BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN QUỐC CHÍ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG
ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

LUẬN VĂN THẠC SỸ

TP.HỒ CHÍ MINH 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN QUỐC CHÍ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG
ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
LUẬN VĂN THẠC SỸ

tính đa biến. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Thủ Dầu
Một là năm nhân tố: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự
đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình.
Từ kết quả nghiên cứu, đưa ra các đề xuất nhầm nâng cao sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, chỉ ra những điểm hạn chế của từng yếu tố,
cũng như đề xuất kiến nghị một số giải pháp khắc phục những hạn chế đó, góp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường, hướng đến gia tăng sự hài lòng cho
sinh viên khi sử dụng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Thủ Dầu Một.


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Thủ Dầu
Một” là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được thực hiện dưới sự hướng dẫn
khoa học của TS. Trần Văn Đạt. Các số liệu và kết quả có trong luận văn hoàn toàn
trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây ngoại trừ các
trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
Học viên thực hiện
(Ký và ghi rõ họ tên)

Nguyễn Quốc Chí


iii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn cao học này, tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. ix
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. xi
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ...................................................................................... 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu của đề tài .............................................................................................. 3
1.2.1 Mục tiêu tổng quát ........................................................................................................... 3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................................. 3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 3
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 4
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................................... 4
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu......................................................................................................... 4
1.4.3 Đối tượng khảo sát .......................................................................................................... 4
1.5.Phƣơng pháp nghiên cứu.................................................................................... 4
1.5.1 Nghiên cứu định tính ...................................................................................................... 4
1.5.2 Nghiên cứu định lượng................................................................................................... 5
1.6.Đóng góp của đề tài ............................................................................................. 5
1.6.1 Ý nghĩa khoa học ............................................................................................................. 5
1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn.............................................................................................................. 5
1.7 Bố cục của luận văn nghiên cứu......................................................................... 5
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................ 7
2.1 Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ............................................................................ 7
2.1.1 Dịch vụ ............................................................................................................................... 7


v

2.1.2 Chất lượng dịch vụ .......................................................................................................... 8
2.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo ........................................................................................... 9
2.1.4 Sự hài lòng ....................................................................................................................... 10

3.5 Xây dựng và điều chỉnh thang đo .................................................................... 33
3.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Thủ Dầu Một ......... 33
3.5.1.1 Thang đo sự tin cậy ................................................................................ 33
3.5.1.2 Thang đo sự đáp ứng .............................................................................. 34
3.5.1.3 Thang đo năng lực phục vụ .................................................................... 34
3.5.1.4 Thang đo sự đồng cảm............................................................................ 35
3.5.1.5 Thang đo phương tiện hữu hình ............................................................. 35
3.5.2 Thang đo sự hài lòng .................................................................................................... 36
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CÚU .............................................................. 37
4.1 Loại các bảng khảo sát không phù hợp........................................................... 37
4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 37
4.2.1 Phân loại theo giới tính ................................................................................................ 38
4.2.2 Theo thời gian học tại trường ..................................................................................... 38
4.2.3 Theo khoa đang theo học ............................................................................................. 39
4.2.4 Phân chia theo độ tuổi .................................................................................................. 39
4.2.5 Phân chia theo hệ đào tạo ............................................................................................ 39
4.2.6 Thống kê mô tả biến quan sát ..................................................................................... 40
4.2.6.1 Biến độc lập ............................................................................................ 40
4.2.6.2 Biến phụ thuộc ........................................................................................ 42
4.3 Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ....... 42
4.3.1 Sự tin cậy ......................................................................................................................... 42
4.3.2 Sự đáp ứng ....................................................................................................................... 43
4.3.3 Năng lực phục vụ ........................................................................................................... 44
4.3.4 Sự đồng cảm.................................................................................................................... 44
4.3.5 Phương tiện hữu hình ................................................................................................... 45
4.3.6 Sự hài lòng ....................................................................................................................... 45
4.4 Phân tích nhân tố khám phá(EFA) ................................................................. 46
4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá(EFA) cho biến độc lập ............................................ 46
4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá( EFA) biến phụ thuộc – sự hài lòng .................... 49


viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. ĐH TDM: Trường Đại học Thủ Dầu Một
2. SHL: Sự hài lòng
3. SV: Sinh viên
4. CLDV: Chất lượng dịch vụ
5. CLDV ĐT: Chất lượng dịch vụ đào tạo
6. SPSS 20.0: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội
7. EFA: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá
8. ANOVA: Phân tích phương sai
9. KMO: Hệ số kiểm định phù hợp của mô hình
10. VIF: Nhân tố phóng đại phương sai
11. TS: Tiến sĩ
12. Sig: Mức ý nghĩa quan sát
13. KC: Khoảng cách
14. SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ


