BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING
------------------TRƯƠNG THỊ BÍCH NGỌC

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN T&A

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌsC TÀI CHÍNH - MARKETING
-------------------

TRƯƠNG THỊ BÍCH NGỌC

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN T&A

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. PHẠM QUỐC VIỆT

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng hoàn thiện luận văn, trao đổi
và tiếp thu các ý kiến đóng góp của Quý Thầy Cô và bạn bè song cũng không thể
tranh khỏi hạn chế trong nghiên cứu. Tôi rất mong sẽ nhận được những ý kiến đóng
góp và thông tin phản hồi quý báu từ Quý Thầy Cô cùng bạn đọc!

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2015
Học viên
Trương Thị Bích Ngọc

ii


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC BẢNG
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ...........................................................1
1.1
Lý do nghiên cứu .........................................................................................1
1.2
Tình hình nghiên cứu đề tài ........................................................................2
1.3
Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ..................................................................3
1.3.1 Mục tiêu. ......................................................................................................................... 3
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu. ..................................................................................................... 4
1.4
Phương pháp nghiên cứu ............................................................................4

3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3


3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3


2.2
Các mô hình lý thuyết ...............................................................................13
2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984) .... 13
2.2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
và công sự (1985) ....................................................................................................................... 14
2.3
Các bằng chứng thực nghiệm ...................................................................15
2.3.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới ............................................................. 15
2.3.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước ............................................................... 16
2.4
Mô hình nghiên cứu đề nghị của tác giả ..................................................19
T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................25
3.1
Quy trình nghiên cứu ................................................................................25
3.2
Nghiên cứu sơ bộ........................................................................................26
3.2.1 Các bước nghiên cứu sơ bộ ...................................................................................... 26
3.2.2 Kết quả xây dựng thang đo nháp và thang đo sơ bộ ......................................... 26
T
4
3


3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3



T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

Nghiên cứu định lượng chính thức ..........................................................32
Mô tả cách chọn mẫu ................................................................................................. 32
Diễn đạt và mã hoá thang đo và biến thông tin cá nhân .................................. 33
Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu ......................................................... 35
T
4
3

T
4
3

T

4.3
Mô tả bộ dữ liệu .........................................................................................43
4.3.1 Thông tin về mẫu ........................................................................................................ 43
4.3.2 Kết quả thống kê mẫu ................................................................................................ 44
4.4
Kết quả nghiên cứu....................................................................................45
4.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................... 45
4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................... 47
4.4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thiết................................................. 51
4.4.4 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm cá nhân. .............. 59
4.4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................. 63
T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

iv


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Chữ đầy đủ

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn


China airlines

KE

Korea airlines

JL

Japan airlines

KD

Kinh doanh

XNK

Xuất nhập khẩu

TP HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

CNTT

Công nghệ thông tin.

SEM

Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modelling).

Saura và cộng sự (2008)

16

Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
Hình 2.3

khách hàng của Đỗ Tiến Hoà (2007)

17

Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
Hình 2.4

khách hàng của Trần Thiệu Khải (2010)

