LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả
nghiên cứu nêu trong khóa luận là trung thực, được các cơ quan chức năng cho phép sử
dụng và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về số liệu của bản khóa luận này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2016
Tác giả
(Ký tên)

Mai Thụy Hồng Anh


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi
nhánh Sài Gòn, toàn thể các anh chị Ngân hàng đã cung cấp tư liệu, hướng dẫn và
tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành tốt việc thực tập trong thời gian vừa qua. Tôi
xin kính chúc Quý Ngân hàng luôn phát triển, gặt hái nhiều thắng lợi lớn hơn nữa
trong thời gian tới.
Bên cạnh đó, tôi gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đến các Thầy
(Cô) giảng viên Khoa Kế toán - Tài chính Ngân hàng, đã truyền đạt cho tôi những
kiến thức quý báu, không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận, còn là
hành trang quí báu để tôi bước vào đời một cách vững chắc và tự tin.
Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Phan Thị Hằng Nga, đã tận tình hướng dẫn,
chỉ dạy giúp đỡ cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu khóa luận. Cô đã nhiệt tình
giải đáp những thắc mắc, cho khóa luận của tôi hoàn thiện và đầy đủ
Sau cùng, tôi kính chúc Ban lãnh đạo nhà trường, quý Thầy (Cô) dồi dào sức
khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng thời, tôi chúc Quý Ngân hàng,
các anh chị nhân viên nhiều sức khỏe và đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong
công việc.


 Không

3. Báo cáo thực tập đạt chất lượng theo yêu cầu:
 Tốt

 Khá

 Trung bình

 Không đạt

Tp. HCM, ngày …. tháng ….năm 2016
Giảng viên hướng dẫn
(Ký tên, ghi rõ họ tên)



MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Lời cám ơn
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các biểu đồ, đồ thị, sơ đồ, hình ảnh
CHƯƠNG 1................................................................................................................ 1
GIỚI THIỆU.............................................................................................................. 1
1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1
1.2. Mục đích nghiên cứu ..................................................................................... 2



KẾT LUẬN CHƯƠNG ........................................................................................ 30
CHƯƠNG 3.............................................................................................................. 31
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................................... 31
3.1. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 31
3.2. Mô hình nghiên cứu ..................................................................................... 31
3.3. Dữ liệu nghiên cứu ....................................................................................... 37
3.3.1. Nguồn dữ liệu ................................................................................................37
3.3.2. Cách lấy dữ liệu .............................................................................................37
3.3.3. Mẫu nghiên cứu .............................................................................................40
KẾT LUẬN CHƯƠNG ........................................................................................ 41
CHƯƠNG 4.............................................................................................................. 42
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 42
.1. Phân tích thống ê m tả ............................................................................. 42
4.1.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu .....................................................................42
4.1.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng..........................47
. . Thực hiện m h nh hồi uy ......................................................................... 55
. . Ki m định m h nh nghiên cứu .................................................................. 56
. . Phân tích ết uả hồi quy ........................................................................... 67
4.4.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson ..............................................................67


4.4.2. Phân tích hồi quy ...........................................................................................68
KẾT LUẬN CHƯƠNG ........................................................................................ 73
CHƯƠNG 5.............................................................................................................. 74
KẾT LUẬN V GIẢI PHÁP ................................................................................. 74
5.1. Kết uận về các nhân tố ảnh hư ng đến ự hài

ng c a hách hàng ..... 74


Ngân hàng

SBI

State Bank of India

SG

Sài

NV

Nhân viên

TC

Tin cậy

ĐU

Đáp ứng

ĐB

Đảm bảo

ĐC

Đồng cảm

Bảng biểu 4.18. Bảng kết quả phương trình hồi quy (Coefficientsa) .............................. 69


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH
ẢNH
Biểu đồ 2.1. Số lượng thẻ TM từ năm 2012 đến năm 201 ................................................ 15
Biểu đồ 2.2 Số lượng thẻ nội địa và thẻ quốc tếtừ năm 2012 đến năm 201 ......................... 16
Biểu đồ 2.3. Doanh số sử dụng thẻ qua 4 năm tại .................................................................. 19
Sơ đồ 3.1. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng..32

Sơ đồ 3.2. Mô hình CS ( merican Customer Satisfaction ndex) về chỉ số hài l ng khách
hàng của M ………………………………………………………………………………...
332
Sơ đồ 3.3. Mô hình đánh giá sự hài l ng của khách hàng………………………………….35
Sơ đồ 3.4. uy trình nghiên cứu……………………………………………………………38

