ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
--------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TRƯỜNG BIA - ĐẠI HỌC
HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Giảng viên hướng dẫn:

Lê Thị Bé

ThS. Trần Thị Phước Hà

Lớp: K46 TKKD
Niên khóa: 2012-2016

Thừa Thiên Huế, 5/2016


Lời Cảm Ơn
Được sự phân công của Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế - Trường Đại
Học Kinh Tế Huế và sự đồng ý của giáo viên hướng dẫn tôi đã thực hiện đề tài
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ ký túc xá Trường Bia - Đại Học Huế”.

11
12
13
14
15
16
17
18

Chữ viết tắt
BQL
KTX
ĐH
EFA
GC
CSVCHT
PTHH
NLPV
KNDU
SCT
STC
HA
SHL
GDTC
TP. HCM
ĐHH
TC - HC
TCVN

Ý nghĩa

kinh tế của nhiều nước trên thế giới, cùng với đó nền kinh tế Việt Nam cũng đang dần
chuyển sang nền kinh tế dịch vụ, hòa nhập với nền kinh tế thế giới tạo môi trường,
điều kiện thuận lợi cho ngành dịch vụ phát triển qua đó góp phần quan trọng vào nền
kinh tế nước ta. Tuy nhiên nền kinh tế dịch vụ có phát triển hay không phụ thuộc nhiều
vào sự vận hành, tổ chức và quản lý của đội ngũ nhân lực phục vụ trong lĩnh vực dịch
vụ, do đó vấn đề đào tạo và phát triển đội ngũ nguồn nhân lực trong ngành dịch vụ là
điều cấp bách.
Thực tế cho thấy hiện nay vấn đề cấp thiết là phát triển con người một cách toàn
diện, đáp ứng nhu cầu cho xã hội và các doanh nghiệp, vì vậy các trường đại học cần
phải có chính sách, chiến lược đúng đắn trong công tác giáo dục và đào tạo. Cùng với
sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, giáo dục đại học ngày càng nhận được nhiều sự
quan tâm đặc biệt của đảng và nhà nước. Hầu hết các trường đại học hiện nay cung
cấp, phục vụ rất nhiều các dịch vụ khác nhau cho sinh viên nhằm thu hút người học và
nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo. Bên cạnh việc đầu tư cho những dịch vụ có ảnh
hưởng trực tiếp đến công tác đào tạo thì những dịch vụ hỗ trợ học tập cũng được đầu
tư quan tâm không kém và một trong số đó là dịch vụ ký túc xá (KTX), dịch vụ KTX
là một dịch vụ không thể thiếu tại các trường đại học, nó có tầm quan trọng và ảnh
hưởng gián tiếp đến hiệu quả đào tạo.
Mặt khác vấn đề chỗ ở của sinh viên ngoại tỉnh, xa nhà hiện nay đang là mối
quan tâm đặc biệt của chính phủ và các cơ quan ban ngành cũng như ban lãnh đạo các
trường, các trung tâm phục vụ học sinh sinh viên, ban quản lý các khu ký túc xá….Ban
lãnh đạo khu KTX trường Bia cũng rất quan tâm đến vấn đề này. Theo số liệu thống
kê thì trong năm học 2015-2016 tính đến ngày 14/03/2016 thì tổng số lượng sinh viên
đăng ký ở tại khu ký túc xá Trường Bia là 1617 chỗ trong tổng số 3376 chỗ ở theo
thiết kế bao gồm sinh viên đến từ nhiều trường đại học khác nhau như : Đại học kinh
tế, đại học ngoại ngữ, đại học luật, đại học y dược, đại học khoa học… (Nguồn: Biên
bản báo cáo tình hình hoạt động của sinh viên nội trú KTX trường Bia năm học 2015-

5


-

chất lượng dịch vụ ký túc xá Trường Bia - ĐH Huế.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng và thu hút sinh viên đăng ký
ở ký túc xá.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu

6


-

Có bao nhiêu nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó như thế nào

-

đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia - ĐH Huế ?
Nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất/thấp nhất đến mức độ hài lòng của sinh viên đối

-

với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia - ĐH Huế?
Có sự khác nhau về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên

-

đối với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia theo các đặc điểm cá nhân hay không ?
Những giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên và
góp phần thu hút sinh viên đăng ký ở ký túc trong những năm tới?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

liệu tham khảo, báo cáo, các công trình nghiên cứu có liên quan để xác định những
tiêu thức, những nhân tố nào có ảnh hưởng, tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia.

