BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO
TẠOTRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ
MINH




  VŨ THỊ BÍCH VÂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƢỚC

MINH


 VŨ THỊ BÍCH VÂN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƢỚC
NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Vũ Thị Bích Vân
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƢỚC NGOÀI
TẠI NHTM 1
1.1 Khái quát về dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc ngoài tại NHTM 1
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 1
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài 3
1.1.3. Vai trò chuyển tiền đi nước ngoài 5
1.1.4. Các hình thức chuyển tiền đi nước ngoài 6
1.1.5. Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài 11
1.1.6. Cơ sở pháp lý chuyển tiền đi nước ngoài 12
1.1.7. Rủi ro trong hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài 13
1.2 Khái quát chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng 15
1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 15
1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng 17
1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19
1.3 Mô hình nghiên cứu đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
chuyển tiền đi nƣớc ngoài 20
1.3.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 20
1.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài 24
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƢỚC

Bảng 2. 2 Dịch vụ chuyển tiền công ty từ năm 2009 đến 6/2013 30
Bảng 2. 3 Biểu phí chuyển tiền công ty DAB từ năm 2008 đến 2013 32
Bảng 2. 4 Dịch vụ chuyển tiền cá nhân từ năm 2009 đến 6/2013 32
Bảng 2. 5 Biểu phí chuyển tiền cá nhân DAB từ năm 2008 đến 2013 34
Bảng 2. 6 Tiến độ thực hiện nghiên cứu 34
Bảng 2. 7 Cấu trúc bảng câu hỏi và thang đo 37
Bảng 2. 8 Mô tả các biến trong phương trình hồi quy đa biến 39
Bảng 2. 9 Cơ cấu của mẫu theo đối tượng khách hàng 41
Bảng 2. 10 Độ tin cậy thang đo thành phần “tin cậy” sau khi loại TC3 42
Bảng 2. 11 Độ tin cậy thang đo thành phần “đáp ứng” sau khi loại DU3, DU4 43
Bảng 2. 12 Độ tin cậy thang đo thành phần “năng lực” 43
Bảng 2. 13 Độ tin cậy thang đo thành phần “đồng cảm” sau khi loại DC4, DC5 44
Bảng 2. 14 Độ tin cậy thang đo thành phần “phương tiện hữu hình” sau khi loại
HH2 44
Bảng 2. 15 Độ tin cậy thang đo thành phần “chất lượng” 45
Bảng 2. 16 Độ tin cậy thang đo thành phần phụ thuộc “sự hài lòng” 45
Bảng 2. 17 Bảng Kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến độc lập 46
Bảng 2. 18 Ma trận nhân tố với phép xoay Principal Varimax cho biến độc lập 47
Bảng 2. 19 Kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến phụ thuộc 48
Bảng 2. 20 Ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc 49
Bảng 2. 21 Định nghĩa các biến độc lập trích xuất được từ phân tích nhân tố EFA 49
Bảng 2. 22 Điều chỉnh các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu 50
Bảng 2. 23 Bảng Kết quả phân tích tương quan 51
Bảng 2. 24 Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy 51
Bảng 2. 25 Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình 52
Bảng 2. 26 Phân tích sự khác biệt theo các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu 55

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2. 1 So sánh thu nhập từ dịch vụ chuyển tiền nước ngoài trong tổng thu


Chất lượng dịch vụ
CTNN

Chuyển tiền đi nước ngoài
DAB
Dong A Bank
Ngân hàng Đông Á
L/C
Letter of credit
Thư tín dụng
NHNN

Ngân hàng Nhà nước
SWIFT
Society for Worldwide
Interbank Financial
Telecommunication
Hiệp hội viễn thông tài
chính liên ngân hàng toàn
cầu
TTQT

Thanh toán quốc tế PHẦN MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển và hoạt động xuất nhập khẩu là tất
yếu để tạo điều kiện phát triển nền kinh tế. Các doanh nghiệp hoạt động xuất nhập

