i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ do chính tôi nghiên cứu và thực
hiện. Các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực
và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan rằng
mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thông tin
trích dẫn trong luận văn đã được trích rõ nguồn gốc.
Đồng Nai, ngày 19 tháng 5 năm 2014
Học viên

Phạm Thị Kim Lan


ii

LỜI CẢM ƠN
Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin gửi lời cảm ơn đến
Thầy Cô trường Đại học Lâm Nghiệp Việt Nam đã tận tình dạy bảo, hướng
dẫn trong suốt thời gian học tập và thời gian nghiên cứu đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy PGS.TS Đinh Phi Hổ, người đã luôn
bên cạnh Tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Thầy không những bổ
sung vốn tri thức chuyên ngành mà còn truyền đạt những kiến thức thực tế vô
cùng quý giá. Đây sẽ làm hành trang giúp bản thân có thêm tự tin cho công
việc tương lai. Một lần nữa xin chân thành cảm ơn Thầy.
Cảm ơn các đồng nghiệp tại Phòng Quản lý Thương mại-Sở Công tỉnh
Bến Tre, cán bộ - công chức Ủy ban nhân dân phường 3, TP. Bến Tre, Ban
quản lý chợ Phường 3 đã nhiệt tình giúp đỡ, thảo luận, cung cấp số liệu, tài
liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu; những chuyên gia và người dân tại
chợ Phường 3 đã tham gia quá trình phỏng vấn sơ bộ cũng như cho ý kiến
đóng góp hoàn thành bảng khảo sát hoàn chỉnh; những đáp viên dành thời

vii

Danh mục các bảng

ix

Danh mục các hình

xi

Mở đầu

1

1.Tính cấp thiết của đề tài

1

2. Mục tiêu nghiên cứu

3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3

4. Nội dung nghiên cứu

4



8

1.1.1.4. Phân loại chợ

9

1.1.2. Siêu thị

12

1.1.3. Dịch vụ

13

1.1.4. Cơ sở lý thuyết của chất lượng dịch vụ

15

1.1.4.1. Các đặc điểm của dịch vụ

15

1.1.4.2. Mô hình năm khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch

17


iv


1.2. Tình hình hoạt động hệ thống chợ, giải quyết vấn đề hệ thống

28

chợ
1.2.1. Trên thế giới

28

1.2.1.1. Tình hình phát triển chợ ở các nước Châu Âu

28

1.2.1.2. Tình hình phát triển chợ của Hoa Kỳ

29

1.2.1.3. Tình hình phát triển chợ của Nhật Bản, Hàn Quốc

29

1.2.1.4. Tình hình phát triển chợ ở các nước Đông Nam Á

30

1.2.2. Tại Việt Nam

30

Chương 2. ĐẶC ĐIỂM CHỢ PHƯỜNG 3 VÀ PHƯƠNG PHÁP


34

2.1.3.4. Vệ sinh môi trường

34


v

2.1.3.5. Hệ thống phòng cháy chữa cháy

34

2.1.4. Tình hình và kết quả hoạt động của chợ Phường 3.

35

2.1.4.1. Về hình thức, chức năng kinh doanh

35

2.1.4.2. Tình hình thu thuê diện tích kinh doanh và nộp thuế thay

35

đổi qua các năm
2.2. Phương pháp nghiên cứu

35

2.3.2.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

42

bán hàng ở chợ Phường 3
2.3.3. Hệ thống chỉ tiêu sử dụng trong nghiên cứu

43

Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

46

3.1. Thực trạng chất lượng bán hàng tại chợ Phường 3, thành phố

46

Bến Tre
3.2. Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ

48

bán hàng tại chợ Phường 3, thành phố Bến Tre
3.2.1. Mô tả mẫu

48

3.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha

51


61

3.2.6.1. Phân tích hồi quy

61

3.2.6.2. Kiể m đinh
̣ đô ̣ phù hơ ̣p chung của mô hình

62

3.2.6.3. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến

63

3.2.6.4. Kiểm định phương sai của sai số không đổi

63

3.2.7. Kết luận và tóm tắt kết quả nghiên cứu

66

3.2.8. Thành công của nghiên cứu

66

3.2.9. Giải quyết các mục tiêu đề ra


74

3.4. Hạn chế của nghiên cứu và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo

75

3.4.1. Hạn chế của nghiên cứu

75

3.4.2. Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo

75

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

77

1. Kết luận

77

2. Kiến nghị

77

Tài liệu tham khảo

79



Chất thải rắn

DV

Dịch vụ

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

HTX

Hợp tác xã

HTXVN

Hợp tác xã Việt Nam

KC

Khoảng cách

KH

Khách hàng

MTV

Một thành viên


Độ tin cậy

TM

Thương mại

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TU

Tổng hữu dụng

VC

Vật chất


viii

VIF

Hệ số phóng đại phương sai

UBND

Ủy ban nhân dân



39

2.5.

