BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐH TÀI CHÍNH – MARKETING
------------------------------------------

PHẠM TRÍ NHÂN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG
TP.HCM

Chuyên ngành

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số chuyên ngành : 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
TS. TÔN THẤT VIÊN

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet băng thông rộng tại TP. HCM” là
công trình nghiên cứu do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của thầy TS. Tôn Thất
Viên.
Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách hoàn toàn trung


MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ...................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................ix
TÓM TẮT LUẬN VĂN.................................................................................................. x
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ................................................................... 1
1.1

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI...................................................................... 1

1.2

MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ............................... 2

1.3

PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ................................................... 2

1.4

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................... 3

1.5

Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ............................................................. 4

1.6

BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU .......................................................................... 4

2.1.5.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ........................................................ 10
2.1.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............. 11
2.1.6

Các mô hình lý thuyết ...................................................................................... 12

2.1.6.1 Mô hình Gronroos ............................................................................................ 12
2.1.6.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg ................. 13
2.1.7

Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................................ 16

2.1.8

Thang đo giá cả ................................................................................................ 18

2.2

CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI........... 18

2.2.1

Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới ......................................................... 18

2.2.2

Một số mô hình nghiên cứu trong nước ........................................................... 19

2.3



Chọn mẫu ......................................................................................................... 27

3.1.2.1 Tổng thế ............................................................................................................ 27
3.1.2.2 Xác định kích thước mẫu ................................................................................. 27
3.1.2.3 Phương pháp chọn mẫu .................................................................................... 28
3.1.2.4 Qui trình nghiên cứu......................................................................................... 28
3.1.2.5 Đối tượng khảo sát ........................................................................................... 29
3.1.3

Xây dựng các biến quan sát đối với từng nhân tố ............................................ 30

3.1.3.1 Nhân tố phương tiện hữu hình.......................................................................... 30
3.1.3.2 Nhân tố sự phản hồi.......................................................................................... 30
3.1.3.3 Nhân tố sự cảm thông ....................................................................................... 31
3.1.3.4 Nhân tố sự tin cậy............................................................................................. 31
3.1.3.5 Nhân tố sự bảo đảm .......................................................................................... 32
3.1.3.6 Nhân tố giá cả ................................................................................................... 32
3.1.3.7 Đặc điểm nhân khẩu học .................................................................................. 32
3.2

KỸ THUẬT PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .............................................................. 33

3.2.1

Kiểm định độ tin cậy của các thang đo ............................................................ 33

3.2.2

Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 34


Xem xét ma trận tương quan ............................................................................ 41

4.4.2

Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính.............................................................. 42

4.4.3

Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính ................. 45

4.5

KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG 48

4.5.1

Sự hài lòng chung đối với dịch vụ FTTH ........................................................ 48

4.5.2

Sự khác biệt của giới tính đến sự hài lòng đối với dịch vụ FTTH ................... 49

4.5.3

Sự khác biệt của độ tuổi đến sự hài lòng đối với dịch vụ FTTH ..................... 49

4.5.4


5.2.5

Đối với nhân tố sự bảo đảm ............................................................................. 58

5.2.6

Đối với nhân tố giá cả ...................................................................................... 59

5.2.7

Đối với yếu tố nhân khẩu học .......................................................................... 60

5.2.8

Kiến nghị chung cho các nhà cung cấp dịch vụ ............................................... 60

5.3
LAI

HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG
.......................................................................................................................... 61

5.3.1

Hạn chế của đề tài ............................................................................................ 61

5.3.2

Hàm ý hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................................. 62


Bảng 4.1: Bảng mô hình hồi quy tuyến tính theo phương pháp đưa vào lần lượt (Enter)42
Bảng 4.2: Bảng phân tích ANOVA mô hình hồi quy tuyến tính theo phương pháp đưa
vào lần lượt (Enter) ....................................................................................................... 43
Bảng 4.3: Các hệ số hồi quy tuyến tính theo phương pháp đưa vào lần lượt................ 44
Bảng 4.4: Kiểm định One – Simple Test đối với sự hài lòng ....................................... 48
Bảng 4.5: Kiểm định trị trung bình giữa 2 nhóm giới tính............................................ 49
Bảng 4.6a: Kiểm định Levene test - Tuổi ..................................................................... 49
Bảng 4.6b: Phân tích ANOVA – Tuổi .......................................................................... 50
Bảng 4.6c: Phân tích sâu ANOVA – Tuổi ................................................................... 50
Bảng 4.7a: Kiểm định Levene test – Thu nhập ............................................................ 51
Bảng 4.7b: Phân tích ANOVA – Thu nhập .................................................................. 51
Bảng 4.7c: Bảng phân tích sâu ANOVA – Thu Nhập................................................... 52
Bảng 4.8a: Kiểm định Levene test – Học vấn .............................................................. 52
vii


Bảng 4.8b: Phân tích ANOVA – Học vấn .................................................................... 53
Bảng 4.9: Bảng tổng hợp kiểm định nhóm giả thuyết H7 ............................................ 53

viii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ADSL

: Asymmetric Digital Subscriber Line
(Đường thuê bao số không đối xứng)

ANOVA



VNPT

: Viet Nam Post and Telecommunication Group
(Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam)