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền nước ngoài.
Đối tƣợng nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài tại ngân
hàng Đông Á và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài của ngân hàng Đông Á
Phạm vi nghiên cứu
- Giới hạn phạm vi nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động chuyển
tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng Đông Á trong thời gian 2009-2012
- Đối tượng tham gia khảo sát nghiên cứu: khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển
tiền nước ngoài của Ngân hàng Đông Á
Phƣơng pháp nghiên cứu
Các phương pháp sử dụng trong nghiên cứu luận văn bao gồm : phân tích,
phương pháp hệ thống hóa, so sánh, thống kê, tổng hợp và luận giải nhằm làm sáng
tỏ những vấn đề đặt ra trong quá trình nghiên cứu
Bên cạnh việc phân tích các nguồn dữ liệu thứ cấp, luận văn còn tiến hành thu thập các dữ liệu sơ cấp bằng phiếu khảo sát nhằm sử dụng phương pháp phân tích
định lượng cùng với Phần mềm SPSS để xử lý thông tin, kiểm định thang đo, thực
hiện phân tích nhân tố và kiểm định mô hình.
Ý nghĩa của đề tài
- Góp phần làm sáng tỏ cơ sở lý luận của sự hài lòng của khách hàng, chất lượng
dịch vụ ngân hàng và các khái niệm về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ chuyển tiền đi
nước ngoài của ngân hàng.
- Đề tài có ý nghĩa lớn về mặt thực tiễn đó là đánh giá được chất lượng dịch vụ
chuyển tiền nước ngoài của ngân hàng Đông Á thông qua phân tích kết quả hoạt
động trong những năm qua và từ cảm nhận của khách hàng, chỉ ra được đâu là điểm
mạnh lần phát huy và đâu là điểm yếu cần khắc phục. Để từ đó có những biện pháp
cải tiến và duy trì chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

(2) Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động
vốn trong nước và nước ngoài;
(3) Cấp tín dụng dưới các hình thức;
(4) Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng;
(5) Cung ứng các phương tiện thanh toán;
(6) Cung ứng các dịch vụ thanh toán.
2

Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công
chúng. Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch
vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ
ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như
huy động vốn và cho vay). Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát
triển các dịch vụ ngân hàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong
hoạt động của ngân hàng.
Tóm lại, khái niệm dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu chung nhất đó là
các công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng các nhu cầu
của khách hàng và đem lại nguồn thu phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ.
Đặc điểm
Dịch vụ ngân hàng với những đặc tính của dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt,
có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không
đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ.
 Tính vô hình
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy
được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi
người ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về CHấT LƯợNG DịCH Vụ từ địa điểm, con
người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
 Tính không đồng nhất

(Theo giáo trình thanh toán quốc tế của PGS-TS Nguyễn Văn Tiến)
Đứng trên phương diện là một dịch vụ ngân hàng thông thường thì
CTNN là một phương thức thanh toán, trong đó khách hàng (người mua, người
trả tiền, người có nhu cầu chuyển tiền nói chung…) yêu cầu ngân hàng phục vụ
4

mình chuyển cho người hưởng lợi (người thụ hưởng số tiền chuyển) ở nước
ngoài một số tiền nhất định. (Theo tạp chí ngân hàng số ra ngày 12-04-2003)
CTNN là phương thức thanh toán quốc tế đơn giản nhất. Theo phương
thức thanh toán này, một khách hàng (người trả tiền, người mua, nhà nhập
khẩu) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền cho người thụ
hưởng (người nhận tiền, người bán, nhà xuất khẩu) tại một ngân hàng ở nước
ngoài trong một khoảng thời gian nhất định.
1.1.2.2. Đặc điểm
Có thể nói, chuyển tiền là phương thức đơn giản, trong đó người chuyển
tiền và người thụ hưởng tiến hành thanh toán trực tiếp với nhau. Ngân hàng khi
thực hiện chuyển tiền chỉ đóng vai trò trung gian thanh toán theo ủy nhiệm để
hưởng hoa hồng và không bị ràng buộc bất cứ trách nhiệm gì đối với người thụ
hưởng và người chuyển tiền.
Trong thanh toán chuyển tiền, chu chuyển hàng hóa dịch vụ có thể tách
khỏi chu chuyển tài chính trong một thời gian, điều đó tạo nên rủi ro cho cả hai
bên.
Khi chuyển tiền trước, nhà nhập khẩu gặp rủi ro khi nhà xuất khẩu không
giao hàng hoặc giao hàng không đúng yêu cầu về số lượng, chất lượng, chủng
loại, thời gian làm vỡ kế hoạch sản xuất kinh doanh của nhà nhập khẩu.
Ngược lại, khi chuyển tiền sau nhà xuất khẩu lại hoàn toàn bị lệ thuộc vào
thiện chí và uy tín thanh toán của nhà nhập khẩu.
Cũng có khi rủi ro lại hoàn toàn khách quan như biến cố chính trị, xã hội,
kinh tế hay một tai nạn bất ngờ khiến cho một bên kết ước bất đắc dĩ bội tín
làm ảnh hưởng đến đối tác làm ăn.