7


Tiếp theo, nghiên cứu áp dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia mà cụ thể ở đây là
các quản lý phụ trách quản lý sinh viên ở các dãy nhà khác nhau và tiến hành thảo luận
nhóm (Focus Groups), thảo luận tay đôi với các sinh viên đang sống trong ký túc
(n=10) về các tiêu chí, đề xuất của nghiên cứu, từ đó khám phá bổ sung cho mô hình
nghiên cứu đề xuất và hoàn thiện phiếu điều tra.
4.2. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được tiến hành trên cơ sở tham khảo các mô hình của các
tác giả trước để đề xuất mô hình nghiên cứu nhằm phân tích ảnh hưởng của các nhân
tố đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia - Đại
Học Huế.
4.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
a) Đối với dữ liệu thứ cấp
- Thu thập dữ liệu thứ cấp qua các báo liên quan đến ký túc xá Trường Bia từ các phòng
-

ban.
Tìm hiểu các giáo trình, các tài liệu liên quan, các đề tài nghiên cứu nhằm hình thành

cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu.
- Sử dụng thông tin thu thập được từ Internet, báo chí, tạp chí …
- Một số nguồn khác...
b) Đối với dữ liệu sơ cấp
Nghiên cứu tiến hành điều tra sinh viên hiện đang sống và sinh hoạt ở khu ký túc

với chất lượng dịch vụ ký túc xá Trường Bia - ĐH Huế.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ ký túc xá Trường Bia - ĐH Huế.

9


PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là những hành động, quá trình làm thế nào để thực hiện một nhiệm vụ
nhất định để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp nhu cầu và mong đợi của
khách hàng (Zeithaml và Britner, 2000).
Kotler (2004) nhận định rằng dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.Việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Ngoài ra
Kotler và Armstrong (2004) cũng đưa ra kết luận rằng dịch vụ là hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Tóm lại, Vũ Thị Thanh Thảo (2013) khẳng định có nhiều khái niệm dịch vụ được
phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có
chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ
Đỗ Tiến Hòa (2007) khẳng định răng dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều
đặc tính khác nhau với các loại hàng hóa khác nhau như tính vô hình, tính không đồng
nhất, tính không tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho
dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
-

dễ hỏng, nhà cung cấp dịch vụ không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng mà
chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc, do đó việc cung ứng dịch vụ và
thõa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên, nhân viên có vai
trò và ảnh hưởng rất lớn đến kết quả dịch vụ, vì vậy hoạt động của nhân viên thường
được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.

-

Tính không thể tách rời (inseparable)
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng
(consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thường diễn ra đồng thời, cùng lúc
với nhau. Nếu hàng hóa được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến
người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó,
đối với sản phẩm hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng
(end-user), còn đối với dịch vụ thì khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần
trong quá trình tạo ra dịch vụ, nói các khác sự gắn liền của hai quá trình này làm cho

11


dịch vụ trở nên hoàn tất (Đỗ Tiến Hòa, 2007). Nguyễn Thanh Hùng (2009) thấy rằng
cũng vì quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đồng thời với quá trình cung ứng dịch vụ
do vậy không thể che dấu những lỗi sai của dịch vụ. Trong quá trình sử dụng dịch vụ
khách hàng tham gia và gây ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ, mặt khác
khách hàng cũng có tác động và tương tác lẫn nhau trong quá trình tiếp nhận dịch vụ,
khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận của mình rất nhiều. Do vậy chất
lượng dịch vụ phụ thuộc một phần vào trạng thái tâm lý của khách hàng.
-


kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra,
được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu, động lực trong một thị trường cạnh tranh”.
1.1.2.2. Các đặc tính của chất lượng dịch vụ
Đỗ Tiến Hòa (2007), chỉ ra các đặc điểm của chất lượng dịch vụ như sau:
-

Tính vượt trội (transcendent)
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được sự vượt trội
của mình so với những sản phẩm khác, sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng
dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Chính
sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà
cung cấp dịch vụ.