Biểu đồ 4.1. iới tính ............................................................................................................. 41
Bảng 4.2. T lệ khách hàng theo độ tuổi................................................................................ 42
Biểu đồ 4.3. T lệkhách hàng theo nghề nghiệp .................................................................... 44
Biểu đồ 4.4. T lệ khách hàng theo thu nhập ......................................................................... 45
Biểu đồ 4. . oại thẻ khách hàng đang sử dụng .................................................................... 47
Biểu đồ 4.6. Thời gian sử dụng thẻ của khách hàng .............................................................. 48
Biểu đồ 4. . Nguồn thông tin đưa sản ph m thẻ đến với khách hàng.................................... 50
Biểu đồ 4. . Tình hình sử dụng các tính năng của thẻ TM ................................................. 52
Biểu đồ 4. . Khả năng sử dụng thẻ của khách hàng trong tương lai ..................................... 54


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
Mục đích của nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài l ng của khách hàng đối với chất


hình .
Từ hóa:

hài

ng, há h hàng, h t

ng

h

, th th nh t án, hồi

y

1.1. Lý do chọn đề tài
Tiền tệ và Ngân hàng từ lâu được xem là một phát minh kỳ diệu của loài người. Nó
đóng vai tr là trung gian trong việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ. Sự ra đời của tiền tệ gắn
liền với sự phát triển của sản xuất và lưu thông hàng hóa. Khi nền kinh tế sản xuất hàng
hóa phát triển, sự trao đổi và lưu thông hàng hóa không bị bó hẹp trong phạm vi quốc gia,
nó lưu thông trao đổi từ quốc gia này sang quốc gia khác và ngày càng gia tăng.
Xu hướng hiện nay trên thế giới là việc thanh toán không dùng tiền mặt, điều đó
đáp ứng được sự chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, góp phần mở rộng giao lưu kinh tế.
Khi mà đời sống ngày càng được nâng cao, nhu cầu của con người về một cuộc sống hiện
đại, thoải mái cũng ngày một tăng. Ngoài việc chi tiêu cho những nhu cầu thiết yếu,
người dân c n chi tiêu cho những nhu cầu cao hơn như: giải trí, mua sắm, du lịch...
Tuy nhiên, việc mang nhiều tiền mặt thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng lại trở thành một
trở ngại đối với nhiều người, bởi tâm lý lo sợ không an toàn. Xuất phát từ điều này, các
Ngân hàng thường xuyên nghiên cứu, đưa ra các sản ph m nhằm thỏa mãn nhu cầu khách

th ghi n

h

th

,

đã trở nên quen thuộc hơn với đại đa số người dân, điều này cũng đã chứng

tỏ tầm quan trọng của dịch vụ thẻ thanh toán. Xét về lâu dài, sự gia tăng số lượng Ngân
hàng và đa dạng dịch vụ tài chính, đặc biệt là dịch vụ thẻ giúp cho khách hàng có nhiều
lựa chọn cũng như dễ dàng thay đổi Ngân hàng. Ngân hàng nào muốn nắm bắt nhu cầu
khách hàng và chiếm lĩnh thị trường phải đón đầu trong công tác nghiên cứu xu hướng
thị trường, cũng như khuynh hướng hành vi khách hàng.
Như vậy, việc thỏa mãn và làm hài l ng khách hàng sẽ giúp nâng cao doanh số và
năng lực cạnh tranh cho Ngân hàng. Xuất phát từ thực tế đó, cùng với những kiến thức đã
được trang bị tại nhà trường, kết hợp với quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Tiên
Phong, tôi đã chọn đề tài:

Cá yế tố nh h ởng ến s hài

ng ủ

há h hàng ối

ới s n phẩm th ATM tại ngân hàng TMCP Tiên Phong làm khóa luận tốt nghiệp của
mình.
1.2. Mục đích nghiên cứu
Mục tiêu chung, tìm hiểu, nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến xu

- Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Tiên Phong, chi nhánh Sài

n ( uận 5).

- Phạm vi thời gian: Thực hiện từ ngày 28.03.2016 đến hết ngày 18.06.2016. Đề tài
sử dụng số liệu thứ cấp từ các ph ng ban của Ngân hàng. Số liệu sơ cấp được thu thập từ
phiếu phỏng vấn khách hàng.
- Phạm vi về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
l ng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán TM tại Ngân hàng TMCP Tiên
Phong và đề ra các giải pháp hoàn thiện và mở rộng dịch vụ thẻ cho Ngân hàng.
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài l ng của
khách hàng khi sử dụng thẻ TM tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong.
- Đối tượng khảo sát: Là khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ TM tại Ngân hàng
TMCP Tiên Phong.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Trong bài nghiên cứu này, tôi đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
3


a. Phương pháp nghiên cứu lí luận: Tập trung thu thập thông tin từ các báo cáo tài
chính của Ngân hàng, các bài báo nghiên cứu các tài liệu có liên quan qua sách, mạng
Internet,...
b. Phương pháp định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi để thu thập ý kiến khách hàng về
chất lượng dịch vụ thẻ, bảng câu hỏi sẽ được phát cho những khách hàng đang sử dụng
dịch vụ thẻ TM tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong.
1.6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần Kết luận, Phụ lục và Tài liệu tham khảo, khóa luận tốt nghiệp:
nh h ởng ến s hài
Ph ng được chia làm