cũng giúp cho ngân hàng phát triển được các nghiệp vụ khác như kinh doanh
6

ngoại tệ, tài trợ xuất nhập khẩu cho các khách hàng không đủ khả năng chi
trả…
CTNN tạo môi trường ứng dụng các công nghệ ngân hàng tiên tiến, hiện
đại trên thế giới. Thông qua việc nối mạng thông tin, ngân hàng thương mại đã
ứng dụng được các tiến bộ trong công nghệ thông tin và xử lý dữ liệu.
Hoạt động này giúp cho ngân hàng tăng cường quan hệ đối ngoại, tăng
cường khả năng cạnh tranh trong cơ chế thị trường, giúp cho hoạt động ngân
hàng vượt ra khỏi phạm vi quốc gia và hòa nhập với cộng đồng ngân hàng thế
giới…
1.1.3.3 Đối với khách hàng
CTNN là một sản phẩm hữu ích đáp ứng được nhu cầu chuyển tiền đi
khắp mọi nơi trên thế giới với nhiều mục đích khác nhau của rất nhiều khách
hàng.
Ngày nay ngoài nhu cầu CTNN phục vụ cho hoạt động xuất nhập khẩu
còn rất nhiều nhu cầu khác của con người cần đến hoạt động chuyển tiền, như
chuyển tiền cho người thân để du học, chữa bệnh…nhất là nhu cầu gửi tiền về
nước của những người làm ăn xa ngày càng lớn, sự phát triển của hoạt động
chuyển tiền đã giúp cho những yêu cầu đó của khách hàng được đáp ứng một
cách nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi, và tiết kiệm tối đa chi phí
Trong những trường hợp khách hàng không đủ khả năng tài chính mà cần
đến sự giúp đỡ của ngân hàng, ngân hàng sẽ xem xét cho vay, giúp khách hàng
có thể giải quyết nhu cầu chuyển tiền tạm thời.
1.1.4. Các hình thức chuyển tiền đi nước ngoài
1.1.4.1 Theo chủ thể chuyển tiền
 Chuyển tiền đi cá nhân
Người chuyển tiền là cá nhân chuyển một số tiền đi nước ngoài thông
qua ngân hàng cho các mục đích dưới đây:

người bán.
Khác biệt so với chuyển tiền đi cá nhân là doanh nghiệp không được phép
nộp tiền mặt vào ngân hàng. Do vậy, các doanh nghiệp có nhu cầu chuyển tiền đi
nước ngoài trước hết phải mở một tài khoản tại ngân hàng, sau đó sẽ xuất trình
chứng từ thanh toán để mua ngoại tệ và chuyển tiền đi tại ngân hàng.
1.1.4.2 Theo mục đích chuyển tiền
 Chuyển tiền đi thanh toán hàng hóa
Người mua (nhà nhập khẩu) yêu cầu ngân hàng chuyển một số tiền theo
hợp đồng đã ký kết vào tài khoản của người hưởng tại nước ngoài để thanh toán
hàng hóa. Theo mục đích thanh toán này, người mua sẽ xuất trình các chứng từ
thanh toán cho ngân hàng như hợp đồng, hóa đơn, tờ khai hải quan…. Thanh
toán hàng hóa có hai hình thức thanh toán là trả trước khi nhận hàng và chi trả
sau khi nhận được hàng hóa.
 Chuyển tiền đi thanh toán dịch vụ
Người yêu cầu dịch vụ ký kết một hợp đồng dịch vụ (chi trả chi phí,
tiền lương, cung cấp nhân lực…) với người cung cấp dịch vụ. Sau khi dịch vụ
hoàn tất, người yêu cầu dịch vụ thanh toán cho người cung cấp bằng cách chuyển
tiền vào tài khoản của người cung cấp dịch vụ. Tương tự như thanh toán hàng
hóa, thanh toán dịch vụ cũng có 2 cách thức thanh toán trả trước khi dịch vụ
được thực hiện và thanh toán sau khi dịch vụ đã hoàn thành.
1.1.4.3 Theo phương thức chuyển tiền
 Chuyển tiền bằng thư (Mail Tranfer – M/T)
Là một hình thức chuyển tiền, trong đó yêu cầu thanh toán của khách hàng
sẽ được thể hiện trong nội dung một bức thư và được ngân hàng phục vụ mình gửi
cho ngân hàng chi trả theo đường bưu điện.
9