Viettel

: Vietnam Telecommunications (Tổng Công ty Viễn thông Quân đội)

TP. HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

ix


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Với mục tiêu nghiên cứu, tìm hiểu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát và đánh giá
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet băng thông rộng
(FTTH) của các nhà cung cấp dịch vụ trên địa bàn TP. HCM.
Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, mô
hình lý thuyết của nghiên cứu dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Berry
và Zeithaml (1988) và thang đo giá cả của Mayhew và Winer (1992) với các thành
phần là phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, độ bảo đảm và sự cảm thông,
cùng với thành phần giá cả. Thang đo các nhân tố của sự hài lòng đã được xây dựng
với thang đo Likert năm mức độ. Dữ liệu thu thập được phân tích với phần mềm SPSS
22.0. Độ tin cậy của thang đo đã được kiểm định bởi hệ số Cronbach’s alpha và phân
tích nhân tố EFA.

càng cao. Muốn đạt được mục tiêu thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, giữ chân được
khách hàng cũ và cạnh tranh được các đối thủ cùng ngành thì nhà cung cấp dịch vụ
phải không ngừng nâng cấp cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật. Từ
khi dịch vụ FTTH được đưa vào khai thác đến nay, việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ này chưa được thực hiện
một cách nghiêm túc và khoa học.
Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FTTH của
các nhà cung cấp dịch vụ trở thành một nghiên cứu không thể thiếu. Qua kết quả
nghiên cứu, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ hiểu rõ hơn xu hướng, hành vi của người tiêu
dùng hiện nay trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet. Chính vì vậy, tác giả
đã chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet băng thông rộng tại TP. HCM” để thực
hiện.

1


1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
- Mục tiêu chung: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet băng thông rộng tại TP. HCM.
- Để đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH và góp phần nâng cao
năng lực cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vụ FTTH cũng như đáp ứng tốt hơn nhu
cầu của khách hàng, nghiên cứu chú trọng vào các mục tiêu sau:
+ Thứ nhất, xác định các nhân tố và xây dựng các thang đo để lượng hóa các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FTTH tại
TP. HCM.
+ Thứ hai, nghiên cứu, phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đã
được xác định trong mục tiêu thứ nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ FTTH tại TP. HCM.
+ Thứ ba, đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

khách hàng để hoàn chỉnh các thang đo và bảng câu hỏi cho nghiên cứu.
Giai đoạn 2 - Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng phương pháp
nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả
nghiên cứu sơ bộ, với kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi tự điền,
tiến hành tại TP.HCM. Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức sẽ được thực hiện
bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Dữ liệu sẽ được thu thập từ 2 nguồn: Phỏng vấn trực tiếp trên giấy và phỏng vấn
gián tiếp qua Internet. Đối với hình thức phỏng vấn qua Internet, tác giả sẽ gửi một
đường dẫn kết nối đến bảng câu hỏi được thiết kế trên mạng cho người được khảo sát.
- Xử lý dữ liệu
Quá trình xử lý dữ liệu được thực hiện trên chương trình xử lý dữ liệu SPSS 22.0
theo 4 bước sau:
Bước 1 - Kiểm định độ tin cậy của các thang do: Các thang đo trong nghiên cứu
bao gồm: thang đo hữu hình, tin cậy, phản hồi, bảo đảm, cảm thông trong mô hình
nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1988) và thang đo giá cả trong mô hình nghiên
cứu của Mayhew & Winer (1992). Các thang đo được đưa vào kiểm định độ tin cậy
bằng công cụ Cronbach’s alpha, hệ số Cronbach’s alpha ít nhất là 0.6 và tương quan
biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3. Đánh giá sơ bộ loại bỏ các
biến quan sát có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha nhỏ hơn 0.6 (Hoàng Trọng và Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

3


Bước 2 - Phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định lại các nhóm trong mô
hình nghiên cứu. Các biến quan sát có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ
bị loại bỏ và kiểm tra phương sai trích được có lớn hơn hoặc bằng 50% hay không.
Bước 3 - Phân tích hồi quy tuyến tính để biết được cường độ tác động của các
biến độc lập lên biến phụ thuộc. Từ đó, sẽ kiểm tra độ thích hợp của mô hình, xây
dựng mô hình hồi quy bội, kiểm định các giả thuyết. Sự chấp nhận và diễn giải các kết

- Chương 4 – Kết quả nghiên cứu: Phân tích, diễn giải các dữ liệu đã thu được
từ cuộc khảo sát bao gồm các kết quả kiểm định độ tin cậy và độ phù hợp thang đo và
các kết quả thống kê suy diễn.
- Chương 5 - Kết luận và hàm ý kiến nghị: Chương này tác giả đưa ra một số
kết luận từ kết quả thu được, một số hàm ý kiến nghị đối với các nhà cung cấp dịch vụ
FTTH tại TP. HCM.

