DQ GlAo DVC vA DAo T~O

TRUONG D~ IiQc MO TP.HCM


:I.

"

TRANNGQCTAM


cAc YEU TO AN~ HUONG DEN ST!

HA.l LONG CVA DOANH NGHIEP
DOl

•

vOl CHAT LUONG
DICH
VU• CVA

•
•
CUC
THUE TP.HCM

•
. TRIAlHG 841110C 11\ TP.HCM


nJ tai nghien CUu "cac yiu t6 cmh huimg dirz Sl;l hai long cua
doanh nghi¢p d6i WYi chat IU(1ng dich vy cua Cyc Thui Tp.H6 Chi Minh" la
dJ tai dU(1c thl;lc hi¢n dl;la tren cac kiin thuc ca

sa ma toi dO h(Jc, dl;la tren

cac nghien cUu truac, qua kinh nghi¢m thl;lC ti cua bim than, trao d6i them
WYi Thdy, Co, bq.n be, d6ng nghi¢p va d(jc bi¢t la giang vien huang dan ­
PGS. TS. Le Bao Lam.
Toi xin cam doan kit qua nghien cUu nay la trung thl;lC,. chua timg
du(},c ai cong b6 trong bat kY nghien.CUu nao khac.
Toi xin cam doan nhimg liYi noi tren la hocm toan dung Sl;l thtj.t.

Tacgiti

TRAN NGQC TAM


LiJICriMON
DJ hoem thanh lu(in van tdt nghi?p nay, tJJu lien toi xin tran tr(mg
cam an PGS.TS. Le BaD Lam

Giang vien hufmg dan khoa h9C cua toi.

ThJy tJa t(in tinh hufmg dan va giup tJfj toi trong sudt thili gian nghien cUu.
Toi xin tran tr9ng gUi lili ~am an tJin Ban Giam hi?u, quy thJy co
khoa DaD tq.o Sau Dq.i h9C va qui' tMy co giang vien tJa t(in tam t6 chuc,
giang dq:y, truyJn tJq.t nhimg kiin thuc tdt nhdt, tq.o tJiJu ki?n thu(in l¢ cho
chung toi trong qua trinh h9C t(ip tq.i wang.
Toi xin chan thanh cam an cac anh chi thu()c C¥c Thui Tp.HCM


Y KIEN eVA GIANG VIEN PHAN BI~N 1


--------------------------------------------------------------------------------~------------------


,

.c.

.,.

.,.

A

.,.

__

Y KIEN eUA GIANG VlEN PHAN BI~N 2


TOM TAT
D€ tai nghien eUu "Cac yiu t6 anh huang din

S1,f

hili long cua doanh

nghien eUu khi th\lc h~n nghien eUu tuang t\l.


II

MUCLUC
. .

,
Trang
Tom tat lu~n van ......................................................................................................... .i

M\lc l\lc ....................................................................................................................... ii

Danh m\lC hinh ......................................................................................................... iv

Danh m\lc bang ............................ ..... ... ..... ..... ..... ..... ........ ..... ............... ........ .... ... .... v

Danh m\lc chii' vi~t tit ................................................................................................vi


ChU'O'llg 1: Tang quan
1.1. Ly do th\lC hi~n dS tai ........................................................................................... 1

1.2. Cau hoi nghien CUu ...............................................................................................5

1.3 .. M\lc tieu nghien CUu .............................................................................................5

104. Phf;lm vi va d6i tugng nghien cuu .........................................................................5





III

Chuoug 4: K~t qua nghien c.m
4.1. M~u nghien Clru .................................................................................................. 35

4.2. K~t qua th6ng ke mo tit.......................................................................................35


4.3 K~t qua ki~m dinh thang do ................................................................................ .49

4.4. K~t qua phan tich EFA ....................................................................................... 55

4.5. K~t qua phan tich tucmg quan ............................................................................. 62

4.6. K~t qua phan tich h6i quy ................................................................................... 63


ChU'Ollg 5: K~t luin va gqi y chinh sach
5.1. K~t lu~n .............................................................................................................. 69


5.2. Gqi Ychinh sach ..................................................................................................71