18

Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
Hình 2.5

khách hàng của Bùi Văn Trịnh và Lưu Ngọc Mai

19

Anh (2013)
Hình 2.6

Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ logistics của tác giả

DANH MỤC BẢNG

Số thứ tự

Nội dung

Trang

Thang đo Các thành phần chất lượng dịch vụ
Bảng 2.1

logistics và Sự hài lòng

23

Kết quả thang đo Các thành phần chất lượng dịch vụ
Bảng 3.1

logistics và Sự hài lòng

28

Bảng 3.2

Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo sơ bộ

30

Bảng 3.3


Thống kê mẫu khảo sát

44

Bảng 4.3

Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

45

Bảng 4.4

Hệ số KMO và kiểm định Barlett lần 1

48

Bảng 4.5

Kết quả phép xoay nhân tố lần 1

48

Bảng 4.6

Hệ số KMO và kiểm định Barlett lần 4

50

Bảng 4.7



Bảng 4.12

Phân tích ANOVA

55

Bảng 4.13

Kết quả kiểm định sự khác biệt về giới tính

60

Bảng 4.14

Kết quả kiểm định One – Way ANOVA theo vị trí

61

công tác
Bảng 4.15

Kết quả kiểm định Post Hoc về vị trí công tác, so

62

sánh giữa các nhóm vị trí công tác
Bảng 4.16

Kết quả kiểm định One- Way ANOVA theo thời gian

Thống kê mô tả thang đo Tính kịp thời

75

Bảng 5.5

Thống kê mô tả thang đo Tính cạnh tranh về giá

76

viii


TÓM TẮT
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng về chất lương dịch vụ logistics của công ty T&A. Dựa vào
cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu và các kết quả nghiên cứu trước đây về các yếu
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics của các tác giả. Kết hợp với nghiên
cứu định tính và nghiên cứu sơ bộ định lượng, mô hình nghiên cứu đã xây dựng
gồm 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ logistics
của công ty T&A. Nghiên cứu được tiến hành qua 2 bước là nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức. nghiên cứu sơ bộ (định tính và định lượng) được thực hiện
qua việc thảo luận nhóm lấy ý kiến chuyên gia (n=15) và khảo sát sơ bộ định lượng
(n=50) bằng phiếu khảo sát sơ bộ. Từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu định
lượng chính thức được thực hiện bằng việc khảo sát chính thức với 220 mẫu khách
hàng. Kết quả nghiên cứu chính thức cho thấy: sau khi kiểm định hệ số Cronbach’
Alpha và phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, hồi quy thì thang đo về chất
lượng dịch vụ logistics vẫn tác động bởi 5 yếu tố: (1) Chất lượng giao dịch viên, (2)
Chất lượng thông tin, (3) Chất lượng đơn hang, (4) Tính kịp thời, (5) Tính cạnh
tranh về giá”. Trong đó yếu tố “tính kịp thời” và “tính cạnh tranh về giá” có sự ảnh

hàng, hạ giá thành để làm đại lý cho nước ngoài một cách không lành mạnh là kiểu
làm ăn không theo đúng quy tắc thị trường, là tiền lệ xấu tạo cho các doanh nghiệp
nước ngoài chiếm lĩnh thị trường ngành logistics non trẻ của Việt Nam.
Thực tế cho thấy các doanh nghiệp logistics của Việt Nam chủ yếu là các
doanh nghiệp vừa và nhỏ, quy mô và năng lực còn nhiều hạn chế , song tính hơp tác
và liên kết để tạo ra sức cạnh tranh lại còn rất yếu nên làm cho khả năng cạnh tranh
thấp. Vì thế việc phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp là điều
mà các doanh nghiệp nên làm, vì một thực tế đã chứng minh xã hội ngày càng phát

1


triển thì nhu cầu ngày càng cao và một khi chất lượng dịch vụ không được đáp ứng
thì khách hàng có thể không sử dụng dịch vụ của công ty nữa.
T&A cũng là một trong những công ty kinh doanh trong lĩnh vực logistics,
và để hiểu thêm hơn nữa về chất lượng dịch vụ của công ty, mức độ hài lòng của
các khách hàng như thế nào trong tình hình cạnh tranh như hiện nay. Chính vì thế
tác giả đã chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH Giao nhận
T&A” để làm luận văn thạc sĩ của mình.
1.2

Tình hình nghiên cứu đề tài
Báo cáo của Ngân hàng Thế giới về ngành logistics (năm 2014), Việt Nam là

một trong 10 quốc gia có chỉ số phát triển logistics khá ấn tượng trong năm qua, giữ
vị trí thứ 48 trên 166 quốc gia được khảo sát về chỉ số năng lực hoạt động logistics
(LPI). Trong khu vực ASEAN, Việt Nam đứng thứ 4 sau Singapore, Malaysia và
Thái Lan. Tuy là một trong những nước có thu nhập trung bình thấp, nhưng chỉ số
LPI của Việt Nam vẫn cao hơn chỉ số trung bình của nhóm nước có thu nhập trung

tính liên kết; Tăng cường vai trò của các hiệp hội; Bằng mọi biện pháp thay đổi tư
duy. Nghiên cứu chỉ tập trung ở cấp vĩ mô, chưa cụ thể được các doanh nghiệp
logistics cần phải làm gì để phát triển kinh doanh trong thời kì hội nhập như hiện
nay.
Nghiên cứu của Đoàn Thành Trung (2009), “Phát triển hệ thống Logistics
T
0