5


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN
Chương 1 đã giới thiệu tổng quát về nghiên cứu. Chương này trước hết sẽ giới
thiệu khái niệm về Internet băng thông rộng, dịch vụ và chất lượng dịch vụ đồng thời
cũng tóm tắt một số nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ Internet. Kết thúc chương này là phần xây dựng mô hình nghiên cứu ban đầu và
đưa ra các chỉ số để đo lường sự hài lòng của khách hàng theo các nhân tố.
2.1 NHỮNG LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
2.1.1 Khái niệm về Internet băng rộng
Internet băng thông rộng hay gọi tắt là ADSL là một loại kỹ thuật kết nối Internet
tốc độ cao có dây (wired – hữu tuyến) cung cấp rộng rãi đến đông đảo người dùng.
Đặc điểm dễ phân biệt của loại hình này là người dùng sử dụng kỹ thuật này kết nối dễ
dàng để duyệt web, check mail, xem phim, nghe nhạc, chơi game hoặc gọi điện thoại
qua mạng … với tốc độ nhanh hơn rất nhiều so với loại hình kết nối quay số qua điện
thoại.
Kết nối ADSL băng rộng được cung cấp đại trà và nhanh chóng mỗi khi có yêu
cầu lắp đặt. Tốc độ và giá cước được quy định cụ thể, người dùng chỉ có thể lựa chọn
trên bản quy định của nhà cung cấp mà không thể đàm phán thay đổi được; mỗi lần sử
dụng dịch vụ, thiết bị đầu cuối của khách hàng đều phải qua bước chứng thực mới có
thể sử dụng.
Hiện nay ở Việt Nam, các loại kỹ thuật kết nối Internet băng rộng gồm:

Internet chiếm 64% dân số.
Tháng 8/2006, FPT Telecom trở thành đơn vị đầu tiên cung cấp loại hình dịch vụ
FTTH. Khoảng 2 năm sau, FPT có gần 2.000 thuê bao. Cho đến nay, Việt Nam đã có 4
nhà cung cấp dịch vụ FTTH, gồm Viettel, VNPT, SPT và FPT Telecom. Viettel bắt
đầu tham gia thị trường vào cuối năm 2007. Hiện tại Viettel đã cung cấp dịch vụ tại 63
tỉnh, thành phố. Tính đến đầu tháng 9/2009, Viettel có khoảng 1.500 khách hàng.
Ngày 27 tháng 7 năm 2012, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số
32/2012/QĐ-TTg về việc phê duyệt Quy hoạch phát triển viễn thông quốc gia đến năm
2020 với một số chỉ tiêu phát triển Internet:
1. Đến năm 2015:
- Tỷ lệ thuê bao Internet băng rộng cố định từ 6 - 8 thuê bao/100 dân; tỷ lệ thuê
bao băng rộng di động 20 - 25 thuê bao/100 dân;
- Tỷ lệ hộ gia đình có truy cập Internet 15 - 20%; tỷ lệ người sử dụng Internet 40
- 45% dân số;
7


- Trên 90% các xã có điểm cung cấp dịch vụ viễn thông công cộng được kết nối
Internet băng rộng;
2. Đến năm 2020:
- Tỷ lệ thuê bao Internet băng rộng cố định 15 - 20 thuê bao/100 dân; tỷ lệ thuê
bao băng rộng di động 35 - 40 thuê bao/100 dân;
- Tỷ lệ hộ gia đình có truy cập Internet 35 - 40%; tỷ lệ người sử dụng Internet 55
- 60%;
- 100% các xã có điểm cung cấp dịch vụ viễn thông công cộng được kết nối
Internet băng rộng.
2.1.3 Khái niệm về dịch vụ
2.1.3.1 Định nghĩa dịch vụ
Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ
như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho

được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ cùng loại khác.
Và chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh
của các nhà cung cấp. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh
hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa
rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt
động Marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi
và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm
dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc
trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác
định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên,
trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và
chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương
đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn
mà thôi.
- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và
cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên
trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao

9


chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội
tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ
cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu
của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy
dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng

khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1988) cho rằng giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt
cơ bản là vấn đề “nhân quả”.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Các
nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài
lòng (Cronin & Taylor, 1992). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp
dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên
nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý
tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên
hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của
các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành
dịch vụ cụ thể. Cronin và Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận
chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng
chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm cho khách hàng
hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra
trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu

11



(Cái gì ?)

Chất lượng
chức năng
(Thế nào ?)

Hình 2.1: Mô hình của Gronroos
Theo Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình mô hình chất lượng dịch vụ để
nghiên cứu cảm nhận của khách hàng dựa trên 3 điểm thiết yếu:
- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng
chức năng là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là
làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá
trình vận hành hoạt động dịch vụ, nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được.

12


- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng
dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá
trình giao dịch mua bán.
- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận
đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với
những mong đợi về dịch vụ của họ.
2.1.6.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg
(1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo
lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch
vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman &
ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng
có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Thông tin từ các
nguồn khác nhau

Kinh nghiệm
trong quá khứ

Nhu cầu cá nhân

Sự kỳ vọng dịch
vụ
Khoảng cách 5

KHÁCH HÀNG

NHÀ CUNG CẤP

Sự cảm nhận
dịch vụ

Chuyển giao
dịch vụ

Khoảng cách 4

Thông tin đến
khách hàng