5.3. Hl;ln ch~ clla d€ tai va hUOng nghien Clru ti~p theo..............................................75

Tili li~u tham khao ..................................................................................................... 77


clla nguOi dan,


Heintzman va Marson ................................................................................................ 17

Hinh 2.4: Mo hlnh nghien Clru clla UBDV nha nuac New Zealand ......................... 18

Hinh 2.5: Sg hai long cua nguui dan New Zealand d6i vm djch VI) cong ................ 19

Hinh 2.6: Mo hinh nghien Clru d~ nghj ......................................................................21

Hinh 3.1: Sa db qui trinh nghien Clru ........................................................................ 26

Hinh 4.1: Nguui lien l~c thuang xuyen vai C1)C Thu€ ............................................. .36

Hinh 4.2: BQ ph~n thuang lien l~c nhAt.. .................................................................. .37

Hinh 4.3:

Lo~i

hinh doanh nghi~p .............................................................................38


Hinh 4.4: vAn kinh doanh clla DN ............................................................................39

Hinh 4.5: Doanh thu binh quan clla DN ....................................................................39

Hinh 4.6: Trinh dQ hQc vAn Clla nguOi tra lui ........................................................... .40



Bang 4.3: K~t qua phan tich Crornback alpha nhorn bi~n S\l tin c~y ....................... .49

Bang 4.4: K~t qua phan tich Crornback alpha nhorn bi~n S\l dap (rng l~n 2 ............. 50

Bang 4.5: K~t qua phan tich Crornback alpha nhorn bi~n nang l\lc phvc V1) l~n 2 ...51

Bang 4.6: K~t qua phan tich Crornback alpha nhorn bi~n S\l d6ng carn ....................52

Bang 4.7: K~t qua phan tich Crornback alpha nhorn phuong ti~n hfru hinh l~n 2 ....53

Bang 4.8: K~t qua phan tich Crornback alpha nhorn bi~n S\l hai long l~ 2 ............. 54

Bang 4.9: T6ng hqp k~t qua phan tich crornback alpha ............................................ 54

Bang 4.10: KMO va Bartlett's Test l~n cU6i (l~n 6) .................................................56

Bang 4.11: Ma tr~n nhan t6 l~n cU6i (l~ 6) ..............................................................57

Bang 4.12: Ma tr~n tuong quan h~ s6 tuong quan ....................................................63

Bang 4.10: K~t qua h6i quy .......................................................................................64




VI

DANH MUC
CHUVlET TAT

1.1. Ly do th1!c hi~n d~ tili:

Trong thm gian qua, nganh thu€ da cO nhi€u n6 h,rc th\lc hi~ cai each, tuy nhien, ~ cUQc
hQp v€ rung tic cai each va hi~ ~ hoa Thu€- Hai quan, Pho Thu tu6ng Nguyfu Sinh Himg
(2008) da nh~ dinh, eac cong vi~ da lam dUQ'c la cit 1611, nhung k€t qua ~ dUQ'c con h~

ch€, bfu-tg chUng la cac thu tl,lc hanh chinh con 1611, phuc ~p, hi~u qua quan ly chua cao,
khoang cach so vm cac nu&c tien ti€n tren th€ gim va trong khu V\lC con 1611. Theo cac t6
chuc tai chinh qu6c t€ (2008) , ~ Vi~t Nam DN phai t6n it nh~t khoan 650 gia/nam d~ khai
thu€, muc nay cao han cit nhi€u so vm cac nu&c khac,. Difu hinh nhu Singapore DN chi m~t
85 gia/nam d~ khai thu€. Hi~ nay, Vi~t Nam dang xq, thu 143/183 qu6c gia v€ thm gian khai

thu€. Cac t6 chuc qu6c t€ danh gia thu tl,lc hanh chinh trong linh V\lC thu€ cua Vi~t
Nam thuQc nhom l~c h~u nh~t trong khu V\l'C.
D6 Hoang Anh Tu~n (2008) cfing chi ra cac thu tl,lc, chinh sach v€ thu€ cua Vi~t
Nam con phai thay d6i nhi€u. Th6ng ke cho th~y, th\lc t€ thai gian d~ mQt doanh
nghi~p ke khai va lam cac thu tl,lc v€ thu€ trong mQt nam phai m~t t&i la 1.050 gia.