ix

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh................16
Bảng 3. 1 Bảng tổng hợp các biến thang đo sự tin cậy .............................................33
Bảng 3. 2 Bảng tổng hợp các biến thang đo sự đáp ứng ...........................................34
Bảng 3. 3 Bảng tổng hợp các biến thang đo năng lực phục vụ .................................35
Bảng 3. 4 Bảng tổng hợp các biến thang đo sự đồng cảm ........................................35
Bảng 3. 5 Bảng tổng hợp các biến thang đo phương tiện hữu hình ..........................36
Bảng 3. 6 Bảng tổng hợp các biến thang đo sự hài lòng ...........................................36
Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát theo khóa học ......................................................38

Bảng 4. 28 Kiểm định khác biệt SHL theo khoa ......................................................64
Bảng 5. 1 Giá trị trung bình các thang đo năng lực phục vụ ....................................68
Bảng 5. 2 Giá trị trung bình các thang đo sự tin cậy.................................................69
Bảng 5. 3 Giá trị trung bình các thang đo phương tiện hữu hình .............................70
Bảng 5. 4 Giá trị trung bình các thang đo sự đồng cảm ............................................71
Bảng 5. 5 Giá trị trung bình các thang đo sự đáp ứng ..............................................72


xi

DANH MỤC HÌNH
Hình 2. 1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng
sự (1985) ...................................................................................................................12
Hình 2. 2 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn ................17
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất về các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng
đến sự hài của sinh viên trường Đại học Thủ Dầu Một ............................................21
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................25
Hình 4.1 Biểu đồ đồ thị phân tán ..............................................................................58
Hình 4.2 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư ..............................................................59


1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, ngành giáo dục đang có nhiều thay đổi nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ đào tạo, tránh những tiêu cực trong ngành. Nhiều chuyên gia quốc tế và
trong nước đánh giá chất lượng nền giáo dục Việt nam còn chưa cao. Đã có rất
nhiều đề tài nghiên cứu khoa học mục đích đưa ra những chính sách, phương án
nâng cao chất lượng giáo dục trong các trường, trong đó có chất lượng giáo dục ở

Nghiên cứu của tác giả Dương Tấn Tân (2010), Đại học Đà nẵng, nghiên cứu
“Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại trường Đại học Kinh Tế Đà
Nẵng”. Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố như trang web, căn tin, phòng học
điều kiện học tập, phòng đào tạo, phòng tin học và phòng công tác học sinh sinh
viên có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên. Kết quả nghiên cứu
cho thấy trong 7 yếu tố nêu trên thì có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên, cụ thể là yếu tố căng tin, phòng học, thư viện, phòng tin học, và yếu tố giảng
viên đều ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của sinh viên.
Đối với đào tạo đại học thế giới thì những nghiên cứu về sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng đào tạo, tình trạng cơ sở vật chất, dịch vụ hỗ trợ sinh viên không
còn mới mà được quan tâm từ rất sớm, có thể kể đến một số nghiên cứu trong
những năm gần đây như sau: Tác giả Baramzadehs (2010) nghiên cứu nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ Website của trường, một trong
những dịch vụ hỗ trợ sinh viên. Nghiên cứu nhằm mục đích đưa ra mô hình nghiên
cứu chung cho các trường đại học. Nghiên cứu khảo sát trên 270 sinh viên, kết quả
cho thấy sinh viên chỉ thật sự tin tưởng khi hệ thống thông tin có thể chạy tốt, và đó
là nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
Nghiên cứu khác của nhóm tác giả Muhammed Ehsan, Rizwan Qaiser Danish,
Ali Usman thuộc trường đại học Punjab Pakistan (2010) nghiên cứu phân tích tác
động của chất lượng những dịch vụ khác nhau đến sự hài lòng của sinh viên tại các
học viện của tỉnh Punjab. Kết quả chỉ ra rằng, sinh viên hài lòng với các yếu tố như


3

mức độ cam kết, độ tin cậy và sự cảm thông, tuy nhiên sinh viên chưa hài lòng với
các yếu tố phương tiện hữu hình, phòng lab, phòng máy tính, căn tin của trường.
Qua các nghiên cứu kể trên với mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của sinh viên từ đó góp phần cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ đào
tạo của trường Đại học Thủ Dầu Một cho nên tôi chọn nghiên cứu “Các yếu tố ảnh