4


CHƯƠNG
CƠ SỞ LÝ THUYẾT V GIỚI THIỆU KHÁI QUÁ VỀ NGÂN H NG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG
2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Tiên Phong và đơn vị thực tập
2.1.1. Quá tr nh h nh thành và phát tri n
- Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong.
- Tên đầy đủ bằng tiếng nh: Tien Phong Commercial Joint Bank.
- Tên viết tắt: Tiên Phong Bank hoặc TPBank.

( g ồn:

.tp . m. n)

TRỤ SỞ CHÍNH
- Địa chỉ: T a nhà TPBank -

ý Thường Kiệt, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà

Nội.
-

iấy phép thành lập: Số 123/ P- NHNN, ngày 5.5.2008, của Thống đốc Ngân

hàng nhà nước Việt Nam.

5


iám đốc TiênPhongBank chia sẻ: TP. Hồ Chí Minh à á

m à một nh ng ùng trọng tâm h ạt ộng ủ

húng tôi,

y thời gi n

tới, húng tôi sẽ ẩy mạnh s x t hi n tại ây, ồng thời phát triển nh ng s n phẩm,
7


h

h yên i t h ớng tới á

thành phố năng ộng nh t

há h hàng á nhân à

nh nghi p h ạt ộng tại

n ớ này .

Với vị trí nằm trên một con đường có vị trí thuận tiện, trọng điểm, có dân cư đông
đúc, các dịch vụ thương mại phát triển, tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động giao
dịch kinh doanh của chi nhánh, cùng với cách trang trí sang trọng, chuyên nghiệp với
phương châm hoạt động Vì húng tôi hiể

ạn hứa hẹn sẽ mang đến cho khách hàng

Sơ đồ .1. Cơ cấu tổ chức c a Ngân hàng TMCP Tiên Phong

( g ồn:https://tp . n )
2.1.3. Giới thiệu các oại thẻ thanh toán hiện có tại Ngân hàng Tiên Phong
Nhằm đáp ứng cho mọi đối tượng khách hàng sử dụng thẻ

TM, TPBank đã phân

khúc thị trường chia thành nhiều đối tượng khách hàng khác nhau để đưa ra thị trường
nhiều loại thẻ phục vụ cho từng đối tượng khách hàng này. Bên cạnh đó, TPBank cũng
không ngừng phát triển các tiện ích vượt trội cho khách hàng khi sử dụng thẻ của Ngân
hàng.
9


2.1.3.1. Thẻ ATM eCounter
Thẻ

TM eCounter là thẻ tiêu dùng đa tiện ích của TPBank ứng dụng công nghệ

mới nhất của thế k 21, được phát hành theo quy trình phát hành thẻ ghi nợ nội địa thông
thường. Có tính năng như thẻ ghi nợ nội địa

TM (thanh toán, rút tiền, thanh toán ở các

điểm chấp nhận thẻ....) và miễn phí hoàn toàn phí rút tiền tại các cây

TM của toàn bộ

các ngân hàng nội địa trên toàn quốc.


TM

trong hoặc ngoài nước và tận hưởng những ưu đãi hấp dẫn khắp Việt Nam cũng như trên
toàn thế giới.
Thẻ ghi nợ

uốc tế TPBank Visa cho uý khách một lựa chọn nhiều tiện ích và ưu

đãi: (1) Có thể thanh toán khi mua sắm tại điểm bán hay qua mạng, rút tiền mặt tại TM
trong và ngoài nước thật tiện lợi và linh hoạt. (2) Chi tiêu bằng bất kỳ loại tiền nào tại
hàng triệu điểm mua sắm, dịch vụ hoặc website có biểu tượng Visa tại Việt Nam và trên
toàn thế giới. (3) Rút tiền mặt mọi lúc mọi nơi tại các điểm