Theo Vfi Ti€n LQc (2008) cho bi€t n€u nhu nam 2006, tren 70% doanh nghi~p
coi thu t\lC, chinh sach thu€ thi€u minh b~ch, d€ nay sinh tieu C\lC thi d€n 2008, con s6
nay con khoang 37%.
Nh~ dinh dUQ'c tc1m quan trQng v€ hai long cua nguai dan d6i v&i ch~t lUQ1lg

dich V\l cong, chinh quy€n thanh ph6 H6 Chi Minh lien tl,lc trong 2 nam qua luon d~t
hang Vi~n nghien CUu phat tri~n va C\lC Th6ng ke Tp.HCM th\lc hi~n do luang chi s6
hai long cua nguai dan d6i v&i cac dich V\l cong chu y€u nhu: Giao d\lc ti~u hQc, thu
gom rac, y t€, v~ chuy~n hanh khach cong cQng (xe buyt), cong chUng, c~p phep xay
d\l'llg, c~p gi~y chu quy€n va thu€ (k€t qua khao sat trong 2 lc1n khao sat - bang 1.1)

LuiJn van tat nghi?p Tht;lc sy Kinh

1

Giao d\1c

2

Thugomrac

hQc

Lw{jn van t6t nghi~p Thgc

2006

74,8

CC (xe buyt)

6

2008

2008

2006

23,2

2008
2,0


44,6

7,5

5,9

78,2

58,5

10,6

36,9

11,1

4,6

74,1

57,4

9,4

34,3

16,6

8,3


cua minh. Ben

c~

d6, bQ may hanh chinh con qua fUam ra, thu t\lC

nhieu khe, suc i cua bQ may con Ian. NhUng di€m nay, C\lC Thu~ Tp. He. Chi Minh
ccln phai chii y va cai thi~n trong tuong lai.
Ph~ Phuong Thao (2009) cho bi€n nguyen nhan danh gia chAt luqng dich V\l

cong chua lam ngueJi dan hai long la do: thu th\l qua nhi~u, trinh t\1' thu th\l qua nhieu
khe; tinh tr~g mQt bQ ph~n can bQ cong chirc

acac co quan cong quy~n nhUng nhi~u,

lam kh6, b~t dan phai bb sung giAy to' nhi~u lcln con rAt phb bi~n. Ngoai ra, trach
nhi~m

cua tirug can bQ cong chirc chua ro rang cQng them sirc i cua bQ may hanh

chinh con lan, hi~u qua, nang suAt lao dQng chua cao.
T~i bubi d6i tho~i v6i doanh nghi~p vao ngay 16/06/20 11 t~i Ha NQi, nganh thu~

va hai quan ti~p nh~ nhi~u y ki€n til cac doanh nghi~p xoay quanh cac chinh sach va
thu t\lc hanh chinh thu~ - hai quan. Nhi~u doanh nghi~p birc xiic v~ thu t\lc, chinh
sitch thu~ lien t\lC thay dbi gay kh6 khan cho doanh nghi~p, ngoai ra con c6 nhUng y
ki~n khac nhu:

a cilng thai di€m tY l~ nQP thu~ cho cilng mQt m~t hang nh~p khAu a

HVTH: TRAN NGOC TAM

bao dai nay cua mQt bQ ph~n khong nh6 cong chuc thue, cua Ie 16i ph\lC V\l thieu trach
nhi~m thuang dAn den phi en ha cho nguai nQp thue.
Nguy~n Dinh Phan (2009) phan tich nguyen nhan yeu kern, h~ che trong ho~t

dQng dich V\l hanh chinh cong; ngoai nhUng vAn de ve nh~n thuc cua can bQ cong
chuc th\Ic thi, tinh ch~t b~t hqp ly ve t5 chuc bQ may va dQi ngfi can bQ chuyen mon,
dieu dugc cac nha phan tich nh~n m~nh do la nhUng b~t c~p ve th€ che thieu hoan
thi~n va d6ng bQ, thu t\lC hanh chinh