Thư chuyển tiền là chỉ thị của ngân hàng chuyển tiền đối với ngân hàng
người hưởng, yêu cầu ngân hàng này thanh toán một số tiền ấn định cho người
thụ hưởng đã được chỉ thị trong thư.

thường được sử dụng với các giao dịch CTNN có giá trị cao, áp dụng cho
khách hàng hay chi nhánh của các thành viên trong hệ thống. Tất cả các thành
viên dều có mã nhận dạng do CHIPS cung cấp nhằm tạo thuận lợi khi thực hiện
các giao dịch chuyển tiền cho các thành viên. Các ngân hàng, quỹ, những người
buôn bán chứng khoán và các công ty cũng có thể chuyển khoản nhờ hệ thống
này.
 Western Union
Sơ khai là một công ty điện báo được thành lập năm 1851.Hiện nay
công ty này đã có hơn 160,000 đại lý tại hơn 200 quốc gia. Người chuyển tiền
có thể gửi tiền tại bất kỳ đại lý nào của dịch vụ chuyển tiền nhanh Western
union mà không cần phải có thẻ tín dụng, gửi tiền vào tài khoản hay mở tài
khoản tại ngân hàng Khách hàng sẽ nhận được tiền ở một trong những điểm
chi trả Western union ngay sau khi có thông tin của người gửi. Việc chuyển
tiền trong mỗi giao dịch từ 5 đến 15 phút. Khách hàng nhận tiền cần xuất trình
thẻ căn cước còn hiệu lực hay vài trường hợp trả lời câu hỏi phụ được cung cấp
bởi người gửi tiền.
Ngoài các hình thức chuyển tiến phổ biến trên còn có nhiều hình thức
khác cũng được các ngân hàng trên thế giới sử dụng như Fedwire( hệ thống
thanh toán điện tử liên bang ), chuyển tiền nhanh Money Gram,…
11

1.1.5. Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài
1.1.5.1. Các bên tham gia
- Người chuyển tiền hay người trả tiền (remitter) : Thường là người mua, người
nhập khẩu, người mắc nợ, người chuyển kiều hối,…Là người yêu cầu ngân
hàng chuyển tiền ra nước ngoài.
- Người thụ hưởng (beneficiary): là người xuất khẩu, chủ nợ, người có vốn đầu
tư, người nhận kiều hối,…do người chuyển tiền chỉ định.
- Ngân hàng chuyển tiền (remitting bank): là ngân hàng phục vụ người chuyển
tiền.

