái niệm lại xét trên những khía cạnh khác nhau
nhưng chúng cùng có một mục tiêu là làm hài lòng nhu cầu của khách hàng (phụ
huynh, học sinh, nhà tuyển dụng và xã hội). Nói tóm lại chất lượng GDĐH là khả năng
làm hài lòng nhất mọi nhu cầu của khách hàng (phụ huynh, học sinh, nhà tuyển dụng
và xã hội) về các khía cạnh kinh tế, kỹ thuật, kiến thức, kỹ năng…
2.1.3. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan
như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ lại là vô hình. Khách
hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm
nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng
dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chất lượng dịch vụ chưa được xác
định một cách chính xác.
Theo Zeithaml giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ
và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những
thứ ta nhận được.
Lewis và Mitchell phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được
đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra
một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng
nhất.


vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người.
Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như

16


quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình... Mức độ hài lòng phụ thuộc
vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng
-

Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng.

-

Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.

-

Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.

2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu bàn luận trong một thời gian dài.
Philip Kotler (2004) cho rằng, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả
nhận được và kỳ vọng.
Parasuraman và cộng sự (1985) thì ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách
hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ.
Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng, kết luận rằng: cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách
hàng, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.


Giá

Những nhân tố cá nhân

(Price)

(Personal Factors)

Hình 2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Zeithamk & Bitner (2000)
Như vậy, rõ ràng là sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm
nhiều yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các
nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống. Đồng thời, sự hài lòng của khách hàng là
một trong những nhân tố chính của sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng và chúng ta
cũng có thể nói rằng đây là nhân tố quan trọng nhất dẫn đến việc khách hàng có chấp
nhận dịch vụ hay không. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những
sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của họ thì tức là bước đầu mang lại sự hài lòng
cho khách hàng. Do đó, nếu muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì nhà cung
cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan
hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái có trước và quyết định đến sự
hài lòng của khách hàng
2.2.

MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
Ở mô hình này, chất lượng dịch vụ (CLDV) được đánh giá bằng cách so sánh giá trị
mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ với giá trị mà khách hàng nhận