roam ra, dim dAy trach nhi~m, chuc nang ch6ng

cheo nen hi~u l\Ic cua bQ may con nhieu yeu kern.
Tuy nhien, Cai cach hanh chinh thue da dugc toan ngflnh noi chung va C\lC Thue
TP-HCM noi rieng ra suc th\Ic hi~n tir nhieu nam nay vai cac chuong trinh cai cach
sau rQng , thay d5i tu duy, cach nhin nguai nQp thue tir d6i tuqng quan ly cua ca
quan thue

tra thanh nguai b~n d6ng hanh cua ca quan thue,

mo hinh t5 chuc cua

nganh thue, cach b6 tri nhan l\Ic dugc thay d5i, quan di€m ph\lc V\l t~ tam, t~n l\Ic
dugc xac dinh, C\lC Thue da t5 chuc nhieu bQ ph~n h5 trg nguai nQp thue vai nhan
l\Ic co chuyen mon cao, co d~o duc, co tinh thfuI t~n tuy. vai cong vi~c, la di€m nh~n
trong giai do~ vira qua nhung vAn chua t~o dugc S\I hai long cua nguai nQP thue .
Xa hQi noi chung, va nguai nQp thue noi rieng vAn con nhieu ca than ve cac quy
dinh cua nganh thue, ve thai dQ ph\lc V\l cua can bQ cong chuc thue, co hIC gay can


CC1 quan

ban nganh trong ca nu6c d~u chua lam dUQ'c bao nhieu. Rieng Cvc Thu~ Tp.HCM da

~t ne, h,rc trong v~ d~ nay, nhung chi s5 hili long Clla ngum dan v~ ch~t luqng dich V\l nay

chua cao. D~ co cO'

sa trong vi~ ra quy~t djnh trong vi~ nang cao s\I hili long Clla ngum nQP

thu~ d5i v6i dich V\lC Clla nganh tllU~ noi chung va Cvc Thu~ Tp.HCM noi rieng. D~ tfli "cae
y~u 15 anh huang dfut S\I hili long Clla DN d5i v6i ch~t luqng dich V\l Clla C\lc Thu~ Tp.HCM"

nhfun dap (mg yeu du noi tren.
1.2. Call hoi nghien CUll
.:. Cac y~u t5 nao t~o nen ch~t luqng dich V\l clla Cvc Thu~ Tp.HCM?
.:. Gifra ch~t luqng dich V\l thu~ va mirc dQ hili long co m5i lien h~ gi? Cac y~u t5
nao anh huang d~n S\I hai long clla cac DN khi d~n giao dich ~i Cvc Thu~ Tp.HCM?
.:. Cvc Thu~ Tp.HCM c~n lam gi d~ nang cao mirc dQ hili long clla cac DN v~ cac
dich V\l rna cO' quan cung c~p?
1.3. M\lc tiell nghien Ctlu
.:. Xac dinh cac y~u t5 anh huang d~n ch~t luqng dich vv cong t~i Cvc Thu~
Tp.HCM
.:. Xac dinh m5i tuang quan gifra ch~t luqng dich V\l cong va mirc dQ hai long clla
cac DN nQp thu~ t~i Cvc Thu~ Tp.HCM

.:. Til k~t qua nghien CUu d~ ra cac giai phap hoan thi~n ch~t luqng dich V\l t~i
Cvc Thu~ Tp.HCM.
1.4. Ph,m vi va deli tUQ11g nghien Ctlu
D5i tuqng dUQ'c khao sat trong nghien CUu nay la cac DN th\Ic hi~n ke khai va


.:. Nghien CUu dinh lUQ1lg dUQ'c th\lc hi~n b~ng bang cau hoi phong vAn tnrc ti€p
d~i di~n cac DN do C\lC Thu€ Tp.HCM qmin lY.