(1)
(3)
(2)
12

+ Bước 1 (bước này chỉ xuất hiện trong nghiệp vụ chuyển tiền ngoại thương):
Nhà xuất khẩu thực hiện việc giao hàng, đồng thời chuyển bộ chứng từ như vận
đơn,hóa đơn, hợp đồng bảo hiểm cho nhà nhập khẩu.
+ Bước 2: Nếu nhà nhập khẩu quyết định trả tiền hoặc khách hàng cá nhân có
nhu cầu chuyển tiền khác yêu cầu ngân hàng chuyển tiền bằng lệnh chuyển tiền
cùng với ủy nhiệm chi (nếu có tài khoản) gửi ngân hàng phục vụ mình.
+ Bước 3: Ngân hàng chuyển tiền kiểm tra chứng từ và các điều kiện chuyển
tiền theo quy định, nếu hợp lệ và đủ khả năng thanh toán, ngân hàng thực hiện
trích tài khoản để chuyển tiền và gửi giấy báo nợ cho khách hàng.
+ Bước 4: Ngân hàng chuyển tiền ra lệnh (theo yêu cầu của người chuyển tiền)
cho ngân hàng đại lý để chuyển trả cho người thụ hưởng.
+ Bước 5: Ngân hàng trả tiền kiểm tra và ghi có vào tài khoản của người thụ
hưởng, đồng thời gửi giấy báo có cho người hưởng lợi.
1.1.6. Cơ sở pháp lý chuyển tiền đi nước ngoài
Hiện nay, chưa có một văn bản riêng cho hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài. Tuy
nhiên, có rất nhiều văn bản quy định liên quan đến hoạt động chuyển tiền đi nước
ngoài đã được ban hành và điều chỉnh, có thể kể đến:
- Pháp lệnh ngoại hối số 28/2005/PL-UBTVQH11 ngày 13/12/2005;
- Quyết định 1437/QĐ-NHNN ngày 19/11/2001của Thống đốc ngân hàng Nhà
nước về việc mua, chuyển, mang ngoại tệ ra nước ngoài của người cư trú là công
dân Việt Nam;
- Công văn số 497/NHNN-QLNH3 ngày 25/1/2006 về chuyển tiền vãng lai 1
chiều;
- Nghị định 160/2006/NĐ-CP ngày 28/12/2006 quy định chi tiết thi hành pháp
lệnh ngoại hối;

lỗi chương trình trong quá trình thực hiện giao dịch. Hậu quả của rủi ro tác nghiệp
rất nghiêm trọng, ảnh hưởng đến uy tín và tài sản của ngân hàng. Tuy nhiên các rủi
ro này hoàn toàn có khả năng phòng tránh.
1.1.7.2. Rủi ro pháp lý
Rủi ro pháp lý là những rủi ro liên quan đến luật điều chỉnh các hoạt động
thanh toán quốc tế nói chung và hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài nói riêng,
quyền và nghĩa vụ của các bên liên quan, luật giải quyết tranh chấp khi có vấn đề
khiếu kiện phát sinh. Vấn đề pháp lý trong hoạt động thanh toán quốc tế cũng là
một nội dung quan trọng và rất phức tạp, do các bên liên quan ở các quốc gia khác
nhau, trong điều kiện môi trường pháp lý và hệ thống luật pháp khác nhau. Trong hệ
thống luật pháp điều chỉnh các hoạt động ngoại thương nói chung, hoạt động thanh
toán quốc tế nói riêng gồm có luật quốc tế và luật quốc gia.
1.1.7.3. Rủi ro chính trị
Rủi ro chính trị xảy ra khi môi trường pháp lý, môi trường kinh tế-chính trị của
một nước chưa ổn định, thường xuyên thay đổi. Khi một quốc gia thay đổi các
chính sách về dự trữ ngoại hối, thuế xuất nhập khẩu, tỷ giá, lãi suất… sẽ ảnh
hưởngtrực tiếp đến hoạt động thanh toán quốc tế của các bên liên quan. Trong thực
tế, những thay đổi này thường khiến các ngân hàng, nhà xuất khẩu, nhà nhập khẩu
không thể thực hiện cam kết của mình, làm cho quá trình thanh toán bị ngưng trệ,
thậm chí huỷ bỏ gây thiệt hại cho các bên liên quan.
Rủi ro chính trị còn liên quan đến những lệnh cấm vận của các nước đặc biệt là
lệnh cấm vận của Mỹ đối với một số nước và tổ chức. Nếu thực hiện chuyển tiền
cho những nước nằm trong danh sách cấm vận của Mỹ bằng đồng USD qua các
ngân hàng tại Mỹ, khoản tiền thanh toán đó lập tức bị phong tỏa. Ngân hàng thực
hiện thanh toán bị mất tiền trong khi người thụ hưởng vẫn chưa nhận được khoản
tiền mà họ được hưởng.

Trích đoạn Đánh giá về dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại DAB Các yếu tố ảnh hưởng đế chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài từ Định hƣớng về dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc ngoài tại DAB Nhóm giải pháp tác động đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Nhóm giải pháp về khách hàng và sản phẩm dịch vụ chuyển tiền

---