vùng kinh tế trọng điểm phía Nam” đã đưa ra các giải pháp nhằm chấm dứt hoạt
động manh mún của các tổ chức kinh doanh và những thiệt hại mà ngành vận tải
gây ra cho xã hội (kẹt xe, tai nạn,… các chi phí xã hội từ các nguy cơ này) khi thực
hiện chức năng của mình. Ngoài ra việc các trung tâm Logistics kết nối bởi các
T
0

kênh trung chuyển sẽ hình thành một mạng lưới chu chuyển và phân phối hàng hóa
hiệu quả giảm chi phí logistics. Mặc dù nghiên cứu phân tích rõ thực trạng logistics
của vùng nhưng vẫn chưa xây dựng được mô hình hoạt động chi tiết của hệ thống.
1.3

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

1.3.1 Mục tiêu.
Nghiên cứu về dịch vụ logistics và chất lượng dịch vụ logistics.
Thực trạng dịch vụ logistics tại Việt Nam và công ty T&A.
Xây dựng và kiểm định các thang đo về các yếu tố về chất lượng dịch vụ
logistics ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố về chất lượng dịch vụ logistics
đến sự hài lòng của khách hàng.


Nghiên cứu sơ bộ với việc trao đổi phỏng vấn với chuyên gia để đưa ra mô
hình các thành phần của chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng , hiệu chỉnh mô hình.

4


Nghiên cứu định lượng:
Phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu này được thực hiện bằng việc
thiết kế bảng câu hỏi, sau đó khảo sát điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ của công
ty để giải quyết vấn đề đặt ra.
Thông qua việc thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng hỏi; đánh giá độ tin
cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá
EFA; kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu bằng mô hình hồi
quy tuyến tính đa biến.
Kết quả nghiên cứu phục vụ cho các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.
1.5

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Luận văn nghiên cứu đóng góp các yếu tố về chất lượng dịch vụ logistics ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các công ty vừa và nhỏ đang kinh doanh
trong lĩnh vực logistics tại Việt Nam.
Kết quả nghiên cứu này giúp Giúp Ban Giám đốc công ty có thể hiểu rõ hơn
các yếu tố quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics để từ đó có những giải pháp
hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistics của công ty trong giai đoạn sắp tới.
1.6

Kết cấu của luận văn
Luận văn bao gồm 5 chương:

2 CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Những vấn đề lý luận liên quan tới đề tài.

2.1

2.1.1 Khái niệm dịch vụ
Theo Philip Kotler:“Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể
T
5
4

T
5
4

này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính
vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ
có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.
Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo
nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác
biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn
hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao,
nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con ngườicó tính đặc
thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng
T
4
3



T
7
1

chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn.
2.1.3 Khái niệm Logistics
Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Logistics và vẫn
chưa có khái niệm thống nhất. Trong cuốn sách “Logistics Những vấn đề cơ bản”

7


của Đoàn Thị Hồng Vân - NXB Thống kê 2003 có nêu lên một số khái niệm về
Logistics của các nhà kinh tế trên thế giới như sau:
Trong lĩnh vực sản xuất, Logistics là cung ứng, là chuỗi hoạt động nhằm
đảm bảo nguyên vật liệu, máy móc, thiết bị, các dịch vụ… cho hoạt động của tổ
chức, doanh nghiệp được tiến hành liên tục, nhịp nhàng và có hiệu quả. Bên cạnh
đó, nó còn tham gia vào quá trình phát triển sản phẩm mới.
Dưới góc độ quản trị chuỗi cung ứng, Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị
trí, lưu trữ và chu chuyển các tài nguyên, yếu tố đầu vào từ điểm xuất phát đầu tiên
là nhà cung cấp, qua nhà sản xuất, nhà bán buôn, nhà bán lẻ đến tay người tiêu dùng
cuối cùng, thông qua hàng loạt hoạt động kinh tế.
Logistics là hệ thống các công việc được thực hiện một cách có kế hoạch
nhằm quản lý nguyên vật liệu, dịch vụ, thông tin, dòng chảy của vốn… nó bao gồm
cả những hệ thống thông tin ngày một phức tạp, sự truyền thông và hệ thống kiểm
soát cần phải có trong môi trường làm việc hiện nay.
Logistics là quá trình lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm soát quá trình
lưu chuyển và dự trữ hàng hóa, dịch vụ từ điểm xuất phát đầu tiên đến nơi tiêu thụ
cuối cùng sao cho hiệu quả và phù hợp với yêu cầu của khách hàng