1.5.2. Uii' li~u nghien c..ru: Dfr li~u dung trong nghien CUu bao g6m ca dfr li~u

sa cAp va dfr li~u thu cAp. Dfr li~u thu cAp duQ'c dung trong nghien CUu dinh tinh th€
hi~n qua ca

sa ly thuy€t,

cac mo hinh nghien CUu truac day, cac k€t qua nghien CUu

truac. Dfr li~u sa cAp dUQ'c thu th~p thong qua bang cau hoi phong vAn tflJC ti€p.
Ngu6n dfr li~u thu cAp co duQ'c til cac bao cao nQi bQ nganh thu€, chu y€u la cua
cac bQ ph~n thuQc C\lC Thu€ Tp.HCM.
Ngu6n dfr li~u sa cAp co dUQ'c til vi~c thu th~p dfr li~u thong qua ban khao sat
khach hang (cac DN)

1.6. K@t clu lu~n van
Lu~ van bao g6m 5 chuang

Chuang 1giai thi~u tbng quan v€ d€ tai nghien CUu bao g6m cac nQi dung: ly do
chQn d€ tai, m\lc tieu nghien cUu, cau hoi nghien CUu, d5i tuQ1lg va ph~m vi cua d€ tai,
thi€t k€ nghien CUu va y nghia th\lc ti€n cua d€ tai.

sa ly lu~n, cac nghien CUu truac, cac mo hinh nghien
til do lam ca sa xay dlJllg mo hinh nghien CUu ban dAu (d€ xuAt

Chuang 2 trinh bay v€ ca

Chuang 5 trinh bay tom t~t k~t qua nghien cUu va d~ xuAt mQt s6 giai phap

nhinI gia tang S\l' hai long cua khach hang (DN) d6i vai chAt lUQ1lg dich V\l cua C\lC
Thu~ Tp.HCM trong tuang laL D6ng tho-i, trong chuang nay ding neu len h~n ch~ cua
d~ tAi va huang nghien cUu ti~p theo.

LUt;in van

nghifp Th(lc

sy Kinh

7


HVTH: TRAN NGOC TAM


GVHD:PGS.TS. LEBAoLAM

Chuang 2

CaSaLYLU~N
NQi dung chuang 2 t~p trung trinh bay cac khai ni~m, cac d€ tM va mo hinh
nghien coo truac day dS tir do lam ca so xay d\lllg mo hinh nghien coo, cling nhu
thiet ke thang do sa bQ cho nghien coo nay.

Cae khai ni~m:

2.1.


Theo tir diSn Le Petit Larousse (trich til Le Chi Mai, 2008): "Dich V\1 cong la
hOl.lt dQng vi lqi fch chung, do mQt ca quan nha nuac

ho~c tu

Dinb nghIa nay dua ra cach hiSu chung v€ dich V\1 cong, song

nhan dam

nhi~m".

a day khong co S1)'

phan bi~t gifta Nha nuac va tu nhan trong vi~c cung irng dich V\1 cong, do do khong
lam ro dUQc tinh chftT"cong" cua dich V\1 nay.
Luqn win t6t nghi~p Th(,lc sy Kinh ti

8


GVHD:PGS.TS. LE BAa LAM

HVTH: TRiN NGOC TAM

Dich V\l cong co th~ duqc hi~u la nhfmg hot;lt a9ng ph,¥c v'¥ nhu ct1u thiit yiu
cua xii h9i, vi 19'i ich chung cua c9ng a6ng, cua xii h9i, do nha nuac trllc tiip aam
nh(m hay uy quyJn va tt;lO aiJu ki¢n cho khu VlfC tu nhan thlfc hi¢n.

Dich V\l cong (ti€ng Anh la "Public service") duqc gin li~n v&i hang hoa cong


sinh moi truang); va dich V\l an ninh

tr~t tl! xii hQi. Theo Hoang Van Hai, dich V\l thu€ la mQt dich V\l cong thuQc nhom 1

- nhom dich V\l hanh chinh congo
Khai ni~m v~ dich V\l cong co s,! bien d6i tuy theo hoan canh cua m6i qu6c
gia. Tuy nhien, chung ta co th~ bao quat nhu sau: dich V\l cong la nhUng ho~t dQng
ph\lc V\l nhu cfru cfut thi€t, thi€t y€u cua xii hQi, vi lqi ich chung cua cQng d6ng, cua
xii hQi, do nha nu&_c~tfl!c ti€p dam nh~ hay uy quy~n va t~o di~u ki~n cho khu VlJC

Lutjn van t6t nghi?p Tht;lc sy Kinh

d

9


GVHD:PG8.T8. LE BAa LAM
tu nhan thl,l'c hi~n".