-

Tính đặc trưng (specific)
Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình cung cấp dịch
vụ tạo nên tính đặc trưng của chất lượng dịch vụ, do vậy các sản phẩm dịch vụ cao cấp
thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch vụ cấp thấp. Chính nhờ những
nét đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh, quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh
giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing.

-

Tính thõa mãn nhu cầu (satisfiable)
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, do vây chất lượng dịch vụ
nhất thiết phải thõa mãn được nhu cầu của khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm

khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì mà
họ mong đợi sẽ nhận được, do đó tính tạo ra giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi
phối nhiều bởi các yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch
vụ có chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách
hàng mà còn vượt hơn hẳn những mong muốn của khách hàng và làm cho doanh
nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và
là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
1.1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Parasuraman & cộng sự (1985,1988) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện. Nhiều nhà nghiên cứu định
nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi dịch vụ của khách hàng và
nhận thức nhận thức của họ khi đã qua sử dụng dịch vụ, cuối cùng các tác giả đưa ra
thang đo gồm 5 thành phần: Độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ

14


và các phương tiện hữu hình. Các thành phần được đo bằng nhiều biến quan sát và gọi
tắt là thang đo SERVQUAL, trong các mô hình chất lượng dịch vụ, mô hình
SERVQUAL được xem là mô hình phổ biến nhất. Dưới đây là một số nội dung lý
thuyết liên quan đến năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ, các thành phần đo cũng
như đo lường chất lượng dịch vụ theo parasuraman và các cộng sự…
a) Năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ

Hình 1.1: Năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ
(Nguồn : Parasuraman & ctg, 1985)
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện, khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về sự kỳ vọng này của
khách hàng.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện, khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

10

Thành phần

Nội dung

Tin cậy

Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ đầu.
Đáp ứng
Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ
Trình độ chuyên môn để thực hiện nhiệm vụ.
Tiếp cận
Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp
cận dịch vụ.
Lịch sự
Tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.
Thông tin
Giao tiếp, thông đạt với khách hàng bằng ngôn ngữ mà
họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe khách hàng.
Tín nhiệm
Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách
hàng tin cậy vào công ty.
An toàn
Khả năng đảm bảoan toàn cho khách hàng về vật chất,
tài chính, bảo mật thông tin.


3
4

hình
Sự đồng cảm
Năng lực phục

phục nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
Thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng .
Đây là yếu tố quan trọng tạo nên sự tin tưởng cho khách

vụ

hàng thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, trình độ kiến

Sự đáp ứng

thức chuyên môn, cung cách phục vụ lịch sự.
Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một

5

Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và

cách kịp thời.
(Nguồn : Parasuraman & ctg, 1988)
c) Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL

Parasuraman & cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo thành phần

Thành phần đồng cảm (empathy)

13.
14.
15.
16.

Công ty A luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
Công ty A có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
Công ty A lấy lợi ích của bạn làm tâm niệm của họ.
Nhân viên công ty A hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
Thành phần phương tiện hữu hình (tangibles)

17.
18.
19.
20.
21.

Công ty A có trang thiết bị rất hiện đại.
Các công trình cơ sở vật chất của công ty A rất hấp dẫn.
Nhân viên công ty A ăn mặc rất tươm tất.
Các phương tiện vật chất của công ty A liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
Công ty A làm việc vào những giờ thuận tiện.
Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được trình
bày ở bảng sau:

18



Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng như:
Sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng là trạng thái tình cảm thích thú hay
thất vọng thông qua việc so sánh chất lượng dịch vụ với sự mong đợi của khách hàng.
Theo Oliver (1980) (dẫn theo King, 2000) thì sự hài lòng của khách hàng là một
hàm số của chất lượng sản phẩm/dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng và sự mong
đợi của chính khách hàng. Nếu chất lượng sản phẩm/dịch vụ lớn hơn sự mong đợi,
khách hàng sẽ hài lòng và doanh nghiệp sẽ đạt được sự thõa mãn của khách hàng.
Như vậy, để có thể làm thõa mãn khách hàng một cách hiệu quả cần thiết phải hiểu
được những nhu cầu và mong muốn của họ. Sự thõa mãn cao độ của khách hàng là những
gì công ty cần phấn đấu đạt được. Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng,
sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với một sự thõa mãn cao vì chúng tạo ra