Bảng nhân tố độ tin cậy.

39

2.6.

Bảng nhân tố đáp ứng yêu cầu.

40

2.7.

Bảng nhân tố năng lực phục vụ.

40

2.8.

Bảng nhân tố cảm thông.

41

2.9.

Bảng nhân tố cơ sở vật chất.


Kế t quả ma trâ ̣n xoay nhân tố các biế n quan sát các

54

54
55

nhân tố ảnh hưởng.
3.6.

Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo sự hài lòng chất

57

lượng.
3.7.

Tổ ng phương sai trích sự hài lòng chất lượng.

57

3.8.

Kết quả Ma trâ ̣n nhân tố của nhân tố sự hài lòng chất

58

lượng.
3.9.


18

vụ.
1.2. Mô hình sự hài lòng.

26

2.1. Sơ đồ cơ cầu tổ chức quản lý chợ Phường 3.

33

2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

37

SERVQUAL.
2.3. Sơ đồ thể hiện phương pháp nghiên cứu định lượng

43

3.1. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

58

dịch vụ bán hàng.


xii


thố ng ngày càng đươ ̣c quan tâm, quản lý và phát triể n theo hướng hoàn thiêṇ
về quy mô, phương thức quản lý và nâng cao chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ cũng như an
toàn về vê ̣ sinh và môi trường, đáp ứng ngày càng tố t hơn nhu cầ u tiêu thu ̣


2

hàng hóa của các chủ thể kinh tế tham gia, nhu cầ u kinh doanh thương ma ̣i của
các thành phầ n kinh tế .
Chợ Bến Tre còn là điều kiện và động lực thúc đẩy ngành nông nghiệp
phổ biến là nơi diễn ra giao dịch từ hạt giống, bao phân, lọ thuốc trừ sâu …đến
trao đổi hàng hóa nông sản cũng như thông tin thị trường nông sản trong và
ngoài nước đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất.
Hiê ̣n nay, ta ̣i nhiề u thành phố lớn-nhỏ trên cả nước đang xuấ t hiê ̣n ngày
càng nhiề u các khu vực mua sắ m, các trung tâm thương ma ̣i, hê ̣ thố ng các siêu
thi ̣ cùng các cửa hàng, cửa hiêụ bán các sản phẩ m chấ t lươ ̣ng cao không chỉ
của Viêṭ Nam mà còn các sản phẩ m thương hiêụ nổ i tiế ng của các quốc gia và
vùng lãnh thổ có ký hiệp định với Việt Nam; Ủy ban nhân dân tỉnh Bế n Tre đã
cho phép xây dựng Siêu thị Coop-mart tại thành phố Bế n Tre.
Bên ca ̣nh những mă ̣t tích cực và vai trò chưa thể thay thế đươ ̣c của chơ ̣
truyề n thố ng, công tác quản lý chợ còn mô ̣t số ha ̣n chế : Bô ̣ máy quản lý chơ ̣
vẫn còn thiếu tính chuyên nghiệp; công tác quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm
trong chợ còn nhiều bất cập, còn hiện tượng sử dụng hóa chất bảo quản thực
phẩm quá liều lượng cho phép, kinh doanh hàng giả, gian lận thương mại. Mô ̣t
số chơ ̣ chưa đươ ̣c công nhâ ̣n chơ ̣ văn minh, nhất là ở khu vực nông thôn; mô ̣t
số chợ được xây dựng trước đây, đã xuố ng cấ p cầ n phải được đầ u tư xây dựng
mới, nâng cấ p, sửa chữa theo hướng xây dựng nông thôn mới; mô ̣t số chơ ̣ tự
phát cầ n sắ p xế p la ̣i theo đúng quy hoạch phát triể n chơ ̣.
Mă ̣t khác, hiện nay người dân đặc biệt quan tâm đến an toàn vệ sinh

+ Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại
chơ ̣ Phường 3.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu:
+ Chất lượng dịch vụ bán hàng tại chơ ̣ Phường 3.
+ Đối tượng khảo sát: những khách hàng đi mua sắm tại chơ ̣ Phường 3.
- Phạm vi nghiên cứu:


4

+ Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đố i với dich
̣ vu ̣ bán hàng ta ̣i chơ ̣ Phường 3 và đưa ra các giải pháp nhằ m
nâng cao chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ bán hàng ta ̣i chơ ̣ Phường 3.
+ Phạm vi về không gian: chơ ̣ Phường 3, TP. Bế n Tre.
+ Phạm vi thời gian: Thông tin thứ cấ p và sơ cấp đươ ̣c thu thâ ̣p trong
thời gian 3 năm (từ 2011 đế n 2013), tập trung chủ yếu vào các nhân tố liên
quan đến chất lượng bán hàng tại chợ Phường 3.
4. Nội dung nghiên cứu
- Cơ sở lý thuyết về vấ n đề nghiên cứu.
- Thực tra ̣ng vấ n đề nghiên cứu.
- Phân tích dữ liệu nghiên cứu.
- Đề xuấ t giải pháp nhằ m nâng cao chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ bán hàng ta ̣i chơ ̣
Phường 3, TP. Bế n Tre.
5. Ý nghĩa thực tiễn
- Kết quả nghiên cứu sẽ là nền tảng giúp cho các cơ quan chức năng có
góc nhìn toàn diện hơn trong việc đánh giá về chất lượng dịch vụ bán hàng tại

còn đối tượng mua-bán là các loại hàng hóa, dịch vụ và vốn. Khái niệm “Chợ”
gần như tương đồng với khái niệm “Thị trường” trong kinh tế học. Chợ không
chỉ là nơi mua-bán các loại hàng hóa hữu hình mà còn là nơi cung ứng các loại
dịch vụ vô hình và cả thị trường tài chính.
Như vậy, dưới góc độ ngôn ngữ học, khái niệm “Chợ” được xác định bởi
bốn yếu tố cấu thành sau:
- Thứ nhất, chợ phải là một nơi, một khu vực không gian công cộng được
xác định cụ thể.
- Thứ hai, chợ hoạt động mang tính chu kỳ trong những khoảng thời gian
nhất định.
- Thứ ba, chợ phải tập trung nhiều chủ thể đến giao dịch.
- Thứ tư, đối tượng mua-bán ở chợ có thể là hàng hóa hữu hình, vô hình
hoặc dịch vụ khác.


6

Trên phạm vi toàn quốc, “Chợ” được ghi nhận lần đầu trong Thông tư số
15-TM/CSTTTN ngày 16/10/1996 của Bộ Thương mại hướng dẫn về tổ chức
và quản lý chợ. Theo đó, “Chợ là mạng lưới thương nghiệp hình thành và phát
triển cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội”, và “thương nghiệp” được
hiểu là hoạt động mua-bán, trao đổi hàng hóa. Cách thể hiện này tuy không đề
cập nhiều đến nội hàm khái niệm chợ nhưng đây là lần đầu tiên chợ được xác
định là một mạng lưới chứ không phải một hệ thống do con người chủ động
lập ra. Điều đó nhấn mạnh đến sự hình thành và phát triển theo những quy luật
khách quan của chợ. Nhìn trên bản đồ phân bố dân cư, chợ không phải là một
hệ thống những nơi mua-bán được thành lập, sắp xếp chủ quan theo đơn vị
hành chính; chợ được hình thành và phát triển theo các quy luật phát triển kinh
tế xã hội trong đó, quy luật cung-cầu giữ vai trò quyết định.
Hiện nay, việc quản lý Nhà nước về chợ được thực hiện theo Nghị định

lớn nên chợ họp thường xuyên và kéo dài cả ngày. Tuy nhiên, thời điểm đông
nhất thường là sáng sớm hoặc buổi chiều.
Đối với các chợ ngoại thành, thời gian họp chợ thường bắt đầu từ sáng
sớm, đến giữa buổi sáng thì số lượng người mua, người bán giảm dần và
thường chỉ còn lại một số hộ buôn bán thường xuyên, cố định trong chợ. Đối
với những chợ ở khu vực thưa dân, chợ có thể họp theo phiên hàng tuần hoặc
hàng ngày nhưng chỉ diễn ra trong khoảng thời gian nhất định.
Về chủ thể mua-bán: Hoạt động trao đổi, mua-bán hàng hóa tại chợ được
thực hiện giữa các chủ thể kinh tế. Tùy theo quy mô sản xuất và tính chuyên
môn hóa của quá trình kinh doanh.
- Trong bối cảnh nền sản xuất tại tỉnh Bến Tre và các tỉnh lân cận có quy
mô nhỏ và không tập trung, một bộ phận người sản xuất thường tự đem sản
phẩm ra chợ bán và đó thường là các loại nông sản mà họ nuôi trồng, đánh bắt.
Tuy nhiên thương nhân và người tiêu dùng thường xuyên đóng vai trò quyết
định với sự tồn tại và phát triển của chợ.
- Về hàng hóa mua-bán tại chợ: Xuất phát từ mục đích phục vụ đời sống,
sinh hoạt hàng ngày của người dân nên chủng loại hàng hóa mua-bán tại các