tải nhằm đảm bảo giao hàng đúng lúc với chi phí thấp nhất.
2.1.4 Dịch vụ logistics
Theo điều 233 Luật Thương mại Việt Nam : "Dịch vụ logistics là hoạt động
thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao
gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy
tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các
dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng
thù lao".
Dịch vụ logistics thường chia thành 3 nhóm:
Các dịch vụ logistics chủ yếu, bao gồm: Dịch vụ bốc xếp hàng hoá,
bao gồm cả hoạt động bốc xếp container; Dịch vụ kho bãi và lưu giữ hàng
hóa, bao gồm cả hoạt động kinh doanh kho bãi container và kho xử lý nguyên
liệu, thiết bị; Dịch vụ đại lý vận tải, bao gồm cả hoạt động đại lý làm thủ tục
hải quan và lập kế hoạch bốc dỡ hàng hóa; Dịch vụ bổ trợ khác, bao gồm cả
hoạt động tiếp nhận, lưu kho và quản lý thông tin liên quan đến vận chuyển

9


và lưu kho hàng hóa trong suốt cả chuỗi logistics; hoạt động xử lý lại hàng
hóa bị khách hàng trả lại, hàng hóa tồn kho, hàng hóa quá hạn, lỗi mốt và tái
phân phối hàng hóa đó; hoạt động cho thuê và thuê mua container.
Các dịch vụ logistics liên quan đến vận tải, bao gồm: Dịch vụ vận tải
đường biển, đường thủy nội địa, đường hàng không, đường sắt, đường bộ,
đường ống.
Các dịch vụ logistics liên quan khác, bao gồm: Dịch vụ kiểm tra và
phân tích kỹ thuật; Dịch vụ bưu chính; Dịch vụ thương mại bán buôn; Dịch
vụ thương mại bán lẻ, bao gồm cả hoạt động quản lý hàng lưu kho, thu gom,
tập hợp, phân loại hàng hóa, phân phối lại và giao hàng; Các dịch vụ hỗ trợ
vận tải khác.

khách hàng. Nhưng Theo Zeithaml and Bitner (2000), cho rằng chất lượng dịch vụ
và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ
tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái
niệm tổng quát.
Song hiện nay vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về
các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu đều đồng ý rằng chất lượng dịch vụ
là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Talor,
1992).
2.1.7 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ.
Theo Parasuraman et al năm 1985 đã đưa ra 10 yếu tố quyết định đến chất
lượng dịch vụ như sau:
1.Khả năng tiếp cận
2.Chất lượng thông tin liên lạc
3.Năng lực chuyên môn
4.Phong cách phục vụ
5.Tôn trọng khách hàng
6.Đáng tin cậy
7.Hiệu quả phục vụ
8.Tính an toàn
9.Tính hữu hình
10.Am hiểu khách hàng

11


Đến năm 1988 ông đã khái quát thành 5 yếu tố sau:
1.Sự tin cậy
2.Hiệu quả phục vụ
3.Sự hữu hình
4.Sự đảm bảo

Các mô hình lý thuyết

2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)
Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách
hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi
sử dụng dịch vụ.
Gronroos đưa ra 3 tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ đó là: chất lượng kỹ
thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.

Kỳ vọng về
dịch vụ

Chất lượng dịch

Dịch vụ nhận được

vụ cảm nhận

Các hoạt động marketing truyền
thống (quảng cáo, PR, xúc tiến
bán) và các yếu tố bên ngoài
như truyền thống, tư tưởng và
truyền miệng

Hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng chức năng


Khoảng cách 4 (KC4): khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp
và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
Khoảng cách 5 (KC5): khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Dựa vào 2 mô hình nghiên cứu trên và với những đặc thù, tính chất riêng của
dịch vụ logistics John T.Menter và cộng sự (2001) đã đưa ra và nghiên cứu mô hình
các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng logistics với 9 nhân tố: Chất lượng nhân viên
giao dịch, Số lượng đơn đặt hàng, Chất lượng thông tin, Quy trình đặt hàng, Tính

14