19


một sự yêu thích về mặt tình cảm, một điều còn đang thiếu trong sự thõa mãn thông
-

thường chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế. Sự hài lòng được chia làm 3 mức độ.
Rất hài lòng là khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
Hài lòng là khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng với mong đợi.
Không hài lòng là khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
Sự phán đoán hài lòng liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá trình
bán hàng và dịch vụ hậu mãi của của doanh nghiệp (Lin, 2013). Nhận thức chất lượng
sản phẩm là kết quả của khoảng cách giữa sự mong đợi và chất lượng cảm nhận. Sự
hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn
gốc) dẫn đến sự hài lòng. Đa phần các nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng có mối liên hệ với nhau (Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn,
2005). Khi khoảng cách giữa sự mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng của sản
phẩm được thu hẹp bằng không thì đươc xem là khách hàng hài lòng.

hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh
nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với
sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn

21


đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng doanh nghiệp thõa mãn
khách hàng càng khó.
Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Chất lượng cảm nhận có thể hiểu là sự
đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp, có thể
là trong hoặc sau khi sử dụng. Dễ dàng nhận thấy, khi sự mong đợi càng cao thì tiêu
chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp sẽ
càng cao và ngược lại. Do vậy, yếu tố này cũng chịu tác động của cả yếu tố sự mong
đợi.
Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài
lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của khách hàng và dịch vụ. Giá trị
là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc
phương diện "giá trị không chi bằng tiền" mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá
trị dành cho khách hàng chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng phải trả về một
sản phẩm/dịch vụ nào đó.
Sự trung thành (Loyalty) và sự than phiền (Complaints): Sự trung thành và sự
than phiền là hai biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn
vong của doanh nghiệp trong tương lai. Sự trung thành được đo lường bởi ý định tiếp
tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang
dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng
với sản phẩm/dịch vụ so với mong muốn của họ. Sự trung thành của khách hàng được
xem như một tài sản của doanh nghiệp. Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự
hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với công ty.
Nói tóm lại, trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) giá trị cảm nhận chịu

Chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng
(Cronin & Taylor, 1992; Yavas & ctg, 1997; Ahmad & Kamal, 2002). Nếu nhà cung
cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng, thõa mãn nhu cầu
của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do vậy muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

23


khách hàng có mối quan hệ tương hổ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong
đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng, mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu
hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng & Mackop (1996)
cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng

Hình 1.5: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Spreng & Mackop, 1996)
1.1.6. KTX và dịch vụ KTX
1.1.6.1. Khái niệm và đặc điểm KTX
a) Khái niệm

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về ký túc xá được đưa ra, chúng ta có thể hiểu:
"Ký túc xá đôi khi còn gọi là cư xá là những công trình, tòa nhà được xây dựng để
dành cho việc giải quyết nhu cầu về chỗ ở, tá túc cho các sinh viên của các trường đại
học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp"
Những sinh viên ở kí túc xá thường là những sinh viên xa nhà, xa quê hoặc gặp
hoàn cảnh khó khăn và có nguyện vọng được ở tại ký túc xá, một số KTX dành cho
sinh viên nội trú. Mặt khác chúng ta có thể hiểu theo từng chữ trong âm Hán Việt

gồm nhiều phòng như vậy giống như một tòa nhà hay căn hộ.
1.1.6.2. Dịch vụ KTX
Có hai cách phổ biến về dịch vụ :
Định nghĩa 1 : Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích được một bên cung cấp cho
bên kia
Quá trình cung cấp dịch vụ có thể liên quan đến những yếu tố hữu hình nhất
định, nhưng về bản chất thì dịch vụ thường là vô hình và thường không được tạo ra từ
sự sở hữu của bất kỳ yếu tố sản xuất nào.

25