TM hoặc điểm được phép

ứng tiền mặt mang biểu tượng Visa ở Việt Nam và trên toàn thế giới. (4) Thoả sức chi
tiêu khi đi công tác, du lịch nước ngoài với mức phí chuyển đổi ngoại tệ thấp nhất thị
trường (mức thấp nhất 1,2%). (5) Hưởng các ưu đãi giảm giá hay khuyến mại tại nhiều
điểm mua sắm, m thực, du lịch... tại Việt Nam hay trên toàn thế giới. (6) Tích lu điểm
thưởng oyalty cho mỗi 000 VNĐ chi tiêu bằng thẻ, có thể quy đổi dặm bay Vietnam
irlines hay nhiều quà tặng, phiếu mua hàng... giá trị hấp dẫn khác.
Thẻ Ghi nợ uốc tế TPBan Vi a Debit

( g ồn :

11

t m hi th



thoải mái chi tiêu với hạn mức
cao đến 1 t đồng và mang đến
cơ hội khám phá những ưu đãi
và đặc quyền sang trọng bậc

- Nhận điểm thưởng cho mỗi
.000 VND chi tiêu bằng thẻ để quy đổi
sang dặm bay Vietnam Airlines và
nhiều quà tặng hấp dẫn

nhất tại Việt Nam và trên toàn
- Ưu đãi dành riêng cho hạng thẻ

thế giới.

Visa Platinum tại nhà hàng, khách sạn
và khu mua sắm sang trọng.
-Bảo hiểm du lịch toàn cầu lên tới
10,

t

VNĐ cho Chủ thẻ & Người

thân.
- Đặc quyền ưu đãi, giảm giá tại
các sân Golf hàng đầu Việt Nam.
Hưởng trọn vẹn các ưu
Thẻ Đồng thương hiệu

ối Dài Lâu với mỗi hay cước điện thoại miễn phí.

1 .000 VND chi tiêu bằng thẻ
để quy đổi dặm bay Vietnam
irlines hay cước điện thoại

- Hưởng trọn vẹn ưu đãi từ
chương trình Kết Nối Dài

âu của

MobiFone.

miễn phí.

- Hạn mức tín dụng hấp dẫn đến
300 triệu đồng.
Thẻ Tín dụng quốc tế
TPBank Visa Vàng.

Không bỏ lỡ cơ hội mua
sắm món đồ yêu thích hay trải
nghiệm những điểm đến lý
tưởng với hạn mức tín dụng

- Nhận điểm thưởng cho mỗi
.000 VND chi tiêu bằng thẻ.
- Ứng tiền mặt linh hoạt với mức

hấp dẫn. Nhận điểm thưởng phí thấp nhất thị trường (2%).

- Ưu đãi tới 0% từ chương trình
TPBank Zone

13


2.1.4. T nh h nh hoạt động c a Ngân hàng TMCP Tiên Phong
Từ khi đưa thẻ

TM eCounter ra ngoài thị trường, đặc biệt là khi công nghệ

Internet phát triển mạnh mẽ, hoạt động thương mại điện tử ở Việt Nam trong những năm
qua đã có sự phát triển vượt bậc. Cùng với đó, hoạt động mua bán hàng hóa, dịch vụ trực
tuyến trên Internet đã từng bước phát triển và dần trở nên quen thuộc. Nhờ đó, hoạt động
gửi tiền và thanh toán qua thẻ đã có những bước phát triển đáng kể, đang ngày càng thể
hiện vai tr và lợi thế vượt trội như: Thẻ ngân hàng, Internet banking, mobile banking, ví
điện tử,… đang dần đi vào cuộc sống, phù hợp với xu thế thanh toán của các nước trong
khu vực và trên thế giới.
Dịch vụ tài khoản cá nhân của hệ thống phát triển nhanh chóng. Số lượng tài khoản
cá nhân tăng trung bình mỗi năm từ 130%-150% về số tài khoản và 120% về số dư. Có
được kết quả như trên là do nhiều yếu tố tác động như: Môi trường pháp lý trong lĩnh vực
thanh toán ngân hàng có những thay đổi theo hướng phù hợp hơn, mạng lưới điểm giao
dịch của các ngân hàng được mở rộng, thanh toán điện tử liên Ngân hàng được triển khai
có hiệu quả,…
Không nghi ngờ gì nữa, thẻ TM đã và đang trở thành phương tiện cất giữ và thanh
toán phổ biến, có tốc độ phát triển nhanh chóng. Đến cuối năm 201 , TPBank có số thẻ
TM đã phát hành đạt gần 1, triệu thẻ. Cùng với việc phát hành thẻ đa tiện ích và đầu tư
thêm POS/EDC tại các Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), cùng với sự nhân rộng hệ thống
TM được lắp đặt nhiều nơi tạo tiện ích cho khách hàng, Ngân hàng cũng quan tâm đến
độ an toàn, bảo mật với thẻ chip có độ bảo mật, an toàn cao và có khả năng tích hợp đa