HVTH:

TAM

a Vi~t Nam, cac dich V\l cong nhu: an ninh qu6c phong, cO"

quan cong an, quan ly xuAt nh~p cimh, cham soc y t~ cQng d6ng, bao trQ' xi hQi, thu~
quan, ... do nha nucrc dam nh~. MQt s6 dich V\l cong khac dang trong gia do~n xi
hQi hoa nhu cong trinh cong cQng, cAp thoat nucrc, di~n, v~ sinh moi truOng.

vien, chuAn hoa qua trinh cung c~p dich V\l va thuang xuyen ki~m tra mirc dQ hai
long cua khach hang d~ lien t\lC cai thi~n ch~t luqng dich V\l cua minh.

Tinh khong hru true
Phillip Kotler (2003), khong th~ luu trit dich V\l duQ'c. Dich V\l khong th~
duQ'c c~t gift r6i sau do mang ra sir d\lng. MQt dich V\l se bien m~t n€u ta khong sir
d\lng no vao thai di~m no duQ'c th\lc hi~n. Sau khi th\lc hi~n xong, khong co phAn
nao cua dich V\l co th~ ph\lc h6i I~i duQ'c.

2.1.3.2. D~c di~m clla djch vy. cong
Ngoai nhfrng d~t tinh chung cua dich V\l, dich V\l cong con co nhfrng d~c di~m
rieng cua no.
Nguy~n Kim Anh va D6 Dinh Nam (2007), dich V\l cong co nhfrng d~c di~m

nhu: La nhfrng ho~t dQng co tinh ch~t xii hQi, ph\lc V\l IQ'i ich chung ca cQng d6ng;
La nhfrng ho~t dQng do cac cO' quan cong quy~n hay nhfrng chu th~ khac dUQ'c nha

nuac uy quy~n th\lc hi~n; La nhfrng dich V\l do nha nuac co trach nhi~m th\lC hi~n
va khong vi m\lc tieu IQ'i nhu~n; Luqng dich V\l cong cQng rna m6i nguai tieu dung
khong ph\l thuQc vao mirc thu€ rna nguai do dong gop; dich V\l cong la cac ho~t
dQng cung icng cho xii hQi nhfrng hang hoa cong cQng.
Dich V\l cong la nhfrng ho~t dQng mang tinh ch~t xii hQi, ph\lc V\l vi lqi ich
chung cua tOM xii hQi va khong vi m\lc tieu lqi nhu~n rna chu y€u la nh~m d~ dam
bao cUQc s6ng xii hQi duQ'c binh thuang va an toan vi d\l nhu dich V\l an ninh, qu6c
phong, y t€, thu€, hQ tich, ... O Vi~t Nam, hAu h€t nhfrng dich cong d~u do chinh
quy~n th\lc hi~n. G~ day, mQt vai dich V\l cong duQ'c chinh quy~n uy quy~n cho cac

Lu~n van t6t nghi?p Th(Jc sy Kinh

Ii


ra thi kh6

lo~i

trir ai ra kh6i

vi~c

sft d\lng n6 va

nay khong lam giam luqng tieu dung cua nguai khac. Hang h6a cong c('>ng mang

l~i

lqi ich khong chi cho nhfrng nguai mua n6, rna cho ca nhfrng nguai khong phai tra
ti€n cho hang h6a nay. D6 la nguyen nhan d~n d€n ch6 Chinh phu tra thanh nguai
san xuAt ho~c bao dam cung cAp cac lo~i hang h6a cong c('>ng.
2.2.

Chit hrC}'llg djch V\I

2.2.1. Khai

ni~m

Theo Edward Deming (2000) dinh nghia: chAt luqng la muc d('> d\l' doan truac
v€ tinh d6ng nhAt va c6 th€ tin c~y duqc t~i muc chi phi thAp va duqc thi truOng
chApnh~.