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Thủ Dầu Một.
Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại trường Đại học Thủ Dầu Một –
Số 06 đường Trần Văn Ơn, Phường Phú Hòa, Thành phố Thủ Dầu Một. Trong đó
đối tượng khảo sát là sinh viên đang theo học tại trường.
Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ tháng 5 đến tháng
10 năm 2018
1.4.3 Đối tƣợng khảo sát
Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu định tính: Các giảng viên và cán bộ hiện
đang công tác và làm việc tại trường Đại học Thủ Dầu Một.
Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu định lượng: Sinh viên chính quy đang
học tập tại trường Đại học Thủ Dầu Một.
1.5.Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài này sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính là phương pháp nghiên
cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.
1.5.1 Nghiên cứu định tính
Tổng hợp tài liệu nghiên cứu, tổng hợp lý thuyết từ đó xây dựng mô hình
nghiên cứu.Tác giả đã mời một số chuyên gia là các giảng viên tâm huyết và có
nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu khoa học để thảo luận nhóm,
phỏng vấn sâu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Thủ Dầu Một. Các ý kiến đóng
góp xây dựng được tiếp thu để hoàn chỉnh thông tin và bảng câu hỏi trước khi xây
dựng bảng khảo sát và phát tới tay các bạn sinh viên.


5

1.5.2 Nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua phương pháp điều tra bằng

Giới thiệu khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo,
sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh
viên, các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, mô hình nghiên cứu đề xuất và
các giả thuyết nghiên cứu của đề tài.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Giới thiệu quy trình nghiên cứu, xây dựng thang đo, quá trình thu thập thông
tin và giới thiệu phương pháp xử lý dữ liệu.
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Chương này phân tích mô tả mẫu nghiên cứu, kết quả đánh giá về độ tin cậy
của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm
định mô hình bằng phân tích hồi quy tuyến tính đa biến và các giả thuyết nghiên
cứu, phân tích về sự khác biệt mức độ hài lòng của sinh viên theo khoa, theo giới
tính, theo độ tuổi, theo năm học, theo hệ đào tạo.
Chƣơng 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Tóm tắt kết quả nghiên cứu và đóng góp của đề tài, đưa ra các hàm ý quản trị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Thủ Dầu Một cùng
với những hạn chế và phương hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.
Tóm tắt chương 1
Chương 1 đã trình bày một cách khái quát, toàn diện về bài nghiên cứu và đưa
ra cơ sở cho các chương tiếp theo. Chương này đã mô tả một cách ngắn gọn, cô
đọng về các vấn đề nghiên cứu bao gồm tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, mục
tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa về mặt khoa học và thực tiễn và
cung cấp một cái nhìn tổng thể về bố cục của đề tài nghiên cứu.


7

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
2.1.1 Dịch vụ

2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau
tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung
được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận
thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác
nhau.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis and Mitchell, 1990; Asubontenget al., 1996;
Donnelly et al., 1996).
Parasuraman et al. (1988) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong
đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử
dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”
Theo Sampaio và Saraiva (2016) “Chất lượng là quyết định của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa
trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc
không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc
mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường
cạnh tranh”.
Theo Edvardsson et al. (1994) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp
ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ”.
Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng
hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu
và làm hài lòng khách hàng”.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng (Cronin and Taylor, 1992; Yavas et al., 1997; Jamal and Naser, 2002). Nếu


9

nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa


thể. Bên cạnh đó, quan niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo còn phải tính đến mức
độ phù hợp và thích ứng của người tốt nghiệp với thị trường lao động. Ví dụ như: tỉ
lệ có việc làm sau tốt nghiệp, năng lực hành nghề tại các vị trí làm việc, khả năng
phát triển nghề nghiệp được đào tạo..v.v..Đây cũng chính là các điều kiện để đảm
bảo chất lượng dịch vụ đào tạo.
Như vậy, sản phẩm mà dịch vụ đào tạo đại học tạo ra chính là nguồn nhân lực
chính phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội, thì nguồn nhân lực này phải có chất
lượng thông qua đào tạo để có những kỹ năng, kiến thức cần thiết phục vụ cho thực
tiễn. Như vậy, chất lượng dich vụ đào tạo đại học được xem như mức độ đáp ứng
của sinh viên tốt nghiệp đối với thị trường lao động cả về số lượng và loại hình.
2.1.4 Sự hài lòng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có
khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng
là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
Theo Kotler, and Levy (1969): “Sự hài lòng của khách hàng (Customer
satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh
kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính
họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng,
nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả
thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế
cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được
hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin
của người bán và đối thủ cạnh tranh”.
Theo Hansemark and Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì
họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.





12

và cộng sự (1985)
Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, chất lượng dịch vụ
là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với
cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu đưa ra hình thức
đầu tiên của mô hình SERVQUAL là mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Hình 2. 1 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và
cộng sự (1985)

(Nguồn: Parasuman và các cộng sự, 1985)
Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.