8

chợ chủ yếu là nông sản thực phẩm tươi sống và các mặt hàng tiêu dùng như
vải sợi may mặc, mỹ phẩm, đồ gia dụng..., việc sản xuất các nhóm hàng trên
có quy mô nhỏ nên hàng hóa ở chợ thường không thống nhất về kiểu dáng,
quy cách, chất lượng, giá bán.
Xét dưới góc độ đầu tư, việc đầu tư cho hệ thống chợ chủ yếu xuất phát
từ mục tiêu phát triển kinh tế-xã hội. Chợ là công trình công cộng được thành
lập để phục vụ cộng đồng. Do đó vấn đề xây dựng, quản lý chợ được Nhà
nước quan tâm là một trong những mục tiêu phát triển kinh tế xã hội, nên được
Nhà nước tạo điều kiện và hỗ trợ về mọi mặt.

chợ theo nhiều tiêu chí khác nhau:
- Căn cứ vào thời gian họp chợ có thể phân loại chợ thành chợ họp hàng
buổi, ngày, tuần, tháng.
- Căn cứ phạm vi không gian phục vụ có thể phân loại chợ thành chợ xã,
chợ vùng, chợ tỉnh…
- Căn cứ vào kết cấu, thời gian sử dụng của công trình chợ có thể phân loại
thành chợ kiên cố và chợ bán kiên cố.
- Căn cứ vào tính đa dạng của hàng hóa mua-bán có thể phân loại chợ thành
chợ chuyên doanh và chợ tổng hợp.
- Phân loại chợ theo tính pháp lý
Từ nhiều năm qua, các cơ quan quản lý Nhà nước thường căn cứ vào tính
hợp pháp lý để phân loại mạng lưới chợ thành chợ truyền thống và chợ tự phát,
theo đó:
Chợ truyền thống là chợ được hình thành xây dựng phù hợp với quy
hoạch phát triển kinh tế-xã hội của địa phương. Chợ truyền thống gồm 02
dạng:
+ Chợ truyền thống có quyết định thành lập hoặc công nhận của cơ quan
quản lý Nhà nước có thẩm quyền.
+ Chợ truyền thống chưa có quyết định công nhận của cơ quan quản lý
Nhà nước có thẩm quyền. Đây là những chợ được hình thành, xây dựng từ
nhiều thập niên trước, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng ở địa phương, được sự quản


10

lý của cơ quan Nhà nước nhưng chưa được ban hành quyết định công nhận vì
lý do nào đó.
+ Điểm mua-bán tự phát là nơi tụ tập những người mua-bán không phù
hợp với quy hoạch phát triển kinh tế xã hội, quy hoạch mạng lưới chợ của địa
phương.

+ Chợ kiên cố, là chợ được xây dựng hoàn chỉnh với đủ các yếu tố của
một công trình kiến trúc, có độ bền sử dụng cao.
+ Chợ bán kiên cố, là chợ chưa được xây dựng hoàn chỉnh. Bên cạnh
những hạng mục xây dựng kiên cố còn có những hạng mục xây dựng tạm, độ
bền sử dụng thấp và thiếu tiện nghi.
+ Chợ tạm, là chợ mà những quầy, sạp bán hàng là những lều quán
được làm có tính chất tạm thời, không ổn định, khi cần thiết có thể tháo dỡ
nhanh chóng và ít tốn kém. Loại chợ này thường hay tồn tại ở các vùng quê,
các xã, các thôn, có chợ được dựng lên để phục vụ trong một thời gian nhất
định.
- Phân loại chợ theo quy mô
Căn cứ Nghị định số 02/2003/NĐ-CP ngày 14/01/2003 của Chính phủ
về phát triển và quản lý chợ, mạng lưới chợ được phân chia thành 3 loại cơ bản
dựa trên số lượng điểm kinh doanh và các loại dịch vụ phụ trợ kèm theo:
+ Chợ loại 1 là chợ có trên 400 điểm kinh doanh, được đầu tư xây dựng
kiên cố, hiện đại theo quy hoạch; được đặt ở các vị trí trung tâm kinh tế thương
mại quan trọng của tỉnh, thành phố hoặc là chợ đầu mối của ngành hàng, của
khu vực kinh tế và được tổ chức họp thường xuyên; có mặt bằng phạm vi chợ
phù hợp với quy mô hoạt động của chợ và tổ chức đầy đủ các dịch vụ tại chợ:
bãi để xe, bốc xếp hàng hóa, kho bảo quản hàng hóa, dịch vụ đo lường, dịch vụ
kiểm tra chất lượng hàng hóa, vệ sinh an toàn thực phẩm và các dịch vụ khác.
+ Chợ loại 2 là chợ có trên 200 điểm kinh doanh, được đầu tư xây dựng
kiên cố hoặc bán kiên cố theo quy hoạch; được đặt ở trung tâm giao lưu kinh tế
của khu vực và được tổ chức họp thường xuyên hay không thường xuyên; có
mặt bằng phạm vi chợ phù hợp với quy mô hoạt động chợ và tổ chức các dịch


12

vụ tối thiểu tại chợ: bãi để xe, bốc xếp hàng hóa, kho bảo quản hàng hóa, dịch